田宇　黃婧琪

[摘 要]在國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)推動(dòng)海南旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)供給增加，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。高星級(jí)酒店紛紛設(shè)置行政酒廊，區(qū)分顧客群，建立、維護(hù)、提升顧客關(guān)系。文章通過觀察法、訪談法，以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，從行政酒廊的視角探討其在高星級(jí)酒店中的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，剖析存在的問題，進(jìn)而提出建議。

[關(guān)鍵詞]行政酒廊;運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀;三亞亞特蘭蒂斯酒店

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.05.131

1 引言

2018年是海南建省三十周年，“國(guó)際旅游消費(fèi)中心”建設(shè)等利好政策，助推海南旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，向旅游3.0時(shí)代邁進(jìn)。據(jù)海南省旅游和文化廣電體育廳提供的數(shù)據(jù)顯示，2017年海南共接待游客6745.01萬人次，旅游總收入811.99億元，作為旅游業(yè)支柱之一的酒店業(yè)蓬勃發(fā)展。截至2017年年底，海南共有五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店134家，有25家國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)、61個(gè)酒店品牌入駐海南[1]。海南省酒店供給猛增的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。在五星級(jí)酒店?duì)I業(yè)收入結(jié)構(gòu)中，餐飲收入所占比例約38.35%[2]，僅次于客房，關(guān)注餐飲運(yùn)營(yíng)管理，是為五星級(jí)酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。

本文在收集文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，通過實(shí)地訪談的方法從行政酒廊的視角，探討行政酒廊在高星級(jí)酒店中的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，剖析問題，提出建議，旨在幫助高星級(jí)度假型酒店提高顧客滿意度，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

2 三亞五星級(jí)度假酒店行政酒廊概況

據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，截至2017年年末，三亞五星級(jí)酒店共14家[3]，加上按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的，三亞五星級(jí)酒店的數(shù)量約134家，成為我國(guó)名副其實(shí)的五星級(jí)度假酒店最密集的區(qū)域。大多數(shù)五星級(jí)度假酒店的旺季為九月到次年三月，旺季期間一房難求，部分酒店甚至將標(biāo)間改為其他房型出售。淡季期間入住率只有20%～30%，除給團(tuán)隊(duì)客人提供優(yōu)惠、減免會(huì)議室使用的費(fèi)用外，推出酒店親子游套餐成為帶動(dòng)顧客消費(fèi)、提高酒店收入的常用方式。

2.1 行政酒廊的界定

行政酒廊，英文為Executive Lounge或者Club Lounge，可簡(jiǎn)單理解為酒店給入住行政客房的客人使用的專屬酒廊。行政酒廊集前臺(tái)、餐廳、會(huì)議中心于一體，并不是主要的盈利部門，而更像是一個(gè)附加的增值服務(wù)。不同品牌酒店對(duì)其稱呼不同，如香格里拉的豪華閣、索菲特的米勒西姆俱樂部、凱悅酒店的嘉賓軒。由于行政酒廊接待的客人基本都是貴賓，對(duì)服務(wù)員有更高服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技巧要求，能提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)酒店及其周邊了解程度要高。

2.2 三亞五星級(jí)酒店行政酒廊的數(shù)量、類型及特色

三亞五星級(jí)度假酒店中開設(shè)行政酒廊的并不在多數(shù)，134家中只有32家開設(shè)行政酒廊，基本上都是早餐非常豐富，下午茶和歡樂時(shí)光相對(duì)簡(jiǎn)單，但各有特色。這32家行政酒廊31家都是分為早餐、下午茶和歡樂時(shí)光三個(gè)餐段，只有金茂三亞亞龍灣麗思卡爾頓提供午餐。三亞海棠灣君悅按照慣例一部分菜單自助可選，三亞半山半島洲際出品比較實(shí)在，主食比較豐富。三亞亞特蘭蒂斯出品成本最高等。

