●魏海燕 肖雨滋

(長沙市圖書館 長沙 413000)

隨著科技進(jìn)步和電子化革命，高校圖書館的信息資源在數(shù)量、質(zhì)量及類型等方面都有了很大的改變。高校圖書館作為高校教學(xué)科研的重要支撐單位，需要配合高校整體的教育目標(biāo)來進(jìn)行資源的收集、組織與服務(wù)。而信息資源建設(shè)與配置是否科學(xué)則需要進(jìn)行相應(yīng)的評價才能確定，因此高校圖書館的整體評價對高校圖書館決策和更好地發(fā)展顯得尤為重要。

1 研究背景

高校圖書館是兼具教育、休閑、文化性的信息場所，由于電子技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)資源的發(fā)展，大眾獲取信息方式和閱讀習(xí)慣的改變，圖書館館藏內(nèi)容和服務(wù)方式也更加多元化。高校圖書館的評價要考慮諸多因素如師生數(shù)量、學(xué)科發(fā)展、館際互借、服務(wù)目標(biāo)和水平，館藏價值等，而這就需要圖書館能夠?qū)⒉煌I(lǐng)域大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，以評價及決定如何對圖書館所需的資源和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)先并分配[1]。

對于圖書館的整體評價思路，Nicholson提出了一個二維的評價矩陣，在這個矩陣中，列分別為圖書館系統(tǒng)和圖書館館藏，行分別為圖書館內(nèi)部視角與圖書館外部視角[2]。由于這一評價矩陣容易被理解并且對傳統(tǒng)和數(shù)字資源的評價均適用，因此這一理論框架也就作為本文對圖書館進(jìn)行整體評價而進(jìn)行數(shù)據(jù)收集的整體性框架基礎(chǔ)。

表1 Nicholson提出的整體測量的概念矩陣

2 基于概念矩陣的數(shù)據(jù)收集

通過對概念矩陣的參考和分析，提出了對每個象限所需要收集的數(shù)據(jù)和工具集，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集的結(jié)構(gòu)化和整體性。

2.1 第一象限：圖書館系統(tǒng)包括哪些部分

這一象限涉及對圖書館構(gòu)成要素的評價與分析，基本要素如技術(shù)方法、建筑與設(shè)備，工作流程和組織等[2]。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，主要是對圖書館產(chǎn)生的成本和消耗的資源的評價。評價方法主要是傳統(tǒng)的成本核算制度、作業(yè)成本制度和時間驅(qū)動的作業(yè)成本法。

傳統(tǒng)的成本核算制度是圖書館使用最廣泛的一種，它將總成本分為直接成本和間接成本兩部分，直接成本如消耗資源的成本和直接的勞動時間；間接成本，如維護(hù)，營銷，折舊，培訓(xùn)等相關(guān)成本[3]。成本核算制度在間接成本低、服務(wù)品種有限的時候是足夠用的，然而當(dāng)間接成本成為主要成本時就顯得捉襟見肘了，這就需要圖書館采用更為先進(jìn)的方法，這時作業(yè)成本分析法也就應(yīng)運(yùn)而生。

作業(yè)成本法可更準(zhǔn)確、更有效地處理間接成本。作業(yè)成本法的原理是將生產(chǎn)活動中所產(chǎn)生的資源消耗通過對資源動因的分析從而落實(shí)到具體的作業(yè)當(dāng)中，然后再根據(jù)作業(yè)動機(jī)歸集到產(chǎn)品或服務(wù)中的間接費(fèi)用分配方法[4]。隨著圖書館提供的間接性服務(wù)費(fèi)近年來不斷增加，而不同的作業(yè)之間都是彼此獨(dú)立的，員工工資費(fèi)用信息明確，所以作業(yè)成本法可以很好地適用于圖書館的成本分析與管理。然而作業(yè)成本法也面臨很多問題，如對員工在作業(yè)中的時間花費(fèi)比例主觀性較大，數(shù)據(jù)收集花費(fèi)過多時間和資源，難以為多元驅(qū)動的作業(yè)進(jìn)行建模。

