胡敏　田鑫

景區(qū)智慧化是景區(qū)將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入景區(qū)規(guī)劃、管理、維護(hù)和發(fā)展等方面，帶動(dòng)景區(qū)發(fā)展，順應(yīng)時(shí)代潮流，提供更符合需求的智慧化服務(wù)。本文分析了羅布人村寨景區(qū)建設(shè)基礎(chǔ)和現(xiàn)狀，并通過訪談?wù){(diào)研及問卷發(fā)放的方式，分析羅布人村寨景區(qū)在實(shí)現(xiàn)景區(qū)智慧化過程中存在的問題，并提出相應(yīng)策略，以期對(duì)智慧旅游、智慧景區(qū)未來發(fā)展提供借鑒和支持。

引言

在旅游業(yè)快速發(fā)展及智慧化程度不斷加深的背景下，我國(guó)景區(qū)智慧化建設(shè)也進(jìn)入高速發(fā)展的階段。2015年，國(guó)家旅游局公布的“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃，明確了我國(guó)所有5A級(jí)景區(qū)必須在2018年打造成“智慧旅游景區(qū)”，在2020年把所有的4A級(jí)景區(qū)實(shí)現(xiàn)智慧化功能全覆蓋。

一、研究區(qū)域概況

羅布人村寨風(fēng)景區(qū)位于巴州尉犁縣墩闊坦鄉(xiāng)內(nèi)，距尉犁縣35千米，距巴州庫爾勒市85千米，總面積72平方千米。開發(fā)建設(shè)始于1999年，為國(guó)家4A級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)。日游客容量5 700人次，日極限容量為9 500人次。

目前，景區(qū)分為八大功能區(qū)：一是大門綜合服務(wù)區(qū);二是十里綠屏觀景帶;三是阿不旦廣場(chǎng)區(qū);四是東沙山觀景區(qū);五是羅布人文化體驗(yàn)區(qū);六是東沙和西沙山娛樂區(qū);七是塔里木河探險(xiǎn)旅游區(qū);八是沙漠動(dòng)、植園景區(qū)。2018年，羅布人村寨風(fēng)景區(qū)編制完成了《羅布人村寨景區(qū)旅游發(fā)展總體規(guī)劃（2018-2035年）》。景區(qū)中建設(shè)了電子監(jiān)控、公共信息發(fā)布、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)等服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)平臺(tái)。經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字景區(qū)前期建設(shè)，景區(qū)能提供基礎(chǔ)的智慧化服務(wù)。

二、羅布人村寨景區(qū)智慧化建設(shè)的必要性

自景區(qū)成立以來，接待游客人數(shù)逐年增加。2018年8月，累計(jì)接待游客22萬人次，較歷年同期增長(zhǎng)約20%。景區(qū)的總面積超過72平方千米，年游客數(shù)量超過40萬，車輛高峰期間的數(shù)量也上千，但景區(qū)的各種管理和維護(hù)人員加起來只有40多人，面臨著巨大的管理壓力。景區(qū)需要提供更新、高水平的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)來滿足市場(chǎng)需求。智能景區(qū)正好將互聯(lián)網(wǎng)新媒體平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)、個(gè)性化營(yíng)銷等智能營(yíng)銷手段結(jié)合為建設(shè)內(nèi)容之一。

三、景區(qū)現(xiàn)狀調(diào)查

關(guān)于羅布人村寨景區(qū)智慧化建設(shè)的調(diào)查通過電話訪談和發(fā)放問卷的方式，從景區(qū)智慧化服務(wù)的供給和需求兩方面，分析羅布人村寨景區(qū)智慧化建設(shè)現(xiàn)狀。

（一）訪談設(shè)計(jì)和問卷設(shè)計(jì)

訪談大綱共7個(gè)問題，涉及了近期景區(qū)智慧化建設(shè)成果、存在的問題、解決方案和后期規(guī)劃這4個(gè)方面，目的在于通過景區(qū)負(fù)責(zé)人的陳述來和問卷的調(diào)查結(jié)果相互論證。

