李爽

摘 要：分析了深圳某公司圖書館參考咨詢知識庫的基本特點(diǎn)與功能，指出構(gòu)建參考咨詢知識庫需要做好參考資源整合、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計與人才隊(duì)伍建設(shè)等工作，探究了基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的參考咨詢服務(wù)知識庫的構(gòu)建策略，并研究了參考咨詢知識庫的應(yīng)用模式。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);參考咨詢;知識庫;圖書館

圖書館的核心業(yè)務(wù)之一是參考咨詢服務(wù)，參考咨詢服務(wù)可以掌握用戶需求和提供個性化服務(wù)的手段，是用戶獲取深層知識的有效途徑。用戶利用信息資源的習(xí)慣，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，發(fā)生了變化， 圖書館傳統(tǒng)的到館咨詢服務(wù)方式已經(jīng)不能適應(yīng)需求，虛擬在線參考咨詢方式逐漸成為主流。而且大數(shù)據(jù)時代信息資源的來源范圍不斷拓展，用戶需求日益多元化、精準(zhǔn)化，已經(jīng)不再滿足單純的資源提供，而是希望獲得經(jīng)過篩選、過濾、整合的優(yōu)質(zhì)知識集合?，F(xiàn)階段，對圖書館參考咨詢提出了更高的要求，也為以促進(jìn)知識增值為目標(biāo)的知識庫的構(gòu)建提供了發(fā)展機(jī)遇。因此，本人結(jié)合深圳某公司圖書館參考咨詢服務(wù)知識庫的特點(diǎn)與現(xiàn)狀，將大數(shù)據(jù)技術(shù)引入知識庫的建設(shè)中，以期為參考咨詢服務(wù)提供支持。

1 圖書館參考咨詢知識庫的基本特點(diǎn)與功能分析

1.1 基本特點(diǎn)

參考咨詢服務(wù)知識庫是為參考咨詢服務(wù)提供支持，采集、分析、整理與參考咨詢相關(guān)的各類信息，保障參考咨詢服務(wù)時效性的有力工具。圖書館參考咨詢知識庫大致分為兩類，一類是涵蓋參考咨詢的理論知識、檢索工具和專家信息等多樣化內(nèi)容，另一類僅包含與參考咨詢相關(guān)的問答資源，也稱為FAQ問題庫。圖書館參考咨詢服務(wù)知識庫的建立，目的在于廣泛采集用戶問題，并給出有針對性的解決措施，其中蘊(yùn)含的信息資源多為用戶原創(chuàng)，具有共享性特點(diǎn)。移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的應(yīng)用， 為參考咨詢服務(wù)提供了便利，提高了參考咨詢相關(guān)資源的采集效率，也促進(jìn)了知識庫內(nèi)容的不斷豐富優(yōu)化。

1.2 信息分類

通過對現(xiàn)有參考咨詢知識庫進(jìn)行調(diào)研分析，并采集整理既有文獻(xiàn)資料，發(fā)現(xiàn)大部分參考咨詢知識庫中的信息資源，多依據(jù)《圖書館分類法》進(jìn)行分類，即根據(jù)經(jīng)濟(jì)、政治、醫(yī)藥等不同的學(xué)科類別，將其中的信息資源進(jìn)行初步分類，然后根據(jù)對應(yīng)的二級類目，做好二次過濾與處理工作。如廣州圖書館就是采用這種方式，將知識庫中的信息資源分為文史哲、教育與社科、專利、意見反饋等十大類。而參考咨詢服務(wù)知識庫中的信息檢索途徑，與其中信息資源的分類與編排方式相對應(yīng)。不同的資源分類編排方式，對應(yīng)不同的檢索命令表達(dá)式，靈活應(yīng)用各類檢索指令，可達(dá)到理想的檢索效果。

