林芳 李佩

信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)侵入到醫(yī)院各個部門和臨床操作，為前來就診的患者和家屬提供了便利，提高了醫(yī)療診治效率。醫(yī)院信息系統(tǒng)（hospital information system，HIS）在現(xiàn)代化醫(yī)院中起著越來越重要的作用[1]。信息系統(tǒng)如果突然故障，醫(yī)院整體運行都會受到嚴重影響。本院自從建院以來，發(fā)生信息提供故障12次持續(xù)時間均未超過15分鐘。信息故障原因均為停電，信息系統(tǒng)無法正常運行。醫(yī)院配備發(fā)電機，保障重要科室的工作正常運行。信息科每月定期檢測系統(tǒng)，均安排在凌晨對系統(tǒng)進行檢測調(diào)試，因此醫(yī)院門診從未發(fā)生長時間信息系統(tǒng)故障。每年門診信息系統(tǒng)故障演練按預(yù)案要求進行，但并未做長時間信息系統(tǒng)故障的演練。實踐是檢驗預(yù)案的最好方式。2019年4月某日，本院信息科按要求在凌晨對信息系統(tǒng)進行調(diào)試和維護，但信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障長時間未恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，時間長達11小時。網(wǎng)絡(luò)癱瘓或數(shù)據(jù)丟失會給醫(yī)院造成患者擁堵、就診緩慢、延誤治療、計費出現(xiàn)問題等災(zāi)難性的損失，加強醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的策略措施，為醫(yī)院的應(yīng)急管理持續(xù)改進提供參考依據(jù)[2]。

1 資料與方法

1.1 資料來源

醫(yī)院門診發(fā)生突發(fā)事件，2019年4月某日本院信息系統(tǒng)HIS故障11小時：2：00—13：00，啟動信息應(yīng)急系統(tǒng)預(yù)案。

1.2 方法

現(xiàn)場啟動信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案和事后效果評價分析。

2 結(jié)果

2.1 總指揮

醫(yī)院啟用信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案見圖1。院領(lǐng)導親臨現(xiàn)場指揮，調(diào)配行政后勤人員共同維持就診秩序。門診1～4樓區(qū)域較大，行政支援調(diào)配人員主要集中在一樓大廳收費處維持秩序。隨后根據(jù)現(xiàn)場情況將行政支援人員分配到人流量較大的區(qū)域：檢驗科、B超室、藥房。增加服務(wù)措施：導醫(yī)和領(lǐng)導1～4樓免費送餐飲，方便患者及家屬飲用。張貼溫馨提示：因信息系統(tǒng)故障，使用手工收據(jù)，待系統(tǒng)恢復(fù)后換取正式發(fā)票。醫(yī)院大廳和電梯顯示屏播放溫馨提示、致歉信息告知來院患者及家屬。

2.2 掛號室

微信、自主機掛號不能正常使用。掛號室對當日門診各科室坐診醫(yī)生不清楚，無法電腦查詢，造成患者掛號等候時間長。信息科收集門診各科當日坐診醫(yī)生信息送至掛號室。啟動人工操作，收費處使用空白二聯(lián)單收據(jù)，事后掛號室與臨床核對掛號數(shù)和金額時有差距。

2.3 收費處

收費處啟用手寫收據(jù)。收費處工作人員對檢查費用和藥費單價不熟，造成繳費排隊等候時間長。調(diào)配3名收費人員分別到藥房、檢驗科、B超室進行劃價后直接收費，減少患者及家屬等候，效果明顯。事后收費處收費金額與相關(guān)檢查科室核對有漏收和少收現(xiàn)象。

2.4 藥房

電腦系統(tǒng)劃價功能無法正常使用，啟用人工藥品劃價。藥品種類多，對常用藥的價格較清楚，對少部分的藥品價格不熟，排隊等候時間長。劃價費用與藥品應(yīng)收費用出現(xiàn)差異。

2.5 檢驗科

電腦系統(tǒng)無法查詢患者已交費用檢驗項目。系統(tǒng)故障前已繳費檢驗項目電腦無法查詢，檢驗項目不明確現(xiàn)場無法抽血化驗，勸其改日檢查或等系統(tǒng)恢復(fù)正常后再檢驗，增加了患者的往返次數(shù)。只能對當時現(xiàn)場繳費明確檢驗項目的患者進行抽血。