問卷分為3個(gè)部分。第一部分為消費(fèi)者人口學(xué)統(tǒng)計(jì)特征信息。第二部分為消費(fèi)者游前、游中、游后3個(gè)階段對(duì)景區(qū)智慧化服務(wù)體驗(yàn)和建議的調(diào)查。第三部分是調(diào)查消費(fèi)者對(duì)景區(qū)現(xiàn)階段智慧化的評(píng)價(jià)，涉及了3個(gè)階段共計(jì)14個(gè)指標(biāo)（游前4個(gè)指標(biāo)、游中6個(gè)指標(biāo)、游后4個(gè)指標(biāo)）。

（二）調(diào)研過程

訪談的調(diào)研采用電話訪談錄音的方式。調(diào)查問卷的發(fā)放采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查發(fā)放的形式，調(diào)查時(shí)間為2019年3月20日-2019年4月10日，采取隨機(jī)抽樣的方式，共發(fā)放填寫問卷142份，有效問卷133份，有效回收率93.7%。

（三）調(diào)查分析

1.消費(fèi)者基本信息

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，此次調(diào)查對(duì)象以男性居多，所占比例達(dá)到53.38%;且一般選擇出行游玩的人為31～40歲和50歲以上這兩個(gè)年齡階段，占總數(shù)的55.64%;月收入在3 001～5 000元的人居多，占總量的36.09%;本科生較多，占總量的33.83%;從事職業(yè)為公司職員的人居多，占總數(shù)的35.34%。

2.消費(fèi)者出游前對(duì)景區(qū)的了解渠道

通過電話訪談，景區(qū)負(fù)責(zé)人指出景區(qū)目前對(duì)外宣傳渠道主要在線上，如打造微信公眾號(hào)平臺(tái)推廣景區(qū)、提供咨詢服務(wù)等，并和攜程、去哪兒等旅游電商平臺(tái)達(dá)成初步合作，在網(wǎng)站上宣傳景區(qū)、解答疑問、提供網(wǎng)絡(luò)售票等相關(guān)服務(wù)。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者了解的途徑中新聞報(bào)紙占的比例最大，為27.82%，而在大數(shù)據(jù)時(shí)代反而是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這一傳播方式比例很低，僅為14.29%，且50.38%人出行前沒關(guān)注過景區(qū)的相關(guān)智慧化系統(tǒng)，這也間接說明羅布人村寨景區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的景區(qū)宣傳嚴(yán)重不足，而發(fā)展智慧旅游是至關(guān)重要的。

通過訪談和問卷對(duì)比可以看出，景區(qū)提供的宣傳信息和方式并沒有讓大多消費(fèi)者體會(huì)到這些智慧化服務(wù)。

3.景區(qū)負(fù)責(zé)人和消費(fèi)者對(duì)景區(qū)智慧化現(xiàn)狀建設(shè)反饋的分析

在訪談中，景區(qū)負(fù)責(zé)人也指出新的服務(wù)中心已投入使用，生態(tài)停車場(chǎng)也對(duì)外開放了，同時(shí)景區(qū)完善了電子導(dǎo)覽、掃碼講解、網(wǎng)絡(luò)售票等智慧服務(wù)平臺(tái)及系統(tǒng)，并在景區(qū)大廳等休憩場(chǎng)所覆蓋了WiFi，打造了星級(jí)廁所等配套服務(wù)。同時(shí)負(fù)責(zé)人也指出了景區(qū)存在的問題，如：景區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的營(yíng)銷和平臺(tái)還不夠完善，后期須繼續(xù)完善并引進(jìn)專業(yè)人才維護(hù);景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施有待完善等。

從問卷數(shù)據(jù)中看出，56.56%的人認(rèn)為前期景區(qū)智慧化服務(wù)沒多大幫助，76.26%的消費(fèi)者認(rèn)為景區(qū)最有用的智慧服務(wù)是景區(qū)的WiFi覆蓋，與訪談的內(nèi)容是可以印證的。對(duì)于羅布人村寨發(fā)展智慧景區(qū)時(shí)存在哪些問題，53.38%的消費(fèi)者認(rèn)為景區(qū)的業(yè)態(tài)智慧化內(nèi)容不夠全面和電子商務(wù)功能太弱，這個(gè)數(shù)據(jù)和景區(qū)負(fù)責(zé)人指出的問題完全吻合，說明景區(qū)在此方面急需加強(qiáng)和改進(jìn)。