1.3 主要功能

圖書館參考咨詢服務(wù)知識庫的建立，成為圖書館提供服務(wù)的有力工具，也是用戶獲取知識的寶庫。尤其是虛擬參考咨詢服務(wù)的實(shí)施，為用戶提供了多樣化的信息獲取方式，而知識庫授予用戶自主使用的權(quán)利，只要在網(wǎng)絡(luò)暢通的環(huán)境下，用戶就可以繞過參考咨詢?nèi)藛T，直接從知識庫中尋找所需的答案，這樣既減少了圖書館人員工作量，也提高了用戶的主動性。而從圖書館人員角度看，他們每天要面對大量咨詢請求，其中存在重復(fù)或簡單的問題， 若進(jìn)行一對一解答，不僅浪費(fèi)時間，也降低了參考咨詢服務(wù)效率。參考咨詢服務(wù)知識庫作為現(xiàn)成的問題模板，其中收錄的信息具有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與實(shí)用性，方便館員直接調(diào)取引用，或者發(fā)送指令由系統(tǒng)直接傳遞給用戶，極大提升了信息傳輸?shù)男省?/p>

2 圖書館參考咨詢服務(wù)知識庫的建設(shè)基礎(chǔ)

深圳某公司圖書館參考咨詢服務(wù)知識庫的建立時間雖短， 但對圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。而大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，以高效的海量數(shù)據(jù)分析處理能力，為知識庫的資源建設(shè)提供了動力，將使得知識庫的功能更加完備。

2.1 參考信息資源整合

圖書館參考信息資源的采集、過濾、整合與利用，是參考咨詢服務(wù)知識庫的構(gòu)建基礎(chǔ)，要求嚴(yán)格依據(jù)用戶需求與服務(wù)實(shí)際，從資金、技術(shù)、規(guī)模等方面進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃保障資源建設(shè)的可持續(xù)性。在參考信息資源建設(shè)過程中，圖書館不僅需要采集文字、視頻、圖片等網(wǎng)絡(luò)資源，也需要采集專著、文稿等紙質(zhì)資源，保障存儲資源的完整、多樣性。圖書館人員也要考慮圖書館發(fā)展前景，將特色學(xué)科資源納入知識庫中，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行信息過濾、挖掘與整合，實(shí)現(xiàn)知識庫資源的高質(zhì)量與規(guī)范化。知識庫的服務(wù)價值就在于能夠提供可靠、豐富的參考信息，并且其中問答記錄的存儲數(shù)量，以及對問答資源的持續(xù)篩選、編輯與整理，是充實(shí)知識庫資源的有效途徑，基本信息積累過程。

2.2 知識庫標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計

深圳某公司圖書館參考咨詢服務(wù)知識庫的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，是對參考信息來源、描述、存儲與使用等一系列操作的具體規(guī)定，讓知識庫中的資源存儲和流通更加規(guī)范，保障參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。目前KBT、QP等是常用的知識庫標(biāo)準(zhǔn)，其中KB屬于標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式，用于將原始提問、咨詢信息與問題解答等進(jìn)行分類識別，促進(jìn)參考咨詢信息交互。QP屬于問題交換協(xié)議，能夠借助元數(shù)據(jù)等級結(jié)構(gòu)樹形圖，對用戶提問和解答進(jìn)行準(zhǔn)確描述。知識庫標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的核心就是元數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化，包括對個人信息、原始問答、信息來源等進(jìn)行初始化處理，分析每個元數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的問答記錄的屬性，然后以簡潔的方式進(jìn)行描述，以方便后續(xù)的檢索與使用。

2.3 人才隊(duì)伍建設(shè)

深圳某公司圖書館參考咨詢服務(wù)的實(shí)施，建立了一支高質(zhì)量人才隊(duì)伍，通過以人為本的理念，加強(qiáng)對圖書館人員的技術(shù)培訓(xùn)幫助他們掌握知識庫建設(shè)與管理的方式，在實(shí)踐中不斷更新知識庫資源，不斷優(yōu)化參考咨詢服務(wù)流程。圖書館一方面也增強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員的比例，通過引入大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，提升參考咨詢知識庫的性能，擴(kuò)大知識庫的覆蓋面。另一方面，圖書館保障圖書館人員的合理配置，根據(jù)實(shí)際服務(wù)需求，保障問題咨詢、信息發(fā)布、資源建設(shè)等環(huán)節(jié)均有合適的人員參與。同時在服務(wù)過程中，根據(jù)用戶個性化需求，適當(dāng)調(diào)整人員比例，優(yōu)化服務(wù)流程。在這個咨詢服務(wù)過程中，技術(shù)人員需要做好知識庫維護(hù)工作，不斷開發(fā)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，保障用戶需求與知識庫的無縫對接，保障系統(tǒng)信息能夠第一時間反饋給用戶，進(jìn)而在不斷調(diào)整與優(yōu)化中獲得發(fā)展。

