●柯 平

(南開大學(xué) 天津 300071)

圖書館服務(wù)進(jìn)入一個新的時代。這個新的時代是什么呢？如果從社會和技術(shù)發(fā)展環(huán)境看，可以稱之為繼“信息時代——網(wǎng)絡(luò)時代——數(shù)字時代”之后的“大數(shù)據(jù)時代”，翻閱20世紀(jì)90年代以來的圖書情報雜志，就可以發(fā)現(xiàn)文章標(biāo)題的時代冠名發(fā)生了如此變化。進(jìn)一步分析，用系統(tǒng)的觀點來看，圖書館服務(wù)作為一個系統(tǒng)，它的外部有兩層環(huán)境：外層環(huán)境是社會和技術(shù)發(fā)展環(huán)境，內(nèi)層環(huán)境則是行業(yè)和事業(yè)發(fā)展環(huán)境。與圖書館服務(wù)系統(tǒng)最密切的行業(yè)和事業(yè)發(fā)展環(huán)境是什么？是后知識服務(wù)時代。本文將以此為背景，闡述圖書館服務(wù)經(jīng)歷了哪些變化，提出后知識服務(wù)時代圖書館服務(wù)創(chuàng)新的原則和重點。

1 為什么要劃分三個時代？

創(chuàng)新、變革與轉(zhuǎn)型是三個密切關(guān)聯(lián)的重要概念，圖書館界經(jīng)常談?wù)撨@三個概念卻沒有清晰地區(qū)分它們。創(chuàng)新是首要的，圖書館的創(chuàng)新是一個常態(tài)，所有的工作都要創(chuàng)新。創(chuàng)新是常態(tài)，變革是過程，創(chuàng)新是為了推動變革的。創(chuàng)新可能是一點點，但一點一點的創(chuàng)新積累起來就會產(chǎn)生一次大的變革，大的變革可能是業(yè)務(wù)工作流程的變革，也可能是體制機制的變革等，最終會導(dǎo)致轉(zhuǎn)型。

2018年6月27日，在吉林大學(xué)舉辦的“2018年知識管理與知識服務(wù)理論、方法與技術(shù)學(xué)術(shù)研討會”上，我在學(xué)術(shù)報告《知識服務(wù)與圖書館轉(zhuǎn)型》中提出了信息服務(wù)、前知識服務(wù)、后知識服務(wù)三個時代的劃分，在這一報告的基礎(chǔ)上完成了《后知識服務(wù)時代：理念、視域與轉(zhuǎn)型》發(fā)表在《圖書情報工作》2019年第1期。同年11月18日，我在北京大學(xué)舉辦的第十二屆全國圖書館學(xué)博士生學(xué)術(shù)論壇上作主旨報告《后知識服務(wù)時代：創(chuàng)新、變革與轉(zhuǎn)型》，后來與博士生鄒金匯合作完成了《后知識服務(wù)時代的圖書館轉(zhuǎn)型》發(fā)表在《中國圖書館學(xué)報》2019年第1期。這兩篇文章雖然都講了后知識服務(wù)時代，但角度完全不同。前者從宏觀視角進(jìn)行了三個時代的比較，揭示了每個時代的主要特征，但沒有將圖書館放在每個時代進(jìn)行分析；后者完全從圖書館視角進(jìn)行研究，以后知識服務(wù)時代的影響為背景，主要討論圖書館的空間、資源、服務(wù)和管理四大要素的轉(zhuǎn)型和整體轉(zhuǎn)型。在四個要素轉(zhuǎn)型當(dāng)中，空間的轉(zhuǎn)型相對比較簡單，服務(wù)的轉(zhuǎn)型較為復(fù)雜和困難。

雖然上述報告和文章已闡明了三個時代的不同特征及相互關(guān)系，但為什么要劃分三個時代特別是將知識服務(wù)劃分為兩個時代呢？是有三個方面的原因。

一是技術(shù)。自從計算機問世以后，自從有了信息服務(wù)，技術(shù)的影響方方面面，從廣度上已影響到信息相關(guān)的每一個行業(yè)，而且影響程度上越來越大。20世紀(jì)后半葉以來圖書館發(fā)生的每一次巨大變化無一不與技術(shù)的影響相關(guān)。計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成為劃分信息服務(wù)與文獻(xiàn)服務(wù)的主要依據(jù)。自從有了多媒體、可視化等知識技術(shù)，信息服務(wù)在技術(shù)的驅(qū)動下進(jìn)入到知識服務(wù)。而大數(shù)據(jù)、人工智能等高新技術(shù)的崛起標(biāo)示著后知識服務(wù)時代的到來。

二是需求。按照馬斯諾的需求層次論，人類的需求是不斷增長的。從圖書館的角度，早期的圖書館主要是為了解決讀者的文獻(xiàn)需求，而進(jìn)入到信息時代，讀者對文獻(xiàn)的大量需要發(fā)展為對信息的強烈需要，圖書館信息服務(wù)就是為滿足信息需求應(yīng)運而生的。實際上，當(dāng)信息數(shù)量激增以及信息過載、信息泛濫等問題出現(xiàn)以后，對知識的渴求成為讀者對圖書館的主要訴求，讀者快速增長的知識需求與圖書館知識供給不足成為前知識服務(wù)要解決的主要矛盾。當(dāng)這一矛盾緩解之后，讀者對圖書館的迫切需要轉(zhuǎn)變升級為更高的要求——智慧需求。

