馮成

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活對電力的需求達(dá)到了前所未有的水平，這種需求必將繼續(xù)增長。另外，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念和服務(wù)方式已不能適應(yīng)當(dāng)前國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，電力市場的激烈競爭也促使電力企業(yè)對自身的發(fā)展提出了更高的要求，在電力市場中占有一席之地，提高質(zhì)量客戶服務(wù)。

關(guān)鍵詞：新形勢;電力客戶服務(wù);現(xiàn)狀;改進(jìn)措施

一、做好電力客戶服務(wù)的重要意義

我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速發(fā)展的新時(shí)期，形成了基本的能源市場格局。對于電力行業(yè)來說，在日益激烈的外部市場競爭環(huán)境下，如何更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)，在行業(yè)運(yùn)動(dòng)中發(fā)揮關(guān)鍵的先發(fā)制人作用顯得尤為重要。而客戶資源是電力企業(yè)成功的關(guān)鍵。電力客戶在電力市場中扮演著重要的角色。與發(fā)電商、電力運(yùn)營商及三者的互補(bǔ)關(guān)系?？蛻糍Y源在電力企業(yè)中起著重要的作用。隨著人民生活水平的提高，電力客戶對電力企業(yè)的服務(wù)需求也在不斷增長。對整個(gè)電力行業(yè)來說，提高電力行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)提高市場競爭力，積極應(yīng)對新時(shí)代挑戰(zhàn)的重要一步。改善電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。

二、新形勢下電力客戶服務(wù)工作存在的問題分析

（一）電力客戶服務(wù)理念不準(zhǔn)確

目前，電力企業(yè)在發(fā)展過程中，服務(wù)理念發(fā)生偏移，呈現(xiàn)出不準(zhǔn)確的情況，具體主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面，受到傳統(tǒng)理念的影響，我國電力企業(yè)在展開電力客戶服務(wù)工作過程中還存在服務(wù)意識欠缺的問題，此種問題出現(xiàn)的主要原因是電力行業(yè)競爭不激烈。另一方面，現(xiàn)階段，在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的影響下，電力企業(yè)的發(fā)電量可以全面滿足工作人員需求，使得電力行業(yè)之間的競爭逐漸變得激烈，在此種情況下，電力企業(yè)為了提升自身在市場上的競爭力，就會(huì)使得服務(wù)理念發(fā)生偏移，進(jìn)而降低電力客戶服務(wù)工作質(zhì)量，影響電力企業(yè)發(fā)展。

（二）電力客戶服務(wù)體系不完善

由于我國電力行業(yè)發(fā)展起步較晚，所以電力客戶服務(wù)體系建設(shè)晚，使得電力客戶服務(wù)體系呈現(xiàn)出不完善的情況，對電力企業(yè)客戶服務(wù)工作產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。通常情況下，電力客戶服務(wù)體系不完善主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面，電力企業(yè)現(xiàn)有的電力客戶服務(wù)管理制度落后，缺乏先進(jìn)性，對電力客戶所提出的問題無法順利解決，降低電力企業(yè)管理效率。另一方面，部分電力企業(yè)在發(fā)展將主要精力都集中在如何提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，而忽略電力企業(yè)客戶服務(wù)體系建立工作，一旦電力客戶遇到問題，無法得到及時(shí)解決，直接降低電力客戶服務(wù)工作質(zhì)量。

（三）電力客戶服務(wù)工作人員綜合能力低

電力客戶服務(wù)工作人員綜合能力低是電力企業(yè)發(fā)展過程中存在的一個(gè)最為嚴(yán)重的問題，直接影響到電力企業(yè)的發(fā)展速度。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國電力客戶服務(wù)工作越來越完善，內(nèi)容涉及更加廣泛，但是我國電力客戶服務(wù)工作人員工作能力還停留在以前，職業(yè)道德水平等問題都無法得到提升，從而降低電力客戶服務(wù)工作質(zhì)量，對電力企業(yè)的發(fā)展起到一定制約作用。

