林詩(shī)旋 劉博

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活水平提高，我國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。導(dǎo)游人員是旅游工作的主體，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。從導(dǎo)游人員績(jī)效管理現(xiàn)狀入手，結(jié)合康輝旅游公司導(dǎo)游人員績(jī)效管理策略，提出改進(jìn)我國(guó)導(dǎo)游人員績(jī)效管理的措施，以提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助力旅游業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游;績(jī)效管理;旅游

文章編號(hào)：1004-7026（2020）05-0092-02???????? 中國(guó)圖書分類號(hào)：F592 ??????? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

我國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游數(shù)量和質(zhì)量提出了較高要求。在專業(yè)旅游企業(yè)中，必須配備能夠滿足旅游線路服務(wù)需求的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員績(jī)效管理直接關(guān)系到導(dǎo)游人員的收入。一些旅游公司沒有設(shè)置合理的導(dǎo)游人員績(jī)效管理制度，導(dǎo)致導(dǎo)游為賺取“外快”違規(guī)操作，影響了旅游企業(yè)的口碑。想要提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和提升游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的滿意度，必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的科學(xué)管理。旅游企業(yè)要制定科學(xué)的績(jī)效考核體系，規(guī)范導(dǎo)游行為，從而提升經(jīng)濟(jì)效益并促進(jìn)企業(yè)發(fā)展[1]。

1? 康輝旅游公司導(dǎo)游人員績(jī)效管理概況

1.1? 康輝旅游公司發(fā)展概況

康輝旅游公司成立于1995年，經(jīng)過20多年發(fā)展，已成為面向全球、服務(wù)國(guó)民的大型旅游產(chǎn)品開發(fā)商。作為國(guó)有控股企業(yè)，康輝旅游公司連續(xù)16年榮獲“全國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社”稱號(hào)。

目前，康輝旅游公司擁有10家子公司、1家會(huì)務(wù)公司、200多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可共享全國(guó)300多家旅行社的8 000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)資源。在康輝旅游公司發(fā)展過程中，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)發(fā)揮了重要作用?？递x旅游公司推出“線上+線下”全渠道旅游服務(wù)后，業(yè)務(wù)量激增，導(dǎo)游成為企業(yè)發(fā)展的核心資源。

1.2? 康輝旅游公司導(dǎo)游人員績(jī)效管理現(xiàn)狀

康輝旅游公司在旅游產(chǎn)品開發(fā)方面十分專業(yè)，其開發(fā)的旅游線路及旅游產(chǎn)品也對(duì)其他旅游公司開放。在扶持小型旅游企業(yè)成長(zhǎng)的同時(shí)，也有利于自身發(fā)展壯大。導(dǎo)游人員素質(zhì)參差不齊，旅游企業(yè)工作重點(diǎn)是對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行科學(xué)管理，而管理的核心就是導(dǎo)游人員的績(jī)效管理[2]。

隨著業(yè)務(wù)量增加，康輝旅游公司不斷引入和培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，持續(xù)改進(jìn)對(duì)導(dǎo)游人員的績(jī)效管理方式。在了解導(dǎo)游人員實(shí)際工作情況和需要的基礎(chǔ)上，提高可變薪酬比例，從技能素養(yǎng)、業(yè)績(jī)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量等方面考核導(dǎo)游工作。康輝旅游公司在工作中不斷完善具體考核指標(biāo)及權(quán)重比例，形成了獨(dú)有的績(jī)效管理方式，取得了一定成績(jī)，值得其他旅游企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

2? 導(dǎo)游人員績(jī)效管理的主要問題

2.1? 績(jī)效管理與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)

導(dǎo)游是一個(gè)自由度很大的職業(yè)。很多小旅行社為節(jié)省人力成本，不招聘專職導(dǎo)游，而是與導(dǎo)游達(dá)成勞務(wù)協(xié)議，通過收益提成強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的管理。這些導(dǎo)游不只服務(wù)于一家旅行社，可以根據(jù)自己的時(shí)間安排，從多家旅行社承接旅游團(tuán)服務(wù)，按照事先約定好的費(fèi)用比例獲得報(bào)酬[3]。

這種情況下，旅行社與導(dǎo)游之間僅是合作關(guān)系，按照收益比例支付酬勞，如有投訴則扣除一定費(fèi)用。這種管理方式使旅行社和導(dǎo)游之間的關(guān)系十分簡(jiǎn)單，彼此承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)相當(dāng)有限，但缺點(diǎn)是遇到問題時(shí)容易出現(xiàn)責(zé)任推諉、相互扯皮。

