阿麗丹·阿克馬吉

（博州人民醫(yī)院 新疆 博爾塔拉 833400）

目前，就診人群對醫(yī)院服務質量的要求不斷提高，在治療疾病緩解痛苦的同時，對于患者的關注和尊重在護理服務方面也顯得尤為重要。因此門診部門，應結合醫(yī)患關系建立需要，提高對患者各方面需求的重視程度，做好門診護理工作。而優(yōu)質護理服務是要求以患者為中心，給患者提供個性化、全面護理的一種護理干預方法[1-2]。我院將優(yōu)質護理和常規(guī)護理用于門診工作中，分析其護理作用。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2019 年1—12 月收治的100 例患者，其中男60 例，女40 例，年齡21 ～78 歲，平均年齡為43.18±3.14 歲，根據入院先后順序，將100例患者分為兩組，對照組（2019年1—6 月）及觀察組（2019 年7—12 月）各50 例，觀察組中男31例，女19 例，年齡22 ～78 歲，平均年齡為43.10±3.78 歲，對照組中男29 例，女21 例，年齡21 ～77 歲，平均年齡為43.89±4.12 歲。兩組一般資料無顯著差異（P ＞0.05）。

1.2 方法

對照組患者接受常規(guī)護理，主要是指導患者檢查，告知常規(guī)檢查作用，指導患者選擇就醫(yī)科室。觀察組患者接受優(yōu)質護理，（1）對醫(yī)院大廳以及各個門診科室和檢查科室就診環(huán)境進行改善，例如粘貼排班表和門診醫(yī)師簡介以及門診流程圖，可在導診臺處安裝飲水機和電視機，準備一次性水杯，以便緩解患者等待時的緊張、焦慮情緒，創(chuàng)造一種舒適的診療環(huán)境；同時可以在導診臺配備老花鏡和常用急救藥物，以備不時之需。（2）再次給患者開展全程導診，因門診患者的人數較多，多數患者病情較為危重，且患者因就診環(huán)境不熟悉，容易產生陌生感、緊張感，因此需給患者門診提供全程導診服務，由專門護士引導患者進行依次就診，以縮短就診時間；（3）強化護患溝通，多數患者希望在第一時間得到救治，因此往往會出現不安、煩躁情緒，因此門診護士需掌握良好的溝通技巧，溝通時給予患者充分理解、關心，從而增強護患信任，減少護患溝通糾紛；（4）開展預約掛號，可給患者提供微信、電話、網絡、現場自助預約等多種掛號服務，同時可通過滾動屏幕來給患者宣傳不同預約掛號的操作，提高患者預約掛號的質量及效率。

1.3 觀察指標

（1）對比兩組患者的掛號時間、取藥時間、繳費時間及總時間；（2）對比兩組患者的護理滿意度：通過問卷調查方式，采集兩組患者護理滿意度，問卷評分標準為，非常滿意（90～100 分）、滿意（60 ～89 分）及不滿意（＜60 分）。（2）對比不良事件發(fā)生率：依照臨床觀察記錄，統(tǒng)計兩組患者在護理期間的不良事件發(fā)生概率。

1.4 統(tǒng)計學方法

數據采用SPSS23.0 統(tǒng)計學軟件分析處理，計數資料采用率（%）表示，行χ2檢驗，計量資料用均數±標準差（±s）表示，行t 檢驗，P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1 對比兩組患者的掛號時間、取藥時間、繳費時間及總時間

觀察組患者的掛號時間（22.19±2.18min）、取藥時間（15.12±2.15min）、繳費時間（18.79±3.09min）及總時間（55.21±10.21min）顯著較對照組短，P ＜0.05，見表1。

表1 對比兩組患者的掛號時間、取藥時間、繳費時間及總時間（±s，min）

表1 對比兩組患者的掛號時間、取藥時間、繳費時間及總時間（±s，min）

組別 n 掛號時間 取藥時間 繳費時間 總時間觀察組 50 22.19±2.18 15.12±2.15 18.79±3.09 55.21±10.21對照組 50 28.79±4.10 21.56±3.45 25.89±3.78 64.12±8.89 t- 4.149 6.178 7.889 8.223 P- 0.021 0.012 ＜0.001 ＜0.001

