陸唯 浙江理工大學(xué)

一、研究目的和背景

（一）本研究目的

基于現(xiàn)有招聘網(wǎng)站功能使用現(xiàn)狀，綜合前期深訪求職者基本需求的調(diào)研基礎(chǔ)上，編制KANO模型問(wèn)卷，對(duì)226位在校大學(xué)生進(jìn)行用戶需求的分析和歸類(lèi)。旨在確定網(wǎng)站的功能屬性類(lèi)別，為網(wǎng)站設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)和優(yōu)化提供建議。

（二）選題背景

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨對(duì)傳統(tǒng)招聘行業(yè)帶來(lái)了巨大的變革，招聘信息的提效不僅能夠吸引更多求職者同時(shí)降低了招聘成本。但隨著招聘網(wǎng)站的功能擴(kuò)增，用戶界面的高效使用越來(lái)越能影響到求職者的滿意度。不同于早期的“信息資源”功能網(wǎng)站，現(xiàn)代的招聘網(wǎng)站還承擔(dān)著更加多元的功能，因此必須注重網(wǎng)站的用戶使用體驗(yàn)。本研究旨在探索，在便利使用招聘網(wǎng)站的信息的同時(shí)，通過(guò)深度分析求職者對(duì)于網(wǎng)站的使用需求，最終優(yōu)化網(wǎng)站使用體驗(yàn)，提升其忠誠(chéng)度。

目前國(guó)內(nèi)的招聘網(wǎng)站研究視角聚焦于信息質(zhì)量，熊灣從網(wǎng)站網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)出發(fā)，對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)招聘有效性影響因素進(jìn)行探究，發(fā)現(xiàn)高校品牌形象、招聘網(wǎng)站質(zhì)量、招聘信息質(zhì)量、招聘服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)求職者的求職意向產(chǎn)生顯著影響[1]；付遼江從一個(gè)宏觀的研究視角出發(fā)，首次構(gòu)建了招聘網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停ㄟ^(guò)探索性因素分析將其拆分為信息肉容、交互操作、視覺(jué)設(shè)計(jì)、情感感知和用戶體驗(yàn)五個(gè)因素[2]，但用戶體驗(yàn)與其他元素間概念邏輯上下位不夠清晰。張雪[3]等人則從網(wǎng)站具體功能出發(fā)，采用卡片分類(lèi)法對(duì)招聘網(wǎng)站“個(gè)人求職”部分的網(wǎng)站組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，但研究?jī)?nèi)容局限于網(wǎng)站的小部分功能，因此本文旨在對(duì)于網(wǎng)站全鏈路體驗(yàn)過(guò)程中的用戶需求進(jìn)行梳理和分析，意在探討網(wǎng)站功能需求完備程度，對(duì)網(wǎng)站使用體驗(yàn)的影響，并根據(jù)KANO模型產(chǎn)出針對(duì)性的功能優(yōu)化和完善建議，從而有助于對(duì)于招聘網(wǎng)站的進(jìn)一步完善。

KANO模型起源于赫茨伯格雙因素理論，主要用于對(duì)于用戶需求的歸類(lèi)和分析；其根據(jù)功能完備性、用戶滿意度兩個(gè)維度，將需求歸類(lèi)為必備屬性、基本屬性、魅力屬性、無(wú)差異屬性、反向?qū)傩訹4]?；緦傩砸馕吨豢苫蛉?，其缺失會(huì)很大程度引起用戶的不滿；期望屬性的用戶滿意度會(huì)隨著完備性的提升而呈線性增長(zhǎng)；魅力屬性一旦開(kāi)發(fā)會(huì)引起用戶滿意度的大幅提升；從平臺(tái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)，在保障基本屬性的情況下，魅力和期望屬性是平臺(tái)差異化的設(shè)計(jì)所在，也是增加用戶使用意愿的重要因素[5]。

因此，本研究針對(duì)網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)，在求職者使用體驗(yàn)現(xiàn)狀及其評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，利用Kano模型對(duì)其功能需求進(jìn)行重新梳理和歸類(lèi)，從而確定其功能的相對(duì)重要性，為平臺(tái)理解用戶心智和設(shè)計(jì)優(yōu)化提供支持。

二、研究方法

在綜合前期現(xiàn)狀調(diào)研部分的研究結(jié)論，結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品的功能分析，最終一共依據(jù)21項(xiàng)的網(wǎng)絡(luò)招聘功能需求，進(jìn)行Kano模型問(wèn)卷的編制。最終為確保問(wèn)卷填寫(xiě)效度，均采用一對(duì)一的形式進(jìn)行填寫(xiě)。