2.3 行政酒廊在五星級(jí)度假酒店中的地位和作用

在三亞亞特蘭蒂斯酒店，行政酒廊歸屬于前廳部，與前臺(tái)、管家、賓客服務(wù)和禮賓部并列?；始揖銟凡?、前臺(tái)和管家由前廳副總監(jiān)管理，而禮賓和賓客服務(wù)歸賓客服務(wù)副總監(jiān)管理，他們的直接上司是房務(wù)部總監(jiān)。

2.3.1 顧客關(guān)系管理的重要途徑

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）是通過不斷溝通獲取客人資料信息，對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。其核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力[4]。行政酒廊是拉近酒店與顧客關(guān)系的紐帶，也是獲得客人反饋信息的重要途徑。行政酒廊的服務(wù)員是在整個(gè)酒店部門除了管家之外，接觸客人時(shí)間最長(zhǎng)的。行政酒廊的服務(wù)員可以通過和客人聊天，得到客人對(duì)酒店入住體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人潛在的不滿，通過服務(wù)員主動(dòng)溝通，便于酒店方發(fā)現(xiàn)和處理潛在問題，實(shí)現(xiàn)酒店與顧客雙贏。如果客人對(duì)該酒店提供的服務(wù)非常滿意，行政酒廊的服務(wù)員可以讓客人給予好評(píng)。

2.3.2 酒店產(chǎn)品宣傳、銷售和評(píng)價(jià)的窗口

一個(gè)優(yōu)秀的行政酒廊服務(wù)員的工作，可以是一個(gè)導(dǎo)游，可以是一個(gè)銷售，既可以給客人提供旅游路線，也可以推薦酒店的服務(wù)，增加酒店的收入。尤其是“向蜜鳥”的使用，既鼓勵(lì)了服務(wù)員向客人進(jìn)行推銷，又方便了客人，還更有效地得到反饋，提高顧客滿意度。

行政酒廊是提高口碑效應(yīng)的關(guān)鍵渠道。筆者在工作過程中發(fā)現(xiàn)，許多客人在旅途結(jié)束后，會(huì)忘記評(píng)價(jià)，或者不會(huì)給五星好評(píng)，這就需要服務(wù)員去提醒。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，大多數(shù)客人都是從OTA平臺(tái)上預(yù)定酒店客房，所以平臺(tái)上的評(píng)價(jià)評(píng)分是至關(guān)重要的。在筆者實(shí)習(xí)期間，旺季結(jié)束之后，皇家俱樂部最主要的任務(wù)就是將攜程上的評(píng)分提高到4.7。

2.3.3 酒店實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值增值的重要舉措

過去十年，旅游業(yè)得到長(zhǎng)足發(fā)展，中國(guó)人民富裕程度越來越高，可支配收入越來越多，中國(guó)已進(jìn)入“大眾旅游”時(shí)代，五星級(jí)酒店已經(jīng)不再是高高在上，遠(yuǎn)離平民的存在。然而，五星級(jí)酒店的“高大上”形象早已深入人心，行政酒廊的“高門檻”在一定程度上滿足了顧客的虛榮心。

盡管如此，部分客人不愿意在餐飲方面增加開銷，行政酒廊提供的免費(fèi)食物提高了酒店行政樓層房型的性價(jià)比，使這部分客人更愿意購買高級(jí)房型，并提高了客人的滿意度。金茂三亞亞龍灣麗思卡爾頓的行政酒廊一天提供四餐，吸引了不少忠實(shí)客戶。

3 三亞亞特蘭蒂斯酒店行政酒廊的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

三亞亞特蘭蒂斯酒店位于國(guó)家海岸海棠灣，2018年4月28日正式營(yíng)業(yè)，占地面積達(dá)54萬平方米，由80余家國(guó)際知名的建筑和設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)聯(lián)手打造，融匯東西方特色文化以及瓊島本土文化風(fēng)格，是集度假酒店、娛樂、餐飲、購物、演藝、物業(yè)、國(guó)際會(huì)展及特色海洋文化體驗(yàn)八大項(xiàng)目于一體的旅游綜合體[5]。其中，海洋文化是該酒店的主打特色，由“失落的空間”水族館、全年開放的水世界、“C秀”劇場(chǎng)三部分構(gòu)成。

