韓麗清 李素萍

【摘 ?要】當前門診護理管理中存在著就診環(huán)節(jié)多、秩序差，門診科室不集中、分散性較大，護理人員服務觀念陳舊、綜合素質參差不齊，收入較低、工作積極性不高及門診患者投訴增多等問題。為了進一步提高門診護理管理質量，促使門診護理服務質量不斷提高，需采取合理布局，設立 “一站式” 服務，加強護理隊伍建設、提高護理人員的綜合素質，建立和完善護理質量控制相關制度、規(guī)范護理工作，實施人性化管理模式等對策來完善門診護理管理。

【關鍵詞】門診;護理管理;問題;對策

【中圖分類號】R473??????【文獻標識碼】A?????【文章編號】1672-3783（2020）03-0160-02

門診是一個醫(yī)院的重要服務窗口，門診護理質量是評估醫(yī)院醫(yī)療服務質量的一個重要指標^[1]。門診護理質量的高低直接代表了醫(yī)院的形象，同時門診護士也是醫(yī)院留給患者的第一印象，因此，不斷提升醫(yī)院門診的護理服務質量是非常重要的。但優(yōu)質的門診護理服務質量，是建立在科學的護理管理之下的，只有擁有合理的護理管理方法才能夠保證門診護理質量在實踐中得到不斷的完善和提升^[2]。因此，積極地分析和掌握當前門診護理管理中存在的問題，并積極地采取有效的應對措施，來完善門診護理管理方法，才是保證門診護理服務質量的根本所在。鑒于此，本文以下就主要對門診護理管理中存在的問題進行分析，并在此基礎上提出了相應的應對措施。

1 門診護理管理存在的問題

1.1門診就診環(huán)節(jié)多、秩序差

患者在進入門診就診的過程中，首先從掛號開始，要經過候診、就診、檢查、繳費、化驗、取藥等多個環(huán)節(jié)，才能夠完成就診過程，在整個就診過程中，每位患者至少需要進行3次及以上的排隊才能夠完成就診。而對于需要進行特殊檢查的患者，例如胃鏡檢查、影像學檢查等，需要進行2次門診就診才能夠完成。在這樣諸多環(huán)節(jié)中，會使患者產生不耐煩、煩躁的情緒，且諸多的環(huán)節(jié)會導致門診秩序較差^[3]。

1.2門診科室不集中、分散性較大

門診科室分散會導致患者的就診效率低下，就我院的門診就診情況來看，每日的就診患者可達幾百人。雖然為了盡可能的提高就診效率，我院已經在門診診室的布局上做了一點調整，各個診室都配置了醒目的標牌，配置了各種指示標識。但是由于門診科室較多、范圍較廣，對于首次就診的患者，尤其是一些外地患者，文化程度較低的患者，或者是來自于農村的患者，由于對環(huán)境不熟悉，對一些標識的辨識不到位，就導致其就診效率低下^[4]。

1.3門診護理人員服務觀念陳舊、綜合素質參差不齊

部分門診護士的服務觀念比較陳舊，處于一種被動式提供服務的狀態(tài)。且其接受和學習新知識、新技術、新理念的能力較差，導致護士的綜合素質呈現出參差不齊的情況，這對于提高門診護理服務質量是非常不利的。

1.4門診護理人員收入較低、工作積極性不高

由于受到醫(yī)院相關分配機制的影響，導致門診護士的績效工資要明顯低于臨床一線護士，且其外出繼續(xù)深造學習的機會也比較少。這些情況都對門診護士的工作積極性產生了不利影響，導致門診護士出現工作熱情不高，效率低下的問題。

1.5門診患者投訴增多

門診就診患者是來自于各個層次的人，既包括一些文化知識水平較高，學歷較高，比較通情達理的患者，同時也包括了一些文化程度較低、理解能力和接受能力相對較差的患者，甚至還有一些性格比較古怪，脾氣比較急躁的患者。這就導致門診護士在護理服務實施過程中，面對不同的患者無法做到面面俱到，從而易引起一系列護患糾紛，導致患者的投訴率升高。

2 門診護理管理改善對策

2.1合理布局，設立 “一站式” 服務中心

按照患者的門診就診順序，把候診服務、導醫(yī)咨詢、掛號分診、?？平釉\、實驗室檢查、劃價收費、取藥等聯系起來，盡量按照順序設置在同一區(qū)域，方便患者。在此基礎上，同時可通過建立“一站式”服務來滿足患者的多種需求，實現簡化就診流程，減少患者的排隊和等待時間。針對一些特殊患者，例如老年人、語言交流障礙等患者，可提供陪同等特殊服務。

2.2加強護理隊伍建設、提高護理人員的綜合素質

首先加強對門診護士的培訓工作，定期組織護士進行專業(yè)培訓，提高其護理專業(yè)技能水平。其次要幫助護士積極地轉變護理觀念，使其樹立起敬業(yè)、精業(yè)、服務、競爭、效益等意識，在門診護理工作的開展中要時刻牢記“以人為本”的核心理念，以患者為中心開展一切護理服務。

2.3建立和完善護理質量控制相關制度、規(guī)范護理工作

結合醫(yī)院門診護理工作的實際情況，制定出一套適用于實踐的門診護理流程和標準，對護士的門診護理工作進行規(guī)范。完善的護理流程和標準能夠對門診護士的護理操作流程實施有效的監(jiān)管，使其在開展各項護理工作的過程中，做到有據可循，從而切實提高門診護理服務質量。

2.4實施人性化管理模式

在門診護理管理中引入人性化管理模式，首先要制定相應的門診護士績效工作體系，以此來激發(fā)護士的工作熱情。其次多為門診護士提供和制造一些繼續(xù)深造、學習的機會，使護士感受到歸屬感。再次要引入彈性排班制度，根據護士的實際情況合理調整排班情況，給予護士更多人文化的關懷，緩解其超負荷的工作壓力。最后要注意做好門診護士的心理、思想管理，管理者要給予護士更多的關心和支持，積極地肯定其工作中的出色表現，并為護士提供心理健康咨詢和指導工作^[5]。

3 結語

綜上所述，門診護理管理是一項系統化、綜合性的工程，只有在實踐中不斷發(fā)現問題，總結問題、分析問題，并及時制定實施具有針對性的解決對策，才能夠促使門診護理管理模式得到不斷的完善，從而使其在門診護理管理工作中發(fā)揮更加顯著的效果，使門診護理服務質量不斷提高，為患者提供更加優(yōu)質的護理服務。

參考文獻

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[2] 王淑珍，彭玉紅.分析內科門診護理中存在的問題原因及應對措施[J].智慧健康，2018，4（14）：7-8.

[3] 蘇進秀，孟亞男，孫艷.綜合醫(yī)院門診護理管理不良因素分析與對策[J].中國衛(wèi)生產業(yè)，2018，15（14）：104-105.

[4] 吳素芹，施繼紅.安全管理在眼科門診護理中的問題和對策[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，2（22）：167.

[5] 程娜.綜合醫(yī)院門診護理人員的工作特點與護理管理措施[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2017，17（09）：175.