郭峻

摘要：近幾年來隨著我國綜合國力的不斷上升，各個行業(yè)的競爭也日趨激烈，在酒店業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)化流程化的服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，為了進(jìn)一步滿足酒店客戶的高質(zhì)量需求，就必須不斷地引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)和服務(wù)理念。大數(shù)據(jù)時代為酒店業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的契機(jī)，當(dāng)然也伴隨著一定的挑戰(zhàn)，在大數(shù)據(jù)的滲透當(dāng)中，客源之間的競爭成為酒店競爭的主要形式。所以，酒店管理者必須加大對客戶信息的整合力度，深入分析客戶行為，強(qiáng)化消費(fèi)管理理念，制定策略吸引維護(hù)顧客的權(quán)益，這樣才能夠壯大酒店發(fā)展的規(guī)模。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);酒店業(yè);客戶行為;消費(fèi)管理

前言：

在云計(jì)算的滲透當(dāng)中，大數(shù)據(jù)成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的主要詞匯，也逐漸加入到了酒店行業(yè)的脈流當(dāng)中。大數(shù)據(jù)的核心在于挖掘客戶的潛在價值，針對不同的商業(yè)模式令不同領(lǐng)域的客戶服務(wù)，從而拓寬酒店行業(yè)的發(fā)展前景。在大數(shù)據(jù)背景下，針對客戶行為在酒店業(yè)中實(shí)施的影響因素，探討出酒店客戶行為消費(fèi)管理優(yōu)化策略，來幫助酒店在前期的市場定位，營銷策略和質(zhì)量管理等方面的進(jìn)一步落實(shí)，從而最終獲得忠誠度高的可信客戶，進(jìn)而提高其在行業(yè)市場中的核心競爭力。

一、大數(shù)據(jù)背景下酒店客戶行為消費(fèi)管理優(yōu)化的重要性

客戶是酒店發(fā)展的根本來源，它作為酒店生存的原動力為酒店業(yè)的發(fā)展開拓了前所未有的市場空間。在激烈的行業(yè)競爭當(dāng)中，高質(zhì)量客戶成為了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的命脈，良好的客戶保持率是提高酒店利潤的關(guān)鍵因素。長期以來在大數(shù)據(jù)的不斷滲透當(dāng)中，酒店業(yè)的發(fā)展也面臨著很大的挑戰(zhàn)，客戶對酒店品牌的忠誠度成為最大挑戰(zhàn)之一，通過互聯(lián)網(wǎng)的平臺，客戶就可以輕而易舉的獲得酒店的價格，品牌甚至是位置等詳細(xì)信息，這在很大程度上降低了就店品牌的轉(zhuǎn)換成本，而且在大數(shù)據(jù)的平臺當(dāng)中，酒店信息更加透明，客戶的評論也日趨開放，負(fù)面影響成為了酒店發(fā)展的最大絆腳石。種種促銷手段，酒店喪失了諸多客戶，酒店逐漸失去了自己的客源，其經(jīng)營發(fā)展也變得越來越被動。當(dāng)然大數(shù)據(jù)的到來也為酒店業(yè)的發(fā)展帶來了很大的機(jī)遇，它可以幫助酒店分析潛在客戶，客戶的消費(fèi)行為和消費(fèi)能力，挖掘客戶需求，因此在大數(shù)據(jù)的烘托當(dāng)中，酒店客戶行為消費(fèi)管理優(yōu)化已經(jīng)相當(dāng)重要，對酒店經(jīng)營管理和營銷決策起著非常重要的作用，只有制定個性化的服務(wù)體系，還能夠獲得更多的客戶群體，為顧客帶來最優(yōu)化的服務(wù)。