2.2 對比兩組患者的護理滿意度

觀察組對護理服務滿意的患者是49 例，滿意度為98.00%高于對照組的42 例，84.00%，P ＜0.05，見表2。

表2 對比兩組患者的護理滿意度

2.3 對比不良事件發(fā)生率

觀察組發(fā)生護理不良事件2 例，發(fā)生率為4.00%低于對照組的10 例，20.00%，P ＜0.05，見表3。

表3 對比兩組患者的不良事件發(fā)生率[n(%)]

3.討論

門診是醫(yī)院的第一窗口，護患接觸時間長，患者流動性大，因此具有一定的管理難度。門診護理質量在一定程度上可以反映醫(yī)院的綜合護理水平，其服務質量會直接影響到醫(yī)院聲譽及形象[3]，因此很多醫(yī)院也比較注重門診護理的管理工作，通過添加各類便利服務設施，來緩解患者焦慮情緒，提高院內人文關懷質量。本文分析了優(yōu)質護理服務對門診護理的效果，以為門診患者選擇合適的護理措施提供依據。

本文結果表明，觀察組患者的掛號時間（22.19±2.18min）、取藥時間（15.12±2.15min）、繳費時間（18.79±3.09min）及總時間（55.21±10.21min）明顯較對照組短，觀察組對護理服務滿意的患者是49 例，滿意度為98.00%高于對照組的42 例，84.00%，觀察組發(fā)生護理不良事件2 例，發(fā)生率為4.00%低于對照組的10 例，20.00%，說明采用優(yōu)質護理服務，能更好提升門診工作人員的護理質量。原因分析如下：首先采取優(yōu)質護理服務，提高了護理工作的人文性[4]。由于優(yōu)質護理服務以患者為中心，強調以人為本，要求把關愛、關心、尊重貫穿于整個護理工作中，相應優(yōu)化了門診工作流程，使得各項服務項目質量處于優(yōu)化完整狀態(tài)。如在門診處準備一些愛心便利設施，可以相應提高患者等候舒適度，及時安撫其焦躁等不良情緒。而且一些老年患者由于年歲長，在查看或填寫病歷資料時，很容易受視力影響，無法看清單據內容，這時為其提供老花鏡，可以有效節(jié)省其候診時間，減少緊張情緒，在與醫(yī)生溝通時，也能更清楚的表達自身需要。第二采取優(yōu)質護理服務，提高了護理工作的服務性。現代人的工作節(jié)奏都比較快，很多年輕上班族空閑時間少，因此其在門診部候診時，更容易因排隊人較多，而產生焦躁情緒，通過提供網上預約看診服務，能幫助其合理安排看病時間，從而縮短了患者的就診時間，提高了患者的護理滿意度與就診效率[5]。第三采取優(yōu)質護理服務，提高了護理工作的專業(yè)性。門診部門由于每天要接待的流動病患較多，因此工作量較大，護理人員稍有不慎，就容易因溝通不當而產生醫(yī)患糾紛。優(yōu)質護理服務要求護理人員必須時刻以患者為主，提供護理服務，無形中提高了護理人員的專業(yè)性，其在工作過程中，會通過增加巡視次數，來及時為患者提供幫助，如指導患者到相應的科室進行看診或對一些輸液患者，及時糾正其不規(guī)范操作，避免出現針頭松動情況等[6-7]。第四采取優(yōu)質護理服務，提高了護理工作的規(guī)范性。傳統(tǒng)工作模式下，護理人員雖然也比較重視患者的護理需求，但具有一定的盲目性，一般是由患者提出后，才發(fā)現忽略了一些護理細節(jié)。但優(yōu)質護理服務強調護理工作的規(guī)劃性，護理人員在每日上班前會先整理工作思路，因此避免了一些護理不當問題，所以護理不良事件的發(fā)生率相對較低。

綜上所述，優(yōu)質護理服務可縮短門診就診時間，提高護理滿意度。