王志慧

筆者在實(shí)地考察開封18處游客服務(wù)中心基礎(chǔ)上，對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出了總體數(shù)量較少，布局選址不合理;業(yè)務(wù)服務(wù)不規(guī)范，員工素質(zhì)有待提高;基礎(chǔ)功能不完善，部分設(shè)施形同虛設(shè)等問題。在此基礎(chǔ)上，提出了統(tǒng)一規(guī)劃，科學(xué)布局;改善服務(wù)，加強(qiáng)管理;統(tǒng)一標(biāo)志，完善設(shè)施的發(fā)展對(duì)策，以期為開封旅游公共服務(wù)體系建設(shè)提供發(fā)展建議。

引言

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展、現(xiàn)代交通手段的不斷完善以及游客旅游經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，人們自行出游的頻率越來越高，對(duì)出游信息的需求與日俱增，中國(guó)旅游已經(jīng)進(jìn)入“散客”時(shí)代。盡管互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息源的需求急劇上升，但紙質(zhì)文獻(xiàn)仍是游客獲取旅游信息的主要渠道。游客服務(wù)中心恰恰是主要為自助游散客提供信息的服務(wù)設(shè)施，重要性不言而喻。作為優(yōu)秀旅游城市之一，旅游業(yè)是開封優(yōu)先發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。然而，目前開封旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于其旅游業(yè)的發(fā)展，特別是在開封積極創(chuàng)建全域旅游示范區(qū)的關(guān)鍵時(shí)期，需要建立更加成熟和完備的散客自助旅游服務(wù)體系，游客服務(wù)中心恰恰是這一體系的重要環(huán)節(jié)。

一、游客服務(wù)中心概念、歷史、分類及功能

（一）概念辨析

游客服務(wù)中心（Visitor Center）又稱游客中心，一般指由政府管理部門設(shè)立的，在游客集中區(qū)域，為海內(nèi)外游客，特別是散客提供旅游信息服務(wù)的非營(yíng)利性公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。目前，游客服務(wù)中心有多種不同的叫法，容易與之混淆的概念有旅游集散中心、景區(qū)游客中心、游客接待中心等。其中，旅游集散中心主要承擔(dān)旅游目的地交通集散和交通服務(wù)的功能，服務(wù)內(nèi)容較窄，多由按照市場(chǎng)化方式運(yùn)作的旅游企業(yè)提供;景區(qū)游客中心屬于景區(qū)內(nèi)部機(jī)構(gòu)，與政府部門無直接隸屬關(guān)系，只對(duì)到達(dá)該景區(qū)的游客提供信息服務(wù)，工作對(duì)象范圍較窄。所以，旅游集散中心、景區(qū)游客中心與游客服務(wù)中心在功能、設(shè)立機(jī)構(gòu)等方面存在諸多差異。

（二）發(fā)展歷史

游客服務(wù)中心設(shè)置起源于美國(guó)，二戰(zhàn)后國(guó)家公園激增，游客數(shù)量增多，由此產(chǎn)生了負(fù)面影響，因此，美國(guó)國(guó)會(huì)于1956年啟動(dòng)“66”計(jì)劃，該計(jì)劃的內(nèi)容之一是在原國(guó)家公園基礎(chǔ)上，吸納最新解說系統(tǒng)，建立100多個(gè)游客服務(wù)中心。受其影響，我國(guó)很多城市、區(qū)域的政府部門和旅游經(jīng)營(yíng)者紛紛建立起游客服務(wù)中心。國(guó)內(nèi)著名風(fēng)景區(qū)如峨眉山（1994年）、泰山（1996年）等率先建立景區(qū)游客中心，1998年我國(guó)第一個(gè)旅游集散中心在上海建成使用，同期北京在首都機(jī)場(chǎng)建立最早的游客問詢中心，主要幫助海外游客解決到京產(chǎn)生的問題。

（三）分類

目前，國(guó)際上普遍采用美國(guó)旅游咨詢服務(wù)的分類方法，將其分為兩大類。一類為游客問訊中心（Information Center），又稱國(guó)際訪問者中心，以下簡(jiǎn)稱IC。IC為風(fēng)景名勝區(qū)如較大的國(guó)家公園自主設(shè)立的游客服務(wù)機(jī)構(gòu)。IC的建筑外觀設(shè)計(jì)非常重視旅游個(gè)性的展現(xiàn)和地方文化的凸顯，如在德克薩斯州游客問詢中心有很多反映牛仔文化的視覺元素和形象符號(hào)。IC的工作人員整體服務(wù)水平較高，服務(wù)態(tài)度親切友好，且大都受過專業(yè)培訓(xùn)，具備介紹風(fēng)土人情、講解景區(qū)景點(diǎn)的技能。另一類為游客服務(wù)中心（Visitor Center），簡(jiǎn)稱VC，上文已對(duì)其概念進(jìn)行詳細(xì)介紹，此處不再贅述。VC一般選址于游客集中地段，根據(jù)城市規(guī)模不同，大城市分設(shè)幾處，小城市一般只在火車站或市中心設(shè)一個(gè)。

