●陳 顯

一、引言

中國(guó)石化河南石油分公司（以下簡(jiǎn)稱河南石油）現(xiàn)有在營(yíng)加油站1700 余座，遍布全省158 個(gè)縣區(qū)，點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，各類情況復(fù)雜，運(yùn)營(yíng)及管理難度大，存在諸多挑戰(zhàn)。為保證加油站各項(xiàng)工作平穩(wěn)運(yùn)行，河南石油從完善督查體系入手，狠抓加油站管理，通過強(qiáng)化“省、市、縣、站”四級(jí)督查，加油站管理水平全面提升，呈現(xiàn)新局面、新變化，客戶滿意度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到有效提升。

二、健全高效督查機(jī)制

油品銷售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)決定了其工作地點(diǎn)分散、人員不集中，難以進(jìn)行有效的集中管理。近年來國(guó)內(nèi)發(fā)生的加油站偷盜油品、克扣用戶、以次充好、人員傷亡等惡性事故大多因?yàn)榧佑驼救狈τ行У娜粘１O(jiān)督管理，員工規(guī)矩意識(shí)不強(qiáng)，違規(guī)違紀(jì)行為不能得到有效發(fā)現(xiàn)和糾正，最終釀成事故給企業(yè)帶來重大經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響。如何使企業(yè)的各項(xiàng)政策指令得到有效貫徹執(zhí)行，讓員工嚴(yán)格履行自身崗位職責(zé)？健全高效、完善的督查管理機(jī)制就是解決履職難題，實(shí)現(xiàn)管理提升的首要任務(wù)。

在企業(yè)管理過程中管理機(jī)制的建立始終是放在第一位的，通過近幾年的探索，河南石油已建立起一整套較為完善的督查工作機(jī)制，主要分為巡站、反饋、整改、督辦、獎(jiǎng)懲五大板塊。

1.全覆蓋巡站機(jī)制。督查工作的開展，通過全覆蓋、不留死角的各種方式巡站，不放過任何可能出現(xiàn)問題的區(qū)域，讓員工感受到自己的行為時(shí)時(shí)刻刻處于被監(jiān)督之下，不給違規(guī)違紀(jì)行為任何僥幸心理，進(jìn)而按照公司規(guī)章制度要求進(jìn)行規(guī)范操作。河南石油省級(jí)公司督查總隊(duì)每月對(duì)不少于19 家地市38 座加油站開展全方位現(xiàn)場(chǎng)督查，市公司每季度對(duì)所屬加油站逐站督查一遍，縣公司每月逐站檢查一遍，加油站每日檢查；視頻監(jiān)控室24 小時(shí)隨機(jī)抽查，保證了巡站范圍的全覆蓋，實(shí)現(xiàn)了定期按頻次督查，使得督查工作成為管理常態(tài)。

2.問題限期反饋機(jī)制。督查工作的主要內(nèi)容是發(fā)現(xiàn)問題。問題在基層，根源在上層，這就要求督查工作要對(duì)問題進(jìn)行分析梳理，找出問題根源進(jìn)而找出解決的措施。河南石油實(shí)行問題限期反饋，不同類型問題定期必須反饋到站，一是視頻督查室發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天通過督查系統(tǒng)，手機(jī)反饋到對(duì)應(yīng)加油站、縣公司、市公司限期整改；二是神秘顧客發(fā)現(xiàn)的重大問題及時(shí)反饋省公司，省公司當(dāng)天將相應(yīng)問題反饋至市分公司；三是省、市、縣督查隊(duì)每月定期下發(fā)督查通報(bào)對(duì)當(dāng)月問題情況進(jìn)行分類梳理，點(diǎn)評(píng)分析，并對(duì)各單位管理情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。通過限期反饋，實(shí)現(xiàn)了問題的及時(shí)傳導(dǎo)，確保發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題，解決問題。

3.分級(jí)整改機(jī)制。管理不僅在于“知”更要在于“行”，問題得到及時(shí)有效的解決是督查體系良好運(yùn)行的根本，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。問題誰來解決？何時(shí)解決？縱向上河南石油將督查發(fā)現(xiàn)問題分類劃分為省、市、縣、站四個(gè)層級(jí)，對(duì)于層級(jí)權(quán)限范圍內(nèi)的問題設(shè)置不同的時(shí)限，加油站能夠獨(dú)立整改的問題，原則上1 個(gè)工作日內(nèi)整改完畢；對(duì)縣公司層面解決的，原則上3 個(gè)工作日整改完畢；對(duì)市分公司層面解決的，整改時(shí)間原則上控制在15 個(gè)工作日之內(nèi)。對(duì)省分公司層級(jí)解決的，整改時(shí)間原則上控制在1 個(gè)月之內(nèi)。

4.分線條督辦機(jī)制。橫向上根據(jù)問題種類，省市公司機(jī)關(guān)部門對(duì)本線條問題進(jìn)行跟蹤，督促整改落實(shí)。對(duì)于特殊問題河南公司還建立了問題收集提報(bào)和大零售機(jī)制，直達(dá)省、市公司主要領(lǐng)導(dǎo)，由經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)督辦加快了問題解決速度。

