孫明健

隨著三亞旅游業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)逐步成為三亞比較成熟的產(chǎn)業(yè)，酒店行業(yè)中不得不提到的一個大部門就是餐飲部，三亞酒店餐飲業(yè)作為本土餐飲行業(yè)中的一員，生存和發(fā)展面臨一個很尷尬的處境。本文對三亞本土酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究，通過分析三亞本土酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響因素和服務(wù)接觸上的不足，希望可以對三亞本土酒店餐飲業(yè)服務(wù)管理的提升和發(fā)展有參考作用。

一、研究的目的和意義

三亞作為一個包容性很強(qiáng)的旅游城市，容納了全國各地區(qū)餐飲菜系、各地方特色小吃、網(wǎng)紅名店等，對三亞本土餐飲行業(yè)的生存和發(fā)展形成較大的威脅。三亞本土酒店餐飲業(yè)，特別是經(jīng)營海南菜系的本土餐廳，在競爭越來越激烈的海南餐飲業(yè)中艱難存活?；诖耍疚耐ㄟ^對三亞本土酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素和服務(wù)接觸的不足進(jìn)行研究，找出三亞本土酒店餐飲業(yè)存在的競爭優(yōu)劣勢，為三亞本土酒店餐飲業(yè)構(gòu)筑核心競爭力提供新途徑。

三亞酒店行業(yè)的發(fā)展領(lǐng)先于全國其他旅游目的地，但三亞本土酒店餐飲業(yè)的發(fā)展不盡如人意。三亞本土酒店餐飲業(yè)大多生存于三亞市中心城區(qū)，有自己的特點和管理架構(gòu)。研究三亞本土酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以提高其服務(wù)管理水平，同時為三亞市區(qū)常住居民解決一部分就業(yè)問題，使其對生存環(huán)境有較多的選擇性，這體現(xiàn)了本研究的社會意義。

三亞本土酒店餐飲業(yè)有著與三亞海灣一帶國際高端酒店餐飲業(yè)本質(zhì)的不同，其經(jīng)濟(jì)收入較多來源于本地居民和商務(wù)游客，對三亞本土酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理的研究，可以提高三亞本土酒店的收入水平，提高其經(jīng)濟(jì)價值。希望通過此次研究，幫助三亞本土酒店餐飲業(yè)收獲長期的顧客滿意度，對三亞旅游業(yè)的發(fā)展增添一份能量。

二、相關(guān)概念與理論

（一）服務(wù)質(zhì)量的概念

對于服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或者不滿意的機(jī)會。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務(wù)感知與對服務(wù)期望相比較。當(dāng)感知超出期望時，服務(wù)被認(rèn)為是具有特別質(zhì)量，也就是一種高興和驚訝。當(dāng)沒有達(dá)到期望時，服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時，質(zhì)量是令人滿意的。

（二）服務(wù)接觸中的三元組合

服務(wù)的獨有特征之一是顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程，這一過程中存在3個元素，也被稱為三元組合，即服務(wù)組織、接觸人員、顧客。滿意和有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需要的平衡。當(dāng)接觸顧客的員工受到合適的培訓(xùn)，同時在服務(wù)傳遞過程中，顧客的期望以及角色得到有效的溝通時，組織能夠保持經(jīng)濟(jì)有效性，同時也可以滿足對效率的需求。

1.服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸

出于提高效率或者實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的考慮，組織可能通過建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果卻嚴(yán)重限制了員工與顧客接觸時所擁有的自主權(quán)。顧客只能從僅有的幾種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)中選擇，而不存在個性化服務(wù)。這些組織中的員工雖然同情顧客的處境，但是必須執(zhí)行“規(guī)定”，而他們的工作滿意度也隨之降低。

