丁麗霞

摘 要：高校圖書館服務效能評估是圍繞學校的發(fā)展目標，依據(jù)一定的質(zhì)量標準，對高校圖書館職能實現(xiàn)程度進行的測評。開展圖書館服務效能評估是落實高校基本職能，推進信息化建設和適應高等教育改革發(fā)展的必然要求。構建科學的評估指標體系是服務效能評估的關鍵環(huán)節(jié)。要堅持穩(wěn)定性和發(fā)展性相統(tǒng)一、定性與定量相統(tǒng)一、專業(yè)性與互動性相統(tǒng)一的原則，以新《規(guī)程》為依據(jù)，將人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務、文化傳承創(chuàng)新等作為評估指標體系設定的基本維度。

關鍵詞：圖書館;服務效能;評估指標

圖書館作為學校辦學條件的重要標志，在應用型人才培養(yǎng)中發(fā)揮著重要的作用。2015年，教育部頒發(fā)了《普通高等學校圖書館規(guī)程》（下文簡稱新《規(guī)程》），對圖書館職能提出新要求。當前，高校圖書館評估指標缺少對具有結果性考核特征的服務效能評估的研究，本文對此進行探討。

1 圖書館服務效能評估的內(nèi)涵及特征

高校圖書館服務效能評估是圍繞學校的發(fā)展目標，依據(jù)一定的質(zhì)量標準，對高校圖書館職能實現(xiàn)程度進行的測評。其具有如下特征：

首先，目標性。圖書館的服務效能評估必須圍繞學校的辦學目標開展。對于應用型高校，培養(yǎng)適應經(jīng)濟社會發(fā)展需要的高素質(zhì)應用型人才是其重要的使命，產(chǎn)教融合協(xié)同育人是其重要的人才培養(yǎng)路徑。服務效能評估要從人才培養(yǎng)、科學研究、服務社會和文化傳承等方面對圖書館的履行職能情況作出評估，而且要突出應用性的特征。

其次，專業(yè)性。圖書館服務效能評估既要遵循教育教學的規(guī)律，又要體現(xiàn)圖書館工作的特點和規(guī)律。評估指標的設定要依據(jù)一定的質(zhì)量標準，在定性和定量的基礎上，將圖書館的資源、技術、管理等要素有機結合，實現(xiàn)對服務質(zhì)量、服務效率、服務創(chuàng)新等項目的綜合考量。

再次，結果性。圖書館服務效能評估在關注服務過程的同時，更加關注服務的成效;是行為效率和結果有效性的統(tǒng)一。在評估指標的設定方面，既要有服務舉措的指標，也要有服務效果考核;在評估方法上，要將專家評估與利益相關者滿意度測評相結合。

最后，閉環(huán)性。要將服務效能評估結果作為改進圖書館管理工作的重要途徑。加強對評估結果的分析，以問題為導向，不斷調(diào)整服務方向，增強圖書館服務工作與應用型高校發(fā)展的契合度。

2 圖書館服務效能評估的重要意義

2.1 圖書館服務效能評估是落實高?；韭毮艿谋厝灰?/p>

圖書館的建設與發(fā)展要與學校的建設與發(fā)展相適應。人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務和文化傳承創(chuàng)新是高校的基本職能。圖書館要充分發(fā)揮文獻信息資源中心的優(yōu)勢，圍繞高校的基本職能，提升服務能力。2015年教育部適時制定新《規(guī)程》，規(guī)定：“圖 書館的主要職能是教育職能和信息服務職能。圖書館應充分發(fā)揮在學校人才培養(yǎng)、科學研究、社會 服務和文化傳承創(chuàng)新中的作用?！备咝５乃捻椈韭毮苁菆D書館服務效能評估指標體系的基本框架。

2.2 圖書館服務效能評估是高校信息化建設的必然要求

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術迅猛發(fā)展的時代背景下，人們獲取知識的途徑和方式發(fā)生了巨大的變化。電子資源的需求與移動網(wǎng)絡技術的支撐對傳統(tǒng)的管理模式提出了新的挑戰(zhàn)。館藏資源的結構要逐步增加電子資源的數(shù)量，包括校本化電子資源的存儲。要實現(xiàn)圖書管理的信息化，突破傳統(tǒng)的物理空間，建立全天候的服務空間。要引入網(wǎng)絡技術人才，充實管理隊伍，加強信息化素養(yǎng)培育。服務效能評估是引導和推進圖書館發(fā)展模式的轉(zhuǎn)換的重要手段。