二、客戶行為消費(fèi)管理在酒店中實(shí)施的影響因素

1.酒店客戶關(guān)系理念滯后，缺乏企業(yè)文化支撐

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與滲透，很多酒店已經(jīng)深刻意識到客戶行為對企業(yè)發(fā)展的重要意義，但是，仍然有部分酒店在發(fā)展過程中對于客戶關(guān)系的理解仍停留在傳統(tǒng)狀態(tài)，沒有合理的對企業(yè)的外部資源進(jìn)行分析利用;歸根結(jié)底是由于酒店管理者對客戶關(guān)系理念不明確，在塑造企業(yè)文化時并沒有結(jié)合客戶關(guān)系，控制與其相沖突，也直接導(dǎo)致了酒店由產(chǎn)品向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變較慢，員工沒有意識到企業(yè)文化對酒店發(fā)展的滲透力和影響力，這是在日常的工作當(dāng)中也沒有相關(guān)的規(guī)章制度，落實(shí)措施來保證客戶關(guān)系的實(shí)施。其次，雖然大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到企業(yè)的經(jīng)營當(dāng)中，但是由于企業(yè)員工缺乏對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用意識，致使客戶的入住信息沒有整理和更新，甚至沒有納入到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，使其缺乏參考性和實(shí)用性。

2.客戶信息龐雜，收集難度大

一般來說，在酒店經(jīng)營當(dāng)中，客戶種類層次不窮，所納入的信息也非?，嵥?，包括預(yù)訂方式，產(chǎn)品類型，以及進(jìn)店時前臺的登記信息，例如個人身份，婚姻狀況，職業(yè)職務(wù)等等，這些客戶信息需要高質(zhì)量的信息系統(tǒng)軟件對其進(jìn)行儲存，但是，普通酒店的軟件系統(tǒng)層次不齊，在數(shù)據(jù)整理和收集過程中存在一定的風(fēng)險和隱患。此外，酒店員工缺乏對客戶信息的完善，沒有課時檔案意識，這就導(dǎo)致了客戶在入住過程中所登記的信息不完整。酒店作為一個部門和崗位串聯(lián)起來的行業(yè)，客戶的信息貫穿于酒店的各個部門和各個崗位當(dāng)中，如果酒店沒有統(tǒng)一的信息處理軟件，就會造成客戶信息的丟失和碎片化，從而導(dǎo)致核心客戶和潛在客戶的流失。

3.基層員工專業(yè)素質(zhì)不高，服務(wù)意識淡薄

在酒店員工招聘過程中，所招聘的員工普遍學(xué)歷較低，包含失業(yè)無業(yè)及下崗職工，這就造成了兩極分化的狀態(tài)。年齡偏大的員工更難接受新信息新模式的引入，年輕員工流動性較大，不夠穩(wěn)定。由于這些員工普遍學(xué)歷較低，所以很難掌握新理念，也缺乏學(xué)習(xí)的動力?？蛻粜袨橄M(fèi)管理這一概念并沒有被基層員工完全理解，認(rèn)為它只是前臺信息登記系統(tǒng)，而且由于員工的工作壓力較重，沒有大量的時間和精力去搜集和整理客戶信息，同時他們也缺乏專業(yè)的素養(yǎng)和服務(wù)意識，認(rèn)為這項(xiàng)工作并沒有在他們的本職工作當(dāng)中，所以收集意識不強(qiáng)。

三、大數(shù)據(jù)背景下酒店客戶行為消費(fèi)管理優(yōu)化策略

1.樹立客戶關(guān)系理念，全面建立客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)

首先，必須強(qiáng)化酒店的硬件系統(tǒng)，包括經(jīng)濟(jì)收集，整理更新，以及信息的處理和分析，這些都需要一套完善的客戶關(guān)系信息處理軟件，這樣才能夠?yàn)榫频杲⒁粋€完整的數(shù)據(jù)庫。其次，酒店要建立一個穩(wěn)定的客戶預(yù)訂體系，在這個體系當(dāng)中要記錄客戶的預(yù)訂資料，消費(fèi)行為，這樣才能夠?yàn)榫频陜Υ娓嗟目蛻糍Y源。同時，在數(shù)據(jù)庫中也要將客戶在酒店的體驗(yàn)感受，需求分析，消費(fèi)記錄納入其中，各部門員工必須實(shí)時記錄，保證數(shù)據(jù)庫的隨時更新。除此之外，在酒店市場當(dāng)中，要對其進(jìn)行細(xì)分，通過預(yù)測海量的客戶信息數(shù)據(jù)挖掘酒店的潛在客戶，從而保證酒店客戶信息的完善。

