張辰斌

一、命題的提出

美國諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者西奧多·舒爾茨在人力資本理論研究方面貢獻卓著，曾指出：“勞動者成為資本……是由于（他們）掌握了具有經(jīng)濟價值的知識和技能?！雹僖舱蛉绱?，在當今知識經(jīng)濟發(fā)展迅猛的時代，企業(yè)擁有高素質(zhì)的人力資源將成為社會經(jīng)濟增長和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定因素。而當代管理學(xué)認為，現(xiàn)代企業(yè)普遍存在的四大組織目標是：財務(wù)績效指標、顧客滿意指數(shù)、經(jīng)營運作目標、學(xué)習(xí)創(chuàng)新目標②，而在實現(xiàn)上述目標的途徑中則需確定恰當?shù)膱?zhí)行順序，如下圖所示：

由此可見，學(xué)習(xí)創(chuàng)新目標的實現(xiàn)是其他組織目標達成的前提和基礎(chǔ)，員工培訓(xùn)作為實現(xiàn)學(xué)習(xí)創(chuàng)新目標的實現(xiàn)途徑，對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。那么，如何提升培訓(xùn)的價值和效益，從而實現(xiàn)組織管理的預(yù)期目標是值得研究的命題。

二、培訓(xùn)有效性理論綜述

企業(yè)存在員工培訓(xùn)的需求，一方面是企業(yè)要實現(xiàn)上述四個目標，另一方面是企業(yè)和員工雙方共同利益驅(qū)動的結(jié)果。從員工層面考慮，員工通過利用組織資源學(xué)習(xí)工作技能、知識，進一步提高自身能力，在組織中得到進一步發(fā)展；從企業(yè)經(jīng)營運作層面來看，企業(yè)實現(xiàn)更高更優(yōu)的商業(yè)目標，依賴于員工知識技能的優(yōu)化和改善。因此，員工培訓(xùn)是組織運作發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)有效性理論也相繼應(yīng)運而生，因為沒有效益或者效益低下的培訓(xùn)勢必會造成企業(yè)成本的浪費。本文從培訓(xùn)管理者的視角，著重研究培訓(xùn)有效性和培訓(xùn)評估的有關(guān)理論。

（一）培訓(xùn)有效性

根據(jù)百度百科的定義，“有效性”指完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。具體到培訓(xùn)而言，培訓(xùn)有效性是對于策劃的培訓(xùn)活動，經(jīng)過適當?shù)慕M織管理，期望輸出或達到培訓(xùn)目標的程度。當然本文所研究的這種程度是正面的，即企業(yè)通過組織開發(fā)培訓(xùn)活動，員工通過參加培訓(xùn)實踐，能夠提高工作技能、思維水平，從而提升工作績效，達到企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)和有利于員工個人職業(yè)規(guī)劃發(fā)展的效果。如何考察這種雙贏的實現(xiàn)程度就是評估培訓(xùn)有效性的標準，這種標準貫穿于培訓(xùn)各環(huán)節(jié)及過程。傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式一般由培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計劃制定、培訓(xùn)課程設(shè)計、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)評估等環(huán)節(jié)組成，其有效性須基于科學(xué)、規(guī)范的培訓(xùn)體系來保障，基本原理如下圖所示：

由上圖可見，培訓(xùn)實施基于企業(yè)的戰(zhàn)略、核心需求以及員工需要，因此，培訓(xùn)的有效性應(yīng)從各個環(huán)節(jié)對實現(xiàn)各層面目標的程度進行評價和衡量。

（二）培訓(xùn)評估及方法

在培訓(xùn)體系中，考察培訓(xùn)的有效性離不開對培訓(xùn)的評估，從培訓(xùn)范疇上來看，培訓(xùn)評估是對培訓(xùn)項目、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)效果進行評價；從培訓(xùn)時間軸上來看，培訓(xùn)評估分為培訓(xùn)前評估、培訓(xùn)中評估、培訓(xùn)后評估。如前所述，培訓(xùn)管理的全過程須形成一個閉環(huán)，而在實踐中往往忽視閉環(huán)的末端，而這個末端也恰是培訓(xùn)評估最重要的部分——培訓(xùn)效果的評估，也即培訓(xùn)后評估。筆者分析原因，其一是培訓(xùn)效果很難用經(jīng)濟回報量化，難以被管理者直觀即期感知；其二是培訓(xùn)效果評估環(huán)節(jié)缺乏行之有效的操作方法。在當代培訓(xùn)評估理論中，最為著名也常被使用的當屬柯氏四級評估模型。該模型分別對受訓(xùn)學(xué)員的反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為和結(jié)果這四個層面進行評估，反映學(xué)習(xí)過程和行為轉(zhuǎn)變的過程，考量受訓(xùn)學(xué)員由表及里、由觀念到行為直至結(jié)果的變化，具體內(nèi)容如下表所示：