三是理論。圖書館的服務(wù)不僅需要圖書館工作者的探索與實踐，也需要科學(xué)依據(jù)與理論指導(dǎo)。在信息服務(wù)的時代，正好是信息社會的三論“信息論、控制論、系統(tǒng)論”起了決定性的引導(dǎo)作用，圖書館圍繞信息進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，建立系統(tǒng)與平臺，促進(jìn)了對信息的科學(xué)管理。到了前知識服務(wù)時代，開始重視“價值”：圖書館以價值決定館藏、以價值決定服務(wù)；開始重視“需求”，以人為本，以滿足讀者需求為主要目標(biāo)，形成了服務(wù)的需求導(dǎo)向；開始重視“資源”：視館藏為資源，開發(fā)利用文獻(xiàn)信息資源，甚至圖書館人員、技術(shù)等要素都被看作資源。這就是前知識服務(wù)的三論“價值論、需求論和資源論”。如今我們已經(jīng)到了后知識服務(wù)時代，原有的理論在實踐指導(dǎo)上存在著一定的局限性，需要去建構(gòu)新的理論，也就是后知識服務(wù)的新三論“新價值論、新需求論、新資源論”[1]。按照新價值論，并非所有的知識和文獻(xiàn)都具有價值。按照新需求論，需求更加復(fù)雜多元、變化加速。按照新資源論，無論服務(wù)多么重要，都依賴于文獻(xiàn)資源[2]，這就改變了長期以來的“服務(wù)第一、資源第二”的資源為輔的觀念。

2 圖書館從信息服務(wù)到前知識服務(wù)發(fā)生了哪些變化？

從信息服務(wù)時代到前知識服務(wù)時代，圖書館服務(wù)發(fā)生了很多方面的變化，這些變化是在“技術(shù)——需求——理論”三大因素的作用下，創(chuàng)新驅(qū)動的結(jié)果。

2.1 技術(shù)主導(dǎo)的創(chuàng)新驅(qū)動

從技術(shù)主導(dǎo)的創(chuàng)新驅(qū)動看，圖書館的信息服務(wù)最早是從四通打字替代中英文打字機，從穿孔卡片和印刷目錄卡片替代手寫卡片、從機械傳送帶替代人工跑庫找書這些具體事件的改變開始的，最重要的標(biāo)志是計算機的應(yīng)用，隨著通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，第一代MARC問世，第一代圖書館自動化系統(tǒng)產(chǎn)生，第一代電話咨詢和電子郵件咨詢出現(xiàn)，第一代數(shù)字圖書館等等。這些既是新技術(shù)在圖書館服務(wù)中應(yīng)用的成果，也是圖書館技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)果。當(dāng)這一切發(fā)生了更新?lián)Q代，如第二代OPAC系統(tǒng)、第二代集成系統(tǒng)、第二代實時合作數(shù)字咨詢平臺、第二代數(shù)字圖書館等等，這些技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動著圖書館的信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化。

2.2 需求主導(dǎo)的創(chuàng)新驅(qū)動

從需求主導(dǎo)的創(chuàng)新驅(qū)動看，信息服務(wù)時代之前，讀者到圖書館的主要目的是為了借閱書刊資料，那時圍繞書庫要不要向讀者開放經(jīng)過了一段時間的爭論和理念革新。信息時代讀者的需求發(fā)生了變化，圖書館只采購書刊無法滿足讀者廣泛的信息需求，這就促使數(shù)據(jù)庫的采購和網(wǎng)絡(luò)信息的組織管理，從而也改變了圖書館的館藏結(jié)構(gòu)，拓展了服務(wù)創(chuàng)新項目。為了滿足讀者學(xué)習(xí)外語的需求，圖書館采購了外語聽力磁帶，甚至提供外語學(xué)習(xí)輔導(dǎo)；為了滿足讀者考研的需求，圖書館采購考研輔導(dǎo)材料和學(xué)習(xí)光盤，甚至設(shè)置了考研自修室；為了滿足讀者音樂和影視劇鑒賞的需求，圖書館采購音樂資料庫和視聽資料，甚至建立了音像部門和音樂圖書館。當(dāng)傳統(tǒng)的二次文獻(xiàn)工作被信息服務(wù)所取代并開展科技查新、學(xué)科館員服務(wù)、學(xué)科分析服務(wù)等創(chuàng)新性的工作時，當(dāng)絕大多數(shù)圖書館將參考咨詢部門改名為信息咨詢部或信息服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)信息部等名稱并將知識作為服務(wù)的基礎(chǔ)時，圖書館從信息服務(wù)時代進(jìn)入到了前知識服務(wù)時代。

2.3 理論主導(dǎo)的創(chuàng)新驅(qū)動

從理論主導(dǎo)的創(chuàng)新驅(qū)動看，有了科學(xué)的理論指導(dǎo)，圖書館服務(wù)就有了正確的方向。新的理論、新的理念不斷推動著圖書館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。在信息服務(wù)時代，數(shù)字不平等理論指導(dǎo)著公共數(shù)字資源布局，信息組織理論驅(qū)動著圖書館的分類編目創(chuàng)新，信息檢索理論推動著圖書館信息系統(tǒng)的升級，信息素養(yǎng)理論直接影響著圖書館文獻(xiàn)檢索課的變革。在前知識服務(wù)時代，開放獲取理論推動著機構(gòu)知識庫和圖書館出版的產(chǎn)生，知識資本理論驅(qū)動著圖書館的知識管理，知識產(chǎn)權(quán)理論直接影響著圖書館的數(shù)據(jù)庫建設(shè)。