5.考核獎(jiǎng)懲機(jī)制?？?jī)效考核是企業(yè)管理要求的體現(xiàn)，是驅(qū)動(dòng)員工勇于奮進(jìn)的重要推動(dòng)力，督查結(jié)果如何應(yīng)用，直接影響著PDCA管理循環(huán)中提升的效果。為此，河南石油將督查結(jié)果與加油站、市縣公司管理考核掛鉤，通過薪酬激勵(lì)手段，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)管理水平提升。對(duì)于決加油站反復(fù)出現(xiàn)的頑疾，還出臺(tái)了《重復(fù)性問題處罰管理規(guī)定》，對(duì)同一區(qū)域經(jīng)常重復(fù)性出現(xiàn)的問題與站長(zhǎng)、市、縣主管部門領(lǐng)導(dǎo)薪酬掛鉤，強(qiáng)化了頑疾的解決。2019年全年通過考核評(píng)價(jià)，對(duì)于管理先進(jìn)的市縣公司及加油站給予了15 萬元的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于管理后進(jìn)的市縣公司及加油站給予了8.6 元的處罰，并給予行政處分206 人，很好地起到了獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、震懾違規(guī)的作用。

三、建立四級(jí)循環(huán)督查體系

在管理學(xué)著名的PDCA 循環(huán)模型中，檢查（Check）是保證企業(yè)各項(xiàng)指令（Plan）得到正確執(zhí)行（Do）的關(guān)鍵，也是發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)而不斷改進(jìn)（Act）的重要環(huán)節(jié)。健全完善的督查體系對(duì)于油品銷售企業(yè)極為重要。

如何建立并完善油品銷售企業(yè)督查體系？科學(xué)、完備的組織結(jié)構(gòu)是工作正常開展的前提，油品銷售企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)一般由總部級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)、站級(jí)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)成，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)權(quán)限分工負(fù)責(zé)各自工作，最終加油站直接面對(duì)終端客戶。加油站的工作質(zhì)量是檢驗(yàn)各級(jí)管理機(jī)關(guān)工作質(zhì)量的最終指標(biāo)，為此多層級(jí)的督查隊(duì)伍對(duì)油品銷售企業(yè)是必不可少的配備。

近年來，河南石油不斷探索完善督查體系建設(shè)。省級(jí)公司將原零售、安全、數(shù)質(zhì)量、發(fā)展等部門督查職能進(jìn)行整合，選擇各線條業(yè)務(wù)專家、骨干成立了綜合督查大隊(duì)，由省分公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自主管，專職負(fù)責(zé)對(duì)加油站各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理業(yè)務(wù)督查。市級(jí)公司成立專職督察部門負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有縣區(qū)加油站督查管理。縣區(qū)公司在市級(jí)公司督察隊(duì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，組織開展日常巡檢。加油站內(nèi)部由站長(zhǎng)組織站內(nèi)日常工作自查，形成了一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)盯一級(jí)的“四級(jí)”循環(huán)監(jiān)督檢查體系。

四、完善多渠道督查手段

完善的督查手段是督查工作順利開展的保障，隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，河南石油在督查工作中全面實(shí)現(xiàn)信息化應(yīng)用，將傳統(tǒng)督查手段與新技術(shù)結(jié)合，建立全方位、多渠道的督查手段。

手段一：督查管理系統(tǒng)。河南石油組織開發(fā)了督查管理系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)督查人員通過電腦或手機(jī)將督查發(fā)現(xiàn)問題及照片上傳，系統(tǒng)自動(dòng)將問題分類匯總形成問題臺(tái)賬，并通過微信、OA 等渠道自動(dòng)通知相應(yīng)市、縣、站管理人員；針對(duì)問題整改，市、縣、站管理人員通過督查管理系統(tǒng)直接上傳反饋，督查人員可在線實(shí)時(shí)監(jiān)督追蹤督查結(jié)果。較之傳統(tǒng)督查通知單模式，大大縮短了問題響應(yīng)及結(jié)果反饋時(shí)間，有效提升工作效率。

手段二：視頻遠(yuǎn)程督查。遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控手段可以隨時(shí)隨地查看加油站內(nèi)發(fā)生的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。目前省、市級(jí)公司均建立視頻督查室，在營(yíng)加油站室內(nèi)、室外均配備具備聯(lián)網(wǎng)功能視頻監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)視頻全覆蓋。視頻督查人員24 小時(shí)通過視頻監(jiān)控、視頻回放等手段，對(duì)加油站進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，反饋問題，指導(dǎo)疑難雜癥的處置處理，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)督查、檢查、指導(dǎo)。

手段三：神秘顧客暗訪。顧客體驗(yàn)始終是檢驗(yàn)油品銷售企業(yè)服務(wù)和管理質(zhì)量的最后考研。河南石油組織多家神秘顧客公司獨(dú)立運(yùn)行，交叉檢查，全方位，無死角暗訪，從顧客角度對(duì)加油站服務(wù)、管理水平進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，保證問題反饋真實(shí)準(zhǔn)確。

手段四：企業(yè)內(nèi)外部投訴。加強(qiáng)客戶投訴應(yīng)用，將客服電話回訪作為檢查公司各項(xiàng)工作要求落實(shí)情況的重要手段和將客戶投訴、內(nèi)部舉報(bào)一并納入督查考核體系，客服中心與督查部門深度融合，形成了現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、神秘顧客暗訪、內(nèi)外部投訴舉報(bào)“四位一體”的督查體系，以問題促整改，以問題促規(guī)范，以問題促提升。

2019年河南石油通過建立完善健全的督查體系，加油站的各類“低、老、壞”行為得到了有效遏制，客戶滿意度明顯提升，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了管理、經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)步提升。