（一）調(diào)研材料

問(wèn)卷一共由三部分構(gòu)成，第一部分是關(guān)于平臺(tái)基本體驗(yàn)現(xiàn)狀的收集，譬如目前的使用經(jīng)驗(yàn)、使用滿意度以及使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題；第二部分是通過(guò)前期現(xiàn)有平臺(tái)分析，以及對(duì)于求職者的深入訪談，最終確定研究范圍為21個(gè)核心用戶需求。通過(guò)了解每種功能的滿足與否對(duì)應(yīng)的用戶的滿意度，來(lái)編制Kano模型問(wèn)卷，示例如下。

表格1 KANO問(wèn)卷編制（例）

（二）調(diào)研對(duì)象

此次調(diào)研針對(duì)在校大學(xué)生或臨近畢業(yè)的學(xué)生，一共發(fā)放250份問(wèn)卷，均為畢業(yè)生或畢業(yè)前一年，有網(wǎng)站使用經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)，最終回收226份有效問(wèn)卷。

表格2 問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象基本信息

三、研究結(jié)果

（一）現(xiàn)狀分析

1.各平臺(tái)使用情況對(duì)比

從平臺(tái)使用情況來(lái)看，由圖1可知，有69.5%的用戶表示最常使用的三款平臺(tái)中有智聯(lián)招聘平臺(tái)，較其他品類(lèi)高，其次是58同城網(wǎng)、實(shí)習(xí)僧、各企業(yè)官網(wǎng)等。

2.平臺(tái)使用頻率對(duì)比

由圖3可知，有近一半的用戶，在求職期間（每年的春季三四月、秋季九十月）每天都會(huì)登陸招聘網(wǎng)站。但其具有潮汐性，僅在求職期間，用戶體驗(yàn)的感知度才較高。

3.網(wǎng)站總體滿意度評(píng)價(jià)

74.78%的用戶認(rèn)為網(wǎng)站體驗(yàn)一般，僅13.72%的用戶表示對(duì)于自己所使用的網(wǎng)站較為滿意，說(shuō)明現(xiàn)有的網(wǎng)站滿意度有一定的提升空間，根據(jù)深訪的22位大學(xué)生反饋，其不滿原因主要由于部分功能需求未滿足，具體總結(jié)為以下幾點(diǎn)（括號(hào)內(nèi)為提到頻次的人數(shù)說(shuō)明）：1.增加職位搜索結(jié)果的相關(guān)度，完善崗位信息庫(kù)（6）；2.減少不必要的廣告推送和篇幅（6）；3.求職反饋信息少，反饋不蠻、有效性低（5）；4.簡(jiǎn)歷功能界面可用性差，信息內(nèi)容龐雜，填寫(xiě)不方便，布局不清晰；5.職位說(shuō)明希望賦予一些案例（3）。

（二）Kano模型分類(lèi)結(jié)果

問(wèn)卷一共發(fā)放250份，有效回收問(wèn)卷 226份有效問(wèn)卷。通過(guò)匯總分析結(jié)果，獲得招聘網(wǎng)站所對(duì)應(yīng)的大學(xué)生用戶需求，并通過(guò)KANO模型來(lái)對(duì)其進(jìn)行歸類(lèi)，結(jié)果見(jiàn)表3。

表格3 基于KANO模型的用戶滿意要素分類(lèi)和滿意度改善指標(biāo)

圖4 功能屬性變化敏感圖

根據(jù)卡農(nóng)模型中的兩種類(lèi)型系數(shù)，以增加滿意影響力為橫坐標(biāo)，消除不滿意影響力為縱坐標(biāo)，繪制用戶對(duì)功能屬性完備程度變化時(shí)的需求滿意度敏感視圖[6]。如圖5所示，距離原點(diǎn)越遠(yuǎn)，在圓弧MN之外，則代表該需求的敏感程度越高，由圖可知用戶對(duì)于崗位搜索相關(guān)性、崗位分類(lèi)信息完整性兩個(gè)需求變化敏感度較高，其次是校招信息新異性和安全技術(shù)措施完備性。

四、結(jié)果和結(jié)論

（一）現(xiàn)狀分析結(jié)果

由現(xiàn)狀分析可知，在求職旺季，用戶對(duì)于網(wǎng)站的使用頻次較高，有一半的用戶會(huì)每天登陸網(wǎng)站，而滿意度結(jié)果顯示，用戶對(duì)于目前的網(wǎng)站體驗(yàn)具有一定程度的提升空間，尤其是未滿足的功能需求上。在如此高頻使用的條件下更需要注重用戶體驗(yàn)，在盡可能完善網(wǎng)站功能需求的情況下，優(yōu)化界面，給用戶更佳的體驗(yàn)，從而帶來(lái)更穩(wěn)定的用戶粘性。