為了更好地說明圖書館從信息服務(wù)到前知識服務(wù)有哪些創(chuàng)新性的改變，表1歸納突出變化并舉例。

因此，可以說，信息服務(wù)時代，圖書館通過創(chuàng)新實現(xiàn)了從文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變，而在前知識服務(wù)時代，圖書館通過創(chuàng)新實現(xiàn)了從信息服務(wù)到知識型服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

表1 圖書館的信息服務(wù)時代和前知識服務(wù)時代

3 后知識服務(wù)時代圖書館服務(wù)創(chuàng)新的原則

我們所處的環(huán)境已從創(chuàng)新成為支持的前知識服務(wù)進(jìn)化為創(chuàng)新成為常態(tài)的后知識服務(wù)，后知識服務(wù)時代服務(wù)創(chuàng)新將起著引領(lǐng)性和決定性的作用。但是，創(chuàng)新必須尊重規(guī)律，必須堅守原則。

3.1 面向新環(huán)境、適應(yīng)新需求、基于用戶研究的創(chuàng)新

任何創(chuàng)新都是有目的的，圖書館服務(wù)創(chuàng)新也不例外。圖書館服務(wù)創(chuàng)新首先要堅持的原則就是面向新環(huán)境，適應(yīng)新需求，要基于用戶研究來做創(chuàng)新。

任何一個圖書館只要有服務(wù)創(chuàng)新，就要有策劃，而策劃的過程最重要的就是分析論證。有的圖書館進(jìn)行了一系列所謂的服務(wù)創(chuàng)新，僅僅是因為其他圖書館創(chuàng)新了，跟著別人學(xué)，照搬其他館的做法，大多沒有經(jīng)過可行性分析，這種簡單模仿、盲目求快的方式無法實現(xiàn)真正的創(chuàng)新。

如何做好可行性論證呢？這包含以下內(nèi)容：創(chuàng)新的目標(biāo)定位；創(chuàng)新的風(fēng)險評估；創(chuàng)新與現(xiàn)有工作的矛盾沖突；創(chuàng)新的步驟方法；創(chuàng)新結(jié)果的預(yù)測；創(chuàng)新能力評估等。而所有這些都要從環(huán)境分析和需求分析開始。

創(chuàng)新的基本條件是新環(huán)境和新需求。環(huán)境分析最好的方法就是情境掃描，對于社會環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、圖書館系統(tǒng)環(huán)境進(jìn)行分層分析，找到適合創(chuàng)新的環(huán)境條件。沒有鼓勵與支持創(chuàng)新的社會環(huán)境和行業(yè)環(huán)境，圖書館服務(wù)創(chuàng)新就得不到社會和行業(yè)支持。而沒有激勵創(chuàng)新的政策以及具有創(chuàng)新能力的人才這樣的圖書館系統(tǒng)環(huán)境，圖書館服務(wù)創(chuàng)新就沒有生長的土壤。以愛心傘服務(wù)為例，這一創(chuàng)新舉措在20紀(jì)90年代被提出后被很多圖書館所采用。南方多雨，愛心傘服務(wù)開展得頗為順利，一方面方便了讀者，另一方面，下雨天校園到處可見有著圖書館標(biāo)識的愛心傘，無疑起到了宣傳圖書館的極好效果。但是北方干燥，有的圖書館準(zhǔn)備了很多的愛心傘，結(jié)果一年也用不上幾回?？梢姳狈介L年少雨的地方就不一定要在顯在位置擺上愛心傘，而應(yīng)該因地制宜，想點別的新舉措以契合本地需要。

同樣，需求分析也十分重要。需求分析的重點是研究用戶，分析用戶的需求心理和需求特征。一項服務(wù)創(chuàng)新如果不是針對快速增長的讀者需求，這樣的創(chuàng)新就是拍腦袋想當(dāng)然的結(jié)果，只會增加無效的工作量，導(dǎo)致讀者和館員的雙重抱怨。創(chuàng)新的需求分析可以進(jìn)行較大規(guī)模的讀者調(diào)查問卷，分析讀者的共同需求和新的要求，作為服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)；也可以通過舉辦讀者座談會征詢讀者對圖書館服務(wù)的意見和建議，有的建設(shè)性的意見和好的建議可能成為服務(wù)創(chuàng)新的來源。

圖書館服務(wù)有基礎(chǔ)服務(wù)和高級服務(wù)之分，要通過服務(wù)環(huán)境分析、服務(wù)分級、服務(wù)創(chuàng)新得以提升[3]。任何服務(wù)創(chuàng)新都要講可行性。要論證，不能盲目地上馬，更不能去盲目模仿。只有建立在充分的環(huán)境分析和需求分析之上，提出的服務(wù)創(chuàng)新方案才既受到讀者的廣泛歡迎，又契合本單位的服務(wù)目標(biāo)。

