王建紅 高雪萍

摘?要：俗話說民以食為天，食堂與職工的日常生活息息相關(guān)，食堂飯菜和服務(wù)的質(zhì)量直接影響職工的切身利益。隨著生活水平的不斷提高，醫(yī)務(wù)職工對(duì)就餐的質(zhì)量越來越注重，后勤工作保障到位，職工才能更好地全身心投入到為病人服務(wù)當(dāng)中去，提高工作熱情和工作效率。所以職工吃得好不好、滿意不滿意，是工會(huì)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的問題。通過對(duì)職工進(jìn)行食堂滿意度的調(diào)查，分析影響滿意度的因素，為后勤保障部門加強(qiáng)對(duì)職工食堂的全方位管理提供依據(jù)，提出可行性改進(jìn)對(duì)策，更好地為廣大職工做好后勤保障服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;職工;食堂;滿意度;影響因素;對(duì)策

中圖分類號(hào)：F24?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.14.022

1?調(diào)查對(duì)象及方法

1.1?調(diào)查對(duì)象

全覆蓋浦東新區(qū)光明中醫(yī)醫(yī)院職工，以隨機(jī)抽取自愿參加人員為調(diào)查對(duì)象。

1.2?調(diào)查方法

設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，以問卷星方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包含食堂的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生狀況、整體感覺、飯菜分量、食材新鮮度、食材清潔度、飯菜口味、菜式變化、餐具清潔度等多個(gè)維度，另外還包含職工對(duì)食堂存在的優(yōu)勢(shì)、目前關(guān)注問題的多方位調(diào)查。問卷采用新媒體技術(shù)，無記名答卷，對(duì)受訪者個(gè)人信息嚴(yán)格保密，充分保證了問卷調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。

1.3?統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

調(diào)查結(jié)果采用SPSS軟件進(jìn)行頻次統(tǒng)計(jì)分析。

2?調(diào)查結(jié)果

2.1?問卷回收情況

此次滿意度調(diào)查共回收問卷234份。其中男性63份，占比27%，女性171份，占比73%。醫(yī)師66份，占比28%，護(hù)士84份，占比36%，醫(yī)技54份，占比23%，其他人員30份，占比13%。

2.2?問卷調(diào)查情況

（1）食堂總體滿意度80.01%（見表1至表10）。

從上表可知：您覺得食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度如何？分布來看，樣本大部分為“很好”，共有93個(gè)，占比為39.7%。以及較好樣本的比例是37.2%。

從上表可知：樣本中60.3%會(huì)選擇“比較干凈”，還有34.6%的樣本為“干凈”。

從上表可知：從食堂給你的整體感覺如何來看，樣本中有超過3成的樣本為“環(huán)境一般、飯菜可口”。還有38.5%的樣本為“環(huán)境一般、飯菜一般”。

從上表可知：從您覺得食堂打的飯菜/點(diǎn)心分量如何？來看，樣本中有超過7成為“正好”。

從上表可知：您是否經(jīng)常吃到不新鮮的剩余飯菜？分布來看，樣本大部分為“基本上可以”，共有99個(gè)，占比為42.3%。還有33.3%的樣本為“偶爾不新鮮”。

從上表可知：“沒注意”的比例為35.9%。另外“偶爾有，發(fā)現(xiàn)過一些小的異物”樣本的比例是32.1%。

從上表可知：樣本中48.7%會(huì)選擇“從來沒有碰到過”。以及“偶爾碰到”樣本的比例是43.6%。

從上表可知：你覺得食堂飯菜口味怎么樣？中超過5成樣本選擇“還可以”，29.5%的人覺得“一般般，有待提高”。

從上表可知：從您覺得目前食堂的菜式怎么樣？來看，樣本中有超過3成的樣本為“變化不多”。以及“過一段時(shí)間會(huì)更新”樣本的比例是35.9%。

從上表可知：從你對(duì)食堂餐具的衛(wèi)生消毒情況感覺如何？來看，樣本中有超過4成的樣本為“還可以”。以及“挺好的，干凈衛(wèi)生”樣本的比例是34.6%。

（2）職工對(duì)食堂存在的優(yōu)勢(shì)以就餐方便、葷素搭配合理占選項(xiàng)比較高，在對(duì)目前最關(guān)注食堂哪些問題中菜式更新、飯菜口味、食材新鮮程度占比超五成（見表11、表12）。