面對這些不足，有學(xué)者提出時間驅(qū)動作業(yè)成本法，這一方法在國外圖書館的館際互借、采集、流通以及編目等具體領(lǐng)域進(jìn)行了相應(yīng)的研究與實(shí)踐。如Kristof Stouthuysen等人以比利時一大學(xué)為對象進(jìn)行了基于時間驅(qū)動作業(yè)成本法的圖書館采購研究[5]，Eli Pernot等人則對時間驅(qū)動作業(yè)成本法在圖書館服務(wù)方面的作用進(jìn)行了研究[6]，Lorena Siguenza-Guzman等人則著重于時間驅(qū)動作業(yè)成本法對編目活動的研究[7]。國內(nèi)學(xué)者楊朝暉也對這一方法進(jìn)行了相關(guān)的介紹[8]。總體而言，時間驅(qū)動作業(yè)成本法有五大優(yōu)勢：可以方便簡易地建立起準(zhǔn)確的模型；方便更新和維護(hù)；可以面向多元驅(qū)動的作業(yè)建立模型；可以對資源消耗和其利用率做出良好估計(jì)以及獲取數(shù)據(jù)方式更加簡易化。

2.2 第二象限：圖書館系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量如何

第二象限著重于圖書館用戶對于圖書館服務(wù)的評價，主要分析圖書館服務(wù)的相關(guān)性、有效性以及可獲得性，從而了解用戶真正的信息需求和對圖書館服務(wù)的期望。對圖書館系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價的數(shù)據(jù)收集有許多方法，如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集，意見箱，網(wǎng)絡(luò)可用性測試，用戶界面的可用性和用戶滿意度調(diào)查。在這幾種方法中用戶滿意度調(diào)查應(yīng)用范圍廣泛，其中一種調(diào)查方法為上世紀(jì)80年代所開發(fā)和流行的工具——SERVQUAL，它的中心思想是將用戶作為服務(wù)質(zhì)量的唯一評價者，整個評價體系包括有形設(shè)施、可靠性、保障、服務(wù)效率和關(guān)懷性5個層面共22個方面，并采用等級打分法。SERVQUAL評價法不僅可以獲得用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價，也可以獲得用戶服務(wù)的期望值，從而有目的地去改善服務(wù)質(zhì)量。然而SERVQUAL也存在著固有的不足，如對圖書館服務(wù)這一屬性過多強(qiáng)調(diào)，而忽視了圖書館的館藏建設(shè)；評價的5個層面間相互交叉，穩(wěn)定性和適用性存在問題；無法進(jìn)行館際的服務(wù)比較等[9]。

由于SERVQUAL并非為圖書館服務(wù)質(zhì)量測量設(shè)計(jì)的專門工具以及使用中顯現(xiàn)出的多種不足，1999年美國研究圖書館協(xié)會在根據(jù)對SERVQUAL研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上提出了LibQUAL+?方法，并最終在2004年之后形成了評價的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)，即：核心問題22個+本地問題5個+附加問題+開放式評論。LibQUAL+?的22個項(xiàng)目中含3個維度：分別為提供的服務(wù)，物理空間，信息資源。每個維度的測量等級為1到9不等。對于每個問題，用戶對服務(wù)有三個等級的評價。以此可以從多個角度來進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的評價[10]。

LibQUAL+?現(xiàn)在已被全球一千多家圖書館所使用，已被認(rèn)為用來評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)工具。通過所采取的評價可以幫助圖書館認(rèn)識到自己的優(yōu)勢與不足，也有助于與同行做出比較以此來提高圖書館服務(wù)水平。目前國內(nèi)僅有武漢大學(xué)圖書館正式參加LibQUAL+?機(jī)構(gòu)所組織的測評[11]。但清華大學(xué)圖書館、山東大學(xué)圖書館等國內(nèi)近20所大學(xué)圖書館和諸多公共圖書館也參考LibQUAL+?方法對其圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評估實(shí)踐與研究。

2.3 第三象限：圖書館館藏的價值如何

第三象限著重于當(dāng)前圖書館館藏對用戶的影響評價，從而為圖書館選擇新的信息資源提供更好的依據(jù)。圖書館館藏的評價包括傳統(tǒng)館藏和數(shù)字館藏兩部分。傳統(tǒng)館藏的評價主要從紙質(zhì)資源提供的數(shù)量和使用的頻率方面來進(jìn)行，對此可參照高校圖書館館藏評價標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，如其規(guī)定本科院校的藏書量人均100冊則該項(xiàng)為達(dá)標(biāo)，圖書開架率達(dá)到全部文獻(xiàn)70%則該項(xiàng)為滿分，年讀者借書量達(dá)到人均50冊則生均外借項(xiàng)也為滿分等規(guī)定[12]。

