唯品會(huì)是一家專(zhuān)門(mén)做特賣(mài)的網(wǎng)站，運(yùn)營(yíng)模式是品牌特賣(mài)，限時(shí)搶購(gòu)，深度折扣，以比零售大幅優(yōu)惠的折扣價(jià)，向中國(guó)消費(fèi)者提供品牌正品，商品囊括時(shí)裝、護(hù)膚品、箱包、家紡、皮具、配飾、香水等等。它定位于二三線(xiàn)城市的中高層消費(fèi)者，合作的品牌也是二三四線(xiàn)品牌折扣零售商。唯品會(huì)不僅僅是為企業(yè)清理庫(kù)存，還幫助企業(yè)擴(kuò)大了知名度，增加了銷(xiāo)售額。每天100多個(gè)品牌上線(xiàn)售賣(mài)，為期3-5天，數(shù)量有限，時(shí)間有限，售完即止，正常情況下是一月一次，但是隨著唯品會(huì)不斷的發(fā)展和壯大，越來(lái)越多的品牌希望入駐唯品會(huì)。相比于天貓，淘寶和京東也有做的清庫(kù)存，唯品會(huì)的商品并沒(méi)有太大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

1. 唯品會(huì)的客戶(hù)人群特征分析

（1）女性消費(fèi)者居多

在唯品會(huì)女性消費(fèi)者的數(shù)量是男性消費(fèi)著的3倍左右。該手表品牌定位于商務(wù)休閑的中高端男士手表，在售賣(mài)的商品當(dāng)中男表居多，但是數(shù)據(jù)顯示女性消費(fèi)者卻比男性消費(fèi)者要多得多，可見(jiàn)，唯品會(huì)上，女性消費(fèi)者不僅僅只購(gòu)買(mǎi)女性用品，還有購(gòu)買(mǎi)男性用品。

（2）年輕消費(fèi)者居多

從唯品會(huì)每日上線(xiàn)的品牌中可以看出，女裝類(lèi)目的品牌定位有青春靚麗，活潑快樂(lè)的樂(lè)町，有森女系列的森宿，裂帛，茵曼，有高端定位的每個(gè)年齡段都有覆蓋和涉及到。下圖是某手表的客戶(hù)群，主要年齡段是在19-30歲，由于手表的特殊性，在41-50歲這個(gè)這個(gè)年齡段也有部分消費(fèi)者。雖然說(shuō)不能以偏概全，但是也能初步判斷唯品會(huì)的主要消費(fèi)群體是20-35歲的消費(fèi)者。

（3）新顧客居多

用戶(hù)粘度低還有一個(gè)原因，唯品會(huì)每個(gè)品牌的售賣(mài)周期為一月一次，為期5天，春節(jié)期間會(huì)延時(shí)。顧客平常是無(wú)法購(gòu)買(mǎi)到該商品的，如果有需要，只能等到下一個(gè)月品牌上線(xiàn)售賣(mài)，這個(gè)等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，顧客等不了可能就轉(zhuǎn)而選擇其他相類(lèi)似的品牌，同質(zhì)的產(chǎn)品了，雖然該顧客還是唯品會(huì)的老顧客，但是對(duì)于品牌商來(lái)說(shuō)，留住顧客的方式少而有限。如果顧客不愿意選擇唯品上相似的品牌和同質(zhì)的商品，則會(huì)轉(zhuǎn)而去淘寶和京東購(gòu)買(mǎi)，久而久之，逛唯品會(huì)的次數(shù)就會(huì)少，成為忠誠(chéng)的顧客幾率越低。

（4）二三線(xiàn)城市消費(fèi)者居多

從銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售額占比可以看出，四川、廣東、河北、山東、河南等省份的消費(fèi)者較多。唯品會(huì)在全國(guó)有5個(gè)倉(cāng)庫(kù)，分別是廣東佛山的華南倉(cāng)，江蘇昆山的華東倉(cāng)，湖北鄂州的華中倉(cāng)，天津的華北倉(cāng)，四川成都的西南倉(cāng)，此五倉(cāng)送貨范圍輻射到全國(guó)30多個(gè)省市城鎮(zhèn)。但是也只有經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的中心城市消費(fèi)金額和水平高，周邊地區(qū)消費(fèi)水平較低。

2. 唯品會(huì)的客戶(hù)人群?jiǎn)栴}分析

（1）用戶(hù)粘度低

吸收新顧客成本低，維護(hù)老顧客的成本高，但是老顧客帶來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是新顧客的2倍之多。唯品會(huì)推出新顧客首單滿(mǎn)88免郵，還可以領(lǐng)取優(yōu)惠券，而且注冊(cè)賬號(hào)流程非常簡(jiǎn)單。關(guān)注了唯品會(huì)微信公眾號(hào)的人群，可以直接在公眾號(hào)中下單購(gòu)買(mǎi)，無(wú)需下載手機(jī)APP，新客成本非常低。但是老顧客購(gòu)買(mǎi)商品達(dá)288才滿(mǎn)郵，購(gòu)買(mǎi)唯品會(huì)商品的隨機(jī)性大，用戶(hù)粘度低。