從上表可知：從葷素搭配合理來看，樣本中“選中”相對(duì)較多，比例為60.3%。還有39.7%的樣本為未選中。就餐方便分布來看，樣本大部分為“選中”，共有63個(gè)，占比為80.8%。而飯菜味道可口分布來看，樣本中75.6%會(huì)選擇“未選中”。環(huán)境衛(wèi)生分布來看，樣本中有74.4%為“未選中”。從服務(wù)態(tài)度好來看，樣本中有70.5%的樣本為“未選中”。

從上表可知：對(duì)于食堂的環(huán)境來講，“未選中”占比最高為64.1%。另外選中樣本的比例是35.9%。工作人員服務(wù)態(tài)度分布來看，樣本大部分為“未選中”，共有60個(gè)，占比為76.9%。從食堂的餐具衛(wèi)生來看，樣本中有超過6成的樣本為“選中”。另外未選中樣本的比例是39.7%。對(duì)于菜式更新來講，“選中”占比最高為71.8%。對(duì)于飯菜口味來講，“選中”占比最高為74.4%。食材的新鮮程度中超過8成樣本選擇“選中”。

3?討論

綜上，職工認(rèn)為，食堂存在就餐方便和葷素搭配合理的優(yōu)勢(shì)，為大家解決了就餐問題，對(duì)工作和生活帶來便捷，使大家能安心工作。而影響食堂滿意度的因素，主要以環(huán)境、衛(wèi)生、飯菜的口味、食材新鮮度和菜式的變化為主，另外因?yàn)獒t(yī)務(wù)工作的特殊性，比如手術(shù)、搶救、病人出現(xiàn)特殊情況需緊急處理等情況下，就餐時(shí)間往往會(huì)受很多不確定因素的影響，從而對(duì)是否能隨時(shí)享受到食堂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是影響滿意度的一個(gè)重要方面。

誠(chéng)然，安全衛(wèi)生問題和飯菜的質(zhì)量（包括營(yíng)養(yǎng)、花樣、品種等）始終是食堂管理最重要也是最頭痛的事情，所謂眾口難調(diào)。目前，因?yàn)獒t(yī)院硬件設(shè)施的老化，年久失修，地面易返潮、墻壁斑駁有霉斑、空調(diào)設(shè)備臟等因素，使食堂整體環(huán)境感覺破舊、灰暗、壓抑，確實(shí)影響到職工的就餐心情，亟待改善。在飯菜口味方面，由于個(gè)人生活的家庭環(huán)境，成長(zhǎng)經(jīng)歷不同，職工中有的人口“重”，有的人口“輕”，而有的人則養(yǎng)成特殊的飲食習(xí)慣。這就要求廚師在日常工作中，盡可能在滿足大家的口味下，適當(dāng)?shù)刈鲆幌赂淖?。只要多聽職工反饋，隨時(shí)調(diào)整烹飪方法，不斷增加菜式品種，讓職工有更多選擇的空間，相信會(huì)得到大家的認(rèn)可。另外，醫(yī)院的職工文化水平和綜合素養(yǎng)總體較高、對(duì)生活講求品質(zhì)，隨著生活水平的不斷提高，提倡光盤行動(dòng)的新風(fēng)尚興起，吃隔夜飯菜在普通家庭也已不再普遍，每日購(gòu)買新鮮食材成為生活的常態(tài)。所以食材是否新鮮干凈，食物對(duì)身體健康、營(yíng)養(yǎng)需求的影響也是他們非常關(guān)注的。

4?對(duì)策

4.1?改善環(huán)境，提高就餐幸福感

就餐環(huán)境是否寬敞整潔溫馨將直接影響職工的心情，從而影響職工的就餐質(zhì)量。醫(yī)院食堂要根據(jù)實(shí)際情況來構(gòu)建就餐環(huán)境，盡量為職工提供一個(gè)寬敞整潔的就餐環(huán)境，可以通過適當(dāng)?shù)难b飾使環(huán)境更加溫馨、舒適，也可以配以合適的音樂來營(yíng)造就餐氛圍，同時(shí)起到緩解職工緊張工作情緒的作用，使職工保持愉悅的就餐情緒。