2.6 B超室

單獨使用的是PACS系統(tǒng)。B超機系統(tǒng)可以正常運轉(zhuǎn)。B超室喊號系統(tǒng)使用的是HIS系統(tǒng)，無法正常運行，啟用人工排號和喊號。由于人工排號速度較慢，等候檢查者較多，經(jīng)領(lǐng)導調(diào)配行政支援人員維持就診秩序，B超室等候區(qū)域秩序穩(wěn)定。

2.7 診療科室

啟動臨床科室系統(tǒng)故障預(yù)案見圖2。門診各診室的喊號體統(tǒng)無法正常運行，啟用人工喊號。導醫(yī)診室外維持就診秩序，醫(yī)助維持診室內(nèi)秩序，醫(yī)生使用紙質(zhì)版的病歷和手工處方。本院以婦產(chǎn)科患者為主，隨著國家生育政策的調(diào)整，高齡孕產(chǎn)婦不斷增加，導致妊娠合并癥及妊娠并發(fā)癥的發(fā)生率也有所提升[3]。因此啟動紙質(zhì)病歷后，人工記錄病程，手寫內(nèi)容多，速度較慢，增加了患者的等候時間。醫(yī)護人員作為醫(yī)院運行的一線工作者，其醫(yī)院信息系統(tǒng)故障應(yīng)對處理能力對于維持醫(yī)院秩序有著巨大的影響[4]。

3 討論

3.1 緩解排隊等候時間

增設(shè)收費處在藥房、檢驗科和B超室，方便患者繳費，減少患者排隊時間。這樣不僅方便患者劃價繳費后就可以等候檢查，不用上下樓排隊繳費，才能到檢查區(qū)檢查。避免了收費處因不熟悉各項檢查項目價格而少收或漏收金額。導醫(yī)對掛號處排隊人員做好解釋工作，了解掛號科室，做好登記，交給排隊人員。排到窗口后，掛號工作人員可以快捷地開出號源。導醫(yī)合理分流繳費排隊人員，引領(lǐng)患者及家屬到排對少的窗口繳費，避免患者或家屬的排隊等候時間過長。

3.2 提高收費效率和金額的準確性

收費處啟用的是兩聯(lián)收據(jù)單，相關(guān)檢查科室一聯(lián)，家屬或患者一聯(lián)。財務(wù)人員未留憑據(jù)核實實收金額與開出收據(jù)金額是否一致。收費處人員對一些收費項目金額不明確時電話詢問相關(guān)科室收取費用，延長了繳費人員的等候時間。總結(jié)經(jīng)驗：（1）重新梳理了各科室常規(guī)開具項目及金額，并制作在一張項目單上（有項目有價格），醫(yī)生只需在單上勾畫項目，收費處只需根據(jù)勾畫項目收取共計費用。這樣不僅方便了醫(yī)生開單又保證了收費的準確性和效率，減少患者和家屬的重復(fù)排隊和往返排隊的現(xiàn)象；（2）收費處改用三聯(lián)收據(jù)單：科室一聯(lián)、收費處一聯(lián)、患者一聯(lián)，到相關(guān)科室檢查后收取，方便醫(yī)生記錄病情處置情況，收費處和臨床科室核實金額。收據(jù)單和掛號單據(jù)上印有編碼，方便財務(wù)內(nèi)部核算減少誤差的發(fā)生。

3.3 維持有序的秩序

圖1 醫(yī)院信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

圖2 臨床科室系統(tǒng)故障預(yù)案

信息系統(tǒng)故障發(fā)生時，大部分需要人工來維持有序的就診秩序。原有的預(yù)案并沒有注明人流量大的窗口由哪些人負責維護秩序，造成支援人員等待負責人現(xiàn)場分配。這樣耽誤時間，有些人流量大的窗口秩序已經(jīng)開始有點亂了?？偨Y(jié)經(jīng)驗后行政后勤部門明確支援窗口見表1，人員能迅速到位，提前做好人員導流，避免出現(xiàn)混亂秩序。在應(yīng)急疏導工作中引進PDCA循環(huán)管理機制，可有效促進疏導管理制度流程的進一步優(yōu)化，持續(xù)提升疏導員的服務(wù)質(zhì)量，提高其整體實戰(zhàn)能力[5]。

