田寧

銀行柜員在很多人眼里都屬于理想型職業(yè)，然而在實(shí)際工作過(guò)程中，銀行柜員卻面臨著多方面的壓力，這些壓力甚至?xí)绊懙姐y行柜員的工作狀態(tài)及工作績(jī)效，進(jìn)而造成銀行的在客戶心中的形象降低。針對(duì)此種狀況，本文深入發(fā)掘了銀行柜員在日常工作中面臨的各種壓力，以及壓力對(duì)其工作產(chǎn)生的影響，并提出了相應(yīng)的解決措施，希望能夠促進(jìn)銀行柜員工作績(jī)效的提升。

工作績(jī)效對(duì)于企業(yè)而言，是用來(lái)衡量員工工作效率以及工作能力的重要指標(biāo)，且關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;對(duì)于員工本人而言，它直接影響到員工的工資、獎(jiǎng)金以及相關(guān)福利發(fā)放等。銀行柜員同樣有績(jī)效考核，絕大部分銀行柜員的工作績(jī)效取決于客戶服務(wù)滿意度、吸納存款能力兩大方面。單單客戶服務(wù)滿意度就意味著銀行柜員在日常工作中必然需要自行消化多種壓力，這些壓力能夠直接影響到員工的工作狀態(tài)以及工作績(jī)效。

一、銀行柜員面臨的工作壓力

（一）工作任務(wù)中的壓力

銀行柜員的工作任務(wù)壓力來(lái)源于銀行的工作特性，銀行的柜員數(shù)量較多，他們之間也存在許多差異，無(wú)論是其學(xué)歷、家庭環(huán)境、年齡還是工齡方面都存在明顯區(qū)別，但是銀行對(duì)柜員的工作標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，兩者相互作用必然會(huì)對(duì)柜員的工作心理以及工作效率造成影響。最為明顯的就是工齡差別產(chǎn)生的影響，在不同工齡的柜員面臨同一類型事件時(shí)，工齡短的員工很可能出現(xiàn)處理方式比較欠缺的問題，情緒狀態(tài)也不能完全達(dá)到銀行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，銀行柜員是直接接觸客戶的一線工作人員，所以有很大的概率會(huì)遭到客戶的刁難，遇到此種情況，部分柜員可能會(huì)向客戶表現(xiàn)出相對(duì)較差的情緒，但是作為服務(wù)人員，必須秉承顧客至上的原則，一旦客戶直接投訴，必然會(huì)影響到該員工的績(jī)效考核，所以銀行柜員在工作任務(wù)重面臨著較大的壓力。

（二）工作角色的壓力

銀行柜員這一職位，代表著商業(yè)銀行的形象及服務(wù)水平，所以大多數(shù)商業(yè)銀行都會(huì)要求柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要時(shí)刻保持微笑，且必須使用禮貌用語(yǔ)，耐心高效服務(wù)客戶，這些強(qiáng)制性要求明確規(guī)定了銀行柜員在工作時(shí)需要保持的狀態(tài)。但是正常人都具有喜怒哀樂等多種情緒，銀行柜員也有正常情緒，但是銀行的硬性規(guī)定要求他們?cè)谏鷼饣蛘呶臅r(shí)候必須壓抑自身情感保持微笑，對(duì)于銀行柜員而言是一個(gè)較為艱巨的挑戰(zhàn)，所以銀行柜員的工作角色本身也為其帶來(lái)了較大壓力。

（三）人際關(guān)系的壓力

人際關(guān)系對(duì)于每個(gè)人而言都至關(guān)重要，它存在于任何單位的任何職位中，且與人們的未來(lái)職業(yè)發(fā)展前景息息相關(guān)，但是人機(jī)關(guān)系對(duì)于銀行柜員而言卻是一種無(wú)形但巨大的工作壓力。銀行柜員若要進(jìn)入更高平臺(tái)展現(xiàn)自我，提升自我，就必須具備過(guò)硬的專業(yè)技能水平、突出的實(shí)力以及相應(yīng)的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，只有具備這幾項(xiàng)因素，才有機(jī)會(huì)獲得職業(yè)及發(fā)展平臺(tái)的突破，所以銀行工作人員在工作過(guò)程中肩負(fù)著極其沉重的人際關(guān)系壓力，幾乎所有銀行柜員都面臨著此種壓力。