三亞亞特蘭蒂斯酒店行政酒廊的全稱為“皇家俱樂部Imperial Club”，向行政樓層及以上級(jí)別的客人、酒店高級(jí)會(huì)員提供全天候服務(wù)，營(yíng)業(yè)時(shí)間為每日7：00～23：00。

3.1 構(gòu)成及職能

皇家俱樂部主要分為兩大部分。第一部分是貴賓酒廊（VIP Lounge），設(shè)置在大堂右邊，負(fù)責(zé)給VIP客人辦理入住、退房和結(jié)賬。工作內(nèi)容跟前臺(tái)差不多，只是要求更高更細(xì)致，減少貴賓（VIP）排隊(duì)時(shí)間。第二部分是餐飲（F&B），分為18樓和48樓，主要是負(fù)責(zé)接待含皇家俱樂部待遇的客人，從定位上講，48樓接待的是更高一層次的客人。但由于成本控制，大多數(shù)情況下只開一層樓。

3.2 產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目

行政酒廊提供飲料（茶水、果汁、咖啡、其他軟飲）和小食品（整果、小點(diǎn)心、堅(jiān)果）。共有三個(gè)餐段：早餐7：00～10：30，提供中式早餐和歐式早餐;下午茶14：30-16：00，提供甜點(diǎn)和炸中點(diǎn);歡樂時(shí)光17：00～19：00，提供甜點(diǎn)和堅(jiān)果，每一位成年人還贈(zèng)送一份拼盤（菜單在不斷變化），酒水提供紅葡萄酒、白葡萄酒、起泡酒各一款，雞尾酒兩款（未來會(huì)增至十款）。設(shè)立兒童俱樂部，但不提供托管服務(wù)。

3.3 管理現(xiàn)狀

3.3.1 組織結(jié)構(gòu)（見圖1）

行政酒廊管理層，貴賓酒廊（VIP Lounge）由1名經(jīng)理和2名副經(jīng)理以及3名主管構(gòu)成，餐飲（F&B）由1名經(jīng)理、1名副經(jīng)理和3名主管組成，其他皆為一線服務(wù)員。實(shí)習(xí)生被稱為服務(wù)助理。

3.3.2 員工構(gòu)成

實(shí)習(xí)生是服務(wù)的主力軍。事實(shí)上，這種現(xiàn)象并不僅存于三亞亞特蘭蒂斯酒店，整個(gè)三亞度假型酒店亦如此。筆者實(shí)習(xí)期間就職于行政酒廊餐飲（F&B）部門，從11月到次年4月，該部門共離開了五批來自不同學(xué)校的實(shí)習(xí)生，期間有三批新的實(shí)習(xí)生加入。

3.3.3 員工激勵(lì)

酒店為了鼓勵(lì)員工提供更好的服務(wù)，推出了“A-Star”計(jì)劃，每個(gè)攜程的五星好評(píng)中若提到某員工的名字，該員工可以獲得50元獎(jiǎng)勵(lì)。這在很大程度上刺激了員工的積極性，提名最多的員工將在員工大會(huì)上被表彰?！跋蛎埒B”提成極大地鼓勵(lì)服務(wù)員對(duì)客人進(jìn)行推銷。

3.3.4 營(yíng)銷管理

皇家俱樂部讓不含待遇的攜程等客人免費(fèi)體驗(yàn)享受服務(wù)，促使其在OTA平臺(tái)上留下正面評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)其他客人購買行政樓層房型。淡旺季更換菜單，淡季期間提供的食物更加豐富，對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量要求也更高，更注重客人的評(píng)價(jià)。旺季更注重食物的量以及翻臺(tái)率。同時(shí)，設(shè)立兒童角，讓親子家庭能夠更輕松愉快的用餐。