（四）功能

游客服務(wù)中心作為旅游公共服務(wù)體系的重要組成部分，在便利散客出游、展示企業(yè)形象、支持行政機(jī)構(gòu)決策等方面具有重要作用。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)具備以下功能：信息功能，即將零散、復(fù)雜、多樣的碎片化旅游信息加工成游客所需的旅游信息產(chǎn)品功能，為游客提供基本信息服務(wù)，消除游客來到異地的恐懼感;宣傳功能，即為旅游企事業(yè)單位提供一個(gè)展示自身產(chǎn)品和企業(yè)形象的平臺(tái)，在服務(wù)游客的同時(shí)方便宣傳營(yíng)銷;反饋功能，即為行政機(jī)構(gòu)與旅游市場(chǎng)之間建構(gòu)信息橋梁，便于行政部門跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉產(chǎn)品信息。

二、開封游客服務(wù)中心的現(xiàn)狀與問題

筆者通過運(yùn)用電話咨詢和實(shí)地調(diào)查相結(jié)合的方法，對(duì)開封城市內(nèi)部游客服務(wù)中心（開封旅游集散中心、火車站游客服務(wù)中心、鼓樓區(qū)信息咨詢中心）、景區(qū)游客服務(wù)中心、開封市博物館3個(gè)重點(diǎn)片區(qū)進(jìn)行調(diào)研。其中，電話咨詢主要關(guān)注工作人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力;實(shí)地調(diào)研分為外圍觀察（建筑外觀、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、地理位置、客流交通狀況）和內(nèi)部咨詢觀察（功能設(shè)置、工作人員表現(xiàn)、組織機(jī)構(gòu)、管理制度、員工配置、員工培訓(xùn)、資料發(fā)放）兩方面。

根據(jù)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)18個(gè)游客服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)可分為兩種情況：一是由政府部門獨(dú)立營(yíng)運(yùn)，政府招聘、管理員工，提供全額撥款，如火車站游客服務(wù)中心、開封市博物館游客服務(wù)中心等皆采用此種方式;二是由景區(qū)和旅游社聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，講究經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)化運(yùn)作，景區(qū)游客中心多屬此類。但二者在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中產(chǎn)生了很多的問題，與建設(shè)初衷相去甚遠(yuǎn)，主要表現(xiàn)如下。

（一）總體數(shù)量較少，布局選址不合理

目前，開封游客服務(wù)中心總體數(shù)量較少，且大都為占地面積小、功能單一的信息網(wǎng)點(diǎn)，缺乏形象門戶類的服務(wù)總站，無法滿足游客的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，如客流量大的鼓樓區(qū)僅有一個(gè)信息網(wǎng)點(diǎn)，且經(jīng)常無人值班，長(zhǎng)期處于閑置關(guān)閉狀態(tài)。布局分布不科學(xué)，面積較大的游客服務(wù)中心位于游客稀少的地段，而對(duì)外交通和城市內(nèi)部樞紐缺乏游客服務(wù)中心，如宋城路高鐵站。

（二）業(yè)務(wù)服務(wù)不規(guī)范，員工素質(zhì)有待提高

開封游客服務(wù)中心員工大都為附近居民，多是非旅游專業(yè)人員，對(duì)旅游行業(yè)了解不足，雖經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，業(yè)務(wù)水平仍待提高。加之工資低和無正式編制，員工流動(dòng)性很大，離職率很高。很多人員工作懶散，服務(wù)態(tài)度很差。以天波楊府景區(qū)為例，在調(diào)研過程中，景區(qū)工作人員在工作時(shí)間玩手機(jī)、撥視頻電話，無視游客，產(chǎn)生了惡劣的影響。

（三）基礎(chǔ)功能不完善，部分設(shè)施形同虛設(shè)

根據(jù)行業(yè)要求，景區(qū)游客服務(wù)中心應(yīng)設(shè)有醫(yī)療室等基礎(chǔ)設(shè)施，但筆者在實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，雖設(shè)有醫(yī)療室，但門窗緊鎖，無醫(yī)療人員。旅游旺季期間，一旦出現(xiàn)安全問題，后果不堪設(shè)想。清明上河園、龍亭景區(qū)的服務(wù)中心里都設(shè)有文創(chuàng)展柜，作為展示景區(qū)文化的重要窗口。可是展柜玻璃多處臟污破損，展柜中的產(chǎn)品寥寥無幾。很多地方的自助查詢?cè)O(shè)備并未開放，有些地方如鼓樓區(qū)服務(wù)中心甚至沒有自助設(shè)備。