王小燕

【摘 要】醫(yī)療水平象征國(guó)家的科技實(shí)力，而醫(yī)院作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，不僅擔(dān)負(fù)人們生命健康的責(zé)任，更關(guān)系到我國(guó)醫(yī)療水平的乃至世界醫(yī)學(xué)力量的彰顯?；诖?，醫(yī)療有責(zé)任提升其服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，本文將通過(guò)醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的現(xiàn)狀對(duì)未來(lái)如何調(diào)整雙方之間的關(guān)系進(jìn)行探討，旨在推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系的和平發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)的團(tuán)結(jié)合作。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院政工;醫(yī)患關(guān)系;思想政治

【中圖分類號(hào)】R641【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2020）04-12-282-02

醫(yī)患關(guān)系向來(lái)是社會(huì)民生中較為復(fù)雜的關(guān)系，特別是近年來(lái)醫(yī)患關(guān)系惡劣事件層出不窮，再之鍵盤(pán)俠的惡意抹黑，讓許多人對(duì)醫(yī)院失去信心，既影響人們的生命健康，有阻礙醫(yī)院的發(fā)展之路。所以，要從根本上解決醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患雙方和諧共處，從而提升醫(yī)院的專業(yè)及服務(wù)能力，為患者營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，這樣才能構(gòu)建和諧友好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者就醫(yī)的滿意度。

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

隨著社會(huì)化進(jìn)程的快速發(fā)展，人們對(duì)于生活品質(zhì)有著超高的要求。特別是對(duì)于我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)提出更多的要求，若醫(yī)院在服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)患者認(rèn)為的怠慢問(wèn)題，將會(huì)引發(fā)患者的維權(quán)意識(shí)，認(rèn)為自身利益受損，需要醫(yī)院提出更好的解決方案。由此而生，激發(fā)了一系列的醫(yī)患關(guān)系惡劣的話題，繼而影響了醫(yī)療救治工作。基于此癥結(jié)，需要醫(yī)院認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)療與服務(wù)內(nèi)容的探索工作，解決醫(yī)患關(guān)系緊張的問(wèn)題，對(duì)癥下藥[1]。首先，醫(yī)患之間要建立良好的溝通關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員雖然每天的工作量很大，很累，但也不能隨便搪塞患者，用患者不理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行無(wú)效溝通。一定要心平氣和的講述患者當(dāng)前的病情，如何治療等。患者在此過(guò)程中，也要冷靜的聽(tīng)醫(yī)生的講解，不能因?yàn)榈貌《霈F(xiàn)暴躁的脾氣等。雙方均應(yīng)在關(guān)系下的情況下進(jìn)行溝通。其次，醫(yī)務(wù)人員要提升自身的服務(wù)意識(shí)。多數(shù)義務(wù)人員在接待患者中表現(xiàn)出厭煩的工作態(tài)度，當(dāng)然，這是由于工作繁忙造成的，但若服務(wù)態(tài)度不加以改善，就會(huì)衍生出新的醫(yī)患關(guān)系緊張問(wèn)題，影響醫(yī)療工作的后續(xù)開(kāi)展。

二、醫(yī)院政工工作對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的重要作用

醫(yī)院的政工工作，其工作內(nèi)容就是幫助醫(yī)患解決關(guān)系緊張的問(wèn)題，從核心問(wèn)題出發(fā)，有效排除醫(yī)患之間溝通不對(duì)等、患者對(duì)醫(yī)生不信任的問(wèn)題，從而提升醫(yī)院在社會(huì)上的正面形象，提升患者的就醫(yī)滿意度。醫(yī)院大力開(kāi)展醫(yī)院政工工作，就是為了幫助醫(yī)務(wù)人員醫(yī)生他們對(duì)外的服務(wù)意識(shí)，其日常工作不僅要注重專業(yè)能力的提升，更應(yīng)重視自身的服務(wù)態(tài)度。一個(gè)無(wú)心之失，將會(huì)為醫(yī)患關(guān)系帶去諸多影響，所以，在日常工作中要嚴(yán)以律己[2]。醫(yī)院政工工作在還有一個(gè)功能，就是發(fā)生醫(yī)患糾紛是，可以及時(shí)的勸解患者，并以不同的方式向患者解釋，打開(kāi)患者的心結(jié)，讓醫(yī)患關(guān)系得以改善。通過(guò)醫(yī)院政工工作，可以有效的減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生，同時(shí)，也幫助醫(yī)患雙方科普維權(quán)知識(shí)，使醫(yī)患雙方在出現(xiàn)問(wèn)題后，可以尋找合法的途徑解決相關(guān)問(wèn)題，從而提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及對(duì)于醫(yī)療事故解決的途徑。在其中，高素質(zhì)的政工人員是醫(yī)患關(guān)系得以有效溝通的橋梁，不僅可以幫助患者解決就醫(yī)需求，還可以讓患者明白醫(yī)務(wù)人員當(dāng)前的巨大工作量，從根本上解決醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)院對(duì)外的形象及影響力。

