劉文新

摘要：消費者權益與消費者的切身利益息息相關，新聞媒體作為黨和政府的喉舌，在大眾傳媒中擔負著重要的輿論監(jiān)督作用，消費維權作為與國計民生有關的大事，自然而然也成為新聞輿論監(jiān)督的一項重要內容。無論是報紙、廣播還是電視，我們都能從中看到各種與消費者有關的報道，社會也逐漸加強了對消費者權益侵權事件的高度關注。

關鍵詞：新聞媒體 ?輿論監(jiān)督 ?消費者維權

“地溝油”“痩肉精”“三鹿奶粉”“假疫苗”等事件，既是新聞媒體高度關注的“焦點”，也是消費維權領域的“痛點”。這些“痛點”之所以能被社會大眾所知曉，并引起相關部門重視及最終解決，新聞媒體功不可沒。越來越多的消費者在遇到消費權益受到侵害時，會首先聯(lián)系新聞媒體進行維權。和行政維權、法律維權的手段相比，媒體維權影響力大且成本更低，新聞輿論監(jiān)督也成為消費者維權的一把利器。新聞媒體參與消費領域維權，既是為了滿足大眾的需求與呼聲，更是一份沉甸甸的責任和使命。

問題的提出

消費者與經(jīng)營者之間的矛盾，是重大的社會問題。消費者和經(jīng)營者作為市場經(jīng)濟的兩個主體，產(chǎn)生的利益競爭是商品經(jīng)濟環(huán)境下的特有現(xiàn)象。在過去自然經(jīng)濟條件下，人與人之間不會存在太多的消費問題，只有當商品經(jīng)濟發(fā)展到一定程度，經(jīng)營者與消費者產(chǎn)生交易，才會出現(xiàn)利益沖突。正是由于消費問題的出現(xiàn)，保護消費者的行為和觀念也隨之產(chǎn)生。近年來，新聞媒體對消費維權給予了足夠的重視和關注。如由中國消費者協(xié)會主辦的《中國消費者報》，其宗旨就是“維護消費者合法權益、引導消費者合理消費”。中央人民廣播電臺的《天天3·15》，中央電視臺的《每周質量報告》，及每年的“3·15”晚會，對消費維權領域的報道與關注，廣受社會各界好評。

進入新世紀以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，新聞媒體對消費維權的關注又發(fā)展到了新的高度。在各種新聞網(wǎng)絡平臺上，有關消費維權的話題都能引起強大的輿論漩渦。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得消費維權的方式更加多樣，而新聞媒體的介入也讓消費維權更加便捷與高效。

新聞媒體在消費維權報道中的角色定位

如何打造具有影響力的消費維權新聞，最為首要的就是要明確消費維權的報道定位，這也是開展維權調查和報道的前提和基礎。

一、緊扣時代脈搏。消費維權的新聞報道需要緊扣時代發(fā)展的脈搏，明確新時代發(fā)展的新特點。人們在經(jīng)濟生活中的維權動向和特點集中體現(xiàn)在兩個方面：一是消費者對商品的安全、質量和服務等提出了更高的要求，對自身的合法權益也更加的重視;另一方面，快速發(fā)展的經(jīng)濟模式，凸現(xiàn)經(jīng)濟規(guī)則和制度的不完善，導致城鄉(xiāng)及區(qū)域的不平衡等問題。消費維權報道要緊扣時代脈搏，與新時代消費的新趨勢、新特點相呼應，為消費者的權益鼓與呼，從而占據(jù)消費維權的主陣地，保證報道內容的與時俱進與創(chuàng)新。

二、凸顯民生情懷。消費維權新聞是民生新聞的一部分，一定要立足民生的視角來體現(xiàn)民生情懷。新聞報道者在對消費維權事件進行關注的過程中，要堅持公平、公正，時刻牽掛著消費者的冷暖，充分反映消費者的訴求，體察消費者的無力，對侵權行為進行全面曝光。另一方面，要敢于碰硬，對不良經(jīng)營者大膽揭露，直到事件圓滿解決。