3.2 符合圖書館發(fā)展規(guī)律的創(chuàng)新

Innovation(創(chuàng)新)這一詞也被翻譯成“革新”，一般指“在技術(shù)上對現(xiàn)有東西所做的改進(jìn)”[4]。Joseph Schumpeter(約瑟夫·熊彼特)開創(chuàng)了“創(chuàng)新經(jīng)濟學(xué)”，將創(chuàng)新說成是“創(chuàng)造性破壞”(Constructive Destruction)[5]。從服務(wù)的角度看，創(chuàng)新包括發(fā)明、創(chuàng)造、開發(fā)、應(yīng)用等，無非有兩種類型，要么是對已有服務(wù)的改進(jìn)，實現(xiàn)服務(wù)的增值或創(chuàng)新附加值；要么是開創(chuàng)性地提出前所未有的新的服務(wù)，產(chǎn)生新的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式乃至服務(wù)市場。

創(chuàng)新要符合圖書館行業(yè)特征，其他行業(yè)的創(chuàng)新到了圖書館不一定適用。以服務(wù)業(yè)為例，餐飲業(yè)、民航服務(wù)業(yè)等許多服務(wù)行業(yè)經(jīng)常有一些服務(wù)創(chuàng)新舉措，如餐飲服務(wù)中搞的就餐送優(yōu)惠券、民航推出的打折票這些舉措就不一定適合圖書館。

創(chuàng)新一定要理論聯(lián)系實踐，要符合科學(xué)，必須是科學(xué)創(chuàng)新。華東理工大學(xué)的文獻(xiàn)檢索課就是一個很成功的案例，圖書館與教務(wù)處合作在全校學(xué)生中開展文獻(xiàn)檢索知識大賽，至2017年已舉辦九屆，受到學(xué)生的熱烈歡迎。近幾年來，高校圖書館界開展多種形式的大賽，2015年啟動閱讀推廣案例大賽[6]，2017年啟動全國財經(jīng)高校大學(xué)生信息素養(yǎng)大賽[7]，這樣一些專業(yè)性強、知識性強的大賽開展得很好，都是在理論的支持下進(jìn)行的。

現(xiàn)代教育早已發(fā)生了變化。北京電影學(xué)院張海玲曾做過高校圖書館“同伴教育”服務(wù)的研究[8]，同伴教育的產(chǎn)生就是因為理論發(fā)生了改變?，F(xiàn)在的高校圖書館、公共圖書館都需要同伴教育，那我們就應(yīng)該結(jié)合實際來做一些同伴教育的創(chuàng)新。老師對學(xué)生的影響很大，但同伴對學(xué)生的影響更大，你想發(fā)揮影響力，你就得先影響他的同伴。有了這樣一些教育的新理論，為圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供了理論支持，因此，我們的服務(wù)創(chuàng)新得有堅實的科學(xué)基礎(chǔ)。

有這樣一個案例，某圖書館為了服務(wù)創(chuàng)新，采取了新生入館必須通過圖書館考試的新辦法，故意提高圖書館的進(jìn)門門檻，表面上看，圖書館采取了與過去不一樣且比較新穎的做法，實質(zhì)上是不講科學(xué)，與國際圖書館界所倡導(dǎo)的平等、公平的服務(wù)理念相抵觸，這樣創(chuàng)新的結(jié)果只能是以失敗為告終，新規(guī)出臺后遭到學(xué)生的強烈反對，大大影響了圖書館在學(xué)校的良好形象。

還有一個案例，某公共圖書館新館開放后吸引了眾多游客，把圖書館當(dāng)做了旅游景點，每天進(jìn)館參觀的人很多。但是圖書館規(guī)定，無論是讀者還是參觀者，只要穿拖鞋就不允許進(jìn)入，許多人提意見，認(rèn)為這個規(guī)定不合理。針對這一情況，館里采取了一些改進(jìn)的措施，如耐心向參觀者和讀者解釋，還在圖書館服務(wù)臺準(zhǔn)備了幾雙鞋。我跟館長說，服務(wù)創(chuàng)新要從根本上解決問題，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)制度的確有許多規(guī)定如衣衫不整者、穿背心短褲者、穿拖鞋者杜絕進(jìn)入，是那個時代服務(wù)的理念決定的；而當(dāng)代圖書館服務(wù)理念一切為了讀者，利用公共圖書館是公民的權(quán)利，公共圖書館不能拒絕任何人。杭州圖書館曾經(jīng)允許乞丐進(jìn)圖書館[9]，既是理念更新，也是服務(wù)創(chuàng)新。因此，要及時修訂那些不適時宜不合理的服務(wù)規(guī)定，這樣才會把圖書館的服務(wù)推進(jìn)到一個新的層次。

由這兩個案例可以看到，任何時候、任何地方、任何創(chuàng)新都要考慮科學(xué)性和合理性，圖書館不應(yīng)該給讀者設(shè)置障礙，必須放低門檻，想盡一切辦法吸引讀者充分了解和利用圖書館。在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)理念的創(chuàng)新是前提，服務(wù)方法的創(chuàng)新是基礎(chǔ)，服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新是輔助，而服務(wù)制度的創(chuàng)新才是根本。