而數(shù)字館藏的評價可以將引文分析，電子期刊數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和引文數(shù)據(jù)庫三種方法相結(jié)合來進(jìn)行。通過評價圖書館現(xiàn)有館藏的價值，可以更加全面地了解用戶需求從而進(jìn)行館藏的優(yōu)化。

引文分析法主要對引文年代、數(shù)量、類型、語種、國別和集中與離散規(guī)律進(jìn)行分析。引文分析可以確定學(xué)科價值和學(xué)科結(jié)構(gòu)，研究學(xué)科信息源分布，確定核心期刊，研究信息用戶需求特點(diǎn)，研究文獻(xiàn)老化規(guī)律和評價人才。電子期刊數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可通過其供應(yīng)商獲得，對電子期刊數(shù)據(jù)庫的評價可通過數(shù)據(jù)庫的規(guī)模和內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)庫平臺的使用、用戶使用情況和數(shù)據(jù)庫使用成本五個方面來進(jìn)行。通過對電子期刊數(shù)據(jù)庫的評價可以有效認(rèn)識其現(xiàn)狀與水平，促進(jìn)數(shù)字館藏建設(shè)水平不斷提升和完善。引文數(shù)據(jù)庫是將各種參考文獻(xiàn)按照一定規(guī)則記錄并進(jìn)行集合而成的規(guī)范化的數(shù)據(jù)集。引文數(shù)據(jù)庫可以獲取文獻(xiàn)信息，了解學(xué)術(shù)資源利用情況，追蹤學(xué)科的發(fā)展動態(tài)和進(jìn)展以及對各種類型的評價提供定量的依據(jù)[13]。國內(nèi)的引文數(shù)據(jù)庫主要有中國科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫、中文社會科學(xué)引文索引、中國科技論文與引文數(shù)據(jù)庫、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫和CNKI中國引文數(shù)據(jù)庫五種，國外以Web of Science和Scopus最為著名。而不同的引文數(shù)據(jù)庫的側(cè)重點(diǎn)不同，圖書館可以根據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的選擇。

2.4 第四象限：圖書館系統(tǒng)是怎樣運(yùn)行的

第四象限主要分析圖書館的不同運(yùn)行模式。這一象限通過對用戶與系統(tǒng)間的相互作用數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行分析，以此了解圖書館是如何運(yùn)行的。

日志分析(TLA)是對這一象限進(jìn)行分析的最佳工具，通過日志分析法可以為數(shù)字圖書館用戶如何利用數(shù)字圖書館系統(tǒng)做出評價，從而可以優(yōu)化圖書館系統(tǒng)并提高系統(tǒng)的安全性，掌握用戶的喜好及行為模式[14]。日志文件的存儲和分析主要通過網(wǎng)絡(luò)門戶網(wǎng)站獲得用戶和改進(jìn)服務(wù)的信息，提供用戶查詢建議和研究網(wǎng)絡(luò)期刊及其用戶信息尋求行為。日志分析所需要的日志數(shù)據(jù)可以通過服務(wù)器和客戶機(jī)兩種方式獲得，這兩種方式所獲得的數(shù)據(jù)互相補(bǔ)充，通常用于不同分析。

國外相關(guān)研究中，新西蘭數(shù)字圖書館、斯坦福大學(xué)等各大圖書館均進(jìn)行了日志分析的研究與實(shí)踐。國內(nèi)同樣也有如日志分析法在數(shù)字圖書館的評價應(yīng)用，圖書館個性化服務(wù)中的Web日志技術(shù)進(jìn)等方面的相關(guān)研究，另外安徽大學(xué)圖書館、武漢大學(xué)圖書館等多所高校也均有日志分析的相關(guān)研究與實(shí)踐。除日志分析法外，問卷調(diào)查，訪談或觀察研究等其他的數(shù)據(jù)獲取方法也可使用。