三、新形勢下電力客戶服務(wù)的改善措施

（一）加快轉(zhuǎn)變電力客戶服務(wù)理念

電力企業(yè)要緊隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，樹立全新的電力客戶服務(wù)理念。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的加快發(fā)展，電力行業(yè)內(nèi)部的競爭也更加激烈，在這種背景下，電力企業(yè)要想保證自身的市場競爭優(yōu)勢，謀求自身的長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須緊緊結(jié)合市場需求的變化來改善自身的經(jīng)營管理模式和服務(wù)理念。誰能為用戶提供更為周到全面的服務(wù)、帶給用戶更加滿意的體驗(yàn)，誰就在能夠在激烈的市場競爭中占得先機(jī)。所以，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營服務(wù)理念，把滿足用戶需求作為全新的服務(wù)理念，做到從電力用戶的角度出發(fā)，以滿足用戶的電力服務(wù)需求為向?qū)?，切?shí)改進(jìn)自身的工作，盡量帶給電力用戶更加完善的服務(wù)體驗(yàn)。在具體的管理和服務(wù)的過程中，電力企業(yè)可以定期組織員工對電力用戶進(jìn)行走訪，聽取廣大群眾對電力企業(yè)服務(wù)狀況的批評和意見，了解用戶的真實(shí)感受和實(shí)際需求，然后才能夠有針對性地對當(dāng)前的服務(wù)工作做出改進(jìn)。同時(shí)，電力企業(yè)要逐漸樹立自己的服務(wù)特色，逐步提升經(jīng)營在電力企業(yè)發(fā)展過程中所占的比重，提升企業(yè)的綜合競爭力。

（二）建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制

目前，我國很多電力企業(yè)已經(jīng)初步建立了電力客戶服務(wù)機(jī)制，但是這一機(jī)制還有很多不完善的地方，會(huì)給電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作帶來影響。在新形勢下，電力企業(yè)要想切實(shí)提升自身的客戶服務(wù)水平，需要依托于完善的客戶服務(wù)機(jī)制，電力企業(yè)首先要加強(qiáng)對客戶服務(wù)中心的更新和完善。在這一方面，電力企業(yè)要積極借鑒傳統(tǒng)通信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和模式，建立自己的客戶服務(wù)中心，而且要提高客戶服務(wù)中心在電力企業(yè)內(nèi)部的地位，建立其他部門同客戶服務(wù)中心之間溝通互聯(lián)的工作機(jī)制，加強(qiáng)統(tǒng)一管理，牢牢把握以客戶為中心的工作理念。其次，電力企業(yè)要根據(jù)自身管理和服務(wù)建立一套完善的工作評價(jià)機(jī)制，借助這一機(jī)制來對電力企業(yè)在生產(chǎn)和管理服務(wù)過程中的各項(xiàng)不足之處進(jìn)行客觀評價(jià)，發(fā)揮督促和激勵(lì)的作用，幫助電氣企業(yè)更好地改善自身的客戶服務(wù)工作。最后，電力企業(yè)要建立更加開放和包容的工作機(jī)制，自覺接受社會(huì)各界和廣大電力用戶的群體監(jiān)督，可以向社會(huì)公布舉報(bào)電話，鼓勵(lì)電力用戶舉報(bào)身邊的電力服務(wù)不到位的情況，督促電力企業(yè)的工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范去工作，不斷提升自身的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

（三）提高工作人員的綜合素質(zhì)與能力

電力企業(yè)的工作人員是電力客戶服務(wù)的直接提供者，也是影響廣大電力用戶對電力企業(yè)服務(wù)情況評價(jià)的直接因素。針對當(dāng)下電力企業(yè)普遍存在的電力工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、綜合素質(zhì)低下等問題，電力企業(yè)必須采取措施做出改進(jìn)。首先在工作人員的選拔方面，尤其是在選拔客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)時(shí)，電力企業(yè)要加大考核力度，提高人才選拔的標(biāo)準(zhǔn)和要求，重點(diǎn)選拔一批服務(wù)意識比較高、專業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力都比較強(qiáng)的人才，并且要具備一定的管理能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，保證這一客戶經(jīng)理能夠?qū)ぷ魅藛T的服務(wù)工作進(jìn)行有效的約束和管理。其次，電力企業(yè)也要注重日常的培訓(xùn)和教育，通過定期組織工作人員參加培訓(xùn)、聽講座等方式來加深工作人員對自身崗位職責(zé)的認(rèn)識，提供其責(zé)任意識和服務(wù)意識，促使其逐步改進(jìn)日常的工作。最后，電力企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況建立一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制，根據(jù)廣大電力用戶的評價(jià)以及工作人員的個(gè)人工作表現(xiàn)等進(jìn)行綜合評價(jià)，這樣也能夠很好地激勵(lì)工作人員提升自身的服務(wù)水平。

四、結(jié)語

電力資源是廣大人民生活及生產(chǎn)的基本能源，供電企業(yè)是民生企業(yè)。電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)為適應(yīng)市場發(fā)展、增強(qiáng)自身競爭力而提出的新型工作模式。本文首先對電力行業(yè)的現(xiàn)狀以及電力客戶服務(wù)存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)分析，然后針對這些問題提出了改進(jìn)電力企業(yè)客戶服務(wù)工作的具體措施，為電力客戶服務(wù)工作的開展提供了理論參考。

參考文獻(xiàn)：

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[2]馬靜.新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施[J].知音勵(lì)志，2016.

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司茌平縣供電公司）