孫萬民

摘要：2019年是新中國成立70周年，國慶慶典、一帶一路高峰論壇、中非合作論壇、園博會、亞洲文化對話等國家政治大事較多，對維護穩(wěn)定信訪工作提出了更高要求。吉林石化公司也正處于加快推動高質量發(fā)展，加緊研究煉化業(yè)務轉型升級、“三項制度”改革等關鍵時期，需要更堅實的基礎、穩(wěn)定的環(huán)境做保障。

關鍵詞：高質量發(fā)展;維穩(wěn)信訪工作;提高

就如何按照高質量發(fā)展的要求做好新形勢下的維穩(wěn)信訪工作，在此淺談我們工作中的一些收獲、經(jīng)驗作法，促進維穩(wěn)信訪高質量發(fā)展與提升。

一、推行“三同時”，化解矛盾有先手

隨著維穩(wěn)信訪形勢的變化，我們逐步實現(xiàn)了維穩(wěn)工作從“堵”到“疏”轉變。近年來，我們推出了信訪工作“三同時”，即：在初訪的同時消除對立面;在初訪的同時建立信任關系;在初訪的同時摸清底數(shù)，逐步推進維穩(wěn)信訪工作向服務型的職能化轉變。

（一）在初訪的同時消除對立面。我們在初訪階段運用觀察法、詢問法和歸納法把上訪人劃分為“易消除矛盾”和“難消除矛盾”兩類。對于“易消除矛盾”人員，我們采取語言安慰、物質安撫、情感溝通、真心幫助等方法消除對立面，使信訪工作進入良性循環(huán)狀態(tài)，達到最終化解矛盾的目的。

（二）在初訪的同時建立信任關系。我們要求信訪接待工作人員通過嘮家常的方式來拉進雙方的距離，使對方產(chǎn)生親近感，尋找對方心靈中的柔軟部分，然后以“潤物細無聲”的方式進行“進攻”，最終取得上訪人的信任。

（三）在初訪的同時摸清底數(shù)。我們在與上訪人消除對立面和建立信任關系的基礎上，按照“雙六清”的工作原則，通過嘮家常、說故事、將經(jīng)歷等形式采集上訪人的興趣、家庭成員、常駐地點、經(jīng)濟來源、上訪經(jīng)歷等信息，從中找出上訪人的“軟肋”和“死穴”，摸清底數(shù)，在攻堅關鍵時刻直擊對方“軟肋”和“死穴”使其受控。

二、創(chuàng)新“三法”，解答訴求在源頭

接訪是維護穩(wěn)定的第一道關，是化解矛盾、解答訴求的源頭，接訪工作處理得好，就可以事半功倍。

“接待三法”，即：觀察法、詢問法和歸納法。首先，通過觀察上訪人言談舉止，迅速判斷上訪人的性格特點、心理特征、道德品質、文化修養(yǎng)等信息;其次，經(jīng)過詢問、交流，了解對方的真實訴求、家庭狀況、社會關系、經(jīng)濟來源、興趣愛好等特性;最后，總結歸納判斷出上訪人實現(xiàn)訴求的迫切程度，息訪、纏訪、鬧訪和越級訪的可能性，為研判、應對奠定提供基礎保障。

“解答三法”，即：直接法、間接法、迂回法。對于信訪人能夠接受的答復意見，直接按規(guī)定進行答復，提高工作效率;對于信訪人由于身體原因、情緒狀況等原因一時不能接受答復意見的，間接進行回答，把要點答復給對方，使對方明白實現(xiàn)其訴求的難度，以逐步消除對方的對抗情緒，給對方留有思考的余地，最大限度地使上訪人能夠自己想通，輔助以心理疏導。

三、秉持“三心”，解決積案攻難關

信訪積案，歷史情況特殊、案情復雜，涉及人員多、部門多、時間跨度長、取證困難，這些積案產(chǎn)生了一批不穩(wěn)定上訪人員，成為維穩(wěn)信訪的工作難點。在積案解決攻堅工作中，我們堅持“三心”，即：“用心、耐心、恒心”。

“用心”，就是反復查閱案件相關的所有材料，用心尋找案件突破口，最終找到問題的“結點”，最終解開這個“結”。

“耐心”，就是找到“結點”后，對所有的材料進行歸納、梳理、分析，通過查閱相關的法律、法規(guī)、檔案和規(guī)定，耐心細致進行訴求定性，形成答復意見書，對上訪人進行解釋，使其息訪。

“恒心”，就是對待特殊上訪人實行一人一策，一旦確定應對方案，就要持之以恒，堅守下去，不能無故調整、不能“朝令夕改”，通過心理疏導、迂回緩沖等方法維護日常穩(wěn)定，動態(tài)跟蹤管理，確保受控。

四、運用“遞進法”，規(guī)范工作促提升

維護穩(wěn)定工作是項長期、艱巨的工程，不會是一蹴而就，不會立刻解決，需要大量的工作來支持，日常維穩(wěn)工作的規(guī)范化、程序化，是提升維穩(wěn)工作水平的有力舉措。在工作中，我們摸索形成了“遞進式工作法”。

把好關口解決易化解信訪案件在初訪階段。我們把矛盾分為易化解、較難化解、難化解三類。對于易化解人員，我們認真傾聽，耐心回答，好言安慰，熱心幫助，積極協(xié)調，直到對方滿意為止，最終將矛盾化解在初訪階段。

五、堅持“三公”，日常幫扶保精準

日常困難幫扶是維穩(wěn)工作中重要的，也是比較敏感的環(huán)節(jié)。日常幫扶工作中要做到精準、有效、合規(guī)、合情，我們堅持“三公”（公開、公正、公平）原則，在幫扶過程中實行過程控制和閉環(huán)管理，2018年度共幫扶563人次，沒有出現(xiàn)任何差錯。

我們堅持“公正”原則，嚴格實施過程監(jiān)督審查，做到審批、操作流程閉環(huán)管理，審批過程公正、客觀。我們把幫扶對象側重點放在唯一性和不可比性上，避免產(chǎn)生攀比現(xiàn)象。幫扶走訪結束后，所有資料都要嚴格歸檔備查，每季度對扶貧資金管理進行聯(lián)合監(jiān)督檢查，確保不出現(xiàn)紕漏。

六、結束語

信訪維穩(wěn)工作必須堅持“以人為本”總原則，在“人”字上下功夫，不斷提高信訪維穩(wěn)工作人員的思想認識、業(yè)務水平、工作能力，使他們能迅速抓住上訪者的要害，會打“組合拳”，會調動各方面力量形成合力;圍繞人性、人情、人格做足上訪人思想疏導工作，確保上訪人能坐下來、聽進去、看清楚、明事理。在“高質量發(fā)展”的今天，信訪維穩(wěn)工作必須與時俱進，不斷適應新形勢、新要求，創(chuàng)新新方法、新措施，開拓新渠道、新途徑，為人民群眾服好務、為企業(yè)發(fā)展服好務，做和諧、穩(wěn)定環(huán)境的捍衛(wèi)者、維護者，為企業(yè)高質量發(fā)展保駕護航。