2.與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸

一般來講，服務(wù)人員大多希望降低其服務(wù)接觸的范圍，從而減少在滿足顧客需求中所遇到的壓力。如果與顧客接觸的員工被賦予足夠的自主權(quán)，他們就會感到自身對顧客具有很大程度的控制權(quán)。由于服務(wù)提供者具有一定的專業(yè)知識，因而顧客可能非常信賴他們的判斷力。

3.顧客支配的服務(wù)接觸

極端的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制服務(wù)代表了顧客對服務(wù)接觸控制的機(jī)會。對于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來說，自助服務(wù)是使顧客可以完全控制外界提供的有限服務(wù)的選擇。高效的服務(wù)方式在提供很少“服務(wù)”的情況下就能夠使顧客感到非常滿意。

4.顧客滿意理論

興起于20世紀(jì)70年代的顧客滿意研究，可追溯到Cardozo于1965年發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究”。在購買前，顧客會對產(chǎn)品將會提供各種利益和效用，即產(chǎn)品的績效，形成“期望”;顧客在購買以后，會將消費產(chǎn)品所獲得的真實績效水平與購買前的期望進(jìn)行比較，由此形成二者之間的差距或稱為“不一致”，這是第一階段。在第二階段，顧客面對“不一致”的不同情況做出不同的“滿意”反應(yīng)：當(dāng)實際績效與期望相同即“不一致”為零時，顧客產(chǎn)生“適度的滿意”;當(dāng)實際績效超過期望即“不一致”為正時，導(dǎo)致“滿意”;而當(dāng)實際績效達(dá)不到期望即“不一致”為負(fù)時，導(dǎo)致“不滿意”。因此，期望模型中包括期望、不一致和滿意3個基本變量，期望是顧客對產(chǎn)品績效的預(yù)期，不一致是績效與期望之差，其中績效是顧客所獲得的利益，滿意則是顧客的最終態(tài)度和評價，期望模型是顧客滿意的理論基礎(chǔ)。

三、影響影響三亞本土酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）本土酒店餐飲業(yè)招聘門檻低

三亞本土酒店餐飲員工大多屬于對客服務(wù)的一線基層員工，受旅游淡旺季的影響，加之節(jié)假日招聘難度大，招聘門檻普遍過低，則會產(chǎn)生服務(wù)水平不高及管理不到位的現(xiàn)象，影響該餐廳的服務(wù)質(zhì)量。酒店基層員工的特點：學(xué)歷較低，文化水平不高，甚至有些員工是酒店經(jīng)驗零基礎(chǔ);從事較重的體力勞動，不善于思考，語言表達(dá)能力和溝通能力欠缺;勞動內(nèi)容重復(fù)，無需從事管理工作，容易產(chǎn)生較為煩躁的情緒;服從工作安排，對薪資要求較低，對晉升機(jī)制不感興趣。從以上幾點特征可以看出，直接影響該餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素來自一線面客員工。

酒店的服務(wù)管理水平體現(xiàn)了酒店標(biāo)準(zhǔn)化程度的高低，標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，帶給客人的服務(wù)質(zhì)量越好，滿意度越高;標(biāo)準(zhǔn)化程度越低，帶給客人的服務(wù)質(zhì)量越差，體驗度和滿意度越低。酒店一線部門管理者大多從酒店基層晉升上來，雖然有較強(qiáng)的專業(yè)知識，但是統(tǒng)籌和全局觀相對來說較弱，電腦應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)知識匱乏，使其管理有局限性;酒店后勤人員也并非全部是專業(yè)的酒店人士，大多為半路出家，經(jīng)驗不足。酒店培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)受到管理層水平的制約，無法將專業(yè)的業(yè)務(wù)知識傳遞給接受能力較弱的酒店基層員工，雙方均受限，能力提升不上來，間接影響了酒店服務(wù)質(zhì)量。