2.完善客戶行為組織機(jī)構(gòu)，健全實(shí)施保障機(jī)制

在酒店客戶行為消費(fèi)管理的實(shí)施當(dāng)中，必須完善其組織機(jī)構(gòu)，創(chuàng)造管理團(tuán)隊(duì)，制定管理策略，建設(shè)管理制度，酒店要成立專門的客戶行為浪費(fèi)管理的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，由技術(shù)人員和酒店管理者共同擔(dān)任，并健全人力資源體系，落實(shí)實(shí)施流程，企業(yè)管理者要起到領(lǐng)頭羊的作用，首先必須制定詳細(xì)的客戶行為消費(fèi)管理計(jì)劃，通過過程控制和激勵措施強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工搜集信息的積極性，設(shè)置獎懲制度，對優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰和獎勵，為企業(yè)創(chuàng)造更多的原動力。酒店在日常經(jīng)營當(dāng)中，必須聯(lián)合客戶行為消費(fèi)管理策略，要強(qiáng)調(diào)各部門之間的溝通意聯(lián)系，優(yōu)化有利于客戶行為的企業(yè)文化，從而保證客戶行為消費(fèi)管理的落實(shí)。

3.重視員工思想轉(zhuǎn)變，進(jìn)行全員培訓(xùn)和變革

員工的服務(wù)意識是儲存客戶資源的直接因素，紅某種意義上來說，員工的忠誠程度直接影響著客戶的滿意度和對于酒店的信賴度，所以在酒店經(jīng)營當(dāng)中必須加強(qiáng)對酒店員工的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工以顧客為中心的服務(wù)理念，要從思想上強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和專業(yè)水平。在經(jīng)營當(dāng)中，酒店要制定有效的考核機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性，從而形成自覺收集信息的習(xí)慣。在工作期間，員工都應(yīng)該隨手?jǐn)y帶記錄簿記錄客戶的消費(fèi)行為和居住習(xí)慣，這樣就可以每天更新酒店的客戶資源庫，其他部門的員工也能夠根據(jù)該數(shù)據(jù)及時的調(diào)整實(shí)施策略，這不僅避免了公寓客戶的重復(fù)溝通，而且也減少了恒大的精力和時間。久而久之，酒店與客戶就會建立良好的互動關(guān)系，酒店的品牌和口碑也會在這一過程中被衍生出來。

4.積極對待客戶投訴，提高客戶滿意度

為了保護(hù)客戶的權(quán)益，投訴成為近年來客戶抱怨企業(yè)服務(wù)的普遍形式，雖然，投訴會降低酒店經(jīng)營的信用度，但是他也是酒店獲得客戶忠誠的有利契機(jī)。在酒店經(jīng)營當(dāng)中，酒店員工必須重制客戶的投訴，如果將這些投訴處理不當(dāng)，不僅會影響客戶的再次消費(fèi)，甚至?xí)ё呦嚓P(guān)聯(lián)的客戶，所以酒店員工必須以積極的態(tài)度對待投訴本身。每個客戶在投訴過程中都希望酒店能夠給自己一個合理的處理對策，如果處理得當(dāng)，哪客戶的回頭率能超過50%，如果企業(yè)沒有正確處理客戶的投訴事件，就會引發(fā)客戶的不滿情緒，導(dǎo)致大批客戶的流失。所以，酒店要可能的處理客戶的投訴，在這些投訴中總結(jié)酒店經(jīng)營的漏洞，快速改進(jìn)。當(dāng)然也應(yīng)該制定全面的售后服務(wù)體系，打造便民利民的服務(wù)策略，進(jìn)而在潛移默化中優(yōu)化客戶行為的消費(fèi)管理，提高客戶的滿意度。

結(jié)論：

在酒店業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，客戶資源是其運(yùn)行的根本動力，客戶行為的消費(fèi)管理對酒店的價值是非常巨大的，所以在實(shí)施過程中不能單一的依靠信息系統(tǒng)，酒店管理者必須提高重視程度，從思想上轉(zhuǎn)變觀念，制定符合酒店發(fā)展的客戶行為消費(fèi)管理的戰(zhàn)略模式，不斷完善其組織結(jié)構(gòu)。在大數(shù)據(jù)背景下，構(gòu)建出獨(dú)屬于酒店發(fā)展的企業(yè)文化體系，要利用大數(shù)據(jù)的便利之處協(xié)調(diào)好酒店與客戶之間的情感溝通，為企業(yè)樹立品牌意識，提高客戶的滿意度，從而為企業(yè)打造可持續(xù)發(fā)展之路。

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