層次 評估重點 普遍的問題 評估方法 評估單位 階段時間反應(yīng)層 受訓(xùn)人員對培訓(xùn)項目的喜好程度對培訓(xùn)是否感興趣？對培訓(xùn)項目有何改進建議？對培訓(xùn)設(shè)施有何改進建議？問卷、面談、座談 培訓(xùn)部門 課程中進行學(xué)習(xí)層 受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握了解吸收程度 知識技能獲得多大提升？ 學(xué)習(xí)測驗、工作模擬、技能操作 培訓(xùn)部門 課程結(jié)束后

續(xù)表

三、國有商業(yè)銀行員工培訓(xùn)管理存在的問題及成因分析——以某國有商業(yè)銀行S分行為例

國家自2003年首次召開全國人才工作會議將“人才強國”作為一項基本國策以來，一直高度重視人才工作。2016年習(xí)近平總書記在《關(guān)于深化人才發(fā)展體制機制改革的意見》中指出：“辦好中國的事情，關(guān)鍵在黨、關(guān)鍵在人、關(guān)鍵在人才，綜合國力競爭說到底是人才競爭。”總書記的批示進一步凸顯了人才素質(zhì)在我國各項事業(yè)的重要地位，更加彰顯了教育培訓(xùn)工作的重要意義。國家的高度重視為企業(yè)人力資源培訓(xùn)創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境，企業(yè)在員工培訓(xùn)方面加大資金投入，建立現(xiàn)代培訓(xùn)管理體制，但從總體上看，我國國有商業(yè)銀行員工的培訓(xùn)工作與發(fā)達國家相比還有一定差距，以筆者曾經(jīng)供職的某國有商業(yè)銀行S分行近三年的培訓(xùn)管理實踐以及3500余份員工培訓(xùn)調(diào)查問卷為案例分析如下：

一是對于建立“學(xué)習(xí)型組織”的認識不夠。在當前知識管理時代，企業(yè)對員工進行培訓(xùn)重點是提升學(xué)習(xí)能力、工作技能、創(chuàng)新水平，最終的目的是形成自上而下的學(xué)習(xí)型組織。而在具體的培訓(xùn)管理實踐中，工學(xué)矛盾較為突出，部分管理層對“學(xué)習(xí)型組織”的認識還存在盲區(qū)和誤區(qū)。根據(jù)S分行2017年員工培訓(xùn)調(diào)查問卷結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，有12.22%的員工反饋其直接領(lǐng)導(dǎo)對其參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的態(tài)度是一般或不支持。

二是企業(yè)內(nèi)部有限資源的競爭更為激烈。以S分行為例，人力資源部門掌握著職工教育經(jīng)費的資源配置權(quán)，近些年按照財務(wù)規(guī)定計提出的教育經(jīng)費有限，實踐中采取預(yù)算管理制，即項目數(shù)量與經(jīng)費總額正相關(guān)，勢必會加重資源分配的壓力，其他培訓(xùn)組織方對于有限的資源競爭較為激烈，這就需要有相對科學(xué)合理的資源分配方案，盡管如此，還是難以平衡各方利益。

三是培訓(xùn)目標注重組織需求，考慮員工需求不夠。在培訓(xùn)設(shè)計工作開始前，企業(yè)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃要求對培訓(xùn)工作提出明確的目標，實現(xiàn)目標的第一步是進行培訓(xùn)需求調(diào)查，所謂以需求驅(qū)動培訓(xùn)。以S分行為例，由于員工眾多、崗位分工較細，在確定具體的培訓(xùn)項目開展需求調(diào)研時主要依托各業(yè)務(wù)條線，實踐中往往缺乏有效需求調(diào)查對策及方法，最終呈現(xiàn)的培訓(xùn)項目多考慮組織需求，對于員工需求的挖掘不夠充分。

四是培訓(xùn)疏于計劃、規(guī)劃，行政推動色彩較濃。培訓(xùn)計劃、規(guī)劃是企業(yè)培訓(xùn)管理中極為重要的環(huán)節(jié)。以S分行為例，常態(tài)化的培訓(xùn)規(guī)劃以中期規(guī)劃即年度計劃為主進行推進，但具體到某一個項目時，往往由于年初計劃相對粗放，在年中執(zhí)行時會大打折扣，而且行政推動色彩較濃，經(jīng)常以管理者的主觀推動意識而舉辦。

