楊璐

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是近年來政府工作的重中之重，而門戶網(wǎng)站政府服務(wù)能力在某種程度上受網(wǎng)站建設(shè)情況的制約。以哈爾濱市下屬的18個(gè)區(qū)、縣（市）級門戶網(wǎng)站為研究對象，對2018年度政府工作年度報(bào)表進(jìn)行對比分析，對門戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，認(rèn)為全市政府門戶網(wǎng)站建設(shè)雖已基本完成，但在信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、互動(dòng)交流、創(chuàng)新服務(wù)等方面還存在進(jìn)步空間，并提出相應(yīng)對策建議。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”;政務(wù)網(wǎng)站;政務(wù)服務(wù)

中圖分類號：C916? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）05-0179-02

在“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸普及和網(wǎng)民規(guī)模逐年提升的時(shí)代背景下，我國政務(wù)門戶網(wǎng)站從當(dāng)初的以提供靜態(tài)信息為主的Web1.0時(shí)代，迅速邁入當(dāng)下注重網(wǎng)民結(jié)構(gòu)、注重信息交互為主的Web2.0時(shí)代。這種模式的轉(zhuǎn)換對公眾的思維模式及行為方式產(chǎn)生影響，促使政府加快傳統(tǒng)實(shí)體政務(wù)服務(wù)模式變革的腳步[1]。我國政府在2019年的《政務(wù)公開工作要點(diǎn)的通知》中提出，要優(yōu)化服務(wù)功能，加快公開平臺(tái)建設(shè)[2]。

一、哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀

2018年1月在《國務(wù)院辦公廳關(guān)于做好政府網(wǎng)站年度報(bào)表發(fā)布工作的通知》公布后，哈爾濱市9區(qū)9縣（市）的政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行自檢，填寫并公示了《政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表》[3]。本文選取了報(bào)表中的8項(xiàng)指標(biāo)，對全市的18個(gè)區(qū)縣（市）政府門戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷分析。

（一）政民互動(dòng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，18個(gè)門戶網(wǎng)站全部發(fā)布服務(wù)辦事目錄，注冊用戶數(shù)與辦件量也穩(wěn)步提升。在18個(gè)政府門戶網(wǎng)站中，61%的政府門戶網(wǎng)站可全程在線辦理，占比達(dá)到一半以上，其中全程在線辦理占比達(dá)到九成以上的居多。但還是有7家門戶網(wǎng)站可全程在線辦理占比在0.3以下，其中6家可全程辦理占比占比不足10%?；?dòng)交流方面，將受到的留言與辦結(jié)的留言進(jìn)行對比，可以看出哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站的留言辦結(jié)率幾乎達(dá)到100%，僅有個(gè)別區(qū)域留言辦結(jié)率為98%。但在征集調(diào)查與在線訪談板塊與公眾互動(dòng)較少，使用率不到半數(shù)。此外，全市18個(gè)區(qū)、縣（市）政府門戶網(wǎng)站中有且僅有一家門戶網(wǎng)站能提供智能回答。

（二）安全防護(hù)與創(chuàng)新發(fā)展

在安全防護(hù)方面，哈爾濱市各級政府門戶網(wǎng)站全都建立安全檢測預(yù)警機(jī)制，明確網(wǎng)站安全責(zé)任人。但還有少數(shù)極個(gè)別的縣級門戶網(wǎng)站未建立安全檢測預(yù)警機(jī)制同時(shí)也并未開展安全應(yīng)急演練。在創(chuàng)新發(fā)展方面還有些滯后，在全市的18個(gè)區(qū)、縣（市）政府門戶網(wǎng)站中，僅有4家政府門戶網(wǎng)站可提供移動(dòng)新媒體服務(wù)，但也僅限于微博、微信推送方面。而在創(chuàng)新發(fā)展中90%以上僅僅可以提供搜索即服務(wù)，像多語言版本、在線交流平臺(tái)、無障礙瀏覽、千人千網(wǎng)等個(gè)性化服務(wù)方面的創(chuàng)新僅有一家可以提供。

（三）解讀回應(yīng)

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看，哈爾濱市18個(gè)區(qū)、縣（市）政府門戶網(wǎng)站專題專欄維護(hù)數(shù)量居于首位的是道里區(qū)僅有20個(gè)，而新開設(shè)數(shù)量全部呈個(gè)位數(shù)，其中新開設(shè)專欄專題數(shù)量低于5個(gè)的高達(dá)80%，甚至有5個(gè)政府門戶網(wǎng)站新開設(shè)數(shù)量為0。在解讀回應(yīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中得出，解讀信息發(fā)布數(shù)量大多由解讀材料數(shù)量組成，其數(shù)量極少數(shù)能超過50次，而解讀產(chǎn)品數(shù)量與媒體評論文章數(shù)量幾乎為0。