3.3 高起點、高質(zhì)量、可持續(xù)的創(chuàng)新

今天的創(chuàng)新環(huán)境與20世紀(jì)80、90年代不大相同，再也不是低水平的重復(fù)和模仿。90年代那個時候創(chuàng)新的知識含量很低，最簡單的創(chuàng)新就是把讀者借期從3個月延長至4個月，借書數(shù)量從5本增加到10本。而今再如此復(fù)制，簡單創(chuàng)新價值就很小了。我們在完成沒有達(dá)到的低端的創(chuàng)新的同時，更要追求真正的創(chuàng)新。真正的創(chuàng)新是高起點和高質(zhì)量的，是有知識含量的，是不可替代的。不僅如此，還要有推廣應(yīng)用價值。

圖書館的任何服務(wù)創(chuàng)新還應(yīng)當(dāng)具有可持續(xù)性，按可持續(xù)時間劃分，服務(wù)創(chuàng)新大體可分為長期的服務(wù)創(chuàng)新和短期的服務(wù)創(chuàng)新，后者往往是針對某一特定時期某一特定任務(wù)所做的服務(wù)創(chuàng)新，通常有一個生命周期，例如，針對“十三五”時期的服務(wù)創(chuàng)新，針對紀(jì)念世界反法西斯運動所開展的服務(wù)創(chuàng)新，就有一個明確的時間和形式要求。長期的服務(wù)創(chuàng)新通常是針對圖書館的日常服務(wù)或者圖書館服務(wù)管理方面的創(chuàng)新，可長期開展下去，如針對節(jié)假日所開展的服務(wù)創(chuàng)新，一旦這種方式方法有效，就是每年的節(jié)假日重復(fù)使用。當(dāng)然，即使長期的服務(wù)創(chuàng)新，也不會是一成不變，當(dāng)某種服務(wù)達(dá)到了一個瓶頸，就需要進(jìn)行改進(jìn)或改良，由更有智慧的人來參與創(chuàng)新策劃，使服務(wù)創(chuàng)新更加完善。

4 后知識服務(wù)時代圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重點

4.1 情境化服務(wù)創(chuàng)新

這里舉兩個網(wǎng)紅圖書館的案例：2017年的網(wǎng)紅是天津濱海新區(qū)的圖書館，這個網(wǎng)紅最大的改變就是它內(nèi)部空間的新穎化。以前圖書館追求的是外部的新穎，但現(xiàn)在讀者將目光更多地投放在內(nèi)部空間的改變，更多地去關(guān)注一個圖書館的內(nèi)涵。這個網(wǎng)紅有一個亮點就是它的“天津之眼”，這個設(shè)計從外面看是個眼睛，從里面看是個球，這被稱為“書山”?！皶健鄙显鴶[放了大量圖書，引來了很多人圍觀，有人旅游，有人拍照，有人直播，更有趣的是有人在此表演行為藝術(shù)。濱海新區(qū)的圖書館已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的圖書館了?，F(xiàn)在，它集多種功能于一身，是文旅合一的旅游點，是閱讀推廣的場所，球里面還是學(xué)術(shù)報告廳，這是一個“文化新地標(biāo)”[10]成功的案例。

2018年的網(wǎng)紅是芬蘭的赫爾辛基圖書館。如果說濱海新區(qū)圖書館是空間的改變，那么赫爾辛基圖書館就是圖書館功能的改變。赫爾辛基圖書館允許讀者來此做飯、唱歌、交流、談生意。它的出現(xiàn)使圖書館從原來的閱讀空間發(fā)展到交流空間——“a living meeting place”[11]，徹底改變了傳統(tǒng)圖書館的一般概念。但這個案例中的所有做法并不一定都適合我國圖書館的現(xiàn)狀，因為我們擁有大量的古籍和珍貴文獻(xiàn)，廚房的存在有一定風(fēng)險。但當(dāng)將來有一天數(shù)字資源大量存在，紙質(zhì)資源變少的時候，或者說將來有一天進(jìn)入無紙化社會的時候，將來傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源可能在外面的一個空間保存著，那么圖書館變成一個純粹的交流空間，那為什么不能有廚房呢？赫爾辛基領(lǐng)先了一步，引起了全球的關(guān)注。

人們在講到這兩個案例時，一般是作為圖書館空間轉(zhuǎn)型的案例。實際上，它們還有一個隱含的意義未被發(fā)現(xiàn)，這就是情境設(shè)計。正是圖書館的內(nèi)部設(shè)計了與過去完全不一樣的情境，才賦予圖書館新的功能，也更吸引讀者的關(guān)注。情境是它們真正的魅力所在。