二、銀行柜員工作壓力對(duì)工作績(jī)效的影響和解決措施

（一）銀行柜員工作壓力對(duì)工作績(jī)效的影響

工作績(jī)效與工作者的工資、獎(jiǎng)金、福利直接掛鉤，所以每位工作者都很重視工作績(jī)效，表現(xiàn)在實(shí)際工作中就是盡最大努力獲取最高的績(jī)效考核指標(biāo)。但是從上文可以看出，銀行柜員在日常工作過(guò)程中面臨著方方面面的巨大壓力，且嚴(yán)重影響到了工作人員的工作狀態(tài)及工作效率，這些負(fù)面影響也會(huì)間接降低銀行柜員的績(jī)效考核結(jié)果?？偠灾鞣矫娴墓ぷ鲏毫?duì)銀行柜員產(chǎn)生了較為明顯的負(fù)面影響，且這些壓力為柜員帶來(lái)的各種負(fù)面情緒會(huì)影響到其正常的工作狀態(tài)及工作效率，進(jìn)而造成柜員的工作績(jī)效降低。所以銀行柜員在日常工作中應(yīng)該學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)壓力，銀行也應(yīng)該為員工提供更加輕松活躍的氛圍，以幫助員工調(diào)整面對(duì)壓力時(shí)的狀態(tài)，促進(jìn)其工作效率的提升，這也能夠間接提升銀行在客戶心目中的形象。

如果合理應(yīng)用人際關(guān)系以及職業(yè)前景帶來(lái)的壓力，反而能將壓力轉(zhuǎn)變成銀行柜員前進(jìn)的動(dòng)力，幫助其達(dá)成優(yōu)質(zhì)績(jī)效考核結(jié)果。職業(yè)發(fā)展前景蘊(yùn)含的壓力能夠激勵(lì)銀行柜員在日常工作中不斷努力，持續(xù)提升自我，為自己爭(zhēng)取更好的發(fā)展平臺(tái)，以積極正向的心理看待工作，長(zhǎng)此以往，銀行柜員的工作績(jī)效一定會(huì)獲得提升。俗語(yǔ)云，有壓力才有動(dòng)力，給予銀行柜員適當(dāng)?shù)膲毫κ怯欣谄浞e極進(jìn)取，追求優(yōu)質(zhì)的工作績(jī)效考核結(jié)果的，所以銀行柜員應(yīng)該學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)壓力，將其轉(zhuǎn)化為發(fā)展的動(dòng)力。

（二）銀行柜員吸收轉(zhuǎn)化工作壓力的措施

上文提及，銀行柜員面對(duì)各方面的巨大壓力，必須要尋找調(diào)節(jié)壓力的有效措施，才能確保工作效率的提升。銀行柜員調(diào)節(jié)壓力的具體措施有：一是銀行方面要優(yōu)化柜員的日常工作流程，既維護(hù)客戶的利益，又要保證員工的權(quán)益，為員工創(chuàng)造更舒心的工作環(huán)境，這樣能夠有效減輕銀行柜員的工作壓力，促進(jìn)其工作效率的提升。第二，銀行可以在工作之余組織各種各樣的文化娛樂活動(dòng)，一方面可以讓員工放松一下，另一方面也可以緩解其人際關(guān)系帶來(lái)的壓力，還可以在一定程度上增強(qiáng)柜員之間的協(xié)調(diào)配合能力，促進(jìn)銀行整體工作效率的提升。第三，銀行還可以適當(dāng)放松對(duì)員工的日常工作要求，并開展針對(duì)銀行柜員職業(yè)提升的相關(guān)培訓(xùn)，減輕其職業(yè)發(fā)展壓力， 讓柜員專心服務(wù)客戶，促進(jìn)銀行整體形象的提升。（作者單位：龍江銀行股份有限公司）