五是培訓(xùn)內(nèi)容注重技能培訓(xùn)，員工素質(zhì)培訓(xùn)、潛能開發(fā)培訓(xùn)不夠。企業(yè)以確定的培訓(xùn)目標為出發(fā)點組織實施培訓(xùn)，開發(fā)培訓(xùn)課程。以S分行為例，從組織管理者角度而言，時常受實用主義的影響，往往培訓(xùn)內(nèi)容多設(shè)置技能提升類課程，相對而言，涉及員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃、素質(zhì)拓展、潛能開發(fā)類課程較少。

六是培訓(xùn)形式以傳統(tǒng)集中授課為主，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、“互聯(lián)網(wǎng)+”培訓(xùn)形式創(chuàng)新不足。傳統(tǒng)集中授課固然有很多好處，也常被員工所喜愛，但是由于信息化社會高速發(fā)展，傳統(tǒng)培訓(xùn)模式勢必會影響效率，而且個性化培訓(xùn)效果較差。根據(jù)S分行調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示，約45%的員工愿意接受網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、通過移動終端的線上培訓(xùn)，實踐中培訓(xùn)形式創(chuàng)新能力亟須提升。

七是培訓(xùn)分層分級分類培訓(xùn)實施能力缺乏。培訓(xùn)對象是培訓(xùn)需求的源頭，對培訓(xùn)對象進行細分是滿足不同層次員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)。以S分行為例，由于受資源、項目本身、師資、培訓(xùn)方式、需求調(diào)研方法等的局限，對培訓(xùn)對象區(qū)分層級不明顯，如客戶經(jīng)理崗位，按層級可細分為高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、普通客戶經(jīng)理，按崗位模塊可細分為對公客戶經(jīng)理、對私客戶經(jīng)理，再細分可以有個貸、理財、黃金銷售、基金銷售客戶經(jīng)理等等，不同等級、不同類別的客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求會有差異，但實踐中往往不做細分，且需求驅(qū)動培訓(xùn)制度落實得也不到位。

八是企業(yè)內(nèi)部師資力量相對薄弱，缺乏完備的師資選用育退機制。培訓(xùn)師資作為培訓(xùn)資源的重要組成部分，對于培訓(xùn)項目是否能達到預(yù)期效果起著關(guān)鍵作用。以S分行為例，考慮成本、效益、適用性等方面因素，大多數(shù)培訓(xùn)依托企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師完成，但是由于缺乏一套完備的內(nèi)部師資開發(fā)以及選用育退機制，培訓(xùn)工作可持續(xù)發(fā)展的能力明顯不足，尤其兼職師資力量相對薄弱，從而制約了培訓(xùn)效果。

九是培訓(xùn)效果評價體系及反饋機制不健全。培訓(xùn)評估貫穿于培訓(xùn)全過程，在現(xiàn)代培訓(xùn)管理中占有非常重要的地位。如前所述，培訓(xùn)作為一種人力資本投資，其投資效果往往很難通過直觀手段加以檢測判斷，因此，有效的培訓(xùn)評估顯得格外重要。以S分行為例，對于培訓(xùn)項目效果的評估主要依托企業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)信息系統(tǒng)，僅停留在對學(xué)員學(xué)習(xí)層、反應(yīng)層的評估，對于通過培訓(xùn)項目帶來的員工和組織的績效改進，以及培訓(xùn)的投資回報率考察不夠，缺少行為層、結(jié)果層的評估工作，而且實踐中對于評估數(shù)據(jù)庫的分析缺少技術(shù)方法，同時也未建立有效的培訓(xùn)評估結(jié)果溝通反饋機制。

上述問題的存在使培訓(xùn)難以達到良好的預(yù)期效果,培訓(xùn)的有效性無法得到保障。

四、建立基于培訓(xùn)有效性的培訓(xùn)管理系統(tǒng)模型

在培訓(xùn)管理系統(tǒng)方面，中國人民大學(xué)學(xué)者楊方方從三個階段闡述了企業(yè)如何對培訓(xùn)管理工作進行系統(tǒng)規(guī)劃，包括：系統(tǒng)建設(shè)——搭建健全的培訓(xùn)管理體系，實現(xiàn)培訓(xùn)工作的全面管理；文化建設(shè)——塑造組織的學(xué)習(xí)型文化；效益優(yōu)化——實現(xiàn)學(xué)習(xí)文化的價值轉(zhuǎn)化，達到文化和效益上的雙贏③。金招弟指出：培訓(xùn)管理是企業(yè)培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，在通過案例分析的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)思考整合出一種高效培訓(xùn)的管理模式——SATE系統(tǒng)，包括領(lǐng)導(dǎo)支持機制、需求分析機制、成果轉(zhuǎn)化機制和效果評估機制④。筆者結(jié)合自己的人力資源培訓(xùn)管理崗位實踐，通過對上述問題的思考研究，基于培訓(xùn)有效性和培訓(xùn)評估理論，分析如何能夠做好國有商業(yè)銀行員工培訓(xùn)管理，試圖構(gòu)建以培訓(xùn)有效性為基礎(chǔ)的培訓(xùn)管理系統(tǒng)模型。

