向波

摘 要：人們生活水平較以往明顯提高，電器數(shù)量迅速增長(zhǎng)，人們的用電需求急劇增長(zhǎng)，但是現(xiàn)如今電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)在線下實(shí)行中存在很多問(wèn)題，所以本文就如何完善電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶服務(wù)的工作流程、改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)、明確企業(yè)要在服務(wù)時(shí)以客戶為中心、提高電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)等問(wèn)題做出分析和建議，同時(shí)也為當(dāng)今電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)方面做參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶;電力營(yíng)銷(xiāo);趨勢(shì)分析

前言：工作流程混亂、供電管理系統(tǒng)落后、管理人員素質(zhì)低下等都是現(xiàn)如今電力企業(yè)在實(shí)際電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)工作種存在的問(wèn)題和不足，所以解決企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)在新時(shí)代下先進(jìn)的工作模式和新的更具人性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)，改革人員管理模式是新時(shí)期下電力企業(yè)急需攻克的難題。

1.電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)工作存在的不足

1.1電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)工作流程混亂

我國(guó)電力企業(yè)在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中仍然未能擺脫傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)影響。我國(guó)現(xiàn)如今的大部分電力企業(yè)仍然輕視電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的重要性，忽視實(shí)際工作中客戶的服務(wù)體驗(yàn)感是最大失誤，同時(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)工作不當(dāng)、工作機(jī)制的落后等原因也導(dǎo)致了服務(wù)管理中的不足?，F(xiàn)在電力企業(yè)由于長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)觀念的影響，就會(huì)造成與當(dāng)今管理模式脫節(jié)、責(zé)任關(guān)系不明朗，工作流程混亂等一系列影響。與其他服務(wù)行業(yè)相比，電力企業(yè)在服務(wù)方面監(jiān)督工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)且很難執(zhí)行，工作管控的相關(guān)細(xì)節(jié)做的不夠全面也是各種問(wèn)題出現(xiàn)的原因。

1.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的落后

優(yōu)異的電力營(yíng)銷(xiāo)管理模式可以提高客戶服務(wù)工作的效率和服務(wù)質(zhì)量，但是我國(guó)現(xiàn)如今的很多電力企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面仍有不足，如客戶服務(wù)管理方式落后，管理模式單一，工作時(shí)服務(wù)不夠高效等管理中實(shí)際存在的問(wèn)題。管理理念的滯后和欠缺，造成電力企業(yè)對(duì)服務(wù)市場(chǎng)缺乏管控和領(lǐng)導(dǎo)能力，在實(shí)際工作中電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的工作人員與客戶之間不能進(jìn)行有效的信息交換和反饋，這樣企業(yè)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題和不足就不能得到及時(shí)的糾正，長(zhǎng)時(shí)間的不能與服務(wù)市場(chǎng)接軌也會(huì)造成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與客戶所要的需求背道而馳，這些問(wèn)題如果不能及時(shí)的改正，那么電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)將缺乏了長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

1.3電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的工作人員素質(zhì)不夠高

現(xiàn)如今我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)不能為客戶提供專(zhuān)業(yè)方便的服務(wù)，甚至在工作中不能完整的介紹企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的信息，造成因存在產(chǎn)品問(wèn)題與客戶產(chǎn)生糾紛和矛盾，這些問(wèn)題產(chǎn)生的一部分原因是服務(wù)人員有專(zhuān)業(yè)技能水平的不足、服務(wù)質(zhì)量不高、與客戶交流溝通能力水平欠缺等。如果不能讓電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)提升，就很難在實(shí)際工作中正常開(kāi)展服務(wù)，甚至對(duì)新時(shí)期電力企業(yè)新型營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的創(chuàng)新也帶來(lái)制約作用。

2.電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)工作創(chuàng)新的策略和方法

創(chuàng)新才是社會(huì)發(fā)展的唯一動(dòng)力，所以企業(yè)要發(fā)展，服務(wù)管理模式必須要?jiǎng)?chuàng)新，所以解決電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)方面中存在的問(wèn)題要從創(chuàng)新的角度出發(fā)。電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)中的不足，要從電力市場(chǎng)改革和客戶服務(wù)實(shí)際進(jìn)行分析，將現(xiàn)有的問(wèn)題化解在創(chuàng)新改革的工作中，在準(zhǔn)確解決電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)中的各類(lèi)問(wèn)題、彌補(bǔ)各類(lèi)服務(wù)方面的不足的基礎(chǔ)上建立起適應(yīng)新時(shí)期、順應(yīng)市場(chǎng)化的新型電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)體系。

2.1創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)系統(tǒng)