以往講服務(wù)創(chuàng)新，只講服務(wù)創(chuàng)新的形式與內(nèi)容，有情景的意義，卻沒有情境的概念。“情境”與“情景”不同，從語詞上，按照《辭?！返慕忉?，情景指“情況，光景”或指“景，外界的景物；情，由景物所沒激起的感情”，而情境指“一個人在進(jìn)行某種行動時所處的社會環(huán)境，是人們社會行為產(chǎn)生的具體條件。由威廉·托馬斯所創(chuàng)用，包括機體本身和外界環(huán)境因素等有關(guān)因素。情境可分三類：真實的情境，指人們周圍存在的他人或群體；想象的情境，指在意識中的他人或群體，雙方通過各種媒介物載體相互影響；暗含的情境，指他人或群體行為中包含的一種象征性的意義”[12]。如果對應(yīng)英文，情景可與英語circumstance對應(yīng)；情境則與英語situation對應(yīng)。從形式上看，情景相對微觀，情境相對宏觀。情景信息量較小，往往是來自現(xiàn)實生活的一個實景片段，一個背景素材，是對某一場景、景物的描述，是可以游離于主體而存在的。反之，情境則包容量較大。既可源于現(xiàn)實，也可源于建構(gòu)。從內(nèi)涵來看，情景相對單一，情境相對復(fù)合。情景常常指背景及其產(chǎn)生條件，具有相對穩(wěn)定的靜態(tài)性；而情境往往既指背景及其產(chǎn)生條件，又指起因及其發(fā)展經(jīng)過，且總是處于運動狀態(tài)之中，具有明顯的動態(tài)過程性，因而情境要比情景豐富、復(fù)雜得多[13]。

那么，如何實現(xiàn)圖書館服務(wù)的情境化呢？比如在讀者閱覽服務(wù)中，以往只強調(diào)閱覽室有書有報刊就行。如今，讀者的要求高了，有許多讀者為了休閑到閱覽室，除了看什么書或者什么刊比較重要外，更重要的是閱覽的情境，閱覽有兩個最重要的情境要素，一個是環(huán)境要素，閱覽室營造什么樣的氛圍、提供什么樣的閱覽設(shè)施，有沒有特別的陳設(shè)，讀者都比較看重。另一個是人的要素，既包括提供服務(wù)的是什么人，也包括接受服務(wù)的都是什么人，讀者都會在意，這些情境要素在以前圖書館或者不重視或者只作為輔助要素，但在今天變得越來越重要了，所以圖書館必須重視，并成為創(chuàng)新的重點。

圖書館的每一項服務(wù)創(chuàng)新都應(yīng)當(dāng)建立在特定的情境之下。比如說為教師服務(wù)是一個科研的情境，而為不同的學(xué)科服務(wù)是不同的學(xué)科情境；我們?yōu)閷W(xué)生服務(wù)建立在學(xué)習(xí)的情境上，為學(xué)生提供教學(xué)參考服務(wù)要建立教參閱覽室情境，為學(xué)生提供考研服務(wù)要建立考研自修室情境；到了公共圖書館，為不同的群體服務(wù)、不同的職業(yè)服務(wù)、不同的人群服務(wù)，這些服務(wù)都有不同的情境。

我們強調(diào)服務(wù)的情境化，要求每做一項新的服務(wù)，首先要設(shè)計新的情境，要把知識嵌入到那個情境中去。以兒童數(shù)字閱讀推廣為例，數(shù)字化體驗是較好的方式，但如果沒有數(shù)字化的情境，或者這種情境就是簡單的彩色墻面、固定的投影等，少兒讀者很快失去新鮮感甚至厭煩，只有設(shè)置具備高科技含量的可變化的情境才有知識的意義。再以老年人數(shù)字閱讀推廣創(chuàng)新為例，適合兒童的那種數(shù)字化體驗已不適合他們，必須研究老年人的數(shù)字閱讀需求和接受心理，設(shè)置適合老年兒的數(shù)字閱讀情境，包括適合老年人的大字體、大屏幕以及柔和的光線等等。這樣的情境本身就是一種知識。

4.2 技術(shù)化服務(wù)創(chuàng)新

這里的技術(shù)化實際上是新技術(shù)特別是高新知識技術(shù)化。像RFID這類的新技術(shù)徹底改變了圖書館的很多業(yè)務(wù)。

技術(shù)化的早期結(jié)果是信息化，后來是數(shù)字化。數(shù)字化最重要的特點就是大力推動數(shù)字圖書館的建設(shè)。數(shù)字圖書館早就有了第二代數(shù)字圖書館，把原來的數(shù)據(jù)庫階段推到復(fù)合型圖書館新階段。后知識服務(wù)時代的“下一代機構(gòu)知識庫”[14]將過去的開放獲取運動引向開放數(shù)據(jù)和開放科學(xué)運動。

技術(shù)化的結(jié)果帶來了泛在化，包括圖書館網(wǎng)站的建設(shè)，24小時圖書館的建設(shè)，流動圖書館的建設(shè)，所有這一切都是為了推動服務(wù)泛在化，產(chǎn)生了泛在圖書館的新概念。

圖書館的各項服務(wù)都可以技術(shù)化，即使傳統(tǒng)的服務(wù)如流通閱覽工作，早已嵌入了技術(shù)，從早期的館員使用掃描器處理借還圖書到自助借還設(shè)備，從早期的傳送帶機械借還圖書到現(xiàn)代化的自動分揀借還設(shè)備，從館內(nèi)的自助借還設(shè)備到館外的24小時自助圖書館，等等，技術(shù)將圖書館館員從繁重的手工體力勞動中解放出來，也同時解放了圖書館的生產(chǎn)力，提高了圖書館服務(wù)的效率。