通過問卷也了解了大家對(duì)景區(qū)要建成智慧化景區(qū)應(yīng)有怎樣的配套設(shè)施或服務(wù)意見，其中WiFi全覆蓋所占比例最大，為57.14%，智慧票務(wù)、智能閘機(jī)的比例也很大。明顯看出大家對(duì)智慧景區(qū)的關(guān)注點(diǎn)還是比較實(shí)用，能提供符合消費(fèi)者急需的、方便的配套措施和服務(wù)，這值得深思。

4.消費(fèi)者對(duì)羅布人村寨景區(qū)各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)

消費(fèi)者對(duì)景區(qū)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)主要從游玩前、游玩中、游玩后3方面共14個(gè)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行的。從游玩前、游玩中和游玩后各階段可看出公眾號(hào)提供的功能及服務(wù)3.26、網(wǎng)絡(luò)售票3.47、工作人員服務(wù)態(tài)度3.47、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)價(jià)功能3.47這4項(xiàng)服務(wù)的平均分最低，符合前面從問卷和訪談中分析得到的結(jié)果，說明景區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)存在極大缺陷，亟待解決。

工作人員的服務(wù)態(tài)度問題，作者通過瀏覽攜程、去哪兒、途牛等旅游電商平臺(tái)評(píng)論區(qū)時(shí)也發(fā)現(xiàn)了此問題，作者在這幾大平臺(tái)上共發(fā)現(xiàn)了10條與工作人員服務(wù)態(tài)度相關(guān)的評(píng)論，與問卷調(diào)查結(jié)果一致。景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)也是景區(qū)智慧化建設(shè)過程中的一個(gè)重點(diǎn)難點(diǎn)。

平均分較低的網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)，在前面消費(fèi)者認(rèn)為景區(qū)哪項(xiàng)智慧化服務(wù)重要程度的調(diào)查中其占比也僅為12.03%，說明景區(qū)智慧化售票服務(wù)并不普及，作者也從攜程、去哪兒、途牛這幾個(gè)旅游電商平臺(tái)的評(píng)論區(qū)找到了一些相關(guān)評(píng)論進(jìn)行論證，說明問卷調(diào)查的結(jié)果符實(shí)，景區(qū)須對(duì)網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和完善。

四、羅布人村寨景區(qū)智慧化建設(shè)存在的問題

（一）景區(qū)宣傳渠道較單一，宣傳力度較弱

從問卷調(diào)查中消費(fèi)者旅游前了解的渠道可看出，了解的渠道中新聞報(bào)紙占的比例最大，為27.82%，在目前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代反而是網(wǎng)絡(luò)這一傳播媒介比例很低，僅為14.29%，這也間接說明羅布人村寨景區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的景區(qū)宣傳嚴(yán)重不足。

（二）電子商務(wù)功能和互聯(lián)網(wǎng)媒體宣傳平臺(tái)功能欠缺

羅布人村寨景區(qū)的電子商務(wù)功能仍停留在景區(qū)宣傳上，且網(wǎng)絡(luò)售票等服務(wù)尚未得到完善，售票方式仍以手工售票為主。景區(qū)現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)宣傳平臺(tái)欠缺，不僅沒有自己的官網(wǎng)，截至目前也僅有一個(gè)微信公眾號(hào)，且在功能實(shí)現(xiàn)方面，還是停留在有此平臺(tái)有此景區(qū)的問題，除了宣傳景區(qū)和玩轉(zhuǎn)尉犁的鏈接外，僅實(shí)現(xiàn)圖片和視頻展示、文字描寫的功能，未開通網(wǎng)絡(luò)售票、餐飲和住宿預(yù)定等功能。這對(duì)于旅游和景區(qū)智慧化的發(fā)展目標(biāo)來說相差很遠(yuǎn)。

（三）景區(qū)智慧化內(nèi)容不夠完善

目前，景區(qū)的智能化建設(shè)主要集中在初始網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)、景區(qū)安全系統(tǒng)等方面，還未在各個(gè)平臺(tái)上全面普及景區(qū)網(wǎng)上售票這一基本功能。而且景區(qū)內(nèi)外的智慧化住宿、餐飲、娛樂等配套設(shè)施尚未開發(fā)，智能導(dǎo)游的功能還很初級(jí)。

