于紅梅

（通遼市精神衛(wèi)生中心，內(nèi)蒙古 通遼）

0 引言

護(hù)理不良事件是指由于醫(yī)護(hù)人員不正確的行為對(duì)患者造成了損失或者身體上的傷害，從而引發(fā)的一系列糾紛的事件，護(hù)理不良事件是影響醫(yī)院工作正常運(yùn)行的一大因素[1]。引起不良事件發(fā)生的因素主要包括醫(yī)護(hù)人員操作規(guī)程不規(guī)范、缺乏責(zé)任心、技術(shù)水平過(guò)低等。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，醫(yī)療安全一定是擺在首位。護(hù)理工作中，安全也是非常重要的。醫(yī)院秉著“安全中見質(zhì)量，質(zhì)量中見安全”理念，給予每一位患者細(xì)心看護(hù)[2]。一旦發(fā)生疏忽，對(duì)患者造成的傷害是非常嚴(yán)重的，甚至是生命危險(xiǎn)，所以醫(yī)院必須要嚴(yán)格實(shí)施安全管理，將每一個(gè)可能發(fā)生的隱患都消除，才能夠保障患者的生命安全。醫(yī)院能夠提升自己的社會(huì)地位，這與擁有良好的管理方式分不開，只有將護(hù)理管理的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有計(jì)劃、有組織地結(jié)合起來(lái)，才能夠提升護(hù)理質(zhì)量，提高人民群眾滿意程度，提高醫(yī)院的社會(huì)地位[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院共185 名護(hù)理人員，其中本科22 人，?？?8 人，中專95 人，年齡19～45 歲，平均（25.7±5.7）歲，各科室護(hù)理人員對(duì)本科室患者進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，隨機(jī)填寫護(hù)理滿意表，調(diào)查人數(shù)為230 人，實(shí)際填寫人數(shù)為210 人，實(shí)際填寫率為91.3%。

1.2 方法

1.2.1 制定問(wèn)卷調(diào)查表和護(hù)理滿意表

由醫(yī)院護(hù)理管理委員會(huì)統(tǒng)一制定問(wèn)卷調(diào)查表和護(hù)理滿意表，標(biāo)明日期、治療時(shí)間、住院時(shí)間、對(duì)醫(yī)護(hù)人員滿意度、建議項(xiàng)等，隨機(jī)分發(fā)給來(lái)院就診患者，填寫后由各科室護(hù)理人員進(jìn)行匯總整理后上交至委員會(huì)。將調(diào)查的情況進(jìn)行全院展示，將患者提出的意見列舉出來(lái)，在全院大會(huì)提出并解決，再由各科室根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行商量討論，制定出更好的解決問(wèn)題的辦法。

1.2.2 制定不良事件規(guī)范管理方法

絕大多數(shù)不良事件的發(fā)生與護(hù)理人員的疏忽大意是離不開的。所以必須進(jìn)行全院聯(lián)動(dòng)，制定出安全護(hù)理內(nèi)容，由全院護(hù)理委員會(huì)帶動(dòng)科室護(hù)理小組，科室護(hù)理小組監(jiān)督護(hù)理人員。護(hù)理人員將每日發(fā)生的不良事件報(bào)告整理，各科室護(hù)理長(zhǎng)組織人員分析不良事件發(fā)生的原因和經(jīng)過(guò)，及時(shí)制定出解決方案，盡快解決與患者之間的矛盾，并在每日晨會(huì)上將事件起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)，各科室總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，探討出更有效的解決方法，促進(jìn)醫(yī)院總體服務(wù)水平提高。

1.2.3 完善每日匯報(bào)制度

每日匯報(bào)不完善的原因在于：差錯(cuò)次數(shù)與護(hù)理人員績(jī)效有關(guān)。個(gè)別安全意識(shí)較低的護(hù)理人員認(rèn)為發(fā)生的事件并不嚴(yán)重，將不良事件進(jìn)行謊報(bào)或者不報(bào)，對(duì)醫(yī)院造成了一定的損失和聲譽(yù)影響。委員會(huì)應(yīng)鼓勵(lì)有事件就上報(bào)，主動(dòng)上報(bào)、積極上報(bào)、及時(shí)上報(bào)，上報(bào)及時(shí)者可根據(jù)實(shí)際情況不計(jì)或減輕懲罰；對(duì)非當(dāng)事報(bào)告者給予獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)；對(duì)未上報(bào)者實(shí)行護(hù)理安全管理知識(shí)教育和扣除績(jī)效懲罰，營(yíng)造出“積極、主動(dòng)、及時(shí)”的上報(bào)環(huán)境。若因發(fā)生不良事件的時(shí)間非上班時(shí)間，可通過(guò)電話、短信、微信等方式告知。提高匯報(bào)的及時(shí)性和真實(shí)性，提高醫(yī)院的不良事件處理效率，提高人民群眾滿意度。

1.2.4 每日不定時(shí)檢查工作

各科室根據(jù)制定的護(hù)理安全管理機(jī)制，進(jìn)行安全護(hù)理操作。委員會(huì)每日安排監(jiān)督人員不定時(shí)、不定點(diǎn)地對(duì)各科室檢查，檢查內(nèi)容為各科室護(hù)理人員對(duì)于患者基本信息的掌握，了解患者的病情、臨床治療效果、患者康復(fù)情況、患者心理健康情況、護(hù)理內(nèi)容等。監(jiān)督護(hù)理人員是否堅(jiān)守自己的崗位、是否出現(xiàn)偷懶等情況，提高護(hù)理人員參與工作積極性，減少因護(hù)理人員疏忽而發(fā)生不良事件情況。

