農(nóng)愛(ài)妮

（百色市人民醫(yī)院，廣西 百色 533000）

門(mén)診屬于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中最為重要的一個(gè)窗口，也是為患者提供護(hù)理服務(wù)的最初途徑[1]。預(yù)檢分診則是門(mén)診護(hù)理中不可或缺的一部分，其服務(wù)質(zhì)量高低與就診效率和醫(yī)院形象密切相關(guān)。因此，做好門(mén)診預(yù)檢分診護(hù)理工作尤為重要。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種“以患者為中心”為原則的新型護(hù)理模式，能給予患者更精心、更細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，全面滿足患者需求，從而有效提高醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量，符合門(mén)診護(hù)理發(fā)展趨勢(shì)[2]?；诖?，本文現(xiàn)就優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診預(yù)檢分診中的應(yīng)用效果進(jìn)行探討，現(xiàn)做報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究對(duì)象為2019年6月至2020年6月到我院門(mén)診就診的患者200例，將患者根據(jù)不同護(hù)理方法分為對(duì)照組（n=100）和觀察組（n=100）。所有患者均在發(fā)熱門(mén)診預(yù)檢分診。對(duì)照組：男56例，女44例；年齡1～76（45.67±5.19）歲；手足口病28例，水痘20例，甲型流感30例，乙型流感22例。觀察組：男59例，女41例；年齡1～78（45.89±5.47）歲；手足口病30例，水痘21例，甲型流感26例，乙型流感23例。將兩組上述各項(xiàng)數(shù)據(jù)錄入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中計(jì)算，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。納入標(biāo)準(zhǔn)：均為發(fā)熱門(mén)診分診患者；精神意識(shí)正常能配合護(hù)理；既往無(wú)重大精神疾患；無(wú)危及生命重癥疾?。换颊呒捌浼覍賹?duì)研究均已知情同意。排除精神意識(shí)障礙、語(yǔ)言障礙、危重急癥患者。

1.2 方法

對(duì)照組給予常規(guī)分診護(hù)理，即患者到達(dá)門(mén)診后護(hù)士詢問(wèn)其病情，并根據(jù)患者主訴分檢到相應(yīng)科室診斷，患者根據(jù)門(mén)診大廳指示去到相應(yīng)科室排隊(duì)候診。在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上給予觀察組優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)，具體措施如下：1、健康宣教：護(hù)理人員在患者入院后先對(duì)其進(jìn)行健康教育，可在常見(jiàn)疾病就診科室中制作一些醒目的牌子張貼相關(guān)就診服務(wù)流程、就診須知、健康教育流程等。同時(shí)在患者等候的時(shí)間為其發(fā)放相關(guān)保健知識(shí)小冊(cè)子、播放健康教育視頻等，并宣教一些多發(fā)病、常見(jiàn)病的預(yù)防和治療手段，以豐富患者的健康知識(shí)。2、心理護(hù)理：為緩解患者心理情緒，分診護(hù)理人員要積極與患者溝通交流，善用安撫性、溫柔性語(yǔ)言與患者交談，多傳遞鼓勵(lì)的延伸或采用肢體語(yǔ)言進(jìn)行鼓勵(lì)，表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心之情。對(duì)于年級(jí)較小患兒，護(hù)理人員在與其溝通交流時(shí)可以時(shí)常采用夸贊的語(yǔ)言，也可以通過(guò)與患兒做游戲、講故事、播放動(dòng)漫、動(dòng)畫(huà)片等方式消除其不良情緒。3、改善就診環(huán)境：分診人員在工作時(shí)穿上統(tǒng)一的工作服，面容時(shí)刻保持微笑，讓患者感到親切。就診大廳可以播放一些舒緩、柔美的音樂(lè)來(lái)緩解患者精神壓力，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的開(kāi)水供應(yīng)室、一次性水杯等，分診臺(tái)也要常規(guī)備用推車(chē)、輪椅、降溫貼、體溫表等便民設(shè)施。4、護(hù)理人員培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)分診護(hù)理人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)其靈活地將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到護(hù)理服務(wù)中，還要學(xué)會(huì)如何察言觀色，原則上應(yīng)按照大病優(yōu)先就診實(shí)行。加強(qiáng)護(hù)士的禮儀培訓(xùn)，言談舉止應(yīng)規(guī)范，多應(yīng)用文明用語(yǔ)，對(duì)患者的疑問(wèn)耐心解答。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）比較兩組的分診質(zhì)量，包括分診準(zhǔn)確率、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率、投訴發(fā)生率。（2）采用本院門(mén)診自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)患者滿意度，包括分診流程、服務(wù)態(tài)度、分診環(huán)境、護(hù)患溝通等內(nèi)容，總分為100分，分為非常滿意（≥90分）、比較滿意（70～89分）、不滿意（＜70分）。總滿意度=（非常滿意+比較滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法

研究數(shù)據(jù)錄入SPSS 20.0軟件處理，計(jì)數(shù)資料行x2檢驗(yàn)，采用（%）表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 比較兩組的分診質(zhì)量

相比對(duì)照組，觀察組的分診準(zhǔn)確率更高，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率、投訴發(fā)生率更低（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 比較兩組分診質(zhì)量（n，%）

2.2 比較兩組護(hù)理滿意率

觀察組的護(hù)理總滿意率高于對(duì)照組（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 比較兩組護(hù)理滿意率（n，%）

3 討 論

門(mén)診分診是維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的重要樞紐，也是患者對(duì)醫(yī)院的最初印象[3]。所以，合理開(kāi)展預(yù)檢分診護(hù)理工作對(duì)整個(gè)就診過(guò)程而言十分重要。以往護(hù)理中，門(mén)診預(yù)檢分診主要采用常規(guī)護(hù)理，但常規(guī)護(hù)理緊湊性不強(qiáng)且缺乏針對(duì)性，護(hù)理效果不理想。本研究中，我院門(mén)診對(duì)預(yù)檢分診患者采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，結(jié)果顯示，觀察組的分診準(zhǔn)確率、護(hù)理滿意度均高于對(duì)照組，且風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率、投訴發(fā)生率均低于對(duì)照組（P＜0.05）。這是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用于門(mén)診預(yù)檢分診護(hù)理中，能不斷創(chuàng)新護(hù)理方式并積極尋找患者潛在需要完善的護(hù)理服務(wù)，通過(guò)不斷拓展服務(wù)新領(lǐng)域，在一定程度上激發(fā)了護(hù)士的工作積極性，使其主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)使患者真正感覺(jué)到溫馨、優(yōu)質(zhì)，最終達(dá)到提高患者護(hù)理滿意度的目的[4]。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用于門(mén)診預(yù)檢分診中可提高分診準(zhǔn)確率，降低風(fēng)險(xiǎn)事故和投訴發(fā)生率，有利于提升患者護(hù)理滿意度，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。