胡春艷

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡金融的蓬勃發(fā)展致使銀行業(yè)務份額被不斷擠占。觀察互聯(lián)網(wǎng)金融的特點，以受互聯(lián)網(wǎng)金融影響最直接的零售業(yè)務為切入點，正視國有股份制銀行目前存在的問題，結合傳統(tǒng)銀行業(yè)具有的互聯(lián)網(wǎng)金融暫時沒能取代的特點，尋找綜合解決問題的途徑。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時代;國有股份制銀行;零售業(yè)務

中圖分類號：F832? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）03-0066-02

一、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡金融對銀行零售業(yè)務的沖擊

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展，告訴所有行業(yè)，擊敗你的可能不是你的同行?；ヂ?lián)網(wǎng)金融對銀行業(yè)的沖擊，也讓所有人觸目驚心，其中受沖擊最大的，莫過于銀行零售業(yè)務。貼上“余額寶”名稱的貨幣基金吸納銀行大量廉價低成本活期存款;“花唄”“借唄”等網(wǎng)絡借貸產品迅速擠占銀行個人小額借貸產品和信用卡業(yè)務份額;微信支付、二維碼收款等線上結算工具迅速受到個人商戶青睞;線上人壽保險、財產保險的上線，以其超便捷的優(yōu)勢迅速促成成交，銀行再次感嘆，自己需要辛苦營銷的重點中收產品在互聯(lián)網(wǎng)的出單只是分分秒秒的事?，F(xiàn)在，小微企業(yè)普惠貸款也在互聯(lián)網(wǎng)金融中小露頭角，備受矚目。

宮曉林分析互聯(lián)網(wǎng)金融在戰(zhàn)略、客戶渠道、融資、定價等方面對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的影響;曹鳳岐研究互聯(lián)網(wǎng)金融四種模式以及互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融的影響，認為是一種革命性新型金融;孫杰提出互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行兩者的融合路徑，指出在大數(shù)據(jù)時代背景下銀行業(yè)發(fā)展的新思路。筆者總結前人觀點，結合實際工作認為，在短期內，至少還有一項特點，是傳統(tǒng)銀行具備而互聯(lián)網(wǎng)金融還暫時缺失的優(yōu)點，那就是“情感的溫度”，也就是人的情感和影響力。所以，在加強核心產品技術提升的同時，加強員工對客戶的維護工作，用情感紐帶的“軟實力”加持業(yè)務競爭力，許是傳統(tǒng)銀行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代取勝的一條路徑。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融呈現(xiàn)的特點和優(yōu)勢

縱觀互聯(lián)網(wǎng)金融產品成功占據(jù)市場份額的眾多案例，無不展現(xiàn)出以下幾個特點。

1.產品簡明易懂。購物閑錢放置在余額寶，每天都能有相應收益。2014年1月，歷史最高7日年化收益6.367%，1萬元資金在余額寶每天可以有3.6037元收益，萬眾矚目。余額寶到底是什么？阿里用半年時間教會所有人什么叫貨幣基金。而這項工作，銀行花了十年也沒有實現(xiàn)?；鸬倪x擇、資金大量注入后助推利率上漲、上漲后吸引更多的資金流入，加上有利的資金環(huán)境，助推余額寶成為帶動互聯(lián)網(wǎng)金融進入大眾視野的明日之星。

2.有效吸引目標客戶。首先，互聯(lián)網(wǎng)金融產品通過平臺推送，能有效利用自己的平臺資源，確保對海量客戶的統(tǒng)一宣傳和推送。其次，在推送過程中采用專業(yè)視效團隊，確保廣告視效能迅速捕捉客戶眼球、鏈接直聯(lián)迅速達成營銷。最后，產品設計針對目標客群需求，同時產品精選，避免了客戶面對浩瀚星辰般產品海洋的一臉茫然。余額寶吸引了年輕客群的活期資金，花唄吸引了年輕客群的消費借貸需求，微信轉賬實現(xiàn)了實時在線轉賬，二維碼實現(xiàn)了個體商戶在線收款，線上繳費滿足大眾便捷生活繳費的需求。諸如以上，數(shù)不勝數(shù)。

3.申請和使用過程便捷。在客戶對推送產生興趣后，申請的便捷是互聯(lián)網(wǎng)金融有效促成交易的關鍵，戳幾次屏幕就能實現(xiàn)整個流程，避免客戶申請階段需要工作人員多次上門、填單無數(shù)。另外，在后期的使用過程中，使用簡便是推動客戶再次使用、長期使用，成為活躍客戶，并形成黏性、帶動和引薦更多客戶的基礎。也許目前還有部分收費高于銀行同質產品，但使用方便、功能穩(wěn)定也是客戶愿意多花成本使用的原因。

三、目前國有控股銀行零售業(yè)務存在的問題

1.同質產品帶給客戶的體驗感遠不如互聯(lián)網(wǎng)金融。以收單POS、二維碼等收款工具為例，銀行二維碼往往需要工作人員親自上門激活、耐心指導，客戶仔細學習、兼記筆記，后期使用時不時會出現(xiàn)不語音播報、無短信通知等問題，久詢之后無外乎系統(tǒng)問題、系統(tǒng)升級、正在調試等尷尬回復。

