何云美

[摘要] 目的 分析護(hù)理質(zhì)量管理在健康體檢中心護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。方法 2017年1月—2018年12月選取該院健康體檢中心接受護(hù)理服務(wù)的體檢客戶2 000名作為案例進(jìn)行研究分析。按照護(hù)理質(zhì)量管理措施實施前后劃分為常規(guī)組與實驗組。常規(guī)組不采取護(hù)理質(zhì)量管理，實驗組根據(jù)臨床護(hù)理工作采取針對性管理措施。對比兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理質(zhì)量采用差錯、缺陷以及投訴的事件發(fā)生率為主進(jìn)行對比。結(jié)果 實驗組發(fā)生1次護(hù)理缺陷事件（發(fā)生率0.1%），無護(hù)理差錯及護(hù)理投訴事件;常規(guī)組發(fā)生10次護(hù)理差錯（發(fā)生率1.0%），8次護(hù)理缺陷事件（發(fā)生率0.8%），5次護(hù)理投訴（發(fā)生率0.5%）。實驗組在護(hù)理質(zhì)量各項指標(biāo)方面均顯著優(yōu)于常規(guī)組，實驗組數(shù)據(jù)優(yōu)勢明顯，各項數(shù)據(jù)對比結(jié)果均差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 護(hù)理質(zhì)量管理在健康體檢中心護(hù)理工作中的應(yīng)用效果突出，能夠有效降低護(hù)理風(fēng)險發(fā)生率，提高醫(yī)護(hù)服務(wù)效率，值得在臨床推廣。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理;護(hù)理質(zhì)量;質(zhì)量管理;健康體檢中心

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）01（a）-0101-03

[Abstract] Objective To analyze the application effect of nursing quality management in nursing work of health examination center. Methods From January 2017 to December 2018， 2 000 cases of medical examination customers receiving nursing services in the hospital's health examination center were selected as cases for analysis. According to the nursing quality management measures before and after implementation， divided into routine group and experimental group， the routine group does not adopt nursing quality management， and the experimental group adopts targeted management measures based on clinical nursing work. The quality of nursing service was compared between the two groups. The quality of nursing was mainly compared with the incidence of errors， defects and complaints. Results There were 1 nursing defect event in the experimental group （incidence rate of 0.1%）， no nursing errors and nursing complaint events; 10 nursing error events in the conventional group （incidence rate of 1.0%）， and 8 nursing defect events （incidence rate of 0.8%）. 5 nursing complaints （incidence rate： 0.5%）. The experimental group was significantly better than the conventional group in terms of various indexes of nursing quality. The experimental group had obvious advantages in data， the results of data comparison were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of nursing quality management in the nursing work of the health physical examination center has outstanding effects， which can effectively reduce the incidence of nursing risks and improve the efficiency of medical services， which is worthy of clinical promotion.

[Key words] Nursing; Nursing quality; Quality management; Health examination center

隨著醫(yī)療護(hù)理模式的不斷轉(zhuǎn)變，人們對健康關(guān)注度及服務(wù)要求都在不斷提升，如何更好地為體檢客戶服好務(wù)，提高體檢客戶的體檢感受及滿意度，保障體檢客戶安全，成為體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理的主要目標(biāo)[1]。在臨床護(hù)理服務(wù)中，如何有效降低服務(wù)風(fēng)險、提高服務(wù)質(zhì)量是護(hù)理人員所必須高度重視的話題。隨著近些年護(hù)理工作壓力的不斷提高，護(hù)理工作中護(hù)理質(zhì)量提升意識在逐漸下降，這也導(dǎo)致體檢中心護(hù)理風(fēng)險隱患不斷增強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)下降[2]。對此，為了更好地提升臨床護(hù)理服務(wù)水平，該文選取2017年1月—2018年12月該院健康體檢中心接受護(hù)理服務(wù)的體檢客戶2 000名進(jìn)行研究分析，以對比總結(jié)方式探討護(hù)理質(zhì)量管理在健康體檢中心護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，具體研究內(nèi)容報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取該院健康體檢中心接受護(hù)理服務(wù)的體檢客戶2 000名進(jìn)行研究分析。按照護(hù)理質(zhì)量管理措施實施前后劃分為常規(guī)組與實驗組。分組結(jié)果為：常規(guī)組1 000名體檢客戶，男性體檢客戶673例，女性體檢客戶327名，平均年齡（48.7±2.8）歲;實驗組1 000名體檢客戶，男性體檢客戶655名，女性體檢客戶345名，平均年齡（48.5±2.3）歲。分組結(jié)果差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），可進(jìn)行對比研究。