另外，根據(jù)放心食堂創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，建章立制，規(guī)范管理。多方位安裝攝像頭，向職工展示明廚亮灶。制定清洗消毒管理制度，嚴(yán)格按程序清洗消毒，食堂餐廳衛(wèi)生打掃包干到人，責(zé)任到人，食堂衛(wèi)生做到一天一小掃，一周一大清，全方位無死角。還要定期對(duì)墻面、天花板、換氣扇、空調(diào)等進(jìn)行清潔。每日開窗通風(fēng)，保持餐廳空氣流通、干燥無霉斑，必要時(shí)提出申請(qǐng)對(duì)墻面進(jìn)行刷新處理。食堂職工文明上崗，穿戴整齊，在食品加工、配餐的時(shí)候，除了嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程外要戴帽子，戴口罩，戴食品手套，制服定期清洗更換。安排人員專門從事飯菜衛(wèi)生檢查，例如，檢查餐具清洗是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求;蔬菜是否清洗干凈以及餐具消毒狀況等。

4.2?鼓勵(lì)菜品創(chuàng)新、職工參與管理

（1）制定菜品更換制度。定期出新菜品，單項(xiàng)菜肴的供應(yīng)周期縮短，注重調(diào)整花色品種的速度和全部品種的循環(huán)流程周期。對(duì)于同類菜肴品種進(jìn)行不同工藝的深加工，使職工有新鮮感。主食應(yīng)該盡量多元化，菜譜隨著季節(jié)的變化而變化。

（2）營(yíng)養(yǎng)室可依托中醫(yī)特色，創(chuàng)新并推進(jìn)中醫(yī)藥膳業(yè)務(wù)。

（3）以微信公眾號(hào)或OA系統(tǒng)為途徑，營(yíng)養(yǎng)室每周推出菜單供職工推選，或由職工提出需求供食堂參考，即可增加職工參與醫(yī)院后勤管理的積極性，也能提高食堂的服務(wù)能力，一舉兩得。

（4）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。定期給廚師、技術(shù)工人、窗口服務(wù)人員、配餐員等進(jìn)行多層次、多形式的培訓(xùn)，并創(chuàng)造機(jī)會(huì)加強(qiáng)員工與外界的交流和溝通，開闊視野。使食堂員工能與時(shí)俱進(jìn)，富創(chuàng)新精神。

4.3?建章立制，保障食材新鮮、衛(wèi)生

（1）明確相關(guān)制度，一旦食材變質(zhì)或者剩菜、隔夜食物等都不允許再出售，一旦發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)格處理。食堂的后廚和庫(kù)房嚴(yán)禁閑雜人等進(jìn)入，以免造成意外事件的發(fā)生。

（2）建立健全食品衛(wèi)生管理制度和食品制作衛(wèi)生安全操作規(guī)程，把好食品衛(wèi)生關(guān)。工作人員每天都要從市場(chǎng)購(gòu)置新鮮蔬菜、蛋禽類等，肉類食品必須經(jīng)食品檢疫部門加蓋檢驗(yàn)章，所有食品必須經(jīng)專人把關(guān)驗(yàn)收后才能進(jìn)入廚房。如果接到職工投訴，一經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將嚴(yán)肅處理。

（3）組織食堂工作人員定期培訓(xùn)，包括禮儀、溝通、食品衛(wèi)生學(xué)、食品法規(guī)、財(cái)經(jīng)制度等，不斷提高安全意識(shí)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

4.4?監(jiān)督反饋再提高

（1）每月由工會(huì)組織職工對(duì)食堂進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，并向后勤保障部門反饋信息。食堂每個(gè)月根據(jù)職工意見和問卷調(diào)查反饋召開內(nèi)部會(huì)議，進(jìn)行改進(jìn)和總結(jié)。后勤保障部每半年召開一次民主生活會(huì)，面對(duì)面傾聽職工意見。

（2）制定詳細(xì)的《職工食堂管理考核細(xì)則》，日常的管理考核由后勤保障部門根據(jù)考核細(xì)則的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)考核中違反規(guī)定的行為，按照有關(guān)條款實(shí)施處罰，以書面形式通知食堂管理人員，責(zé)令整改;后勤保障部門定期召開工作例會(huì)，聽取食堂日?？己说膮R總報(bào)告，商議有關(guān)問題的處理意見。定期組織職工代表對(duì)職工食堂進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題提出整改意見，由后勤保障部門督促按要求整改到位。

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