胡 影，郭瓊玲，黃雪蓮，李貢輝

（汕頭大學?香港中文大學聯(lián)合汕頭國際眼科中心，廣東 汕頭 515041）

隨著近幾年醫(yī)療服務觀念的轉變，醫(yī)療機構越來越重視患者的就醫(yī)體驗及感受，患者滿意度調查也受到了醫(yī)療機構及其主管部門的重視?；颊邼M意度調查結果是衡量醫(yī)療機構醫(yī)療質量高低的核心指標，是也衡量護理質量好壞的重要指標之一。

PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)，包括計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、處理（A）四個階段，該循環(huán)最早用于美國質量管理，現(xiàn)已被應用于醫(yī)療領域，提升護理質量，改善預后及構建和諧醫(yī)患關系[1]。研究表明PDCA循環(huán)可以提高綜合醫(yī)院門診患者滿意度[2]，現(xiàn)將此法用于提高眼科?？漆t(yī)院門診患者滿意度報道如下。

1 一般資料

2018年1—12月隨機抽取眼科門診就診的1420名患者進行滿意度調查，結果顯示門診患者滿意度與病房、手術室相比仍較低，主要體現(xiàn)在就診、檢查與治療等候時間和秩序、廁所及就診環(huán)境方面。2019年通過采用PDCA循環(huán)管理方法，隨機對2019年1—6月645名眼科門診就診患者進行滿意度調查，結果滿意度明顯提高。

2 PDCA循環(huán)管理模式實施

2.1 計劃階段（P）

我院門診2018年平均滿意度較其他臨床科室而言最低，故將“提高眼科門診患者滿意度”作為此次活動主題。

成立PDCA循環(huán)項目改進小組，由門診部牽頭，聯(lián)合護理部、后勤部、信息科、醫(yī)務科人員組成。通過“頭腦風暴”法，對2018年眼科門診患者滿意度調查中存在的問題采用魚骨圖從人、機、料、法、環(huán)5個方面進行原因分析。

圖12018年眼科門診患者不滿意原因分析魚骨圖

2.2 實施階段（D）

2.2.1 改進流程，縮短患者等候時間：診室護士、導診員、驗光師主動為復診患者預約，開通電話、微信、自助機等多種預約途徑，預約就診，縮短就診等候時間。 改進視力、眼壓及試鏡流程，患者掛號后在同一檢查室查視力、眼壓及試鏡，避免多次排隊。醫(yī)技檢查需要散瞳患者由診室護士點散瞳藥或特殊檢查科專人點散瞳藥，縮短等待檢查時間。就診高峰期醫(yī)務科在每個診位均安排醫(yī)生出診，滿足患者就診需求。

2.2.2 改進衛(wèi)生間環(huán)境及設備：一樓設立溫馨提示牌“衛(wèi)生間人多請上二樓”，分流一樓衛(wèi)生間等候人數(shù)。衛(wèi)生間沖水感應裝置故障時及時通知后勤部維修。安排1名清潔工專門負責及時清掃和補充廁紙、洗手液。衛(wèi)生間懸掛去味球和噴灑空氣清新劑，申請配備1臺大功率干燥吹風機和1臺空氣凈化器，改善廁所空氣質量。

2.2.3 改進候診環(huán)境：各候診區(qū)高峰時段增加風扇通風，改善空氣質量。清潔工安排中午班，改善環(huán)境衛(wèi)生?？倓湛茖照{盤管進行清洗維修，改善空調制冷效果。專家門診、通道及驗光分診區(qū)等人員密集區(qū)加裝4臺吸頂空調，夏天開啟。

2.2.4 改進標識指引：對門診候診區(qū)多臺呼叫電視進行編號，方便患者了解自己等候呼叫的電視及隊列。采用不同顏色地標線對特殊檢查分診處、驗光分診處及放射科進行指引。

2.2.5 完善便民措施：增加自助飲料販賣機、共享充電寶及共享輪椅，方便患者使用。

2.3 檢查階段（C）

科室進行整改后，護理部、護理總值每天檢查門診環(huán)境衛(wèi)生，護理輔助員每月進行患者滿意度調查，門診收集各種途徑各個部門對門診的檢查結果。

2.4 總結處理（A）

通過對患者滿意度調查及各部門對門診檢查結果的總結分析，在門診護士會議上進行反饋，集思廣益，提出整改措施，將突出問題納入下一階段PDCA循環(huán)。

3 方法與結果

3.1 調查問卷的設計

采用自行設計的“門診患者滿意度調查問卷”進行調查，由護理輔助員經(jīng)過統(tǒng)一培訓后指導患者或家屬填寫，調查問卷包括三方面內容：（1）患者對各就診環(huán)節(jié)工作人員服務態(tài)度的滿意度；（2）患者對就診各環(huán)節(jié)等候時間及秩序滿意度；（3）患者對醫(yī)院環(huán)境、設備設施等方面的滿意度。

3.2 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,采用獨立樣本四格表卡方（x2）檢驗，P＜0.01為差異有統(tǒng)計學意義。

3.3 結果

見表1。

表1 實施PDCA循環(huán)管理模式前后眼科門診患者滿意度比較[n（%）]

4 討 論

隨著時代的發(fā)展，人們對醫(yī)院服務需求呈現(xiàn)多元化與個性化的趨勢，患者的就醫(yī)體驗及滿意度是醫(yī)院服務質量的關鍵指標[3]。門診患者滿意度調查結果可測評門診服務的薄弱環(huán)節(jié)，為門診管理的改善和服務質量的提升提供有力的依據(jù)[4]。及時分析、總結門診患者滿意度調查中存在的問題并提出改進方案，能有效提升門診患者滿意度[5]。將PDCA循環(huán)管理法應用于眼科門診患者滿意度調查發(fā)現(xiàn)問題的持續(xù)改進工作中，可優(yōu)化患者就診和檢查流程，改善就醫(yī)體驗，提高患者滿意度，進一步深化優(yōu)質護理服務。