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        出院患者滿意度調(diào)查在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的價(jià)值

        2020-03-19 09:21:08田春華
        中國醫(yī)藥指南 2020年3期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量出院我院

        田春華

        (大連市金州區(qū)中醫(yī)醫(yī)院,遼寧 大連 116100)

        醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)醫(yī)院所關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)問題,尤其是近年來隨著醫(yī)療服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,給醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升帶來了較大的挑戰(zhàn)[1]。那么在這樣的形勢下,我們該如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量呢?患者始終是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心所在,因此,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需始終堅(jiān)持以患者的滿意度為核心原則[2]。鑒于此,我院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善過程中引入了出院患者滿意度調(diào)查,獲得了良好的實(shí)踐效果。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料:選取2018年6~12月在我院不同科室住院治療的患者506例作為對照組,在以上患者出院時(shí)對其實(shí)施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查,506例患者中,包括男性255例,女性251例,患者年齡25~76歲,平均年齡(44.6±7.4)歲。根據(jù)對照組患者的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),我院對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了改善,在醫(yī)療服務(wù)治療改善管理6個(gè)月后,選取2019年6月至2019年11月在我院不同科室住院治療的患者496例作為觀察組,包括男性258例,女性238例,患者年齡22~78歲,平均年齡(45.8±8.0)歲。以上兩組患者的組間資料比較不存在顯著差異P>0.05。

        1.2 研究方法:在觀察組患者出院時(shí)也對其實(shí)施與對照組患者相同的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查,并對比兩組患者的調(diào)查結(jié)果。實(shí)施如下:①出院滿意度調(diào)查:由后醫(yī)療管理中心工作人員在患者出院當(dāng)日使用我院自制的《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷》實(shí)施調(diào)查,內(nèi)容包括醫(yī)師技術(shù)和服務(wù)、護(hù)士技術(shù)與服務(wù)、各項(xiàng)檢查服務(wù)、掛號收費(fèi)和住院服務(wù)、藥房服務(wù)、膳食服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等[3]。②醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善措施:后醫(yī)療管理中心首先要將調(diào)查問卷中患者的投訴意見進(jìn)行整理、歸納,及時(shí)向上級反映,并于相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)系,積極研究制定合理的解決辦法,并在第一時(shí)間將解決結(jié)果反饋給患者。其次分析意見、改進(jìn)管理措施,將患者調(diào)查問卷中所提出的意見進(jìn)行整理,然后在醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站開辟一個(gè)專欄,將這些意見放在專欄中,在每周的周會上對對應(yīng)的科室進(jìn)行通報(bào)批評,促使各科室能夠?qū)φ找庖?,積極制定解決措施,不再出現(xiàn)同樣的問題。最后電話回訪,采取抽查的方式,對參與問卷調(diào)查的患者進(jìn)行電話回訪,表示對患者所提出問題的重視,并感謝,并及時(shí)的將整改結(jié)果告知患者。

        1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理:借助SPSS21.0分析數(shù)據(jù),患者的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度評分等計(jì)量資料使用(±s)形式表示,進(jìn)行t檢驗(yàn),檢驗(yàn)水平為α=0.05。

        表1 兩組患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分比較(±s,分)

        表1 兩組患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分比較(±s,分)

        2 結(jié)果

        2.1 兩組患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分比較:觀察組患者對醫(yī)師技術(shù)和服務(wù)、護(hù)士技術(shù)與服務(wù)、各項(xiàng)檢查服務(wù)、掛號收費(fèi)和住院服務(wù)、藥房服務(wù)、膳食服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度評分,均顯著高于對照組,P<0.05比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。

        2.2 兩組患者的醫(yī)療投訴率和醫(yī)療糾紛發(fā)生率比較:觀察組患者的醫(yī)療投訴率0.40%和醫(yī)療糾紛發(fā)生率0,均顯著低于對照組(1.98%&0.59%),P<0.05比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        3 討 論

        患者是醫(yī)院開展一切醫(yī)療活動(dòng)的核心,患者的滿意度是支撐醫(yī)院得以長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵[4]?;颊邔︶t(yī)院所進(jìn)行的一切醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評價(jià),是對醫(yī)院管理結(jié)果最客觀、最有效的評價(jià)和反饋。醫(yī)院管理者只有通過分析患者滿意度數(shù)據(jù),才能夠從中發(fā)現(xiàn)患者對醫(yī)療服務(wù)的需求情況,以及目前醫(yī)院管理中在哪些方面還存在不足,從而對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)和完善[5]。

        綜上所述,出院患者滿意度調(diào)查能夠促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善,從而顯著提高醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,從而和諧醫(yī)患關(guān)系,降低醫(yī)療投訴率和醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

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