3 整體評價的概念框架構(gòu)建

通過將上述章節(jié)的討論和Nicholson所提出的矩陣概念相結(jié)合，本文提出了對圖書館流程、館藏、服務(wù)及使用的整體評價的概念模型。初始信息源的真實(shí)度與適用度對評價結(jié)果是否科學(xué)合理有著至關(guān)重要的作用，通過圖書館信息系統(tǒng)、圖書館統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、觀察、調(diào)查和用戶查詢數(shù)據(jù)來獲得不同方面的足夠的數(shù)據(jù)從而促進(jìn)評價結(jié)果的正確性，這些數(shù)據(jù)的典型數(shù)據(jù)源如集成的圖書館系統(tǒng)、圖書館門戶網(wǎng)站、參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、OPAC系統(tǒng)、館際互借系統(tǒng)、LibQUAL+?調(diào)查系統(tǒng)等。

圖1 圖書館整體評價的框架

在進(jìn)行異構(gòu)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)收集時，必須考慮以下問題，將圖書館、供應(yīng)商、大學(xué)等多個數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合；對數(shù)據(jù)源和所需數(shù)據(jù)達(dá)成一致；重視紙質(zhì)館藏與數(shù)字館藏的需求差異；注重相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施；對大量數(shù)據(jù)的及時有效處理。由于不同數(shù)據(jù)源通常使用不同的格式和訪問方法，而它們的大量數(shù)據(jù)需要進(jìn)行整合從而形成整體的分析結(jié)構(gòu)，因此需要建設(shè)一個數(shù)據(jù)倉庫來對所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、過濾、存儲與表示。

4 面向圖書館整體評價的數(shù)據(jù)倉庫體系構(gòu)建

數(shù)據(jù)倉庫一般被認(rèn)為是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的和能夠反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，常用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉庫的典型架構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉庫層和數(shù)據(jù)表示層三個層次[15]。

數(shù)據(jù)源層是由來自不同數(shù)據(jù)源的信息構(gòu)成。文章提出的結(jié)構(gòu)中的數(shù)據(jù)源是基于整體性矩陣的。其中包括圖書館成本分析、圖書館服務(wù)質(zhì)量分析、圖書館館藏的實(shí)用性分析和圖書館系統(tǒng)內(nèi)的用戶行為分析。數(shù)據(jù)倉庫層負(fù)責(zé)將得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，清洗、轉(zhuǎn)換和加載這些ETL過程，從而得到所需要的數(shù)據(jù)。ETL過程是將操作系統(tǒng)收集的信息轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)倉庫要求的統(tǒng)一格式的過程。此外它還將數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉庫中并進(jìn)行定期刷新。數(shù)據(jù)表示層負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)通過相關(guān)技術(shù)進(jìn)行分析，形成分析報告來支持決策。技術(shù)的使用取決于圖書館的決策需要，如可以使用OLAP工具來準(zhǔn)備和計(jì)劃分析報告，檢查數(shù)據(jù)的完整性，監(jiān)測和評價學(xué)科發(fā)展，進(jìn)行學(xué)科、領(lǐng)域或研究小組的評價等。除此之外可以使用書目探勘等工具，如書目挖掘是通過歷史數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)未知的、有用的信息以來支持預(yù)算分配決策的重要工具。書目挖掘可以基于不同目的，通過結(jié)合不同的技術(shù)來進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和報告，從而發(fā)現(xiàn)用戶使用方式，提供個性化服務(wù)，滿足特定用戶的需求[16]。

圖2 圖書館整體評價的數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)

5 結(jié)語

圖書館的整體評價需要有延續(xù)性，圖書館評價對圖書館管理與決策有著重要的意義，通過評價可以促使圖書館看到自身的優(yōu)勢與不足，從而有助于提高和改進(jìn)圖書館的服務(wù)質(zhì)量與管理水平。本文提出一個整體的評價框架和工具集，在二維矩陣的基礎(chǔ)上進(jìn)行信息的收集和提取，并從內(nèi)部和外部兩個角度對圖書館系統(tǒng)和使用進(jìn)行了評價。圖書館管理人員可以根據(jù)需要在每個方面選擇工具并可以加入其特有的相關(guān)評價問題和方法，最后通過數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行數(shù)據(jù)的整合、抽取、清洗、加載與處理，從而形成高校圖書館的整體評價結(jié)果，為高校圖書館發(fā)展提供決策支持，促進(jìn)高校圖書館事業(yè)更好地發(fā)展。