1.2? 方法

常規(guī)組不采取護(hù)理質(zhì)量管理，實驗組根據(jù)臨床護(hù)理工作采取針對性管理措施。具體管理措施如下。

（1）質(zhì)量管理：①建立健全護(hù)理工作制度、崗位職責(zé)、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等，促使每一個工作崗位都有制度、職責(zé)、流程及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，同時按照不同崗位制定具體的工作計劃及考核體系，保障體檢質(zhì)量及體檢客戶的利益。②制定質(zhì)量與安全管理計劃、質(zhì)控指標(biāo)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，成立質(zhì)控小組定期開展質(zhì)量管理工作。③定期召開質(zhì)控會議，對存在的問題進(jìn)行匯總分析、找出整改措施、落實整改情況，促進(jìn)質(zhì)量工作的不斷提升。④及時上報醫(yī)療安全不良事件，對不良事件進(jìn)行分析、討論及采取防范措施。⑤積極運(yùn)用質(zhì)量管理工具開展質(zhì)量管理工作，如PDCA循環(huán)、品管圈等。

（2）開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、完善服務(wù)體系：①以體檢客戶為中心，優(yōu)化體檢流程，減少體檢客戶排隊次數(shù)及等候時間。②制作體檢流程圖，完善標(biāo)識、標(biāo)牌，提供全程導(dǎo)檢服務(wù)。③為體檢客戶提供基本便民服務(wù)設(shè)施，滿足體檢客戶的基本需求。④發(fā)放意見征求表，收集體檢客戶的意見或建議，不斷完善體檢服務(wù)，提高體檢客戶滿意度。⑤定期對客戶進(jìn)行電話回訪、健康知識宣教。⑥加強(qiáng)護(hù)理隊伍禮儀、溝通技能培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理隊伍的服務(wù)能力及意識。⑦建立健全績效考核方案，促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)士工作積極性的不斷提升。

（3）安全管理：①建立完善的應(yīng)急預(yù)案。②配備急救物品、藥品及器械，落實專人管理、定期檢查、定點(diǎn)放置。③定期開展消防、水電等安全知識的培訓(xùn)和應(yīng)急演練。

（4）儀器設(shè)備管理：建立儀器設(shè)備臺帳、專人管理，定期校正、維護(hù)保養(yǎng)，確保體檢設(shè)備處于正常備用狀態(tài)。

（5）信息化管理：①采用專用體檢軟件，為體檢客戶建立健康檔案。②開通網(wǎng)上預(yù)約體檢、咨詢及查詢報告服務(wù)。③開通全流程導(dǎo)檢服務(wù)，提高體檢效率，減少等候時間。

（6）強(qiáng)化護(hù)理理論知識及技能操作培訓(xùn)：①制定年度教學(xué)培訓(xùn)計劃，成立教學(xué)培訓(xùn)小組。②根據(jù)計劃定期組織培訓(xùn)、考核，對考核成績進(jìn)行匯總分析，不斷提高護(hù)理隊伍的理論知識及技能操作水平。③定期開展應(yīng)急演練，提高護(hù)理隊伍的應(yīng)急處置能力，保障體檢客戶安全。

（7）體檢報告質(zhì)量管理：①專人負(fù)責(zé)體檢報告的追蹤、打印和裝訂。②專人負(fù)責(zé)體檢報告質(zhì)量檢查、客戶領(lǐng)取報告通知。③定期開展體檢報告質(zhì)量抽查，保證體檢報告的及時性和準(zhǔn)確性。

1.3? 觀察指標(biāo)

