陳錦添 申劉娜 王姣

[提要] 隨著人工智能的發(fā)展，很多服務(wù)企業(yè)將智能機(jī)器人引入到日常經(jīng)營中，將之作為提升企業(yè)運(yùn)營效率和服務(wù)水平的重要載體。本文基于實(shí)習(xí)小組在S酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)性能與服務(wù)自主性等三個(gè)維度，分析S酒店服務(wù)機(jī)器人使用中存在的問題，并提出相關(guān)建議，從而促進(jìn)服務(wù)企業(yè)對于智能服務(wù)機(jī)器人的有效利用。

關(guān)鍵詞：機(jī)器人;服務(wù)內(nèi)容;服務(wù)性能;服務(wù)自主性;人機(jī)交互

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年12月26日

2017年全國兩會政府工作報(bào)告中，“人工智能”一詞首次被提及，隨后與之相關(guān)的智能機(jī)器人、智能家居、無人駕駛等行業(yè)相繼進(jìn)入到大眾視野。2016年以來，酒店行業(yè)也開始探索人工智能與酒店結(jié)合的服務(wù)模式，而服務(wù)機(jī)器人作為人工智能技術(shù)的集中體現(xiàn)，也“侵入”服務(wù)業(yè)，并在不少高星級酒店中得到了應(yīng)用。S酒店2017年引入了云跡科技的服務(wù)機(jī)器人“潤”，在一定程度上分擔(dān)了酒店員工的工作，也成為酒店對客服務(wù)中的一道風(fēng)景。本文基于小組在S酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，結(jié)合服務(wù)機(jī)器人“潤”的實(shí)際使用情況，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)性能與服務(wù)自主性三個(gè)維度，探討了當(dāng)前酒店服務(wù)機(jī)器人使用中存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決措施，從而推動服務(wù)機(jī)器人在酒店的有效使用與推廣。

一、S酒店服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用現(xiàn)狀

機(jī)器人是指自動執(zhí)行工作的機(jī)器裝置。它既可以代替人類去工作，又可以按照原先預(yù)設(shè)好的程序執(zhí)行任務(wù)。當(dāng)下，機(jī)器人已經(jīng)被應(yīng)用于工作與生活的各個(gè)方面，能夠在各種不同的服務(wù)場景下展現(xiàn)自己的能力，并在很大程度上節(jié)省人工成本。從2014年開始，喜達(dá)屋旗下的Aloft品牌就開始引入服務(wù)機(jī)器人;海航集團(tuán)也不甘落后，目前有17家酒店開始使用智能機(jī)器人;S酒店在2017年引入云跡科技的服務(wù)機(jī)器人“潤”，并在一定程度上分擔(dān)了酒店員工的工作。S酒店開業(yè)于2010年，擁有433間客房。酒店所使用的機(jī)器人“潤”則分布在前臺與電梯房之間的道路兩旁，共三臺一米高的圓柱形機(jī)器人。從崗位配置上，這三臺服務(wù)機(jī)器人全部歸屬于前廳部服務(wù)中心員工操作使用。

服務(wù)機(jī)器人給住店賓客帶來了新奇感和與眾不同的體驗(yàn)。當(dāng)客人辦理好入住手續(xù)，準(zhǔn)備乘坐電梯到客房時(shí)，會在距離電梯廳20米左右處，看到分布于兩側(cè)的三臺圓柱形機(jī)器人，而機(jī)器人發(fā)出的歡迎語，常常吸引了不少客人的注意和贊嘆。當(dāng)客人走到電梯廳，禮賓部員工在觀察到客人向電梯廳走來，會提前按下電梯按鈕，為客人提供電梯服務(wù)。與此同時(shí)，客人也時(shí)常會發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心員工將物品放入機(jī)器人“潤”的內(nèi)置空間后，它會自主的進(jìn)入電梯并操控電梯到指定房間完成送物任務(wù)，其服務(wù)的精準(zhǔn)化、有序化亦讓不少賓客發(fā)出了“有意思”、“真聰明”的感慨。

二、酒店服務(wù)機(jī)器人使用中存在的主要問題

服務(wù)機(jī)器人主要目標(biāo)是為賓客提供更好的服務(wù)，其在酒店中的作用主要體現(xiàn)在服務(wù)的內(nèi)容體驗(yàn)、服務(wù)的性能指標(biāo)、服務(wù)的自主性三個(gè)維度。對于S酒店的服務(wù)機(jī)器人“潤”而言，其在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)性能、服務(wù)自主性三個(gè)方面均存在較多的與日常服務(wù)工作不兼容的問題。

（一）服務(wù)內(nèi)容的問題。服務(wù)內(nèi)容上存在的主要問題是功能單一。從發(fā)展前景來看，酒店服務(wù)機(jī)器人可服務(wù)的內(nèi)容其實(shí)非常廣泛，包括了一般對客服務(wù)（如引領(lǐng)、送物、入住登記和離店結(jié)賬等）、客房和餐飲體驗(yàn)（如客房產(chǎn)品體驗(yàn)）和產(chǎn)品營銷（如推銷與附加服務(wù)）三個(gè)層次。但“潤”的基本功只有引領(lǐng)、送物和語音宣傳，其服務(wù)內(nèi)容的局限性很強(qiáng)。而且在上述三個(gè)功能中，實(shí)際能發(fā)揮作用的只有送物。