電力企業(yè)要緊跟時(shí)代的發(fā)展，要重點(diǎn)突破具有戰(zhàn)略性的策略，進(jìn)行管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的創(chuàng)新和改革工作、構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)客戶管理線上線下相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)理念是勢(shì)在必行的，因此企業(yè)應(yīng)該將電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)工作與信息化的平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)引入到實(shí)際工作和具體環(huán)節(jié)，構(gòu)成“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”的新形式，通過(guò)合理化的軟件提升電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的科技含量，拉近電力企業(yè)中服務(wù)管理人員與客戶的距離，更好的與客戶進(jìn)行溝通交流，促進(jìn)電力企業(yè)客戶服務(wù)工作向信息化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的背景下，能夠在網(wǎng)上更快的辦理客戶的各種電力業(yè)務(wù)，更方便的存儲(chǔ)電費(fèi)信息，從而節(jié)省大量的人力物力，同時(shí)也方便客戶查詢和用電業(yè)務(wù)的變更，在智能化的服務(wù)下也更好的化解供電與用電間的矛盾，給客戶提供合理的用電服務(wù)。該服務(wù)系統(tǒng)如果能夠在電力企業(yè)服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新中得到廣泛應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)能源可持續(xù)發(fā)展提高客戶體驗(yàn)感的捷徑之一，系統(tǒng)仍然有不足之處需要在創(chuàng)新的路上不斷改進(jìn)提升。

2.2完善電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)工作的流程

在新時(shí)代的浪潮下，電力企業(yè)要結(jié)合電力服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際需求和現(xiàn)代制定的具有規(guī)范化操作的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)工作的流程和注意事項(xiàng)，對(duì)電力企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)管理工作和相關(guān)工作流程進(jìn)行完善，這樣才能在電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)工作中建立起明確的責(zé)任體制和各部門(mén)工作要求和聯(lián)系。經(jīng)過(guò)以上的改革和完善來(lái)明確電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)、執(zhí)行順序和管理規(guī)定，在建設(shè)服務(wù)客戶的工作流程中可以借鑒其他服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和工作結(jié)構(gòu)，依照電力服務(wù)市場(chǎng)的需求進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，無(wú)規(guī)矩不成方圓，有了規(guī)矩就要執(zhí)行，執(zhí)行的過(guò)程中更不能懈怠，所以需要監(jiān)督部門(mén)，制定合理的監(jiān)督管控機(jī)制是必然需求，可以采取讓客戶填寫(xiě)反饋表的形式或以短信的形式對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督。也可在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶的專(zhuān)有服務(wù)系統(tǒng)上進(jìn)行評(píng)估，為提升電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)質(zhì)量水平做出保障。

2.3提高電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)人員的能力水平

員工的業(yè)務(wù)服務(wù)能力應(yīng)該較高，所以電力企業(yè)對(duì)員工的服務(wù)客戶的能力和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力的培養(yǎng)不容忽視，這也可以加強(qiáng)電力企業(yè)的客戶服務(wù)方面在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)能力的速度，并能夠進(jìn)行有效的自我改正。提高服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和與客戶的溝通能力是電力營(yíng)銷(xiāo)的必要條件，他能提高客戶服務(wù)工作的層次和增強(qiáng)客戶接受服務(wù)的體驗(yàn)感，所以要想電力企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，企業(yè)必須把電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平，綜合素質(zhì)和自我糾正等能力水平提升上去，這樣才能更好的建立起新時(shí)代下新型的電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)新模式。在眾多培養(yǎng)目標(biāo)中，電力企業(yè)首先要培養(yǎng)客戶服務(wù)人員的服務(wù)能力，借鑒其他行業(yè)的培養(yǎng)模式或者根據(jù)電力企業(yè)自身?xiàng)l件進(jìn)行系統(tǒng)性、全面性的培訓(xùn)，并根據(jù)不同地區(qū)客戶電力需求方式的不同對(duì)不同地區(qū)的服務(wù)工作人員差異化、個(gè)性化的策略進(jìn)行培訓(xùn)，將電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)化的人員，這樣的服務(wù)人員能夠很快的融入到電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，這樣就能加快電力企業(yè)適應(yīng)和融入電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)、適應(yīng)客戶的需求，這樣的專(zhuān)業(yè)性人員更能在電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)中創(chuàng)新出新的方法和新的服務(wù)模式。高素質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人才會(huì)有更強(qiáng)的溝通能力和解決工作人員與客戶之間的糾紛的能力，有效的解決電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題與矛盾，促使電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展向積極向上、持續(xù)健康的新時(shí)期邁步，更好地提升市場(chǎng)和用戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的積極性評(píng)價(jià)和廣泛性認(rèn)同。

總結(jié)：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電力企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)管理單位要做好客戶服務(wù)工作，要加強(qiáng)新型客戶關(guān)系的建立，立足于電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)新機(jī)制和新體系的建設(shè)，確立電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的新職能和新方式，使電力企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)工作更好地實(shí)現(xiàn)各方面主體和利益的密切關(guān)聯(lián)，使電力營(yíng)銷(xiāo)工作能夠建立起穩(wěn)定的市場(chǎng)定位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作和客戶服務(wù)工作的創(chuàng)新和改進(jìn)，達(dá)到促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展與市場(chǎng) 化進(jìn)程的系統(tǒng)目標(biāo)和戰(zhàn)略價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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