4 三亞亞特蘭蒂斯酒店行政酒廊運(yùn)營(yíng)中存在的問題

4.1 用工數(shù)量不足，人員流動(dòng)性大

用工人數(shù)嚴(yán)重不足。三亞亞特蘭蒂斯共有1314間客房，其中包含“皇家俱樂部禮遇”（IC禮遇）的有416間，一間客房包含兩位成人和兩名兒童的禮遇。即在客房全滿的情況下，至少有1664人是可以享受皇家俱樂部禮遇的。旺季時(shí)，基本上所有客房都含IC禮遇（不出售基礎(chǔ)房型）。以早餐為例，用餐客人數(shù)量達(dá)350～550位，但服務(wù)員只有7～9名。服務(wù)員與客人數(shù)量配比嚴(yán)重失調(diào)，無法滿足接待需求，時(shí)常引發(fā)投訴。

正式員工少，大批量使用實(shí)習(xí)生。在整個(gè)部門，除去經(jīng)理、主管，簽了正式合同的不足10人。從管理和控制的角度來講，用實(shí)習(xí)生比找正式員工更劃算，人工成本低且易于管理。但由于實(shí)習(xí)生工作時(shí)間短，業(yè)務(wù)不熟練，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

4.2 浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重

“朱門酒肉臭”是對(duì)五星級(jí)酒店浪費(fèi)情況最形象的評(píng)價(jià)，也是最直觀的表現(xiàn)。亞特蘭蒂斯的行政酒廊基本是自助式。正因?yàn)槿绱?，多?shù)客人取多食少，浪費(fèi)嚴(yán)重。后廚亦如此，亞特蘭蒂斯酒店行政酒廊廚房提供的食物，絕大多數(shù)來自于廚房出品部，餐段結(jié)束后，剩余的東西，無論是擺在臺(tái)面上的，還是放在保溫車上的，唯一的歸宿就是垃圾桶。

4.3 職責(zé)與分工不明確

皇家俱樂部的工作范圍界定不清晰。對(duì)客接待方面，皇家俱樂部應(yīng)該只接待含IC禮遇的客人，在實(shí)際操作中，尤其在旺季，早餐餐段只要是住店客人都能享受。酒店其他餐廳（如番紅花、七彩晶）客滿的情況下，也將客人推向皇家俱樂部。導(dǎo)致真正含有禮遇的客人需要排隊(duì)，這與行政酒廊針對(duì)貴客提高酒店整體產(chǎn)品附加值的初衷相背離。衛(wèi)生清潔方面，服務(wù)員的工作跟PA（公共區(qū)域）的工作內(nèi)容界定不清，如兒童角的清理問題。

4.4 部門溝通協(xié)調(diào)不到位

部門溝通協(xié)調(diào)不到位最容易造成錯(cuò)誤信息的傳遞。最常見的就是服務(wù)員提供了錯(cuò)誤信息給客人從而導(dǎo)致投訴。例如，皇家俱樂部在客人建議和提高酒店餐飲營(yíng)業(yè)收入的考慮下取消了主食，但該情況未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給前臺(tái)和VIP Lounge，致使客人付費(fèi)升級(jí)后發(fā)現(xiàn)與實(shí)際不符，產(chǎn)生投訴。

4.5 沒有正確理解“顧客至上 員工第一”的理念

眾所周知，五星級(jí)酒店最怕客人投訴。一旦客人投訴，就需要做出各種各樣的補(bǔ)償，小到送果盤，大到減免房費(fèi)送SPA。所以從上到下，逐級(jí)勒令，不要讓客人產(chǎn)生投訴，如果客人有不滿，在能滿足的前提下，盡量滿足。在這種情況下，服務(wù)員容易在客人利益和酒店利益的沖突下，喪失自我。