（四）景區(qū)工作人員素質(zhì)有待提高

從問卷調(diào)查過程和旅游電商平臺(tái)的評(píng)論區(qū)都可以得出景區(qū)的工作人員服務(wù)態(tài)度差，需要加大培訓(xùn)力度。大部分工作人員是附近村民，信息素養(yǎng)相對(duì)較弱，發(fā)展智慧景區(qū)需要專業(yè)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備。

五、羅布人村寨景區(qū)智慧化建設(shè)的發(fā)展對(duì)策和建議

（一）擴(kuò)展宣傳渠道，加大景區(qū)宣傳力度

羅布人村寨景區(qū)目前主要客源為附近居民和游客。羅布人村寨景區(qū)必須適應(yīng)并迎合潮流，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，建設(shè)景區(qū)官網(wǎng)、發(fā)行景區(qū)APP等功能，宣傳推廣景區(qū)，完善平臺(tái)功能，做好平臺(tái)輿論導(dǎo)向等。要通過新聞媒體、自媒體的各種媒介向全國(guó)宣傳推廣宣傳羅布人景區(qū)。景區(qū)還要引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)，通過將羅布人的風(fēng)俗文化融入VR技術(shù)中，通過VR技術(shù)向游客完整地展現(xiàn)羅布人的婚俗、喪葬、生活習(xí)慣等內(nèi)容，也保護(hù)羅布人文化的傳承。因此，景區(qū)要打造出VR體驗(yàn)室和在景區(qū)相關(guān)的網(wǎng)站發(fā)布VR體驗(yàn)，達(dá)到宣傳推廣景區(qū)的作用。

（二）完善景區(qū)的電子商務(wù)平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)

羅布人村寨景區(qū)要建立自己的智慧化電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)，將門票、餐飲、住宿、交通、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等放在電子商務(wù)平臺(tái)上，通過電子商務(wù)貿(mào)易和利用互聯(lián)網(wǎng)開展?fàn)I銷，包括下一階段景區(qū)營(yíng)銷也應(yīng)該從景區(qū)門票發(fā)展到休閑娛樂設(shè)施、住宿、特色餐飲服務(wù)。同時(shí)，景區(qū)還需要深入和途牛、攜程、飛豬等用戶量大的旅游電商平臺(tái)的合作，一方面是擴(kuò)大景區(qū)門票銷售的渠道和規(guī)模，使用各種營(yíng)銷手段增加景區(qū)門票銷售和收入;另一方面完善平臺(tái)上的景區(qū)頁面，增加頁面功能和內(nèi)容，提高服務(wù)能力，在此頁面可實(shí)現(xiàn)訂車、訂房、訂票及售后評(píng)價(jià)等相關(guān)服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)用戶評(píng)價(jià)的反饋收集，便于后期分析相關(guān)問題。

景區(qū)要充分利用索引擎網(wǎng)站，借助百度、搜狗、谷歌等網(wǎng)站，通過搜索關(guān)鍵詞等方法，在索引擎網(wǎng)站提供的景區(qū)區(qū)位、地理特征等相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，建設(shè)景區(qū)相關(guān)網(wǎng)站與其的超鏈接和索引，通過在平臺(tái)中發(fā)布照片、視頻和文章的方法，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)更新，為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，為景區(qū)打造良好的聲譽(yù);也可以同時(shí)為消費(fèi)者提供景區(qū)相應(yīng)的服務(wù)，如景區(qū)游玩線路查詢、訂車、訂房、訂票等服務(wù)。

景區(qū)媒體服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)可以說是景區(qū)智能化建設(shè)的一項(xiàng)重要工作。構(gòu)建出景區(qū)官方網(wǎng)站，更新公眾號(hào)的功能和內(nèi)容，研發(fā)景區(qū)的應(yīng)用程序，然后在網(wǎng)站、公眾號(hào)、景區(qū)自己的應(yīng)用軟件的基礎(chǔ)上將門票、酒店預(yù)訂、租車、餐飲等服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)集成，便于統(tǒng)一管理。讓更多的游客了解羅布人村寨景區(qū)，做好旅游規(guī)劃，方便快捷地完成在景區(qū)買票、訂房、訂餐、評(píng)價(jià)和投訴等相關(guān)服務(wù)，以提高消費(fèi)者在景區(qū)的游玩效果和體驗(yàn)度，從而實(shí)現(xiàn)有回頭客和口碑相傳的免費(fèi)廣告。