2.自助設備及系統(tǒng)設置不夠直觀簡潔，無法完全實現(xiàn)自助。智慧柜員機在近幾年內布滿各大銀行的大廳，可以經(jīng)辦絕大部分網(wǎng)點個人非現(xiàn)金業(yè)務。在所有人滿懷期待能夠減少網(wǎng)點柜面人員時，才發(fā)現(xiàn)，智慧柜員機并不智慧。首先，業(yè)務標簽太專業(yè)，客戶在無人指導的情況下很難完成所有流程。其次，所有業(yè)務均為前臺授權，所以必須有人員在智慧柜員機前實現(xiàn)授權業(yè)務才能進行下去，而此人也必須出于優(yōu)質服務的角度滿足客戶的所有詢問和指導，沒有完全實現(xiàn)釋放人力的目的。

3.產品豐富的同時，重點越來越模糊。銀行零售業(yè)務從最基礎的存貸到理財，再到代理保險、證券、貴金屬等眾多第三方業(yè)務以獲取中收，最后為合作伙伴、政府部門推動和銷售其他產品，呈現(xiàn)出自身業(yè)務向跨界業(yè)務的發(fā)展。過程中，難免出現(xiàn)讓重點工作模糊或受影響的情況，或者部分跨界產品營銷并沒能推動自身業(yè)務發(fā)展的情況。

4.員工工作調動影響客戶維護和客戶體驗。國有股份制銀行的風險管理制度和案件防范體制，決定每個崗位對應年限都應該實現(xiàn)人員調動。而客戶多半比較依賴自己信任的工作人員，新舊員工交替，排除員工自身因素，客戶對新人的信任建立和情感建設都需要契機和時間，容易造成客戶流失。

5.缺乏淘汰制的管理方式影響團隊效率提升。除非員工觸犯法律或嚴重違規(guī)的情況下被勸退，很少有國有股份制銀行員工因為工作效率達不到要求而被辭退，最多是績效受到影響。沒有淘汰機制，讓個別員工主觀降低工作效能也有恃無恐，傳遞負能量影響其他員工效能，再次拉低整個團隊工作效率。

四、改善國有控股銀行零售業(yè)務發(fā)展的建議

1.嚴選軟硬件供應商。不僅僅限于固有區(qū)域，多關注互聯(lián)網(wǎng)金融的合作商們;不僅僅關注設備，更應關注服務和后期維護。銀行合作的軟硬件供應商常常集中在一個比較小的范圍，導致服務局限，效率低下;適當放寬供應商范圍，洽談和對接市場上的成功服務運營商，對提升客戶體驗，實現(xiàn)業(yè)界合作皆有好處。裝備精良，是跟上互聯(lián)網(wǎng)時代要求的基礎。

2.自助設備業(yè)務路徑設置應簡潔明了，實現(xiàn)后臺授權，釋放前臺人力。學習互聯(lián)網(wǎng)金融的渠道設計，任何產品、任何操作都簡單明了、便捷易懂，讓自助設備自帶“吸引力”，讓客戶喜歡用自助設備超過人工柜臺。授權轉后臺，讓前臺人力釋放出來，更細致地做好線下客戶維護工作。

3.冷門業(yè)務設置業(yè)務中心，實行專家專崗制。重點產品考核網(wǎng)點，冷門業(yè)務考核中心。不同網(wǎng)點呈現(xiàn)的業(yè)務特征可能完全不一樣，對于不常見的業(yè)務，應成立業(yè)務中心，上收業(yè)務考核指標到中心，網(wǎng)點只負責該業(yè)務的接待和轉介紹，業(yè)務主要落實過程在業(yè)務中心，確保專業(yè)的人做專業(yè)的事，提升客戶體驗。

4.考核設計具體到人，形成客戶維護長效機制?？梢越梃b境外銀行考核方式，“客隨人走”，員工調動時有權選擇“帶走”相應數(shù)量的客戶，這部分客戶的業(yè)務、維護、考核等都跟隨員工考核，員工將更加注重客戶的長效維護，客戶的體驗也會更好。

5.員工考核、績效管理都應當有末位淘汰制。新員工實習期表現(xiàn)應該作為銀行是否錄用該員工的關鍵因素，從一開始就樹立員工的責任感;日常員工考核和績效管理確保員工時刻明確工作目標，有危機感，不斷學習和創(chuàng)新，扎實做好客戶維護，提升個人和團隊專業(yè)性，應戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)時代對銀行的要求。

應戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡金融的沖擊，國有股份制銀行零售業(yè)務首當其沖。正視自己的短板，學習互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)點，利用自身不可替代的優(yōu)勢，綜合提升，才是迎戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)金融、實現(xiàn)有效轉型的可行途徑。

參考文獻：

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