3 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的參考咨詢服務(wù)知識庫的構(gòu)建策略

深圳某公司圖書館參考咨詢知識庫不僅包含豐富的信息成果，也包括館員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識內(nèi)在規(guī)律等隱性內(nèi)容，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建參考咨詢知識庫，首先搭建知識庫檢索平臺，然后選擇合適的軟件技術(shù)為建庫、檢索和咨詢提供支持，統(tǒng)一知識庫的名稱與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并做好質(zhì)量控制工作。

3.1 搭建檢索平臺

參考咨詢服務(wù)知識庫檢索平臺，通過優(yōu)化整合各類信息資源，為館員與用戶之間的信息交互提供了載體，也是采集問答信息的必要途徑，主要包括專家系統(tǒng)、問答處理模塊、用戶模塊和評價模塊等部分（如圖1）。其中問答處理模塊主要記錄用戶提出的問題，以及參考咨詢館員給出的答案，自動采集生成對應(yīng)的問答數(shù)據(jù)庫，方便其他用戶檢索、瀏覽和調(diào)用。專家系統(tǒng)整合了學(xué)科專家、著名學(xué)者等專家資源，并設(shè)置了對應(yīng)的檢索方式，方便用戶根據(jù)需要選擇合適的專業(yè)人士提供咨詢。用戶模塊提供了檢索方法，支持用戶的咨詢交互活動，并做好用戶數(shù)據(jù)管理工作。評價模塊用于采集用戶對服務(wù)后的評價與意見反饋，了解他們對參考咨詢是否滿意，促進(jìn)館員對服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整完善。

3.2 統(tǒng)一名稱與標(biāo)準(zhǔn)

一個規(guī)范的參考咨詢服務(wù)知識庫，首先應(yīng)該有統(tǒng)一的名稱和規(guī)范的位置，能夠便于用戶查找和使用。很多圖書館在知識庫命名上沒有達(dá)成共識，導(dǎo)致不同知識庫的名稱大相徑庭，或者需要通過多重鏈接才能找到知識庫，不僅影響到知識庫的利用率也容易讓用戶產(chǎn)生抵觸情緒。因此，一個以用戶為中心的知識庫，應(yīng)該保障名稱的一致性，并放在網(wǎng)站的突出位置，以吸引用戶使用并獲得穩(wěn)定的用戶群體。對于知識庫中信息資源的整合與使用方法，應(yīng)該具備統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在信息處理方面應(yīng)該依據(jù)學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格分類，保障不同的信息門類一目了然，并通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)知識的有序化管理。

3.3 強(qiáng)化質(zhì)量控制

深圳某公司圖書館參考咨詢服務(wù)知識庫中收錄的各類信息資源，為參考咨詢館員提供了豐富的問題解答模板，為用戶獲取信息提供了便利。對這些信息資源進(jìn)行質(zhì)量控制，保證其實(shí)用性、時效性和準(zhǔn)確性，是參考咨詢服務(wù)可持續(xù)的前提。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，挖掘海量數(shù)據(jù)的潛在價值尤為重要，這也是知識庫建設(shè)中需要考慮的問題。研究國內(nèi)很多圖書館，他們在知識建設(shè)方面，雖然采集了大量信息，但缺乏對這些信息的科學(xué)管理，導(dǎo)致參考咨詢服務(wù)效果不佳。因此，若要保障參考咨詢服務(wù)知識庫發(fā)揮應(yīng)有作用，有必要依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘不同類型資源的內(nèi)在價值，積極關(guān)注用戶行為數(shù)據(jù)、問答反饋信息，對入庫數(shù)據(jù)嚴(yán)格把關(guān)，切實(shí)保障知識庫內(nèi)部資源質(zhì)量。