（一）重視培訓(xùn)，營造學(xué)習(xí)型組織的良好氛圍

國有商業(yè)銀行應(yīng)提供動力機制，在企業(yè)內(nèi)部營造鼓勵學(xué)習(xí)和強化教育培訓(xùn)重要性的內(nèi)在氛圍，以打造學(xué)習(xí)型組織為目標，牢固樹立“企業(yè)發(fā)展靠人才，人才素質(zhì)提升靠學(xué)習(xí)培訓(xùn)”的觀念，將教育培訓(xùn)作為企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的抓手以及員工職業(yè)素質(zhì)提升的推手，從領(lǐng)導(dǎo)支持、組織重視、氛圍營造方面強化意識管理，筆者認為這是在當前企業(yè)管理實踐中必不可少，也極具現(xiàn)實意義。

（二）需求驅(qū)動，健全以需求為導(dǎo)向的計劃生成機制

培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)管理的第一環(huán)，是否能準確預(yù)測和把握員工真實需求直接決定了培訓(xùn)的合理性和有效性。在管理實踐中，要站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，深度分析企業(yè)需求，能夠?qū)⑴嘤?xùn)目標有效體現(xiàn)組織戰(zhàn)略意圖；要創(chuàng)新方式通過問卷調(diào)查、組織座談、績效談話、數(shù)據(jù)分析等多種手段摸底員工培訓(xùn)需求和職業(yè)生涯設(shè)計；要梳理每一個崗位對應(yīng)職責要求，細化量化崗位能力指標，科學(xué)規(guī)劃崗位培訓(xùn)任務(wù)。

（三）做實方案，制定科學(xué)有效的培訓(xùn)規(guī)劃、計劃

培訓(xùn)方案制定是培訓(xùn)規(guī)劃、計劃推進有序的基礎(chǔ)步驟，編制質(zhì)量高、可行性強的培訓(xùn)計劃對于整個培訓(xùn)管理工作確實能起到事半功倍的效果。培訓(xùn)規(guī)劃涉及企業(yè)在當前及未來一段時期內(nèi)培訓(xùn)工作要達到的預(yù)期目的和階段性任務(wù)安排，而培訓(xùn)計劃是根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略要求逐年制定下發(fā)，企業(yè)應(yīng)在全面分析培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，制定詳細的培訓(xùn)計劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、形式、參訓(xùn)人員、授課師資、經(jīng)費控制等。培訓(xùn)內(nèi)容要將員工專業(yè)性技能培訓(xùn)與綜合素質(zhì)開發(fā)類培訓(xùn)相結(jié)合，要構(gòu)建分級分類培訓(xùn)體系。培訓(xùn)方式要注重網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn)新模式的開發(fā)運用，培訓(xùn)計劃的實施更要注重立體化、多元化。

（四）完善制度，建立規(guī)范合理的管理運行評估機制

完備的制度是企業(yè)實施管理的有效保障，國有商業(yè)銀行要結(jié)合培訓(xùn)管理實踐建章立制、完善規(guī)章制度，至少應(yīng)涉及培訓(xùn)經(jīng)費管理、培訓(xùn)項目的基礎(chǔ)管理、兼職培訓(xùn)師資選用育退管理、培訓(xùn)評估和考核管理等制度內(nèi)容，培訓(xùn)管理部門要全面梳理崗位職責和工作流程，對企業(yè)內(nèi)其他培訓(xùn)組織方宣講培訓(xùn)流程制度到位，確保按照規(guī)章制度流程組織實施培訓(xùn)。

五、結(jié)語

培訓(xùn)如何給企業(yè)帶來效益，培訓(xùn)管理的有效性是最重要的一環(huán)。筆者認為，企業(yè)對于員工培訓(xùn)的有效管理應(yīng)圍繞培訓(xùn)需求、設(shè)計、實施、評估等各環(huán)節(jié)開展，基于上述對國有商業(yè)銀行員工培訓(xùn)有效性的研究，本文擬構(gòu)建的員工培訓(xùn)管理系統(tǒng)模型示意圖如下：