張宣

【摘 要】?目的： 探究護(hù)理管理對(duì)提高門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)意識(shí)的價(jià)值。 方法： 隨機(jī)抽選我院門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士30名（時(shí)間：2017年3月～2019年4月），按隨機(jī)數(shù)字表法，分成對(duì)照組（常規(guī)管理）和研究組（護(hù)理管理），各15名。比較兩組考核優(yōu)良率以及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。 結(jié)果： 優(yōu)良率比較，研究組比對(duì)照組高，有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（x 2=4.658，P=0.031）。服務(wù)質(zhì)量比較，研究組的護(hù)士形象、溝通能力、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)能力均高于對(duì)照組，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。 結(jié)論： 對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士行護(hù)理管理，可顯著提高服務(wù)意識(shí)，值得應(yīng)用和推廣。

【關(guān)鍵詞】? 護(hù)理管理;門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái);服務(wù)意識(shí)

【中圖分類號(hào)】 R473???? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B?? 【文章編號(hào)】1005-0019（2020）05-215-01

門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)由醫(yī)院門診部設(shè)置，并由專業(yè)護(hù)士為患者提供問診服務(wù)的場(chǎng)所 [1] 。然而，部分護(hù)士因缺乏工作積極性，對(duì)服務(wù)工作懈怠，影響患者及家屬對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度，進(jìn)而影響醫(yī)院的聲譽(yù)。有研究表明 [2] ，護(hù)理管理可提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)。基于此，我院對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士行護(hù)理管理，旨在提高門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)意識(shí)，取得了較好的成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選2017年3月～2019年4月期間，我院門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士30名，按隨機(jī)數(shù)字表法，分成對(duì)照組和研究組，各15名。其中對(duì)照組，均為女性，最小年齡24歲，最大年齡45歲，平均年齡（34.19±1.64）歲;學(xué)歷：大專8名，本科7名。研究組，均為女性，最小年齡24歲，最大年齡46歲，平均年齡（34.28±1.37）歲;學(xué)歷：大專9名，本科6名。兩組護(hù)士均知情同意，自愿參與本次研究，基線資料比較，無明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 行常規(guī)管理，即合理分配門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士;嚴(yán)格規(guī)章制度，獎(jiǎng)罰分明;定期組織培訓(xùn)，提高護(hù)士應(yīng)急突發(fā)事件的能力。

1.2.2 研究組

行護(hù)理管理：（1）明確導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士職責(zé)，佩戴導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士標(biāo)識(shí)，主動(dòng)巡視;（2）定其組織培訓(xùn)，提高職業(yè)素質(zhì)水平;（3）樹立“以患者為核心”理念。認(rèn)真做好本職工作，耐心解答患者及其家屬疑惑;（4）增強(qiáng)積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使患者感受到人文關(guān)懷，提高患者對(duì)服務(wù)的認(rèn)可和滿意;（5）采用針對(duì)性的溝通技巧，予以患者及其家屬尊重與溫暖;（6）不定期對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士進(jìn)行監(jiān)督和考核，制定獎(jiǎng)懲制度，優(yōu)秀者予以表揚(yáng)、獎(jiǎng)金，差者予以批評(píng)教育、扣除獎(jiǎng)金，調(diào)離崗位。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士進(jìn)行專業(yè)技能考核評(píng)定，滿分100分，（1）差為低于60分，（2）良為低于80分，（3）優(yōu)低于100分。護(hù)理滿意度=（（2）良+（3）優(yōu)）/總名數(shù)×100%。

采用不記名調(diào)查問卷的方式，對(duì)門診服務(wù)臺(tái)護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，包括護(hù)士形象、溝通能力、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)能力，滿分各100分，分?jǐn)?shù)越好，說明患者對(duì)服務(wù)的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)處理采用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料x 2檢驗(yàn)，率表示;計(jì)量資料t檢驗(yàn)，（x ±s）表示，以P<0.05，表明有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)良率比較 對(duì)照組，優(yōu)5（33.33%）名，良4（26.67%）名，差6（40.00%）名，優(yōu)良率為60.00%（9/15）。研究組，優(yōu)11（73.33%）名，良3（20.00%）名，差1（6.67%）名，優(yōu)良率為93.33%（14/15）。優(yōu)良率比較，研究組比對(duì)照組高，有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（x 2=4.658，P=0.031）。

2.2 服務(wù)質(zhì)量比較 研究組的護(hù)士形象、溝通能力、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)能力均高于對(duì)照組，優(yōu)先組統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著醫(yī)療水平的不斷提高，人們對(duì)服務(wù)的需求也隨之增加。由于門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)特殊的工作性質(zhì)，對(duì)護(hù)士的服務(wù)理念要求更高。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)，是方便患者配合治療的有效手段，是綜合醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn)，能夠在讓患者受益的同時(shí)，也讓患者認(rèn)識(shí)到我院的文化建設(shè)，提高醫(yī)院的聲譽(yù) [3] 。

護(hù)理管理，是臨床根據(jù)門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士具體情況制定的，要求護(hù)士堅(jiān)持以“患者為中心”的工作理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過護(hù)理管理，門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士，保持熱情飽滿的服務(wù)態(tài)度，為患者解答疑問，滿足需求，增加安全感，有利于建立融洽的護(hù)患關(guān)系。通過與患者溝通緩解其消極情緒，增加治療信心，積極主動(dòng)的去面對(duì)治療，提高治療效果。而且，通過改善門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士的服務(wù)，可增強(qiáng)患者對(duì)我院的服務(wù)的認(rèn)可，進(jìn)一步提高影響力。學(xué)者王杰民 [4] 指出，加強(qiáng)護(hù)理管理，可提高門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，可為在醫(yī)院就診的患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為醫(yī)院樹立良好的形象。

在本次研究中，結(jié)果顯示，優(yōu)良率比較，研究組比對(duì)照組高，有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（x 2=4.658，P=0.031）。服務(wù)質(zhì)量比較，研究組的護(hù)士形象、溝通能力、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)能力均高于對(duì)照組，優(yōu)先組統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。由于數(shù)據(jù)可以看出，經(jīng)管理護(hù)理后，提高了門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士的專業(yè)技能，方便為患者提供更為有效的服務(wù)，并且改善了服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了醫(yī)院在公眾心里的形象。

綜上所述，予以門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)理護(hù)理管理，可顯著提高專業(yè)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，療效明確。我院會(huì)繼續(xù)深化護(hù)理管理的具體實(shí)施辦法，旨在進(jìn)一步提高護(hù)理的服務(wù)理念，期待豐富的研究成果出現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]? 袁瑩， 郭建英， 張瑤. 主動(dòng)服務(wù)在軍人門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J]. 中國醫(yī)療設(shè)備， 2017（b07）：297-298.

[2] 時(shí)靜. 護(hù)理服務(wù)的品牌建設(shè)[J]. 中國藥物與臨床， 2019（5）：853-855.

[3] 王娟萍， 林珊瑚， 陳燕，等. 護(hù)理管理對(duì)提高護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)的效果分析[J]. 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理， 2017， 8（25）：150-152.

[4] 王潔民，李英惠，王愛芹.護(hù)理管理對(duì)提高門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)意識(shí)的效果分析[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（71）：141-143.