引領(lǐng)功能事實(shí)上很少被使用。原因有三：一是機(jī)器人數(shù)量少;二是使用機(jī)器人需要密碼;三是機(jī)器人引領(lǐng)速度慢。

語音宣傳，也是一種較為普遍、技術(shù)難度不高的功能。但在“潤”的實(shí)際運(yùn)營中亦從未見該功能的使用。主要是因?yàn)镾酒店引進(jìn)的該類型機(jī)器人，尚不能實(shí)現(xiàn)自主的多任務(wù)操作。

因此，“潤”的主要功能只有送物。目前，大多數(shù)情況都是用來向客房送一些小物品，如礦泉水、拖鞋、牙刷等。這個(gè)功能使用的很頻繁，尤其深受夜晚有服務(wù)需求的客人喜歡。

（二）服務(wù)性能的問題。酒店引進(jìn)服務(wù)機(jī)器人的最大初衷在于提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。但通常人類員工提供的服務(wù)都帶著人類特有的人性關(guān)懷和溫度，而機(jī)器人由于性能的局限，在服務(wù)效率上也存在較多問題。

首先，行駛速率較低?！皾櫋痹O(shè)計(jì)時(shí)的速度范圍是0.7～1.0M/S，相當(dāng)于成年人正常步行的速度。但是S酒店作為一個(gè)高星級豪華酒店，客流量巨大，機(jī)器人遇到客人或者障礙物將會降低速度繞行，導(dǎo)致機(jī)器人執(zhí)行任務(wù)的時(shí)間周期也會大大增加。

其次，障礙感應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)較低。當(dāng)障礙物不在感應(yīng)區(qū)時(shí)，會出現(xiàn)以下情況：

1、電梯口時(shí)常會擺放三腳架，機(jī)器人若按照既定路線行走，則必然會撞到三腳架的腳，導(dǎo)致三腳架移位或者傾倒，造成不必要的安全隱患和損失。

2、電梯口通常比較繁忙，客人可能沒有注意到機(jī)器人，不小心出現(xiàn)在機(jī)器人的行走路線上，導(dǎo)致機(jī)器人躲閃不及。這是一個(gè)可能會出現(xiàn)安全隱患的較嚴(yán)重問題。

此外，服務(wù)機(jī)器人的故障率也較高，潤的平均月故障次數(shù)在3次左右，這在很大程度上降低了服務(wù)效能。

（三）服務(wù)自主性問題。服務(wù)自主性實(shí)際上就是機(jī)器人與客人之間的交互過程，這種交互過程也是衡量服務(wù)機(jī)器人服務(wù)能力的核心指標(biāo)。目前來說，服務(wù)機(jī)器人顯然做不到人類那樣反應(yīng)靈敏，可以帶給客人獨(dú)特的感情。而S酒店的機(jī)器人“潤”在交互性上也是僅限酒店員工使用，即在使用時(shí)需要輸入密碼，無法與客人展開互動，這也就意味著機(jī)器人與客人之間實(shí)際上是一種單向輸出，而不是一種自主性的交流過程。

以“潤”的送物功能為例，其具體流程如下：客人在客房內(nèi)打電話至服務(wù)中心，告知所需物品——服務(wù)中心員工核對好房間號后準(zhǔn)備好物品——服務(wù)中心員工將物品拿到大廳尋找無任務(wù)的機(jī)器人，輸入密碼，選擇送物功能，輸入房間號，將物品放入機(jī)器人內(nèi)部空間中，點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕——機(jī)器人自動乘坐電梯，行至指定房間——自動撥打房間電話，告知客人物品已送達(dá)房間門口，請客人開門取物——客人開門，點(diǎn)擊機(jī)器人屏幕上開門按鈕，取出物品——機(jī)器人完成送物，自動歸位。這一過程中存在的自主性問題是：（1）需要員工將物品放入機(jī)器人內(nèi)置空間中，而非自主接任務(wù)并送物。（2）送物功能只支持送一些小物品且只能送到客房。（3）不能空房送物。（4）無法及時(shí)進(jìn)行信息反饋。

三、解決對策

針對“潤”服務(wù)機(jī)器人在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)自主性上存在的主要問題，筆者認(rèn)為應(yīng)該從拓展服務(wù)機(jī)器人的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)賓客體驗(yàn);確立服務(wù)機(jī)器人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)效率;完善服務(wù)機(jī)器人的智能操作系統(tǒng)，提升人機(jī)交互能力三個(gè)層次改善S酒店服務(wù)機(jī)器人的使用情況。

（一）拓展服務(wù)內(nèi)容。目前來看，S酒店服務(wù)機(jī)器人“潤”的服務(wù)內(nèi)容非常單一，主要以送物為主，這在酒店綜合服務(wù)層次中，都屬于最簡單和最基礎(chǔ)的服務(wù)層級。對此，應(yīng)該從用戶體驗(yàn)出發(fā)，努力拓展提升服務(wù)層次。

