胡 影，郭瓊玲，黃雪蓮，李貢輝

（汕頭大學(xué)?香港中文大學(xué)聯(lián)合汕頭國(guó)際眼科中心，廣東 汕頭 515041）

隨著近幾年醫(yī)療服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來(lái)越重視患者的就醫(yī)體驗(yàn)及感受，患者滿意度調(diào)查也受到了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其主管部門(mén)的重視。患者滿意度調(diào)查結(jié)果是衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量高低的核心指標(biāo)，是也衡量護(hù)理質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)之一。

PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，包括計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、處理（A）四個(gè)階段，該循環(huán)最早用于美國(guó)質(zhì)量管理，現(xiàn)已被應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域，提升護(hù)理質(zhì)量，改善預(yù)后及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[1]。研究表明PDCA循環(huán)可以提高綜合醫(yī)院門(mén)診患者滿意度[2]，現(xiàn)將此法用于提高眼科專(zhuān)科醫(yī)院門(mén)診患者滿意度報(bào)道如下。

1 一般資料

2018年1—12月隨機(jī)抽取眼科門(mén)診就診的1420名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示門(mén)診患者滿意度與病房、手術(shù)室相比仍較低，主要體現(xiàn)在就診、檢查與治療等候時(shí)間和秩序、廁所及就診環(huán)境方面。2019年通過(guò)采用PDCA循環(huán)管理方法，隨機(jī)對(duì)2019年1—6月645名眼科門(mén)診就診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果滿意度明顯提高。

2 PDCA循環(huán)管理模式實(shí)施

2.1 計(jì)劃階段（P）

我院門(mén)診2018年平均滿意度較其他臨床科室而言最低，故將“提高眼科門(mén)診患者滿意度”作為此次活動(dòng)主題。

成立PDCA循環(huán)項(xiàng)目改進(jìn)小組，由門(mén)診部牽頭，聯(lián)合護(hù)理部、后勤部、信息科、醫(yī)務(wù)科人員組成。通過(guò)“頭腦風(fēng)暴”法，對(duì)2018年眼科門(mén)診患者滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題采用魚(yú)骨圖從人、機(jī)、料、法、環(huán)5個(gè)方面進(jìn)行原因分析。

圖12018年眼科門(mén)診患者不滿意原因分析魚(yú)骨圖

2.2 實(shí)施階段（D）

2.2.1 改進(jìn)流程，縮短患者等候時(shí)間：診室護(hù)士、導(dǎo)診員、驗(yàn)光師主動(dòng)為復(fù)診患者預(yù)約，開(kāi)通電話、微信、自助機(jī)等多種預(yù)約途徑，預(yù)約就診，縮短就診等候時(shí)間。 改進(jìn)視力、眼壓及試鏡流程，患者掛號(hào)后在同一檢查室查視力、眼壓及試鏡，避免多次排隊(duì)。醫(yī)技檢查需要散瞳患者由診室護(hù)士點(diǎn)散瞳藥或特殊檢查科專(zhuān)人點(diǎn)散瞳藥，縮短等待檢查時(shí)間。就診高峰期醫(yī)務(wù)科在每個(gè)診位均安排醫(yī)生出診，滿足患者就診需求。

2.2.2 改進(jìn)衛(wèi)生間環(huán)境及設(shè)備：一樓設(shè)立溫馨提示牌“衛(wèi)生間人多請(qǐng)上二樓”，分流一樓衛(wèi)生間等候人數(shù)。衛(wèi)生間沖水感應(yīng)裝置故障時(shí)及時(shí)通知后勤部維修。安排1名清潔工專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)清掃和補(bǔ)充廁紙、洗手液。衛(wèi)生間懸掛去味球和噴灑空氣清新劑，申請(qǐng)配備1臺(tái)大功率干燥吹風(fēng)機(jī)和1臺(tái)空氣凈化器，改善廁所空氣質(zhì)量。

2.2.3 改進(jìn)候診環(huán)境：各候診區(qū)高峰時(shí)段增加風(fēng)扇通風(fēng)，改善空氣質(zhì)量。清潔工安排中午班，改善環(huán)境衛(wèi)生。總務(wù)科對(duì)空調(diào)盤(pán)管進(jìn)行清洗維修，改善空調(diào)制冷效果。專(zhuān)家門(mén)診、通道及驗(yàn)光分診區(qū)等人員密集區(qū)加裝4臺(tái)吸頂空調(diào)，夏天開(kāi)啟。

2.2.4 改進(jìn)標(biāo)識(shí)指引：對(duì)門(mén)診候診區(qū)多臺(tái)呼叫電視進(jìn)行編號(hào)，方便患者了解自己等候呼叫的電視及隊(duì)列。采用不同顏色地標(biāo)線對(duì)特殊檢查分診處、驗(yàn)光分診處及放射科進(jìn)行指引。

2.2.5 完善便民措施：增加自助飲料販賣(mài)機(jī)、共享充電寶及共享輪椅，方便患者使用。

2.3 檢查階段（C）

科室進(jìn)行整改后，護(hù)理部、護(hù)理總值每天檢查門(mén)診環(huán)境衛(wèi)生，護(hù)理輔助員每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，門(mén)診收集各種途徑各個(gè)部門(mén)對(duì)門(mén)診的檢查結(jié)果。

2.4 總結(jié)處理（A）

通過(guò)對(duì)患者滿意度調(diào)查及各部門(mén)對(duì)門(mén)診檢查結(jié)果的總結(jié)分析，在門(mén)診護(hù)士會(huì)議上進(jìn)行反饋，集思廣益，提出整改措施，將突出問(wèn)題納入下一階段PDCA循環(huán)。

3 方法與結(jié)果

3.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

采用自行設(shè)計(jì)的“門(mén)診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷”進(jìn)行調(diào)查，由護(hù)理輔助員經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)后指導(dǎo)患者或家屬填寫(xiě)，調(diào)查問(wèn)卷包括三方面內(nèi)容：（1）患者對(duì)各就診環(huán)節(jié)工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度；（2）患者對(duì)就診各環(huán)節(jié)等候時(shí)間及秩序滿意度；（3）患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等方面的滿意度。

3.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,采用獨(dú)立樣本四格表卡方（x2）檢驗(yàn)，P＜0.01為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.3 結(jié)果

見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施PDCA循環(huán)管理模式前后眼科門(mén)診患者滿意度比較[n（%）]

4 討 論

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化與個(gè)性化的趨勢(shì)，患者的就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)[3]。門(mén)診患者滿意度調(diào)查結(jié)果可測(cè)評(píng)門(mén)診服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為門(mén)診管理的改善和服務(wù)質(zhì)量的提升提供有力的依據(jù)[4]。及時(shí)分析、總結(jié)門(mén)診患者滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)方案，能有效提升門(mén)診患者滿意度[5]。將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于眼科門(mén)診患者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的持續(xù)改進(jìn)工作中，可優(yōu)化患者就診和檢查流程，改善就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。