在未來圖書館的服務(wù)創(chuàng)新中，技術(shù)依舊扮演著一個非常重要的角色，這就要求我們把技術(shù)更多地嵌入到服務(wù)中去。

今天處于大數(shù)據(jù)時代，圖書館服務(wù)要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。最能體現(xiàn)圖書館的知識服務(wù)的就是大數(shù)據(jù)分析報告。在大數(shù)據(jù)面前，圖書館自身要做數(shù)據(jù)的管理，要做數(shù)據(jù)的開發(fā)，要做大數(shù)據(jù)。在第六次公共圖書館評估中，我們在評估標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新性地提出了“服務(wù)顯示度”的指標(biāo)[15]，除了傳統(tǒng)的服務(wù)結(jié)果的宣傳外，就是強調(diào)用現(xiàn)代化手段，希望每個圖書館能夠把自己的服務(wù)通過大屏幕顯示出來?，F(xiàn)在大約80%的城市圖書館都裝上了大屏，顯示了圖書館服務(wù)的主要數(shù)據(jù)，但是這個數(shù)據(jù)并不算大并且大量的數(shù)據(jù)沒有經(jīng)過分析，沒有做分析服務(wù)。

與此同時，我們提了一個“圖書館大數(shù)據(jù)服務(wù)”要求，我們發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)服務(wù)在圖書館還有很大的發(fā)展前景，無論是公共圖書館還是高校圖書館，各類圖書館都需要加強大數(shù)據(jù)服務(wù)創(chuàng)新：一是要加強大數(shù)據(jù)分析服務(wù)，將大數(shù)據(jù)分析與情報分析相結(jié)合，形成專門的分析工具；二是要加強大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺建設(shè)，整合現(xiàn)有多種信息服務(wù)平臺，形成有競爭力的新型平臺；三是要加強數(shù)據(jù)館員的培養(yǎng)，加強數(shù)據(jù)館員的核心能力建設(shè)；四是要加強圖書館大數(shù)據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略研究，在“十四五”規(guī)劃中強調(diào)大數(shù)據(jù)在圖書館服務(wù)中的戰(zhàn)略地位，搶占大數(shù)據(jù)服務(wù)的制高點。

4.3 精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)新

我曾在很多地方講過圖書館服務(wù)的三化：“菜單化、項目化、品牌化”，這三化都是從服務(wù)管理的角度提出來的。從本質(zhì)上來說，都是精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)新。

以菜單化為目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。讀者到圖書館接受服務(wù)，首先關(guān)心的是服務(wù)有沒有菜單?，F(xiàn)在圖書館的服務(wù)越來越多但是大多數(shù)沒有清晰的菜單。菜單化要求我們將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與承諾清晰地陳列出來，并且圍繞服務(wù)的菜單化來創(chuàng)新和推出案例。

以項目化為目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新要有項目策劃意識，應(yīng)用項目管理的理論與方法?，F(xiàn)在圖書館的重點服務(wù)、重點的工程、新興的服務(wù)項目越來越多，而這些項目可以按照項目管理的方法來做。按照整個項目管理的流程來做就有項目責(zé)任人、項目經(jīng)理，經(jīng)費投入，成本的分析、效益的分析以及項目的截至日期。這個項目做好以后，使其成為一個常規(guī)的服務(wù)。例如，書評是圖書館的常規(guī)服務(wù)，北京大學(xué)圖書館曾有一個很好的創(chuàng)意，讓學(xué)生以油畫的方式拍照推薦圖書，能否成功，依舊需要一個項目來支撐。還有一些圖書館是發(fā)動校長來參加閱讀推廣，若僅僅只有一任校長重視，這樣的項目就不能持續(xù)，就會終止，所以我們在做創(chuàng)新的時候一定要從項目角度考慮后續(xù)能不能持續(xù)發(fā)展。

以品牌化為目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新必須走品牌化發(fā)展道路。品牌是需要培育和滋補的，要形成品牌的價值?，F(xiàn)在我們的閱讀推廣已經(jīng)有很多的品牌了，很多圖書館的服務(wù)也已經(jīng)有品牌了，但并不是圖書館只要做一項服務(wù)它就是品牌，品牌是有質(zhì)量要求與時間要求的，沒有做到五年十年服務(wù)，不要輕易自認(rèn)為是品牌。

北京大學(xué)提出了信息服務(wù)創(chuàng)新的細(xì)分戰(zhàn)略，分為基于服務(wù)對象的細(xì)分信息服務(wù)，基于服務(wù)者的細(xì)分信息服務(wù)，基于服務(wù)內(nèi)容的細(xì)分信息服務(wù)，基于服務(wù)策略的細(xì)分信息服務(wù)。還從信息服務(wù)產(chǎn)品的形式角度，劃分為文獻(xiàn)資源服務(wù)、知識服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、情報服務(wù)、智慧服務(wù)五種形態(tài)[16]。這可以看作是后知識服務(wù)時代精細(xì)化服務(wù)的思維模式。

4.4 智慧化服務(wù)創(chuàng)新

技術(shù)的發(fā)展一方面促使圖書館各個方面都發(fā)生了改變，尤其是在服務(wù)方面，比如手機的微信服務(wù)，在手機上可以去完成很多過去圖書館的工作。但從另一個方面看，科技的發(fā)展也有弊端。隨著技術(shù)的發(fā)展服務(wù)越來越傻瓜化，就比如傻瓜照相機曾風(fēng)靡一時，手機照相普及后，傻瓜照相機淡出視野，現(xiàn)在手機已經(jīng)取代了傻瓜照相機了，但手機依舊是傻瓜的。服務(wù)的傻瓜化對人類的智能是有一定影響的。一個殘酷的現(xiàn)實就是：傻瓜化的服務(wù)并沒有讓讀者變得聰明，反而讓他們不愿意自己動手，而且有了某種不應(yīng)有的依賴，讀者雖然感受到了方便快捷，但對他們智力的發(fā)展并沒有幫助。