三、具有專業(yè)水準。民生報道一定要具備專業(yè)的素養(yǎng)和水平。新聞報道者在做消費維權報道時要嚴格立足于《消費者權益保護法》等法律法規(guī)，還要能夠深刻剖析糾紛，不能進行悲情營銷，也不要炒作，切忌人為制造燃點，導致維權報道娛樂化和情緒化。此外，要堅守新聞媒體的職責與專業(yè)，對消費維權事件的發(fā)展趨勢做出基本判斷，可以從多個角度來收集素材，提升報道的高度和深度。在新聞輿論環(huán)境中，新聞報道者在對消費維權事件進行新聞報道時要對自身的角色進行明確定位，多角度切入，保證報道接地氣，通過清晰的邏輯和論述去提升社會消費行為，這也是維權報道的初心和導向。

讓新聞輿論監(jiān)督成為消費維權的利器

消費維權報道是和用戶建立黏性的有效手段，需要對新聞報道進行準確構架和生動報道。因此，若想讓新聞輿論監(jiān)督成為消費者維權的利器，就需要遵守新聞專業(yè)主義，立足于新時代的媒體特征，抓住受眾多元化的訴求。具體來講，主要包括以下幾個策略：

一、始終堅持平衡的原則。消費者和經(jīng)營者之間的糾紛，從本質上來講屬于民事糾紛。很多新聞報道會對消費糾紛進行警示和曝光，應該秉著對侵權者的督促，在尊重法律的基礎上，給雙方都提供表達觀點的機會，即進行平衡性報道，讓當事雙方都有話語權，在事實與觀點之間保持平衡，務求客觀、全面、真實地報道侵權事實。

創(chuàng)辦于2003年的央視《每周質量報告》，以“打假除劣扶優(yōu)，維護消費者合法權益”為第一訴求，是我國電視新聞界消費維權及質量新聞領域的旗幟性節(jié)目。其報道就特別注重公平及平衡原則，主要通過事情的報道，來體現(xiàn)六個平衡：“動之以情”和“曉之以理”的平衡、感性素材與理性素材的平衡、發(fā)布時機的平衡、報道力度的平衡、觀點的平衡、信息的平衡。

《每周質量報告》經(jīng)過幾次改版，報道的形式、內容更加多樣化，更加科學、合理，但最核心的東西一直沒有變，甚至有所加強，即“報道的平衡性”。

二、追蹤侵權事件的細節(jié)。新聞工作者能否運用好采訪中的細節(jié)，既是對記者采訪能力的考驗，也是記者能否提升稿件質量的重要標志。消費維權報道更要注重細節(jié)的捕捉與追蹤，否則，報道就會顯得膚淺，不僅對不法經(jīng)營者起不到震懾作用，甚至給消費者帶來錯誤的判斷。相反，細節(jié)把握好了，既能提升維權報道的質量，還能對維權進程起到事半功倍的作用。

2018年5月，筆者報道了多名內地女性消費者花費上萬元遠赴香港醫(yī)療機構接種9價HPV疫苗，卻被告知疫苗斷貨，無法按時接種的群體投訴事件。筆者采訪到的女性消費者都焦慮萬分，擔心不能按期接種，之前注射的疫苗很有可能失去免疫功能，甚至對身體造成傷害。

筆者對此進行了詳細調查，捕捉事件的蛛絲馬跡，挖掘新聞的每個細節(jié)，得知“淖研”“現(xiàn)代”“恒匯”這3家是被投訴較多的醫(yī)療機構，最終以《HPV疫苗預約突然取消 診所被疑坐地起價》為題進行了深度報道，央視、鳳凰、新浪等多家機構進行了介入與跟蹤，香港衛(wèi)生主管部門也緊急出面，表示對此予以高度關注。媒體的全方位報道，促使香港醫(yī)療診所及時整改，多渠道備足疫苗，最終使事件得到妥善解決。