（二）基層員工的對客態(tài)度

三亞本土酒店餐飲業(yè)一般以出品瓊式早茶和海南菜為主，承接中式傳統(tǒng)婚宴和宴會，旺季一般在每年的1月份、2月份、5月份、10月份、11月份、12月份，會迎來黃金周、婚宴、年會等旺季小高峰，但經(jīng)常由于招不滿人或者生意過好而加大基層員工的工作量。酒店淡季，招聘進(jìn)度緩慢，工資低，提升慢，縱觀三亞各大中小型酒店基層員工工資標(biāo)準(zhǔn)，都大同小異。酒店基層員工從事繁重的工作，卻仍然處于最低層的工資標(biāo)準(zhǔn)。

工作量加大，又從事重復(fù)性質(zhì)的工作，旺季來臨對工作效率要求較高、累上加累，抱怨增多，工資未變，不穩(wěn)定因素隨之而來，離職率猛增，現(xiàn)有員工受到影響，工作積極性降低，工作效率下降，順之而來的是酒店基層員工直接將負(fù)面情緒發(fā)泄到客人身上，大大降低了客人對酒店的滿意度。這也成為酒店行業(yè)最致命、也最難避免的因素之一。酒店基層員工的穩(wěn)定性是酒店管理者最應(yīng)該關(guān)注與解決的問題。

應(yīng)聘者首先關(guān)注的是工資，其次是假期。應(yīng)聘者基本上可以從兩個方面考慮是否加入你的團(tuán)隊：①工資標(biāo)準(zhǔn)高，假期多少無所謂;②工資標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，假期根據(jù)國家法定假期一致。但酒店一般是以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招聘，因此酒店基層員工的招聘工作難上加難。招聘難度大，酒店現(xiàn)有基層員工人手不足，服務(wù)速度與反饋不到位，影響了酒店服務(wù)質(zhì)量。

（三）硬件條件及環(huán)境

酒店餐飲行業(yè)隨著時間的推移，設(shè)備設(shè)施等硬件條件會逐漸減弱，酒店餐廳環(huán)境也慢慢變得陳舊，加上餐飲同行的競爭，時尚餐廳、網(wǎng)紅餐廳、主題餐廳的興起，酒店的用餐環(huán)境會影響客人對酒店的體驗程度，酒店的用餐環(huán)境通常不被年輕顧客所認(rèn)可，這也是造成酒店服務(wù)質(zhì)量下降的原因之一。

（四）酒店的地理位置

酒店的地理位置影響了游客的時間成本，甚至影響其旅游體驗的愉悅度。對于三亞本土酒店而言，其地理位置通常在市區(qū)內(nèi)，且交通便利，屬于其他沿海酒店或者國際高端酒店。顧客選擇三亞市內(nèi)本土酒店用餐除了交通便利外，還有一個重要的因素是可以為顧客提供寬松的停車條件。

（五）安全衛(wèi)生問題

酒店安全服務(wù)和酒店安全管理缺一不可，是保障顧客人身和財產(chǎn)安全的重要手段，衛(wèi)生問題則包括環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)衛(wèi)生兩方面，只有做好安全和衛(wèi)生兩方面，諸如顧客財物被盜、顧客食物中毒等事件才會真正銷聲匿跡。三亞本土酒店餐飲業(yè)在食品安全和衛(wèi)生方面還是比其他餐飲行業(yè)有優(yōu)勢，酒店的標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格把控了酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全質(zhì)量。

四、提高三亞本土酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）抬高酒店招聘門檻，引進(jìn)專業(yè)人士

引進(jìn)酒店專業(yè)人士，不論是基層服務(wù)人員還是高層管理人員，給予他們在酒店自由發(fā)展的平臺，發(fā)揮自己的個性和才能，重視細(xì)節(jié)化、個性化服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更大的財富，使酒店服務(wù)質(zhì)量更好地提升，使酒店行業(yè)朝著更好的方向發(fā)展。酒店標(biāo)準(zhǔn)化做得越好，對員工的管理就越省力，酒店基層服務(wù)人員對客有一定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，能減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化離不開酒店專業(yè)人士，提高酒店招聘門檻，引進(jìn)酒店行業(yè)專業(yè)人士是非常有必要的。