1.3 效果判定

對(duì)比兩組患者滿意度、滿意程度表判定，非常滿意：護(hù)理人員態(tài)度溫和、護(hù)理方面細(xì)心、患者感覺舒適；滿意：護(hù)理人員態(tài)度較溫和、護(hù)理方面較細(xì)心、患者感覺較舒適；不滿意：護(hù)理人員態(tài)度惡劣、護(hù)理不細(xì)心、患者感覺不舒適。對(duì)比觀察兩組不良事件上報(bào)率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)所有患者的臨床進(jìn)行分析并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用t 和χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 滿意程度對(duì)比

觀察組患者滿意程度高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見表1。

表1 護(hù)理滿意程度[n(%)]

2.2 不良事件上報(bào)率對(duì)比

觀察組不良事件上報(bào)率高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見表2。

表2 不良事件上報(bào)率[n(%)]

3 討論

對(duì)護(hù)理安全管理的責(zé)任進(jìn)行細(xì)化之后，各科室、各護(hù)理人員能夠做到各司其職，在自己的崗位上，完成好自己的工作同時(shí)也能監(jiān)督其他同事的工作，提高了科室的管理效率。制定問(wèn)卷調(diào)查，能夠從患者的親身感受來(lái)提出建議，告訴護(hù)理人員應(yīng)該如何完善自己的服務(wù)水平和護(hù)理水平。護(hù)理工作要以患者為主要對(duì)象，要從患者中來(lái)，到患者中去。從患者意見中找到護(hù)理人員自身的缺陷，再將更好的服務(wù)態(tài)度帶到患者中去[4]。大多數(shù)醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生，首先都是護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度不端正和出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)等問(wèn)題，導(dǎo)致患者產(chǎn)生不舒適的感受，進(jìn)而與護(hù)理人員進(jìn)行爭(zhēng)辯理論。如果每位護(hù)理人員在對(duì)待患者時(shí)都細(xì)心、耐心、有愛心，那么醫(yī)患矛盾將會(huì)大大減少。問(wèn)卷調(diào)查是最基礎(chǔ)也是最直接的調(diào)查方式，不記名，可以直接寫下自己的建議或者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員做的非常好的地方。滿意度調(diào)查則可運(yùn)用于老年患者，他們有的不會(huì)寫字，但是想要表達(dá)自己對(duì)醫(yī)院護(hù)理的看法，就可在調(diào)查表上進(jìn)行打分，也可以將自己的感受與想表達(dá)的建議直接告訴護(hù)理人員，護(hù)理人員仔細(xì)聆聽與患者溝通并記錄下來(lái)，通過(guò)完善患者提出的這些問(wèn)題，來(lái)提高患者滿意度和護(hù)理人員的護(hù)理水平。制定不良事件規(guī)范管理方法，能夠給管理者一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些方法內(nèi)容可以進(jìn)行一些有效管理，聯(lián)動(dòng)全院各人員積極參與解決問(wèn)題中來(lái)，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，提高醫(yī)院管理效率，提高護(hù)理人員素質(zhì)和水平，從而減少不良事件的發(fā)生[5]。完善每日匯報(bào)制度能夠及時(shí)地將一天的不良事件進(jìn)行反饋，并制定出解決方案，在保障醫(yī)院權(quán)益的同時(shí)，不損害患者的利益，達(dá)到和平解決的效果。一旦反饋不及時(shí)，解決問(wèn)題不及時(shí)，可能出現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不滿意，甚至上升到對(duì)醫(yī)院的不滿意，影響了醫(yī)院的社會(huì)地位[6]。在患者表達(dá)出意見時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)、耐心地聽取，并及時(shí)改正。發(fā)生不良事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話或微信上報(bào)，隱瞞不報(bào)可能導(dǎo)致事態(tài)變得更加嚴(yán)重。每日進(jìn)行不定時(shí)檢查，護(hù)理人員之間的互相監(jiān)督、各科室互相監(jiān)督、不僅能夠使護(hù)理人員時(shí)刻謹(jǐn)記自己的職責(zé)，還能讓護(hù)理人員更加注重護(hù)理的安全性，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提升護(hù)理質(zhì)量[7]。

本次研究表明，實(shí)施后患者滿意度高于實(shí)施前患者滿意度（P＜0.05）。這說(shuō)明實(shí)施護(hù)理不良事件規(guī)范管理方法提高了護(hù)理人員的服務(wù)水平，讓患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，減少了焦慮不安的感受，護(hù)理人員的耐心治療與照顧，提高了患者的滿意程度。對(duì)照組不良事件上報(bào)數(shù)為344 例，觀察組不良事件上報(bào)數(shù)為488 例。這說(shuō)明，實(shí)施不良事件規(guī)范管理方法能夠大大提高護(hù)理人員上報(bào)不良事件數(shù)量，減少了隱瞞不報(bào)的數(shù)量，加強(qiáng)了護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)和安全意識(shí)。觀察組上報(bào)率高于對(duì)照組（P＜0.05），說(shuō)明實(shí)施后，護(hù)理人員上報(bào)的積極性有所提高，醫(yī)院內(nèi)部處理不良事件的效率也有所提高，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量管理的安全性。

綜上所述，實(shí)施護(hù)理不良事件規(guī)范管理方法對(duì)護(hù)理質(zhì)量安全管理有著一定的積極作用，能夠提高人民群眾滿意度，減少醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)院的服務(wù)水平，提高醫(yī)院社會(huì)地位和影響力，值得推廣。