蘇秦

“大杯還是中杯？”“去冰還是正常冰？”“多糖還是少糖？”“加珍珠還是椰果？”…… 似乎每次點(diǎn)奶茶，服務(wù)員都會(huì)殷勤地發(fā)起連環(huán)追問(wèn)，哪怕你不耐煩，可想到這種被貼心服務(wù)的感覺(jué)，又總會(huì)讓那句到嘴的“啰嗦！”憋回去。

無(wú)聲無(wú)息中，為了一杯奶茶，你莫名其妙就耗費(fèi)了七八分鐘時(shí)間，而你身后排著的人，也將經(jīng)歷同樣的“折磨”。

從商業(yè)角度看，把產(chǎn)品制作時(shí)間拖長(zhǎng)，讓顧客排隊(duì)，既挑戰(zhàn)顧客的耐心，有顧客流失的風(fēng)險(xiǎn)，又降低了效率，會(huì)直接影響營(yíng)業(yè)收入。完全是百害而無(wú)一利，可現(xiàn)在的商家為何普遍還在“作死”呢？這里面就涉及到了“排隊(duì)”這門哲學(xué)。

黃?！抨?duì)的主力？

排隊(duì)的好處顯而易見(jiàn)。

第一，提升商家門店的人氣。做餐飲，最怕的就是冷冷清清，有人排隊(duì)就意味著客流量多，也意味著成交機(jī)會(huì)更多。

第二，刺激路人好奇心，帶來(lái)更多流量。消費(fèi)者做決策，多數(shù)時(shí)候是感性的、瞬時(shí)的，往往會(huì)找參照物，“這家店那么多人等，說(shuō)明它得到了廣泛認(rèn)可”；還有一個(gè)是，現(xiàn)代人普遍愛(ài)跟風(fēng)、追潮流、不甘人后，思維鏈條是這樣的：排隊(duì)多=這家店是網(wǎng)紅=我不能錯(cuò)過(guò)=果斷加入排隊(duì)大軍。

雙管齊下，就容易吸引更多路人，增加更多成交量。正是如此，有本事的商家對(duì)“門店排隊(duì)”現(xiàn)象樂(lè)見(jiàn)其成，沒(méi)本事的商家創(chuàng)造機(jī)會(huì)也要讓自己門庭若市。

即便這有違誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則和有惡意炒作欺騙消費(fèi)者的嫌疑，但只要權(quán)衡好利益、成本得失比，就不乏請(qǐng)托給自己“排隊(duì)造勢(shì)”的商家。宇宙第一網(wǎng)紅茶飲品牌——喜茶，在這方面，也曾屢屢遭受質(zhì)疑。

排隊(duì)，一度成為商家線下?tīng)I(yíng)銷的潮流套路，以致2014？2018年網(wǎng)紅品牌大量爆發(fā)期內(nèi)，“排隊(duì)”成為了網(wǎng)紅們甩不掉的第一標(biāo)簽。

小商家不得排隊(duì)，大商家搞出排隊(duì)2.0

吸引客流、提升業(yè)績(jī)，是排隊(duì)帶來(lái)的顯性利益，而口碑能帶來(lái)同樣的效果，口碑才是商家的長(zhǎng)期核心競(jìng)爭(zhēng)力，是正道，為何商家不能把精力集中在運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品上做大口碑呢？

不是不想做，是大多數(shù)商家的條件不允許。

一、餐飲競(jìng)爭(zhēng)程度太過(guò)殘酷、激烈且信息時(shí)代強(qiáng)化了這種競(jìng)爭(zhēng)。你的店或某個(gè)品類火了，很快就有山寨版，而且模仿者拿排隊(duì)這種招數(shù)跟你搶，你怎么辦？

二、撇開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)不說(shuō)，單從商家個(gè)體運(yùn)營(yíng)來(lái)看，好地段的租金逐年提升，人工、原材料等成本也水漲船高，哪里有時(shí)間和空間容你慢慢經(jīng)營(yíng)？

你只能加快節(jié)奏，跟隨大流，用排隊(duì)來(lái)刺激營(yíng)收，不然輕則為房東打工，重則倒閉關(guān)門。

當(dāng)然，以上是對(duì)新生的、體量小的、還在生存線上掙扎的餐飲企業(yè)或商家而言，那么頭部的大企業(yè)是不是就可以擺脫排隊(duì)的低階玩法，專注做口碑呢？也不是，排隊(duì)還是要排的，只是形式更高級(jí)了。

對(duì)大商家們來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單粗暴拉人頭的排隊(duì)1.0階段，已經(jīng)弊大于利了。

首先，雇人成本走高。據(jù)說(shuō)在北京，排隊(duì)兼職的價(jià)格已經(jīng)從60？100元/天·人，漲到了近150？ 200元左右，100個(gè)人每天成本就要1.5萬(wàn)？2萬(wàn)元，即便是頭部品牌，大多數(shù)單店的日營(yíng)業(yè)額也不一定能做到這么多。