康輝旅游公司經(jīng)過嚴(yán)格篩選，培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的導(dǎo)游人員，只有極少部分導(dǎo)游是應(yīng)急補(bǔ)充人員。穩(wěn)定的導(dǎo)游隊(duì)伍，有利于公司加強(qiáng)管理和圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)制定配套的績(jī)效管理制度?？递x旅游公司按照公司標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和考核導(dǎo)游人員，穩(wěn)步提升了旅游服務(wù)質(zhì)量。

2.2? 績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)不合理

因?yàn)槿藛T不穩(wěn)定，很多旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的績(jī)效管理十分簡(jiǎn)單，只根據(jù)帶團(tuán)數(shù)量和投訴情況等簡(jiǎn)單考核。這種考核是獎(jiǎng)懲式考核，不利于導(dǎo)游人員改進(jìn)服務(wù)。導(dǎo)游人員實(shí)際工作情況復(fù)雜多變，有各自帶隊(duì)、共同帶隊(duì)、團(tuán)隊(duì)合作等情況。簡(jiǎn)單按帶團(tuán)數(shù)量、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、旅游線路等考核，只能考核工作數(shù)量，無法全面考核工作質(zhì)量，不易激發(fā)導(dǎo)游人員的工作積極性，不利于提升服務(wù)質(zhì)量[4]。

康輝旅游公司在工作中不斷地摸索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過提供精品服務(wù)，提升游客對(duì)公司品牌的忠誠(chéng)度。康輝旅游公司采用了360度績(jī)效考核，既考核導(dǎo)游個(gè)人，也考核團(tuán)隊(duì)合作，既考核主管領(lǐng)導(dǎo)，也考核游客滿意度。這種考評(píng)信息全面、準(zhǔn)確，有效降低了考核誤差，有利于公司發(fā)現(xiàn)問題、分析原因并及時(shí)糾正。

2.3? 績(jī)效管理沒有實(shí)現(xiàn)分層管理

很多旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的績(jī)效管理內(nèi)容簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)單一，沒有對(duì)導(dǎo)游實(shí)行分級(jí)管理，“一刀切”現(xiàn)象十分普遍，不利于提升旅游服務(wù)質(zhì)量?？递x旅游公司是我國(guó)較早一批針對(duì)導(dǎo)游人員開展績(jī)效考核管理的旅游企業(yè)?？递x旅游公司依據(jù)導(dǎo)游的資質(zhì)和能力，明確劃分標(biāo)準(zhǔn)，開展分級(jí)考核。

康輝旅游公司對(duì)工作數(shù)量和質(zhì)量分出等級(jí)，同時(shí)明確工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)有特殊要求的團(tuán)隊(duì)，例如外語服務(wù)、應(yīng)急處理等，也會(huì)在考核標(biāo)準(zhǔn)中明確體現(xiàn)出來。這可以激發(fā)導(dǎo)游工作積極性，激勵(lì)導(dǎo)游努力提升業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)等級(jí)，以獲得職業(yè)成就感和更高的薪酬回報(bào)，有利于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[5]。

3? 改進(jìn)我國(guó)導(dǎo)游人員績(jī)效管理的措施和建議

導(dǎo)游服務(wù)是旅游企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。制定完善的導(dǎo)游人員績(jī)效管理制度，全方位考核導(dǎo)游人員的服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量，激發(fā)導(dǎo)游人員的工作積極性，有助于旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3.1? 更新服務(wù)理念，完善績(jī)效管理功能

隨著經(jīng)濟(jì)水平提升，旅游成為家庭支出中的重要組成部分，也成為“滿足人民群眾美好生活需求”的重要內(nèi)容。我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)有著廣闊的發(fā)展空間，但旅游企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得可持續(xù)發(fā)展，必須要結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略完善對(duì)導(dǎo)游人員的管理?？?jī)效管理是為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)的。完善的績(jī)效管理可以促進(jìn)戰(zhàn)略高效實(shí)施，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展壯大，是企業(yè)價(jià)值觀念的體現(xiàn)?，F(xiàn)代社會(huì)中，旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不只是旅游產(chǎn)品，更重要的是旅游服務(wù)。