（二）完善酒店基層員工工資標(biāo)準(zhǔn)，解決招聘困難

工資標(biāo)準(zhǔn)影響工作效率，這已經(jīng)成為一個固定規(guī)律，不僅僅是在酒店行業(yè)，在任何一個行業(yè)，工資標(biāo)準(zhǔn)都體現(xiàn)了員工的勞動價值，工資標(biāo)準(zhǔn)越高，員工工作積極性越高，工作越有動力，工作效率也越高;工資標(biāo)準(zhǔn)越低，甚至工資標(biāo)準(zhǔn)與員工付出的基本勞動不能成正比，那么帶給員工的負(fù)面影響越大。酒店管理者可以根據(jù)基層員工的表現(xiàn)，靈活對基層員工工資體系做出調(diào)整，針對員工的個性化需求，調(diào)整工資和假期之間的關(guān)系，或提出靈活晉升的規(guī)定，留住對酒店滿意度高且忠誠的基層員工。這里特別要提到酒店基層服務(wù)人員的工資標(biāo)準(zhǔn)要有層次、要有對比，高門檻、嚴(yán)要求、薪資高，也許是解決招聘酒店基層員工困難的新方向。建立系統(tǒng)的工資體系標(biāo)準(zhǔn)，基層員工的晉升和發(fā)展有了保障，解決不穩(wěn)定性因素對酒店服務(wù)質(zhì)量造成的影響。

（三）完善酒店的管理體系，提高酒店服務(wù)質(zhì)量

解決好酒店與員工、酒店管理者與被管理者之間的關(guān)系，體現(xiàn)專業(yè)化和人性化的管理。在專業(yè)化管理過程中應(yīng)注意社會必要勞動時間在現(xiàn)有的社會正常的生產(chǎn)條件下，在社會平均勞動熟練程度和勞動強(qiáng)度下制造某種使用價值所需要的勞動時間，盡量避免增加勞動時間，減少員工抱怨，增加員工滿意度，提高員工對客服務(wù)質(zhì)量;人性化管理體現(xiàn)酒店對員工的人文關(guān)懷，使員工對酒店產(chǎn)生一種歸屬感。

（四）建立健全酒店安全衛(wèi)生管理制度，提升酒店設(shè)備設(shè)施的運營安全和效率

提升酒店的安全與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量首先要建立完善的安全與衛(wèi)生管理制度，酒店要盡量提升安保制度，加強(qiáng)安全防護(hù)，建立完善的保險制度。同時，對于酒店衛(wèi)生，要注意加強(qiáng)酒店餐飲衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、客房衛(wèi)生等。加強(qiáng)酒店衛(wèi)生管理，力求給予顧客一個安全、舒適、衛(wèi)生、放心的消費過程，以提高顧客的滿意度。提升酒店設(shè)施設(shè)備運營的安全和效率，就要求酒店后勤部門加快日常維護(hù)以及維修的速度。建立全面穩(wěn)妥的日常檢修制度，嚴(yán)格依照設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項維護(hù)設(shè)施設(shè)備。同時，后勤部門應(yīng)該加強(qiáng)與其他部門的溝通和聯(lián)系，積極及時地對緊急維修問題做出相應(yīng)反應(yīng)，將客人的不滿意度降到最低。

（五）重視酒店企業(yè)文化建立，做好質(zhì)量監(jiān)控

酒店行業(yè)需要明確本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的具體途徑，利用企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖，優(yōu)化服務(wù)過程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，運用內(nèi)部營銷，提高員工滿意度，完善酒店質(zhì)量監(jiān)控體系，構(gòu)建失誤補(bǔ)救系統(tǒng)，提高酒店標(biāo)準(zhǔn)化水平，提高客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度和高度的體驗感。

（作者單位：海南熱帶海洋學(xué)院旅游學(xué)院MTA中心）