2.3 圖書館服務效能評估是適應高校改革發(fā)展的必然要求

我國高等教育的發(fā)展已經(jīng)進入追求內(nèi)涵發(fā)展的新階段。高校圖書館是大學連接世界新知識、新成果、新動態(tài)的橋梁，是了解全球科研、教學、人才培養(yǎng)、服務社會新動向、新舉措、新經(jīng)驗的信息窗口，是大學實現(xiàn)自身發(fā)展的重要支柱力量。服務效能評估能夠推動圖書館的服務緊跟高等教育改革發(fā)展趨勢，及時回應用戶需求的變化，優(yōu)化評估指標體系，推動科學發(fā)展。

3 應用型高校圖書館服務效能評估指標體系的構建

3.1 基本原則

1）穩(wěn)定性與發(fā)展性相統(tǒng)一。構建高校圖書館服務效能評估指標體系要立足于圖書館的基本職能，全面反映圖書館在學校事業(yè)發(fā)展中的基礎地位;要根據(jù)圖書館管理的內(nèi)在基本規(guī)律，構建圖書館服務的基本質(zhì)量標準，通過評估，構建科學規(guī)范的圖書館服務體系。同時，指標體系的設定也要順應高等教育改革發(fā)展的趨勢，改革服務理念和服務模式。指標體系的設定要堅持學生為本的理念，將學生的成長與發(fā)展貫穿于教育教學全過程，引導圖書館從硬件到軟件全面落實新理念。指標體系的設定要圍繞學校應用型的辦學定位，聚焦學校主干學科，調(diào)整館藏圖書結構，引導圖書館增加應用類圖書資料;增加對信息技術應用的評估指標，引導圖書館加強信息化建設。

2）定性與定量相統(tǒng)一。高校圖書館服務效能評估指標的設定要堅持定性與定量相統(tǒng)一，即有些指標能夠直接反映服務的基本屬性;有些指標要通過數(shù)量來體現(xiàn)服務的水平。服務效能評估更加關注用戶的體驗，由于受主觀因素的影響，有些指標可以進行精確評估，有些指標只能進行模糊評估。圖書館服務效能評估指標體系設定中，定量是基礎，定性是補充。只有堅持定性和定量相結合，才能準確判定圖書館服務效能實際狀態(tài)，為進一步改進服務水平提供準確依據(jù)。

3）專業(yè)性與互動性相統(tǒng)一。圖書館服務效能評估指標的設定既要體現(xiàn)專業(yè)性又要體現(xiàn)互動性。圖書館服務效能評估是一項專業(yè)性活動，因此，評估指標設定要體現(xiàn)圖書館管理工作的專業(yè)特色，包括專業(yè)名詞、測評方法、指標內(nèi)涵等。同時，圖書館服務效能評估更加關注用戶體驗，因此，評估指標設定要設置更多的滿意度指標。最大限度滿足用戶的合理需求是圖書館服務效能提升的根本動力。

3.2 基本維度

1）人才培養(yǎng)方面。圖書館服務效能在人才培養(yǎng)中主要測評4個方面內(nèi)容：（1）信息資源供給。主要體現(xiàn)為館藏紙質(zhì)文獻資源的數(shù)量，網(wǎng)絡電子資源的獲取便捷性，教學資源的滿足度。（2）館內(nèi)服務育人。主要體現(xiàn)為學生的到館率，館舍環(huán)境，管理人員的服務態(tài)度。（3）信息素養(yǎng)教育。主要體現(xiàn)為信息課程的開設情況及學生的參與人數(shù)。（4）閱讀推廣活動。主要體現(xiàn)為活動項目、參與人數(shù)及活動效果。

2）科學研究方面。圖書館服務效能在科學研究中主要考察3個方面內(nèi)容：（1）圖書館服務學科的情況。主要體現(xiàn)為學科資源數(shù)據(jù)庫的數(shù)量，學科館員的參與度，特色服務需求的滿意程度。（2）圖書館服務科研項目的情況。圍繞重點課題，開展數(shù)據(jù)分析，跟蹤考察服務的持續(xù)性。（3）圖書館服務科研的滿意度測評。學?？蒲胁块T對圖書館給予學?？蒲胸暙I度的總體評估。

3）社會服務方面。圖書館服務效能在社會服務中主要考察3個方面內(nèi)容：（1）資源利用率。主要體現(xiàn)為圖書館為社會提供的信息資源情況和館員參加服務社會活動情況。（2）社會服務輻射面。主要體現(xiàn)為圖書館服務對象的范圍。（3）社會服務影響力。主要體現(xiàn)為圖書館獲得的社會榮譽及評估。

4）文化傳承創(chuàng)新方面。主要考察圖書館開展的文化創(chuàng)新活動品牌和特色。

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