（二）Kano問(wèn)卷分析結(jié)果

由圖4可知，用戶對(duì)招聘網(wǎng)站各需求完備程度與滿意度影響效果存在不同的，各功能屬性分為以下四類(lèi)后，依據(jù)其名感度、重要性[6]的不同，將對(duì)應(yīng)不同的優(yōu)化建議。

1.期望型需求

屬于期望型需求的功能有：崗位搜索相關(guān)性、崗位分類(lèi)信息完整性、安全技術(shù)措施完備性、求職反饋精細(xì)化、校招信息新異性、收藏崗位。此類(lèi)需求盡可能滿足越多越好，這是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性因素，若平臺(tái)能完善此類(lèi)需求，從界面上注重布局凸顯、外置功能層級(jí)，隨著功能的完備程度提升，也能一定程度線性提升用戶的滿意度。

2.魅力型需求：

屬于魅力型需求的有：安全引導(dǎo)及時(shí)性、面試時(shí)間確定性。平臺(tái)需要爭(zhēng)取滿足魅力因素，雖然研發(fā)和設(shè)計(jì)難度高，但一旦滿足，將顯著提升用戶滿意度，從而提升用戶對(duì)于平臺(tái)的忠誠(chéng)度。

3.必備需求

屬于必備因素的需求有：簡(jiǎn)歷優(yōu)化工具、提升筆試能力訓(xùn)練、提升面試技巧訓(xùn)練、求職同輩支持性、崗位競(jìng)爭(zhēng)程度參考信息、崗位比較功能。當(dāng)優(yōu)化此類(lèi)需求，用戶滿意度不會(huì)有很大程度的提升，然而如果不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低，所以此類(lèi)需求將作為基礎(chǔ)性功能，共同出現(xiàn)在同品類(lèi)的平臺(tái)或者App上。

4.無(wú)差異需求

屬于無(wú)差異需求的有：分析自我、求職者交流區(qū)、相關(guān)崗位推送、崗位說(shuō)明易懂、崗位匹配參考、自動(dòng)遷移功能、建立求職信心功能。對(duì)于無(wú)差異需求，無(wú)論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)有改變，用戶對(duì)其需求的完備程度敏感度極低，不建議在此類(lèi)需求上做過(guò)多的研發(fā)成本投入。

五、結(jié)論

總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于招聘網(wǎng)站需求優(yōu)化，首先需要確保期望型、必備型需求，增加崗位搜索和分類(lèi)相關(guān)性、完整性，譬如嘗試提高模糊搜索的相關(guān)性，保障校招信息的高頻更新，滿足后會(huì)對(duì)滿意度有一定程度的提升；其次加強(qiáng)和優(yōu)化網(wǎng)站的信息安全技術(shù)，保障用戶信息安全的基本心理訴求，嘗試解決面試時(shí)間不確定性，給到求職者足夠的求職準(zhǔn)備時(shí)間，滿足后可能會(huì)帶來(lái)滿意度的顯著提升。最后則是保持必備需求的現(xiàn)狀。通過(guò)優(yōu)化或保持三類(lèi)型的用戶需求，能夠一定程度提升用戶滿意度，從而優(yōu)化用戶對(duì)網(wǎng)站的使用體驗(yàn)。

另外，在用戶訪談的過(guò)程中還現(xiàn)有的招聘網(wǎng)站對(duì)于求職者的階段性引導(dǎo)不足，需求的平臺(tái)滿足用戶需要匹配場(chǎng)景的特性來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，3款主流網(wǎng)站對(duì)于新用戶做了界面引導(dǎo)。平臺(tái)可以從求職者所處的不同階段，根據(jù)其生命中期中不同的用戶需求來(lái)進(jìn)行需求的挖掘和設(shè)計(jì)。譬如新用戶，可在注冊(cè)階段，增加簡(jiǎn)歷優(yōu)化的建議和指引，對(duì)于投出第一份職位來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。求職初期和中期，多一些崗位選擇和比較的建議，更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)求職反饋的內(nèi)容。對(duì)于求職新人來(lái)說(shuō)，除了自我要做好定位外，分析好外部的求職需求也至關(guān)重要，在求職時(shí)候?qū)τ谇舐毮繕?biāo)需要做好充分的可行性分析，是求職過(guò)程中最大的難點(diǎn)，平臺(tái)對(duì)行業(yè)要有一定的洞察和分析后，能夠給到求職者一定的建議。未來(lái)可在求職者的階段性的需求上做進(jìn)一步探索，能夠使得用戶會(huì)更加愿意使用平臺(tái)，甚至推薦給他人，從而打造體驗(yàn)佳、忠誠(chéng)度高的平臺(tái)。