（四）政務(wù)信息

政務(wù)信息經(jīng)計(jì)算獨(dú)立用戶平均訪問總量為85 163個(gè)，全市所管轄的18個(gè)區(qū)、縣（市）中14個(gè)門戶網(wǎng)站獨(dú)立用戶訪問總量低于平均水平，而網(wǎng)站平均訪問總量為521 396次，僅有5個(gè)門戶網(wǎng)站訪問總量高于平均水平，而且數(shù)值相差甚大。信息發(fā)布在18個(gè)區(qū)、縣（市）政府門戶網(wǎng)站中這三種信息更新數(shù)量差距甚大，信息更新量分別最多為662條、3 605條、2 191條，最少為5條、404條、35條，極差為657條、3 201條、2 156條。18個(gè)政府門戶網(wǎng)站概況類信息更新量低于政務(wù)動(dòng)態(tài)信息更新量，14個(gè)政府門戶網(wǎng)站政務(wù)動(dòng)態(tài)信息更新量高于信息公開目錄信息更新量。

二、哈爾濱市各級政府門戶網(wǎng)站建設(shè)存在的問題

（一）政民互動(dòng)功能較為薄弱

哈爾濱市各級政府門戶網(wǎng)站的辦事效率與互動(dòng)交流板塊還較為薄弱，其建設(shè)方式還比較傳統(tǒng)，依然是以留言信箱為主。這種方式的弊端就是效率低、反饋慢。從各級政府的留言平均辦理時(shí)間看，最短為0.3天，最長為15天?？梢?，各級政府門戶網(wǎng)站在信息傳遞與政務(wù)辦理效率上還存在顯著差異，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步增強(qiáng)政民互動(dòng)板塊的建設(shè)。

（二）網(wǎng)站功能落后，安全存在隱患

哈爾濱市各級政府門戶網(wǎng)站在個(gè)性化、智能化建設(shè)方面還存在諸多不足，在政府門戶網(wǎng)站服務(wù)功能與便捷化程度方面還稍顯落后。特別是松北區(qū)、道外區(qū)、道里區(qū)這幾個(gè)政府門戶網(wǎng)站經(jīng)常處于癱瘓狀態(tài)，點(diǎn)擊政務(wù)板塊就會(huì)出現(xiàn)白屏。在政府門戶網(wǎng)站安全方面，大多數(shù)門戶網(wǎng)站都只象征性地設(shè)置了安全防護(hù)機(jī)制，但沒有形成具體的安全防護(hù)網(wǎng)，有個(gè)別門戶網(wǎng)站安全隱患極為嚴(yán)重。

（三）政策解讀回應(yīng)能力差

目前，在哈爾濱市各級政府門戶網(wǎng)站建設(shè)中，政策解讀回應(yīng)能力還不強(qiáng)，主要是網(wǎng)站建設(shè)中其板塊設(shè)置過于片面，不具備專業(yè)的解答能力，在日常運(yùn)作中存在的功能缺陷極其嚴(yán)重，導(dǎo)致其大多數(shù)門戶網(wǎng)站在此板塊上還處于建設(shè)的初級階段，網(wǎng)站建設(shè)缺少專業(yè)性的反饋、系統(tǒng)性的分析、整合性的統(tǒng)計(jì)、連貫性的發(fā)布。

（四）網(wǎng)站信息內(nèi)容繁雜不清晰

盡管哈爾濱市各級政府門戶網(wǎng)站提供大量的政務(wù)信息供公眾瀏覽，但其大部分政府還是以自我為中心，各自為政。各級政府門戶網(wǎng)站建設(shè)水平參差不齊，沒有建成統(tǒng)一信息共享機(jī)制，以至于造成了各級政府門戶網(wǎng)站在信息瀏覽與發(fā)布上產(chǎn)生的極差數(shù)量之大，不僅沒有提高政府門戶網(wǎng)站的工作效率，還影響了網(wǎng)站信息的建設(shè)。

三、提升哈爾濱市各級政府門戶建設(shè)的對策建議

（一）引入個(gè)性化設(shè)計(jì)政務(wù)網(wǎng)站

當(dāng)前，大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)是國家重點(diǎn)的惠民工程。各級政府都在著力構(gòu)建政府門戶網(wǎng)站，而政府門戶網(wǎng)站服務(wù)能力與服務(wù)水平的高低，最終要取決于公眾的評判[4]。“時(shí)代是出卷人、我們是答卷人、人民是閱卷人”，堅(jiān)持以人為本的宗旨打造服務(wù)型政府網(wǎng)站，是當(dāng)下的重中之重，而在門戶網(wǎng)站的建設(shè)中辦事服務(wù)與互動(dòng)交流就好比是公眾的眼睛與心聲。哈爾濱市各級門戶網(wǎng)站在這兩個(gè)板塊中還存在咨詢回復(fù)時(shí)間長、可網(wǎng)上全程辦理政務(wù)少等問題。因此，要建設(shè)陽光政府網(wǎng)站，提高辦事效率，拓展服務(wù)功能，改善網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)模式。全面提升政府門戶網(wǎng)站辦事效率，優(yōu)化門戶網(wǎng)站服務(wù)意識(shí)，切實(shí)縮短公眾辦事、咨詢等待時(shí)間，從而推進(jìn)現(xiàn)有門戶網(wǎng)站服務(wù)模式進(jìn)行改革，開啟門戶網(wǎng)站自省自查功能，邀請公眾進(jìn)行監(jiān)督。