三、有效開(kāi)展醫(yī)院政工工作的途徑

（一）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療工作人員的心理引導(dǎo) 。醫(yī)務(wù)人員由于每天要面對(duì)大量的患者、大量的病情詢問(wèn)及病例內(nèi)容的書(shū)寫(xiě)，他們的工作承受了常人無(wú)法想象的壓力，這也讓他們擔(dān)負(fù)著較大的心理壓力[3]。在醫(yī)院開(kāi)展政工工作中，需要就醫(yī)務(wù)人員的心理健康身體健康工作進(jìn)行引導(dǎo)，幫助他們?cè)诿鎸?duì)患者各類問(wèn)題時(shí)，可以以正面的、耐心的情緒去對(duì)待，減少彼此溝通中的語(yǔ)言沖突。同時(shí)，在醫(yī)務(wù)人員工作中，由于一些患者受病情影響，出現(xiàn)一些反常、消極的情緒，在面對(duì)工作人員使，也會(huì)對(duì)其工作產(chǎn)生懷疑，在就醫(yī)過(guò)程中出現(xiàn)不配合的治療的情況。政工人員，不僅要幫助患者消除這些不良心理的產(chǎn)生，排除心理因素的干擾，使患者可以在積極飽滿的精神與面對(duì)常規(guī)治療，提升就醫(yī)的滿意度。

（二）通過(guò)醫(yī)院政工工作促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 。政工工作，不但要提升醫(yī)者的服務(wù)態(tài)度更要安撫患者的心理情緒，從而解決雙方的矛盾，可以進(jìn)行正常的就醫(yī)工作。還有一類工作，也是政工工作中不能疏忽的，就是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)，通過(guò)日常醫(yī)療工作，建立醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，夯實(shí)他們的專業(yè)技能，還要注重道德素質(zhì)的培養(yǎng)，一患者利益為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行工作內(nèi)容的開(kāi)展。在開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)過(guò)程中，可以引入考核方式，對(duì)醫(yī)務(wù)人員在工作期間的表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，利用專治的方式改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，提升服務(wù)態(tài)度。更可以在讓患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作進(jìn)行評(píng)分，拓寬醫(yī)患關(guān)系的反饋方式，從而建立醫(yī)者的正確的工作態(tài)度，不收紅包、不吃、拿、卡、要患者的額外酬謝，真正將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)落實(shí)到實(shí)處。

（三）提高醫(yī)療工作人員的溝通技巧 。醫(yī)務(wù)人員的工作就是要直面迎接患者，對(duì)患者的病情及疑問(wèn)進(jìn)行診療。在常規(guī)工作中，由于溝通方式的單一，醫(yī)患矛盾由此而生[4]。而政工工作就是幫助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通技巧及能力水平的培養(yǎng)與提升。在傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員只需要做好自身的專業(yè)知識(shí)內(nèi)容就可以了，每天也無(wú)需面對(duì)如此龐大的工作量。而當(dāng)代人們生活水平的提升，更多注重身體健康問(wèn)題的人，紛紛走向醫(yī)院，將自身的疑難病情問(wèn)題交給醫(yī)務(wù)人員，一些病情很難用一言兩語(yǔ)向患者解釋清楚，從而引發(fā)不必要的糾紛發(fā)生[5]。所以，政工人員需要幫助義務(wù)人員建立在日常毅力過(guò)程中，利用合理的溝通方式進(jìn)行醫(yī)患對(duì)話，同時(shí)，還要幫助醫(yī)務(wù)人員作心理診療的培訓(xùn)工作，使醫(yī)務(wù)人員面對(duì)情緒激動(dòng)的患者可以利用更適當(dāng)?shù)姆绞饺ラ_(kāi)解患者，將醫(yī)患問(wèn)題消滅在萌芽中，提升患者的滿意度。

結(jié)語(yǔ)：

醫(yī)患關(guān)系是影響醫(yī)院在社會(huì)風(fēng)評(píng)的重要因素，所以，醫(yī)院要重視政工工作，通過(guò)政工工作內(nèi)容的合理開(kāi)展，緩解醫(yī)患矛盾，雙方在有效溝通的前提下，了解患者需求，提升患者就醫(yī)的滿意度，從而改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，建立醫(yī)院在社會(huì)中的正面形象。

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[5]卞永喬.醫(yī)院政工工作對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系的作用探究[J]實(shí)用婦科內(nèi)分泌雜志（電子版），2017，4（32）：120