其次，人多嘴雜，很難進(jìn)行風(fēng)控。每個(gè)黃牛、兼職都是活生生的人，一家企業(yè)哪里能堵住悠悠之口，確保萬(wàn)無(wú)一失？一旦爆出請(qǐng)人排隊(duì)的丑聞，對(duì)大企業(yè)來(lái)說(shuō)就是品牌災(zāi)難，影響品牌形象，進(jìn)而影響業(yè)績(jī)。風(fēng)險(xiǎn)太大。

所以，大商家們搞出了豐富的排隊(duì)2.0打法。比如，在特定時(shí)期內(nèi)（開(kāi)業(yè)、周年慶、節(jié)日營(yíng)銷等），在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、餓了么等線上平臺(tái)發(fā)優(yōu)惠券、福利券等方式，用直接利益刺激用戶到店消費(fèi)，積累瞬時(shí)的龐大人流，排隊(duì)造勢(shì)。又如，聯(lián)合美食達(dá)人、博主、KOL等在新媒體、社交平臺(tái)上制造話題，通過(guò)內(nèi)容包裝，形成“xx又出新爆款”“必須去打卡”的大眾認(rèn)知，引領(lǐng)大眾線下排隊(duì)消費(fèi)。

說(shuō)白了，就是通過(guò)精細(xì)化的內(nèi)容營(yíng)銷、話題營(yíng)銷，為線下門店引流，本質(zhì)上還是希望制造線下排隊(duì)現(xiàn)象來(lái)證明“我很火”。

別被排隊(duì)蒙蔽了雙眼

當(dāng)你還在吐槽“排隊(duì)吸引客流”時(shí)，已經(jīng)有一些“精明”的商人利用排隊(duì)做起了更大的“生意”，其模式很簡(jiǎn)單。

首先，找準(zhǔn)某個(gè)品類，通過(guò)砸錢、雇人排隊(duì)、做廣告等一系列操作，孵化出一個(gè)網(wǎng)紅品牌。其次，一旦品牌火了，毫不猶豫開(kāi)放加盟。最后，狂收加盟費(fèi)，裝模作樣給加盟商打造門店，然后放任不管，撈錢走人！

賺老百姓的錢太慢，他們就盯上了那些想投資做生意的人，一次加盟費(fèi)就幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)甚至大幾十萬(wàn)，一兩年下來(lái)，就是個(gè)不小的數(shù)字了，比真正做餐飲來(lái)錢快了N倍。這是真正的暴利！

近幾年，餐飲加盟被騙的案例，可謂數(shù)不勝數(shù)?？蛇€是有人撲上去，表面上是被“開(kāi)一家、火一家”“家家排長(zhǎng)隊(duì)”的假象蒙蔽了，實(shí)際上也要怪自己貪心，只想著抓住某個(gè)網(wǎng)紅品牌快速發(fā)一筆，沒(méi)有看清“餐飲業(yè)永遠(yuǎn)不是賺快錢的行業(yè)”這一本質(zhì)，最后成為別人收割的韭菜。也不想想，真的那么好賺，我憑啥輕易地就開(kāi)放給你？

排隊(duì)的藝術(shù)

當(dāng)然了，不能否認(rèn)，總有一批靠口碑和服務(wù)立足市場(chǎng)的商家，讓消費(fèi)者心甘情愿、真心實(shí)意地排隊(duì)！這時(shí)候，需要商家花更多心思，掌握好排隊(duì)的分寸。

其一，人流量大的時(shí)候，需要提升服務(wù)人員的效率，保持排隊(duì)時(shí)間在顧客的心理閾值內(nèi)，否則顧客很可能失去耐心走人，造成客源流失。

其二，人流量少的時(shí)候，可以適當(dāng)減速，適當(dāng)拉長(zhǎng)排隊(duì)時(shí)間。當(dāng)然，一定要注意技巧，比如開(kāi)頭點(diǎn)奶茶的場(chǎng)景，服務(wù)員就能在一系列看似體貼的問(wèn)話中拖長(zhǎng)單個(gè)顧客的等待時(shí)間，卻又不容易引起反感。

其三，盡量創(chuàng)造條件，提升顧客排隊(duì)期間的體驗(yàn)，從而消除排隊(duì)帶來(lái)的不適。這方面，海底撈無(wú)疑是業(yè)界典范。一方面，海底撈會(huì)不動(dòng)聲色地縮短顧客用餐時(shí)間，比如用iPad點(diǎn)餐提升下單效率；用餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)頻繁收空盤(pán)、添加茶水，給顧客一種心理暗示，讓他們自發(fā)做出“吃完差不多該走了”的決定。另一方面，大家耳熟能詳，針對(duì)排隊(duì)的顧客，海底撈安排了形形色色的“出格”服務(wù)，做美甲、嗑瓜子、折紙、做互動(dòng)等，目的就是不讓顧客無(wú)聊，做有意義的等待。