酒店的服務(wù)內(nèi)容一般分為：接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、商場服務(wù)、汽車出租服務(wù)、其他服務(wù)。這七類服務(wù)內(nèi)容可以將之劃分為對客服務(wù)、產(chǎn)品營銷和客房體驗(yàn)三個(gè)層次，三個(gè)層次依次遞進(jìn)。其中對客服務(wù)主要包括精確無誤地記錄客人入住登記、個(gè)性偏好、客史檔案等;產(chǎn)品營銷上主要通過最精準(zhǔn)的運(yùn)算能力，插播酒店各種理念以及活動促銷，以及酒店所在地的景區(qū)資料和大型活動;客房體驗(yàn)上，主要是實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話，為客人提供私人訂制服務(wù)，由此提升服務(wù)的精細(xì)化和專業(yè)化。

（二）制定相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。從服務(wù)性能上來看，S酒店服務(wù)機(jī)器人潤的服務(wù)性能并不高，設(shè)計(jì)的最高速度1M/S相對較低，在使用過程中完成任務(wù)耗時(shí)較長。障礙感應(yīng)面積和反應(yīng)速度也處于較低標(biāo)準(zhǔn)，以至于大多數(shù)時(shí)候，機(jī)器人在行走過程中不能夠?qū)?xì)微障礙物進(jìn)行精確感應(yīng)和快速做出反應(yīng)。性能不高主要在于設(shè)計(jì)指標(biāo)較低，這也源自于國內(nèi)并沒有對服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行有效的行業(yè)區(qū)分和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

如果能夠?qū)Ψ?wù)機(jī)器人進(jìn)行合理的功能分類，確立適合其服務(wù)環(huán)境的相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以將各類機(jī)器人進(jìn)行區(qū)分，以及根據(jù)提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和智能化程度進(jìn)行服務(wù)等級上的分類，不僅能夠提升機(jī)器人的服務(wù)效率，也能有效解決酒店機(jī)器人選擇難、使用難的問題。

（三）完善機(jī)器人智能操作系統(tǒng)。服務(wù)機(jī)器人的自主性不強(qiáng)，往往就會給人一種“傻傻的”感覺，即使外表再新奇可愛，也喪失了對其所提供服務(wù)的興趣程度，使得服務(wù)感知下降。這就需要加強(qiáng)以人機(jī)交互為核心的機(jī)器人智能操作系統(tǒng)的研發(fā)。針對于酒店的服務(wù)需求，其服務(wù)機(jī)器人操作系統(tǒng)改進(jìn)可以按照如下構(gòu)想推進(jìn)：首先，終端控制智能化。盡管終端掌握在機(jī)器人所屬部門，即服務(wù)中心員工的手中，但終端控制只需在非服務(wù)的特殊時(shí)間收歸服務(wù)中心，在服務(wù)時(shí)間，所有關(guān)于機(jī)器人活動的信息控制都可以通過機(jī)器人自主完成，但前提是給所有機(jī)器人安裝定位系統(tǒng)和攝像頭，保障員工可以隨時(shí)掌握機(jī)器人的位置和情況。其次，作為核心的人機(jī)互動系統(tǒng)，機(jī)器人要能夠與客人至少進(jìn)行簡單的常規(guī)性對話，并能夠通過不斷增加的對話自主學(xué)習(xí)，經(jīng)過篩選選取有用的信息進(jìn)行儲備，在一次次的實(shí)際服務(wù)過程中成長。最后，人工操作問題。在操作系統(tǒng)遇到疑難問題時(shí)，可將機(jī)器人操作權(quán)收回至終端，由員工操作機(jī)器人解決問題或下達(dá)原地等候命令。同時(shí)安裝通話系統(tǒng)，可直接將機(jī)器人作為傳話筒與機(jī)器人接觸的客人進(jìn)行通話，了解情況。

四、結(jié)論

本文結(jié)合S酒店服務(wù)機(jī)器人“潤”的實(shí)際使用情況，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)性能與服務(wù)自主性三個(gè)維度，分析了總結(jié)S酒店服務(wù)機(jī)器人使用中的存在的問題。服務(wù)內(nèi)容上，功能較為單一，能實(shí)際發(fā)揮的服務(wù)功能只有送物;服務(wù)性能上，機(jī)器人行駛速率和障礙感應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)較低、故障率較高;服務(wù)自主性上，服務(wù)機(jī)器人自主性不足，經(jīng)常給酒店員工增加負(fù)擔(dān)。為此，我們提出了在服務(wù)內(nèi)容上，拓展服務(wù)層次，加強(qiáng)對賓客體驗(yàn)環(huán)節(jié)的開發(fā);在服務(wù)效率上，加強(qiáng)構(gòu)建機(jī)器人服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);在服務(wù)自主性上，完善并提升以人機(jī)交互為核心的機(jī)器人操作系統(tǒng)等對策，從而促進(jìn)服務(wù)企業(yè)對于智能機(jī)器人的有效利用，更好地為賓客提供服務(wù)。

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