賈安敏 孫薇

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我們國家人口結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)老齡化現(xiàn)象，老年人的生理機(jī)能逐漸衰退，更希望得到人們的關(guān)懷。進(jìn)餐作為老年人的基本需求，如何能將其進(jìn)行合理的優(yōu)化是人們需要研究的重點(diǎn)。本文以服務(wù)設(shè)計(jì)為切入點(diǎn)，充分分析了老年人日常就餐情況，包括就餐前、就餐中、就餐后等方面，并對老年人進(jìn)餐過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究、從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)，對進(jìn)餐流程進(jìn)行優(yōu)化，提出相應(yīng)的策略，希望滿足老年人的進(jìn)餐需求并給家庭看護(hù)人員減負(fù)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);老年人;進(jìn)餐流程;優(yōu)化設(shè)計(jì)

中圖分類號：J02 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）04-0056-02

1 服務(wù)設(shè)計(jì)理念概述

從字面意思可以看出，服務(wù)設(shè)計(jì)就是服務(wù)加設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合了服務(wù)和設(shè)計(jì)兩方面內(nèi)容。從學(xué)術(shù)的角度看，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個全新的、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域，旨在創(chuàng)造新的或改善已有的服務(wù)，確保為用戶提供有用、可用并能滿足用戶需求的服務(wù)，為用戶設(shè)計(jì)更加快捷高效的服務(wù)工作方式[1-2]。它是集中于用戶體驗(yàn)，以用戶需求為導(dǎo)向，以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的一種系統(tǒng)的、迭代漸進(jìn)的探索方法[3]。

自古以來，服務(wù)早已存在，并以不同的方式組織起來[4]，服務(wù)是人與人之間情感和行為的相互溝通和相互作用[5]，服務(wù)設(shè)計(jì)就是設(shè)計(jì)師將我們?nèi)粘Ｉ钪惺褂玫漠a(chǎn)品和我們身邊的服務(wù)結(jié)合在一起，通過分析服務(wù)過程當(dāng)中用戶接觸到的觸點(diǎn)以及在此過程當(dāng)中可能會出現(xiàn)的問題，并探討該過程出現(xiàn)的問題以及可能解決的方法，從用戶的角度來解決問題，達(dá)到全面提升用戶體驗(yàn)的目的。

2 老年人進(jìn)餐流程及觸點(diǎn)分析

2.1老年人進(jìn)餐流程分析

根據(jù)老年人進(jìn)餐習(xí)慣，可將其劃分為進(jìn)餐前、進(jìn)餐中、進(jìn)餐后三個時間段，依據(jù)時間段的不同，他們可能出現(xiàn)在不同的地點(diǎn)與周圍的事物發(fā)生接觸，按照這個思路將老人進(jìn)餐流程繪制如圖1。

2.2老年人進(jìn)餐流程觸點(diǎn)分析

進(jìn)餐前，老年人接觸到的是菜市場或者超市人員，這個流程中需要老人獨(dú)自到達(dá)菜市場或者超市，對于老年人來說身體機(jī)能各方面都開始減退，體力下降、行動遲緩，因此在去往買菜過程中就會出現(xiàn)很多問題，比如，迷路、安全問題、體力不支、健康問題、財(cái)產(chǎn)丟失等。對菜品的選擇時可能會出現(xiàn)財(cái)產(chǎn)丟失;買好菜后回家過程中可能會因?yàn)椴似愤^重導(dǎo)致體力不支，行動遲緩等;當(dāng)老年人成功地將菜品買回家后，先到廚房洗米做飯，這時可能對米和水的把控量出現(xiàn)問題;由于老年人記憶的減退，他們很有可能忘記按煮飯鍵;然后進(jìn)行洗菜做菜，由于老年人視覺神經(jīng)的萎縮等，老年人視覺出現(xiàn)模糊等狀況，在洗菜時會出現(xiàn)看不清是否已經(jīng)洗干凈等狀況;做菜時，由于老年人味蕾的減少，因此他們的菜總是重油、重咸;做好菜后，將菜裝入盤子里并盛飯，將飯菜端至餐桌，這個過程老年人往往不會注重餐具的選擇，他們更加注重功能性、實(shí)用性，因此很可能隨便找一個餐具使用。

進(jìn)餐時，老年人坐下來拿起勺子或者筷子開始吃飯，由于老年人視覺、味覺的減退以及胃酸分泌減少，加之沒人陪伴感到孤獨(dú)，沒有動力，他們可能會出現(xiàn)厭食癥狀，吃什么都沒胃口，看什么菜都不夠鮮艷，就會造成老人三餐不規(guī)律等情況;當(dāng)他們吃飯時，由于身體機(jī)能的減退，他們可能出現(xiàn)拿不穩(wěn)碗筷、送到嘴邊的飯菜灑落到地上、碗筷滑落打碎等現(xiàn)象。

進(jìn)餐后，剩余的菜可能放入冰箱或者倒入垃圾桶，放入冰箱，說明老年人做的菜過多吃不完，他們經(jīng)常吃剩菜，這也會對身體健康產(chǎn)生不利因素，倒進(jìn)垃圾桶如果長期不處理也會滋生細(xì)菌，之后洗餐具，由于中國人的飲食習(xí)慣，餐具上油漬會比較多，如果使用洗潔精的話可能會清洗不干凈，同時洗潔精本身也對身體有害，這過程也會因?yàn)橥肟昊蛩椤?/p>