由此可見，新聞記者要運用多個手段，從關鍵問題到涉及的因素進行多方的辯證與求解，從而了解信息的真實性。遇到難以求證的事實，要讓雙方盡可能將事件還原。

三、深層次內容通俗化表達。消費維權報道是專業(yè)報道，既要充分挖掘個案中與眾多消費者合法權益密切相關的“新聞點”，還要用較為接地氣的語言和結構方式，將涉及法律相關的“法言法語”及消費信息中的“知識點”，進行深入淺出的表達，從而讓消費者從報道中了解如何維權。既做到調查發(fā)現(xiàn)問題的持續(xù)深入，又盡量注意到深層次問題的通俗化表達，這樣才能取得較好的傳播效果。

2015年，筆者連續(xù)報道重慶消費者龔先生花360萬元購買了一臺二手事故法拉利轎車，被迫通過司法途徑向經(jīng)銷商索賠1440萬元的天價維權案例。

筆者在報道中對案情進行了詳細介紹，對事件的前因后果、涉及的相關法律條款，進行了通俗化的解讀，對原被告雙方的觀點、意見進行了準確、全面的呈現(xiàn)。筆者通過《中國消費者報》，對此案先后進行了5次跟蹤報道，5次報道的新聞標題分別是《法拉利車主索千萬元懲罰性賠償》《重慶駿東公司否認為交易主體》《法院一審判商家賠償消費者360萬元》《被告申請凍結車主財產(chǎn)738萬元》《法院駁回重慶駿東公司索賠訴求》。從這5個標題，就可以清晰讀出整個維權事件的脈絡及走向。車主龔先生向法院提交訴狀后，經(jīng)銷商即重慶駿東公司找借口否認自身的經(jīng)營者身份，而法院根據(jù)原《消法》的相關條款，認定經(jīng)銷商構成消費欺詐，判處雙倍賠償即賠償龔先生360萬元。沒想到經(jīng)銷商拒絕履行判決，反而向法院申請凍結車主財產(chǎn)738萬元。然而，法院在審理中并沒有支持經(jīng)銷商的主張，而是判決車主龔先生最終獲得勝訴，其合法權益得到了切實維護。

結論

公眾素養(yǎng)的提升也是新聞輿論報道成為消費者權益維護利器的重要內容。因此，媒體在提升媒體素養(yǎng)的同時，也要增加公眾使用傳播媒介的機會，通過多途徑來提升公眾的媒體素養(yǎng)，讓他們更好地認識媒體的語言、生產(chǎn)過程與技術語言等，從而在現(xiàn)實中更好地進行理性判斷，來維護自身及集體的權益?？梢哉f，讓新聞輿論成為提高消費者維權利器的過程中，需要全社會共同努力和配合，形成社會、媒體、大眾等全面立體的縱深化格局，大力提升公眾的媒介素養(yǎng)，提升媒體的專業(yè)素養(yǎng)，加強受眾與媒介的良性互動，從而讓新聞輿論發(fā)揮更好的職能和作用。（作者單位：《中國消費者報》重慶記者站）

參考文獻：1.樊世紅：《消費維權報道存在的問題及對策》，《青年記者》，2019（26）。

2.衛(wèi)酉祎：《電視媒體在消費維權報道中的新聞選擇研究——以“央視3·15晚會專題調查”為例》，《西部廣播電視》，2019（14）。

3.楊海帆：《消費者權益保護中的社會力量參與方式研究》，首都經(jīng)濟貿易大學碩士學位論文，2018年。

4.魏 煥：《電視媒介在消費維權中的角色研究》，南京師范大學碩士學位論文，2013年。

5.韓雪瑩，易建濤：《消費維權報道的新聞框架研究——以中央人民廣播電臺〈天天“3·15”〉欄目為例》，《浙江傳媒學院學報》，2018（5）。

6.本刊綜合：《聚焦信用建設 共促和諧消費——福建省各級市場監(jiān)管部門廣泛開展“3·15”系列活動》，《福建質量技術監(jiān)督》，2019（3）。