（2）男女消費(fèi)者比例差距大

唯品會(huì)最初的定位是一個(gè)女性的垂直電商網(wǎng)站，女性消費(fèi)者居多，但是男性消費(fèi)者也是一個(gè)非常大的市場(chǎng)。淘寶天貓男女比例是相當(dāng)?shù)?，京東是男性消費(fèi)者居多。各平臺(tái)從雙十一的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)看，淘寶天貓銷(xiāo)售額是最大的，要想在電商這個(gè)市場(chǎng)占據(jù)更多的份額，絕對(duì)不能只靠女性消費(fèi)者。

（3）大眾品牌受追捧，小眾品牌和高端品牌受冷落

唯品會(huì)每天上線(xiàn)的品牌有100多個(gè)，每個(gè)價(jià)位段都涉及到了，但是基本上是中端的大眾化品牌最受喜愛(ài)，同個(gè)專(zhuān)場(chǎng)中，低價(jià)商品開(kāi)售1天左右就售完，而高端品牌的商品自然價(jià)格就高，超出消費(fèi)者的預(yù)期，銷(xiāo)售情況也不太樂(lè)觀(guān)。大眾化的品牌知名度高，線(xiàn)下專(zhuān)柜多，消費(fèi)者在生活中也有接觸，對(duì)品牌和商品質(zhì)量了解多，購(gòu)買(mǎi)放心，而小眾品牌和高端品牌受眾少，知名度不高，即使每天有1000萬(wàn)的流量流入唯品會(huì)，但是大多是路過(guò)，品牌和商品不足以打動(dòng)消費(fèi)者，刺激他們的消費(fèi)欲望。

3. 唯品會(huì)的客戶(hù)人群?jiǎn)栴}的解決方案

（1）留住新顧客，穩(wěn)定老顧客

開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，不斷的吸引新顧客是盈利最基本的方式。如果沒(méi)有新顧客，網(wǎng)站就沒(méi)有生機(jī)和活力。唯品會(huì)可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)不同的喜好，開(kāi)發(fā)出針對(duì)他們的營(yíng)銷(xiāo)策略。效益最大人群最多的群體最為重點(diǎn)開(kāi)發(fā)對(duì)象，贈(zèng)送優(yōu)惠券，更多的超值服務(wù)等，一傳十，十傳百，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者免費(fèi)為唯品會(huì)打廣告，介紹給其他顧客，吸引更多的新顧客。針對(duì)老顧客的話(huà)，可以讓老顧客填寫(xiě)資料，綁定手機(jī)號(hào)，完善個(gè)人檔案，進(jìn)行保密，根據(jù)每月的消費(fèi)額度，給顧客贈(zèng)送小禮物，在顧客生日當(dāng)天寄送生日禮物，根據(jù)老顧客的消費(fèi)習(xí)慣，贈(zèng)送適合的生日禮物，給顧客驚喜，既留住了老顧客，也能夠替網(wǎng)站做宣傳，帶來(lái)老顧客周邊的新顧客，一舉兩得。

（2）推出更多的男性品牌和商品

男性消費(fèi)者比較理性，而且忠誠(chéng)度比較高，購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候更加注重的是商品的品質(zhì)和品牌的知名度，對(duì)價(jià)格的敏感度較低。他們購(gòu)物比較果斷，不會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)間和精力去研究商品的性?xún)r(jià)比。如果能夠把握住男性消費(fèi)者的購(gòu)物行為和心理，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)占有額將會(huì)大大提高。

（3）線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合

大眾品牌受追捧是大部分原因還是為人知，在線(xiàn)下可以親身體驗(yàn)商品，高端品牌和小眾品牌，知名度不高，可以在專(zhuān)場(chǎng)加上更多的策劃活動(dòng)，讓線(xiàn)上和線(xiàn)下相結(jié)合，比如線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)了商品的顧客，有機(jī)會(huì)抽獎(jiǎng)參與線(xiàn)下的工廠(chǎng)參觀(guān)，旅游勝地的免費(fèi)游，機(jī)票火車(chē)票免費(fèi)贈(zèng)送等，利用策劃的效果，讓更多的消費(fèi)者來(lái)了解品牌，參與體驗(yàn)，吸引消費(fèi)者。

結(jié)論

消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的因素很多，其中有些因素可以產(chǎn)生積極的影響，有些也可能產(chǎn)生消極的影響。作為平臺(tái)方和供應(yīng)商，了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為和心理，對(duì)于開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，制定市場(chǎng)策略，具有一定的指導(dǎo)和參考作用。提取積極的穩(wěn)定因素，將其成功的轉(zhuǎn)化為訂單，保留成老顧客，忠誠(chéng)的顧客，是盈利的重要保障。控制那些不穩(wěn)定的因素，對(duì)消費(fèi)者做出相應(yīng)的引導(dǎo)，將不穩(wěn)定的因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉€(wěn)定因素，消除消費(fèi)者的擔(dān)憂(yōu)和疑慮，做好服務(wù)，促使消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策，使平臺(tái)和供應(yīng)商的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能夠順利有效的進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果。

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作者簡(jiǎn)介：

李煒祎，男（1982.6.1—），漢族，湖北宜昌人，碩士研究生，講師，研究方向：電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。