3 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的老年人進(jìn)餐流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程

3.1總結(jié)老年人進(jìn)餐流程中出現(xiàn)的問題

根據(jù)前文對老人進(jìn)餐流程及觸點(diǎn)分析，我們根據(jù)時間和位置關(guān)系可以總結(jié)出以下可能出現(xiàn)的問題（如表1）。

3.2列出老年人進(jìn)餐流程問題解決方案

根據(jù)老年人進(jìn)餐流程以及出現(xiàn)的問題，將出現(xiàn)的問題分類，一共分了五個大類，每個類別中的問題是相近的，通過對出現(xiàn)的問題進(jìn)行思考，列出若干個可能的解決方案（如表2）。

4 基于服務(wù)設(shè)計(jì)的老年人進(jìn)餐流程優(yōu)化設(shè)計(jì)策略

進(jìn)餐前，老年人需要進(jìn)行食物的采買工作，但是老年人的身體機(jī)能下降、行動不便，缺乏安全意識;進(jìn)餐中，老年人不會注重飲食搭配，不會健康的烹飪方法;進(jìn)餐后的餐具清理工作，也是一大難題。針對以上問題，基于服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，從減少老年人獨(dú)自采買環(huán)節(jié)、推薦健康食譜與烹飪要點(diǎn)、選擇具有餐具自動清洗功能的產(chǎn)品三個方面闡述老年人進(jìn)餐流程設(shè)計(jì)策略，促使老年人的進(jìn)餐流程更加健康、輕松。

4.1減少老年人獨(dú)自采買環(huán)節(jié)

對于老年人來說，餐前的食物采買是進(jìn)餐流程中重要環(huán)節(jié)，但是老年人因?yàn)槟挲g的問題，身體機(jī)能衰退，多存在行動不便的問題，同時采買的食物多了，又會增加身體的負(fù)重，如果能較少獨(dú)立進(jìn)行采買的環(huán)節(jié)，例如改為配送到家的方式，就會減少他們的負(fù)擔(dān)，還能大大節(jié)約時間。現(xiàn)在流行線上食物配送，只要下載配送平臺，選擇好食物后，便會有店家將新鮮的水果、蔬菜、肉類配送到家門口，無需老人來回奔波，使進(jìn)餐前的流程優(yōu)化。

4.2推薦健康食譜與烹飪要點(diǎn)

很多老年人存在高血脂、高血壓、高血糖的癥狀，所以在飲食上邊需要合理搭配，且烹飪方式減少油炸、炒的等方式，以清淡為主，才適合老年人的健康。但是很多老年人已經(jīng)形成固定的進(jìn)餐習(xí)慣，且很多老年人不會什么樣的食譜和烹飪方式才是合理的、健康的。我們可以針對老年人進(jìn)行專人推薦或設(shè)計(jì)小程序，為年人推薦健康的食譜與烹飪要點(diǎn)，讓他們在進(jìn)餐中的過程中不在迷茫，且有助于他們的身體健康。

4.3選擇具有餐具自動清洗的產(chǎn)品

餐后需要對餐具進(jìn)行清洗，作為老年人來說也是一項(xiàng)繁重的體力勞動，需要長時間的站立，且有些老年人節(jié)約慣了，洗碗時只用清水沖洗，不使用清洗劑，使得細(xì)菌沒有得到有效地清除。還有些時候還會打碎碗碟而使自己受傷。所以進(jìn)餐后的流程的優(yōu)化也是必不可少的。老年人可以針對自己的需要選擇一款具有自動清洗功能的產(chǎn)品，只需將臟的碗碟放在里面，就能自動清洗，既能解放雙手，還能有效殺菌，使碗碟更干凈，可謂一舉兩得。

5 總結(jié)

隨著我國社會的老齡化，老年人的問題凸顯，進(jìn)餐作為老年人的基本需求存在很多問題。本文從服務(wù)設(shè)計(jì)角度對老年人用餐流程進(jìn)行分析，充分了解了老年人日常就餐情況，包括就餐前的購買食材和使用廚房問題、就餐中的問題、就餐后餐具清洗等方面問題，對老年人的進(jìn)餐流程進(jìn)行優(yōu)化，并提出相應(yīng)的策略，希望形成情感設(shè)計(jì)關(guān)懷，提升老年人的幸福感，減輕子女負(fù)擔(dān)，希望為后來學(xué)者提供設(shè)計(jì)思路。

參考文獻(xiàn)

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[3]Engine Service Design.Engine co-founder Oliver King delivers a key note speechat theService Design Global Conference.2016，http：//enginegroupco.uk/work/

[4]雅各布施耐德，馬克斯迪克多恩.服務(wù)設(shè)計(jì)思維[M].南昌：江西美術(shù)出版社， 2015.

[5]玉萊恩，樂維亞，里森.服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社， 2015.

作者簡介

賈安敏/1994年生/女/安徽六安人/碩士/研究方向?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)與人機(jī)關(guān)系研究（陜西西安710048）

孫薇（通訊作者）/1968年生/女/陜西西安人/副教授/研究方向?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)與人機(jī)關(guān)系、視覺傳達(dá)與交互設(shè)計(jì)（陜西西安710048）