（二）通過引入專業(yè)人才提升網(wǎng)站安全性能

引入政府門戶網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)方面的專業(yè)人才，完善門戶網(wǎng)站相關(guān)功能，同時(shí)學(xué)習(xí)國內(nèi)外網(wǎng)站建設(shè)運(yùn)行管理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。政府門戶網(wǎng)站的安全防護(hù)十分重要，必須加強(qiáng)各級政府門戶網(wǎng)站的安全防護(hù)意識(shí)，建立健全網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)警機(jī)制，按時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急演練，定期組織相關(guān)部門與相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施、網(wǎng)絡(luò)輿情治理原理等知識(shí)。在創(chuàng)新發(fā)展方面要突破常規(guī)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，擁有開闊視野，通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析哈爾濱市公眾對政府門戶網(wǎng)站的訴求，同時(shí)對比其他14個(gè)副省級城市政府門戶網(wǎng)站與其他前進(jìn)城市政府門戶網(wǎng)站的差距，為全市各級政府門戶網(wǎng)站的創(chuàng)新發(fā)展提供理論支撐。

（三）建立健全專家解讀機(jī)制

當(dāng)前，哈爾濱市各級政府門戶網(wǎng)站在建設(shè)中對專題專欄與解讀回應(yīng)板塊的建設(shè)都存在諸多問題，該板塊的建設(shè)過于表面化，只是空有其表。因此，除了要提高網(wǎng)站建設(shè)能力外，還應(yīng)組建專業(yè)的專家團(tuán)隊(duì)，對當(dāng)前公眾所關(guān)心的、咨詢的熱點(diǎn)問題做出專業(yè)的回應(yīng)。同時(shí)，還可以定期在政府門戶網(wǎng)站上開設(shè)專家面對面活動(dòng)，讓公眾可以跟專家直接交流，從而提高門戶網(wǎng)站的解讀回應(yīng)能力與效率。

（四）完善網(wǎng)站數(shù)據(jù)信息分類，加快資源共享

哈爾濱市政府應(yīng)加大對18個(gè)區(qū)、縣（市）政府門戶網(wǎng)站宏觀調(diào)控力度，對發(fā)展較為落后地區(qū)的門戶網(wǎng)站建設(shè)加大資金扶持力度。因?yàn)榫W(wǎng)站建設(shè)越先進(jìn)，其受到的關(guān)注就越多，一個(gè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展會(huì)影響政府的服務(wù)水平，而一個(gè)區(qū)域門戶網(wǎng)站的發(fā)展則會(huì)影響網(wǎng)站的訪問量與信息發(fā)布量。有些地區(qū)的門戶網(wǎng)站的使用率極低，可以說是無人問津，一部分原因是網(wǎng)站的設(shè)計(jì)不合理、更新不及時(shí)，另一部分原因則是該區(qū)域的公眾對門戶網(wǎng)站缺乏使用意識(shí)，從而造成了“僵尸網(wǎng)站”的現(xiàn)象。因此，要提高公眾對門戶網(wǎng)站的認(rèn)識(shí)與了解。政府可以加大門戶網(wǎng)站的宣傳力度，讓公眾對門戶網(wǎng)站使用有新的觀念，了解其便捷性、公開性、服務(wù)型，讓公眾喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與政府打交道、辦業(yè)務(wù)，這樣政府門戶網(wǎng)站信息訪問量與發(fā)布量的兩極分化現(xiàn)象將會(huì)有所改善。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 孟天廣，張小勁.大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與政府治理能力提升——理論框架與模式創(chuàng)新[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2018，（1）：18-25.

[2]? 國務(wù)院辦公廳.國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2019年政務(wù)公開工作要點(diǎn)的通知[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/content/ 2019-04/17/content-00014349.htm.

[3]? 哈爾濱市人民政府.哈爾濱市政府網(wǎng)站2018年度工作報(bào)表[EB/OL].http：//www.harbin.gov.cn/col/coL20409/index.html.

[4]? 馮曹沖，余能超.政務(wù)服務(wù)大廳改進(jìn)策略研究——以浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)為例[J].中國標(biāo)準(zhǔn)化，2018，（19）：101-105.