對比兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理質(zhì)量采用差錯、缺陷以及投訴的事件發(fā)生率為主進(jìn)行對比。

1.4? 統(tǒng)計方法

應(yīng)用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，資料以定量、定性的方式進(jìn)行記錄，采用連續(xù)型變量與離散型變量進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄，定性數(shù)據(jù)以無序分類變量為主，計數(shù)資料以[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

實驗組發(fā)生1次護(hù)理缺陷事件（發(fā)生率0.1%），無護(hù)理差錯及護(hù)理投訴事件;常規(guī)組發(fā)生10次護(hù)理差錯（發(fā)生率1.0%），8次護(hù)理缺陷事件（發(fā)生率0.8%），5次護(hù)理投訴（發(fā)生率0.5%）。實驗組在護(hù)理質(zhì)量各項指標(biāo)方面均顯著優(yōu)于常規(guī)組，實驗組數(shù)據(jù)優(yōu)勢明顯，各項數(shù)據(jù)對比結(jié)果均差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=7.384、5.142、4.063，P<0.05）。

3? 討論

在健康體檢中心工作中，因為體檢中心的特殊性，面對的受眾人群類型豐富、數(shù)量龐大，臨床中對于護(hù)理服務(wù)的要求也更加苛刻。為更好地滿足體檢客戶的需求并不斷提高體檢客戶滿意度，有必要持續(xù)性提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，這也是確保提升護(hù)理服務(wù)綜合能力的有效途徑[3]。

借助護(hù)理質(zhì)量管理可以有效提高整體護(hù)理水平，讓人人參與質(zhì)控、了解質(zhì)控、主動參與體檢質(zhì)量管理，定期對護(hù)理人員提供護(hù)理質(zhì)量管理相關(guān)知識與技能的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員服務(wù)意識和質(zhì)量管理能力，從而有效提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

隨著體檢客戶對服務(wù)需求的提高，對于護(hù)理人員的技術(shù)水平以及服務(wù)態(tài)度等要求也在不斷提高，借助護(hù)理質(zhì)量管理，可以更好地圍繞著體檢客戶的需求提供護(hù)理服務(wù)，讓護(hù)理工作更有針對性和目的性，可以更好地為體檢客戶提供人性化和個性化服務(wù)。通過護(hù)理質(zhì)量管理措施的合理應(yīng)用，能夠有效提高護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)過程中的自我管理意識、風(fēng)險控制意識以及護(hù)理質(zhì)量提升意識，從而提高護(hù)理服務(wù)的整體水平，認(rèn)識并規(guī)避風(fēng)險，達(dá)到體檢客戶滿意、醫(yī)生滿意、護(hù)士滿意的服務(wù)目標(biāo)[4]。

該研究結(jié)果顯示，實驗組在護(hù)理質(zhì)量各項指標(biāo)方面均顯著優(yōu)于常規(guī)組，實驗組數(shù)據(jù)優(yōu)勢明顯（P<0.05）。這一結(jié)果充分證明借助有效的護(hù)理質(zhì)量管理，能夠顯著提高體檢質(zhì)量、體檢客戶滿意度以及護(hù)理風(fēng)險的控制效果，可以作為護(hù)理質(zhì)量管理常用方案。

綜上所述，護(hù)理質(zhì)量管理在健康體檢中心護(hù)理工作中的應(yīng)用效果突出，能夠有效降低護(hù)理風(fēng)險發(fā)生率，提高體檢質(zhì)量和體檢客戶滿意度，值得在臨床推廣[5]。

[參考文獻(xiàn)]

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[3]? 陳海艷，章芳芳，黃春焦，等.PDCA護(hù)理管理在老干部住院體檢質(zhì)量中的效果觀察[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志，2018，39（4）：84-86.

[4]? 徐妍妍，秦學(xué)娟，胡明明，等.結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果三維質(zhì)量管理模式在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2017，23（36）：4607.

[5]? 鐘雯.護(hù)理質(zhì)量管理在健康體檢中心護(hù)理工作中的臨床價值[J].智慧健康，2019，5（2）：18-19，24.

（收稿日期：2019-10-08）