4 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的參考咨詢服務(wù)知識庫的應(yīng)用模式

深圳某公司圖書館知識庫為圖書館開展參考咨詢服務(wù)提供了資源基礎(chǔ)，在深圳某公司圖書館的研究與實(shí)踐中，引入大數(shù)據(jù)、知識挖掘等新技術(shù)，探索了全新的知識庫應(yīng)用模式，有利于更好地滿足用戶需求，保障知識庫資源的最大化利用。

4.1 知識庫檢索服務(wù)

深圳某公司圖書館借鑒國外的知識庫檢索服務(wù)方式，引入智能化代理、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶提問自動答疑、智能化檢索等應(yīng)用。在信息檢索途徑上，可以設(shè)置基礎(chǔ)檢索、高級檢索兩種途徑，方便用戶根據(jù)需要選擇合適的檢索方式，或者根據(jù)特定的關(guān)鍵詞，迅速查詢到所需的信息資源。通過關(guān)鍵詞匹配的方式，迅速調(diào)取知識庫中的對應(yīng)資源，保障用戶所需信息的查全率、查準(zhǔn)率。或者通過多個關(guān)鍵詞邏輯檢索的方式，拓展檢索范圍，為用戶提供更多與問題相關(guān)聯(lián)的答案，這樣不僅可以拓展用戶的知識面， 也可以擴(kuò)大知識的傳播范圍。

4.2 知識挖掘服務(wù)

大數(shù)據(jù)分析知識挖掘技術(shù)的應(yīng)用，可以發(fā)現(xiàn)不同知識資源的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，形成知識庫內(nèi)部資源之間的關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，為參考咨詢過程中熱點(diǎn)知識的導(dǎo)航提供便利。深圳某公司圖書館利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，發(fā)現(xiàn)用戶提出問題與知識庫中既有資源之間的聯(lián)系，通過知識挖掘發(fā)現(xiàn)更多隱含內(nèi)容，方便參考咨詢館員迅速定位、調(diào)取同類信息。同時圖書館可以借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息互通，促進(jìn)不同類型知識庫的融合，這樣不僅可以豐富知識庫資源，也可以擴(kuò)大參考咨詢覆蓋范圍。在參考咨詢過程中，圖書館可以根據(jù)用戶的在線狀態(tài)，設(shè)置實(shí)時咨詢、服務(wù)提醒、信息定制等多種服務(wù)形式，促進(jìn)參考咨詢由單一化向多元化轉(zhuǎn)變。

4.3 個性化信息服務(wù)

移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，更多的圖書館用戶習(xí)慣利用移動智能化設(shè)備獲取信息。深圳某公司圖書館適應(yīng)用戶需求，借助移動智能終端、多媒體設(shè)備等，及時在線發(fā)布、傳播信息資源，通過微信、網(wǎng)絡(luò)論壇等實(shí)現(xiàn)與用戶的實(shí)時交互，關(guān)注用戶的個性化需求，保障參考咨詢服務(wù)的針對性。在參考咨詢服務(wù)界面設(shè)計方面，深圳某公司圖書館引入人機(jī)交互系統(tǒng)，以更為個性化、人性化的交互效果，進(jìn)一步強(qiáng)化參考咨詢知識庫的服務(wù)功能。在檢索結(jié)果輸出方面，圖書館通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，充分挖掘不同類型用戶的需求，根據(jù)人機(jī)交互信息和用戶請求指令，合理選擇信息檢索范圍，并以可視化的方式向用戶推送檢索結(jié)果，提高在線參考咨詢服務(wù)的智能化水平。

5 結(jié)語

作為參考咨詢服務(wù)的重要構(gòu)成部分，圖書館參考咨詢服務(wù)知識庫的建設(shè)優(yōu)劣，直接影響到參考咨詢服務(wù)效果。隨著用戶需求的日益增多，亟待進(jìn)一步完善參考咨詢服務(wù)知識庫，不斷拓展其應(yīng)用價值。大數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，為知識庫資源資源建設(shè)提供了支持，有助于提高參考咨詢知識庫的質(zhì)量控制水平，應(yīng)該合理引入并發(fā)揮其優(yōu)勢，進(jìn)一步推動圖書館參考咨詢服務(wù)的跨越式發(fā)展。

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