解決這一問題，要期待圖書館通過智慧化服務(wù)創(chuàng)新找到答案。朱強等提出構(gòu)建由智慧人、智慧學(xué)習(xí)、智慧研究、智慧生活、智慧空間組成的泛在信息環(huán)境下圖書館智慧化服務(wù)體系[17]，提供了一種解決方案。

智慧化服務(wù)有一個發(fā)展過程，先有智能化，然后才有智慧化。目前圖書館的服務(wù)創(chuàng)新還處于智能化階段，無非就是人工智能技術(shù)及其應(yīng)用。目前，已有不少的圖書館采用了智能書架、智能書庫以及機器人。然而，智能化畢竟只是智慧化的基礎(chǔ)，智能技術(shù)的應(yīng)用必將不斷創(chuàng)新發(fā)展，進(jìn)入到新的階段。

實際上，由于智能化服務(wù)存在著某種局限性，未來在設(shè)計智慧服務(wù)時既要考慮技術(shù)因素，也要考慮非技術(shù)因素，特別是智慧因素。圖書館界有一個口號，一切方便讀者。但是，圖書館方便讀者的同時，不是要讓讀者被動地接受。Web2.0有一個關(guān)鍵原則“用戶越多，服務(wù)越好”，強調(diào)用戶參與和去中心化[18]，從而改變圖書館服務(wù)。以前讀者是被動接受服務(wù)，現(xiàn)在要求讀者主動參與到這個過程中來，讓他獲得智慧，這就是早期智慧的一個雛形。

今后圖書館的智慧服務(wù)不僅僅指的是圖書館員設(shè)計的具有智慧的服務(wù)，也包括讀者設(shè)計的智慧服務(wù)，或者說智慧服務(wù)中的智慧大量來自于讀者。讀者不僅僅享受圖書館服務(wù)的全過程，而且會參考到服務(wù)管理的全過程，可能替代館員的某些工作。讀者的角色將發(fā)生巨大改變：讀者不僅僅是智慧服務(wù)的接受者，也是智慧服務(wù)的提供者、參與者；讀者不僅僅是智慧服務(wù)的參與者，也可能是智慧服務(wù)的設(shè)計者。

為此，我們需要投入更多的精力去設(shè)計服務(wù)。以某圖書館的閱讀推廣創(chuàng)新為例，他們采取的辦法是讓讀者來朗誦一段名篇。那朗誦可以產(chǎn)生智慧嗎？如果在朗誦的過程當(dāng)中讓讀者產(chǎn)生了智慧，我覺得這非常有價值有意義。所以在我們設(shè)計時能否加入情境、技術(shù)與智慧的融合。比如，讀者朗誦完畢可以帶一個作品回去，而這個作品就是我們圖書館經(jīng)過包裝的東西，并且最好是他自己參與設(shè)計包裝的東西。

后知識服務(wù)時代要徹底改變以前簡單提供工具、簡單提供服務(wù)或?qū)⒊善分苯油扑]給讀者的做法?，F(xiàn)在我們更希望讀者去設(shè)計，去設(shè)計他們需要的成果與服務(wù)，而各類圖書館只是搭建平臺。在設(shè)計的過程中讀者獲得了某種智慧，我想這就是我們需要的智慧化，也就是后知識服務(wù)時代的智慧服務(wù)。

可以預(yù)見的是，未來圖書館的服務(wù)就是智慧服務(wù)，有以下多種可能。

——圖書館機器人時代。未來用機器人借還圖書已經(jīng)普及，機器人成了圖書館最常見、最拿手、最簡單的技術(shù)。機器人既然目前可以從事參考咨詢工作，那其他的什么都可以做。

——虛擬館員時代?；蛟S將來有一天我們會有一個職業(yè)叫虛擬圖書館員，也會有虛擬圖書館館長、虛擬圖書館志愿者。若某一天館員出差了或請假了，可以由機器人來替代他值班，這樣會解決圖書館人力資源不足和人員管理中的許多苦惱。

——回歸情報時代。多年來，在信息化浪潮中，圖書館原有的情報服務(wù)被信息服務(wù)所取代。隨著知識和智慧的強化，圖書館服務(wù)終究還是會回到情報上，直接給國家的創(chuàng)新提供情報支持，特別是決策的支持，讓圖書館能發(fā)揮智庫服務(wù)的作用。圖書館并不是智庫，而是智庫的輔助，實際上這只是前知識服務(wù)時代的一個定位。到了后知識服務(wù)時代我們希望一部分圖書館還是和以前一樣是智庫的輔助，但是另一部分圖書館能真正成為智庫，如此圖書館的學(xué)術(shù)性就會進(jìn)一步加強。

(注：本文系作者在“首屆全國圖書情報案例學(xué)術(shù)研討會暨圖書館創(chuàng)新案例大賽”上的發(fā)言，由研究生胡曼曼根據(jù)錄音整理，作者進(jìn)行了修改。)