4.6 客用設(shè)備不夠齊全

常有客人來此開會(huì)，但是沒有設(shè)置簡(jiǎn)易投影儀、隔間，沒有充電寶等。帶有兒童的客人比較多，寶寶椅、寶寶餐具的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。兒童俱樂部玩具較少，書籍種類太少，安全措施少，并且沒有設(shè)置攝像頭，一旦有事情發(fā)生，沒有監(jiān)控會(huì)導(dǎo)致責(zé)任追究出現(xiàn)困難。

5 對(duì)策及建議

5.1 加強(qiáng)部門之間溝通與聯(lián)系

酒店應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)微信的使用度，真正發(fā)揮其信息傳遞的功能。如酒店正式文件、公告可以在企業(yè)微信上公布，逐步培養(yǎng)員工將企業(yè)微信作為首選的部門內(nèi)部和部門間信息傳遞的渠道。常用的酒店產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧應(yīng)發(fā)布到文件盤，鼓勵(lì)員工多記多背。多組織一些團(tuán)建活動(dòng)，如老鄉(xiāng)會(huì)或者聯(lián)誼，可以和其他部門的同事一起組織參與，不需要局限于自己部門。

5.2 適當(dāng)輪崗

首先，偶爾更換工作內(nèi)容，有利于提高員工的積極性，降低職業(yè)倦怠。其次，可以加深部門溝通和理解，有利于部門合作。最后，在旺季，如果某部門人手不足，可以緊急應(yīng)急。

具體實(shí)施建議：入職半年至一年的新員工強(qiáng)制輪崗其他崗位不少于3個(gè)月，工作3年及以上，每隔2年輪崗，也可員工自行申請(qǐng)，輪崗時(shí)間不多于3個(gè)月。同一員工不可重復(fù)輪崗至同一崗位。每次輪崗結(jié)束后，輪崗崗位管理層及同事須對(duì)輪崗員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，表現(xiàn)優(yōu)異者允許調(diào)崗至該崗位。具體實(shí)施根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況而定。

5.3 提高員工福利待遇

提高員工有形福利更能吸引員工，留下員工。逢年過節(jié)盡量采購具體的東西進(jìn)行發(fā)放，如食物、日常用品等，避免發(fā)放現(xiàn)金。員工獲得的隱形福利具體地告知員工，使員工愿意留下。最好將隱形福利換算成市場(chǎng)價(jià)格，不要用“在我們這工作，你得到了什么”，而是換成“如果不在我們這工作，你將失去什么”來介紹。比如“如果你不在我們這工作，你將失去市場(chǎng)價(jià)值幾百元宿舍健身房”。

5.4 加強(qiáng)培訓(xùn)，重視“以人為本”

除去基本服務(wù)知識(shí)禮儀培訓(xùn)之外，還可以將酒店實(shí)際發(fā)生的事件，當(dāng)時(shí)處理措施書面記錄下來，后期進(jìn)行研究，探索更好的解決方案之后，作為教科書給予培訓(xùn)，培養(yǎng)員工應(yīng)對(duì)事件的能力和心理素質(zhì)。加強(qiáng)英語培訓(xùn)，職內(nèi)培訓(xùn)時(shí)要求員工將客人的常用詞匯記熟，例會(huì)盡量雙語溝通。“員工第一”是落實(shí)“顧客至上”的根本保障，酒店管理層需要保護(hù)好自己的員工。

5.5 完善設(shè)施設(shè)備

客人中帶小朋友的數(shù)量較多，應(yīng)配齊足夠的兒童餐椅和餐具。兒童俱樂部?jī)?nèi)增加玩具，書籍種類，裝上安全措施，并且設(shè)置攝像頭。應(yīng)該配備一些會(huì)議辦公用品，設(shè)立隔間。設(shè)置移動(dòng)充電寶在行政酒廊入口處，方便客人取用歸還。當(dāng)客人需要某些物品而酒廊并未設(shè)置，記錄下來，根據(jù)頻率出現(xiàn)高低提交采購部進(jìn)行采購。

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