3.2? 細(xì)化考核指標(biāo)，完善“量”的管理

對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)施績(jī)效管理，要根據(jù)崗位設(shè)定考核指標(biāo)。這些指標(biāo)及指標(biāo)權(quán)重必須落實(shí)到位，相應(yīng)考核要由導(dǎo)游、導(dǎo)游上級(jí)主管、團(tuán)隊(duì)同事及所帶游客進(jìn)行評(píng)定。不同評(píng)定主體所占權(quán)重要有明確的比例劃分，并設(shè)定相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過人事部門最終評(píng)定，才能夠確定導(dǎo)游績(jī)效。通過績(jī)效管理糾正導(dǎo)游工作存在的問題，可以激發(fā)導(dǎo)游工作積極性。

3.2.1? 優(yōu)選績(jī)效考核指標(biāo)

選擇導(dǎo)游績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，可以參考國(guó)內(nèi)外同類企業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，但必須結(jié)合企業(yè)特色及發(fā)展戰(zhàn)略。指標(biāo)應(yīng)符合SMART原則，具有明確、具體、相關(guān)聯(lián)、可達(dá)到、時(shí)效性等特征。就導(dǎo)游人員來說，無論是國(guó)內(nèi)服務(wù)還是國(guó)際服務(wù)，都可以依據(jù)這一原則選擇對(duì)應(yīng)的考核指標(biāo)。

國(guó)際服務(wù)情況比國(guó)內(nèi)服務(wù)復(fù)雜多變，指標(biāo)要更加全面、具體、重點(diǎn)突出。國(guó)際導(dǎo)游帶隊(duì)出國(guó)旅游，所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更高，所面臨的事務(wù)更為復(fù)雜，帶團(tuán)出境游更為考驗(yàn)導(dǎo)游各方面的能力和素質(zhì)。國(guó)際導(dǎo)游應(yīng)在國(guó)內(nèi)導(dǎo)游考核基礎(chǔ)上，更多體現(xiàn)能力要求，比如外語能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急事務(wù)處理能力、外國(guó)文化民俗了解情況等。

3.2.2? 合理分配指標(biāo)權(quán)重

在對(duì)導(dǎo)游的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行崗位優(yōu)化后，需要對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行合理分配，然后設(shè)定出績(jī)效考核制度。導(dǎo)游崗位的績(jī)效考核指標(biāo)分為基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)能力、專業(yè)素養(yǎng)3方面。專業(yè)能力主要包括帶團(tuán)能力、溝通能力、應(yīng)急事務(wù)處理能力等。對(duì)國(guó)際導(dǎo)游來說，其能力還要增加出境帶團(tuán)、境外溝通、應(yīng)急事務(wù)處理能力等。

在績(jī)效考核中，3方面能力考核權(quán)重占比的參考標(biāo)準(zhǔn)為25%、50%、25%。當(dāng)任何一個(gè)考核項(xiàng)目出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)，可以跳出績(jī)效考核管理模式，由企業(yè)管理層及人事部門對(duì)導(dǎo)游作出處理。

3.3? 分級(jí)考核，優(yōu)化“質(zhì)”的管理

分級(jí)考核的目的是激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情和提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。分級(jí)考核的前提是人員穩(wěn)定和標(biāo)準(zhǔn)一致。如果旅游企業(yè)招聘專職導(dǎo)游，人員很容易穩(wěn)定下來。經(jīng)過多次考核、優(yōu)勝劣汰，就能夠形成一支穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍。旅游企業(yè)可以據(jù)此劃分導(dǎo)游等級(jí)，進(jìn)行分級(jí)考核，激發(fā)導(dǎo)游積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。

大部分中小旅行社并無固定導(dǎo)游人員。在這種情況下，可以充分發(fā)揮當(dāng)?shù)芈糜螀f(xié)會(huì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一定價(jià)的作用，制定導(dǎo)游人員手冊(cè)，記錄導(dǎo)游人員的工作經(jīng)歷和業(yè)績(jī)，定期對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

4? 結(jié)束語

我國(guó)旅游資源豐富，旅游業(yè)有著廣闊的發(fā)展前景。隨著人們生活水平提高，旅游成為人們放松身心的首選。旅游企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須重視內(nèi)部管理，從提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)入手，提高消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。旅游企業(yè)應(yīng)依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)際情況，科學(xué)選擇考核指標(biāo)，合理分配指標(biāo)權(quán)重，全面細(xì)化、優(yōu)化導(dǎo)游績(jī)效管理，使管理向自我管理轉(zhuǎn)變，提升企業(yè)效率。

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作者簡(jiǎn)介：林詩(shī)旋（1998—），女，遼寧海城人，在讀本科，研究方向：人力資源管理。

（編輯：郭? 瑞）