（三）完善景區(qū)智慧化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和服務(wù)升級(jí)

在智慧化基礎(chǔ)建設(shè)中，羅布人村寨景區(qū)要注重信息收集能力、網(wǎng)絡(luò)傳輸能力和智慧化服務(wù)能力提高3個(gè)方面。

信息收集方面的建設(shè)，有必要增加線上和線下的智能售票服務(wù)，實(shí)施實(shí)名制購票服務(wù)，便于采集游客來景區(qū)次數(shù)等（不侵犯他人隱私）基本信息，從而能發(fā)現(xiàn)并分析景區(qū)產(chǎn)生的相關(guān)問題。增加電子閘機(jī)、電子監(jiān)控、北斗導(dǎo)航等設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)控游客數(shù)量、車輛、景區(qū)設(shè)備狀態(tài)和景區(qū)工作人員，讓各環(huán)節(jié)相互聯(lián)系和感知，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)存在的安全隱患和突發(fā)情況，及時(shí)解決問題，保障人員安全和景區(qū)的名譽(yù)。

網(wǎng)絡(luò)的傳輸能力，通過設(shè)置架設(shè)大量的通信網(wǎng)絡(luò)，建成更多的通信基站，設(shè)置覆蓋更大范圍的免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)，提高景區(qū)的有線和無線通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，提高景區(qū)內(nèi)部和外部的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)傳輸速度，以確保景區(qū)的信息傳輸能力簡(jiǎn)單高效，確保用戶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。

在智慧化服務(wù)方面，在景區(qū)信息分析處理的基礎(chǔ)上，加快智慧化服務(wù)的升級(jí)改造，開發(fā)更多的智慧化旅游服務(wù)功能。加快建設(shè)景區(qū)免費(fèi)無線上網(wǎng)服務(wù)，使用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式，為游客提供更加便捷的服務(wù)途徑，將景區(qū)內(nèi)更多服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容納入其中，使消費(fèi)者一來到景區(qū)就能通過手機(jī)等設(shè)備連接到景區(qū)的智慧服務(wù)系統(tǒng)中，方便快捷地獲取智慧化服務(wù)、享受智慧化服務(wù)。

（四）加大工作人員的服務(wù)培訓(xùn)力度，注重相關(guān)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備

工作人員的服務(wù)態(tài)度和高素質(zhì)人才培養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)景區(qū)智慧化的重要保證。因此景區(qū)要不定期地對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，制定嚴(yán)格的服務(wù)流程、工作條例和針對(duì)工作人員的獎(jiǎng)懲措施，不定期考核，通過以上措施提高服務(wù)水平，打造景區(qū)的“智慧化”團(tuán)隊(duì)。引進(jìn)一些專門從事旅游智慧化和景區(qū)智慧化研究的專業(yè)人才。打造屬于自己的智慧化技術(shù)體系和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，推廣旅游智慧化和景區(qū)的技術(shù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方法。

六、結(jié)論與展望

羅布人村寨作為南疆乃至全國(guó)為數(shù)不多的集沙漠、胡楊、河流、湖泊于一體的景區(qū)，在新疆旅游業(yè)中占據(jù)著愈加重要的地位，而消費(fèi)者對(duì)景區(qū)智慧化程度要求越來越高，是推動(dòng)景區(qū)智慧化發(fā)展的重要因素。本文以羅布人村寨智慧景區(qū)建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，通過訪談景區(qū)負(fù)責(zé)人和問卷調(diào)查消費(fèi)者，進(jìn)行調(diào)查分析，找出了景區(qū)智慧化建設(shè)出現(xiàn)的不足和缺陷。

影響景區(qū)智慧化建設(shè)和發(fā)展因素有很多，本文只研究了羅布人村寨景區(qū)智慧化的現(xiàn)狀影響，并沒有研究其他變量對(duì)智慧景區(qū)發(fā)展的影響。因此，在接下來的研究中，可以結(jié)合影響景區(qū)智慧化發(fā)展的其他因素，更深入地進(jìn)行羅布人村寨智慧景區(qū)建設(shè)調(diào)查，為景區(qū)智慧化的市場(chǎng)調(diào)查提供更多的理論和實(shí)踐依據(jù)。

（作者單位：新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院）