3.4 重新梳理各項檢查單

通過實踐總結(jié)，重新制定排版各科各項檢查單，注明相應(yīng)檢查費用，每張檢查單印有編號，方便收費處進行準確收費和事后核對。每個科室根據(jù)科室檢查特點整合檢查單，避免醫(yī)生多次書寫患者信息：姓名、年齡、卡號、診斷等項目。檢查單統(tǒng)一印制成三聯(lián)單并分顏色區(qū)分：第一聯(lián)執(zhí)行科室收白色；第二聯(lián)收費室收粉色；第三聯(lián)醫(yī)生收黃色。溫馨提示：（1）檢查秩序請服從科室安排；（2）取報告方式、咨詢電話、咨詢時間等。

4 體會

4.1 迅速啟動預(yù)案

本院信息系統(tǒng)故障科室超過15分鐘，院級超過30分鐘全面啟動應(yīng)急預(yù)案。在實際工作中，只要信息系統(tǒng)故障就可以啟動預(yù)案，生病的患者有些是等不起系統(tǒng)恢復(fù)后再診治的。醫(yī)院人流量較大，特別是高峰期9：30—12：30。故障發(fā)生15分鐘有時診療檢查區(qū)域會滯留上百人的患者和家屬，極易造成安全隱患和就診者的不滿。使用預(yù)案的時間長短根據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)時間而定。醫(yī)院信息化應(yīng)急演練要貫徹“以患者為中心”、“醫(yī)療質(zhì)量安全”、“服務(wù)有序”的理念。通過應(yīng)急演練有效檢驗應(yīng)急預(yù)案內(nèi)的各項內(nèi)容的可行性與可操作性，為應(yīng)對突發(fā)事件積累經(jīng)驗，強化科室、人員之間聯(lián)動處置的協(xié)調(diào)性，提高應(yīng)急隊伍的團隊協(xié)同能力[6]。

4.2 熟練掌握人工紙質(zhì)流程

這次信息系統(tǒng)故障時間長，是醫(yī)院全面使用信息化系統(tǒng)的第一次。雖然每年都會有相關(guān)演練，并沒有發(fā)現(xiàn)大問題，在細節(jié)上并沒有細究。以往應(yīng)急處置演練多偏向信息技術(shù)上的處理，忽略患者及其家屬和內(nèi)部員工的疏導與溝通技巧的掌握，易引發(fā)各項醫(yī)療投訴，甚至引發(fā)糾紛[5]。實踐后，領(lǐng)導高度重視臨床預(yù)案，對完善細節(jié)、明確分工，全院人員常練手工流程。

表1 門診秩序維護組區(qū)域劃分

4.3 貼心服務(wù)減少醫(yī)療投訴

國家衛(wèi)計委及中醫(yī)藥管理局于印發(fā)了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，通過加強醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，改善人民群眾看病就醫(yī)感受[7-8]。提升就醫(yī)感往往體現(xiàn)在樸實的細節(jié)服務(wù)中，這次領(lǐng)導帶頭用推車免費送水送面包到每層樓每個診室，送給需要的患者及家屬手上，代表醫(yī)院向來院的人們致歉，說明故障原因，安撫等待就診檢查的患者。院領(lǐng)導親自在現(xiàn)場維持秩序整體部署調(diào)配，為患者及家屬指引，耐心解釋。工作人員的真誠得到了大家理解。在門診的服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，就是尊重每一位服務(wù)對象，善待每一個生命，是人文關(guān)懷的首要因素[9]。筆者自知在工作中存在許多細節(jié)問題，但醫(yī)院當天卻沒有收到一例投訴。這讓醫(yī)務(wù)工作者感受到醫(yī)患關(guān)系相互包容理解和諧的氛圍。鼓舞醫(yī)務(wù)工作者必須提供更好的醫(yī)療技術(shù)，更貼心服務(wù)措施為廣大人民服務(wù)好。

4.4 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護

在手工模式下，數(shù)據(jù)補錄成為最大難題。人工模式在整理收集數(shù)據(jù)時也會有一定疏漏，造成信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)不完善。實現(xiàn)離線單機切換或使用非接觸式IC卡，降低工作量，并保證了數(shù)據(jù)的一致性[10-11]。信息系統(tǒng)本身數(shù)據(jù)丟失也會造成數(shù)據(jù)不完善。醫(yī)院設(shè)計構(gòu)建容災(zāi)系統(tǒng)對醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行有效保護。容災(zāi)指的是系統(tǒng)數(shù)據(jù)受到各種因素影響發(fā)生損害后，依托容災(zāi)機制可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)快速恢復(fù)，促使醫(yī)療系統(tǒng)可以繼續(xù)運行[12-13]。