李博

【摘 要】在面向客戶提供服務(wù)過程中，了解客戶的需求，提供精準的服務(wù)，需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對客戶的行為基于網(wǎng)格化進行精準的分析，通過分析了解用戶的規(guī)律，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，有助于提升服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù);網(wǎng)絡(luò)化;精準客戶服務(wù)模式

一、引言

以某運營商向用戶提供服務(wù)為例，該運營商應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，以建立數(shù)字運營為標準，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)建立網(wǎng)格化服務(wù)體系，并采用信息化管理方法，使企業(yè)營銷模式發(fā)生變化，在向雍華庭提供精準服務(wù)的同時，還能擴大企業(yè)營銷范圍，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。

二、構(gòu)建新型服務(wù)模式

2.1構(gòu)建營銷服務(wù)大數(shù)據(jù)分析方法

在企業(yè)營銷服務(wù)過程中，獲取關(guān)鍵信息，信息內(nèi)容包括實體和非實體。自分析信息過程中，采用智能分詞技術(shù)，將時間、人物、地點以及類型等進行分類，通過分類對上述信息進行劃分，用于對營銷服務(wù)產(chǎn)生的效果進行指導(dǎo)。

（1）關(guān)鍵信息分類

關(guān)鍵信息的分類過程，對于提取的關(guān)鍵信息進行相關(guān)分類排序。按照時間、地域、用戶側(cè)、服務(wù)側(cè)、業(yè)務(wù)類型、出現(xiàn)次數(shù)等多種維度進行分類排序。

（2）敏感詞匯關(guān)聯(lián)

與敏感詞的應(yīng)用存在密切的關(guān)系，關(guān)鍵信息會按照分類進行排序，現(xiàn)階段關(guān)鍵信息涉及的種類較多，其中時間、地域以及業(yè)務(wù)類型等是重要的組成部分。在確定上述關(guān)鍵信息后，會將各種關(guān)鍵信息建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，使用組合或者分詞等技術(shù)，會對不同時期產(chǎn)生的信息內(nèi)容進行分析，如果出現(xiàn)過于敏感的詞匯，由關(guān)聯(lián)詞匯進行串聯(lián)，以分布圖或者雷達圖的形式表現(xiàn)出來。

在該雷達圖中，紅色代表投訴信息、黃色代表故障信息、綠色代表咨詢信息、藍色代表其他信息。不同的信息通過雷達圖，會方便供企業(yè)的營銷人員，及時掌握管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的情況，針對重點問題提供相應(yīng)的服務(wù)，提升用戶的滿意度。

2.2確定營銷服務(wù)大數(shù)據(jù)研究方向

（1）重點區(qū)域分析

該運營商結(jié)合服務(wù)內(nèi)容，繪制出的用戶信息網(wǎng)絡(luò)圖形，在圖形中會劃分出敏感區(qū)域，采用獲取關(guān)鍵詞的方式，對產(chǎn)生的信息進行分析，如果管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的關(guān)鍵詞頻率較高，證明公司在該環(huán)節(jié)中出現(xiàn)服務(wù)能力較弱的情況。

（2）重點客戶群分析

該運營商在獲取用戶信息后，與客戶建立服務(wù)關(guān)系，按照客戶的服務(wù)需求，會將客戶進行分類，一是直接交易類型、二是大用戶類型、三是園區(qū)用戶類型、四是致電用戶類型、五是易投訴用類型。上述客戶類型，會由營銷部門提供針對性的服務(wù)，實現(xiàn)差異化服務(wù)的同時，還能提升服務(wù)水平。

三、構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)分析的精準化服務(wù)模式

3.1多維度多角度分析重復(fù)致電

在用戶使用運營商業(yè)務(wù)過程中，用戶會對運營商提出較多的要求，要求的表現(xiàn)形式為以下內(nèi)容，一是故障報修、二是咨詢、三是投訴、四是舉報。上述內(nèi)容會重復(fù)出現(xiàn)，在重復(fù)出現(xiàn)過程中，運營商應(yīng)整理出現(xiàn)的信息，對信息進行分類，通過分類建立關(guān)聯(lián)度模型，在模型中計算出產(chǎn)生信息用戶的數(shù)量。如果在上述信息中出現(xiàn)敏感內(nèi)容，應(yīng)由企業(yè)向用戶提供一對一服務(wù)，在一對一服務(wù)中，一方面解決用戶提出的問題，另一方面使用戶了解企業(yè)的運行方式，堅持一戶一策的原則，避免相同的問題重復(fù)出現(xiàn)。

根據(jù)廣州一個月熱線呼入電話類別占比分析，業(yè)務(wù)咨詢類占84.6%，占比最大，投訴類只占4%，比重較少，這說明，多數(shù)客戶關(guān)注的問題，都是溝通解釋可以解決的，但是需要進一步將咨詢類細分，針對不同的細分類別，提供精準的服務(wù)。

業(yè)務(wù)咨詢細分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中，基礎(chǔ)服務(wù)呼入次數(shù)最多，因此，運營商更應(yīng)該關(guān)注做好客戶關(guān)注最多的基礎(chǔ)服務(wù)工作。其次是降檔挽留，說明運營商需要更精準匹配客戶的套餐檔次。其他業(yè)務(wù)的占比相對較低，但是也需要有針對性的提供能解決客戶痛點問題的精準服務(wù)。

3.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)問題分析

在服務(wù)工作中，會出現(xiàn)接單速度慢以及工單處理時間長等情況，上述情況產(chǎn)生的原因，與各個部門的協(xié)同能力有關(guān)。在處理問題過程中，由于統(tǒng)計工單環(huán)節(jié)花費的時間較長，并且工單數(shù)量不斷增加，使工單處理效率不斷降低。運營商應(yīng)建立預(yù)警機制，配合使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對工作人員的服務(wù)內(nèi)容進行分析，其中以處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的問題為切入點，要求工作人員應(yīng)以解決服務(wù)問題為主，及時解決用戶的問題，減少客戶的等待時間。

3.3深度挖掘投訴分析

運營商應(yīng)以用戶提出的問題作為切入點，深度挖掘用戶提出的投訴內(nèi)容，建立提升服務(wù)質(zhì)量、解決重點問題營銷體系，通過該體系，會對用戶提出的每一項訴求進行分析，按照時間和關(guān)鍵詞劃分，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立網(wǎng)格化系統(tǒng)，形成統(tǒng)一的分析流程，將不同時間產(chǎn)生的信息進行分類，由企業(yè)針對出現(xiàn)的問題，采取有效的方法進行靶向管理，一方面提升企業(yè)風(fēng)險管控能力，另一方面形成完善的大數(shù)據(jù)管理工作流程，有效提升管理效率。營銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用管理工作流程分為三個部分，一是主題研究、二是深化試點、三是總結(jié)推廣。在主題研究部分，企業(yè)工作流程如下，首先提出任務(wù)目標，然后需求分解以及任務(wù)安排，按照需求內(nèi)容進行市場調(diào)研，最后進行調(diào)研結(jié)果及方案討論，形成成果總結(jié)后構(gòu)建模型。在深化試點部分，首先建立試點，按照模式進行試點運行，然后深化應(yīng)用，在應(yīng)用中解決出現(xiàn)的問題，在解決問題中進行機制反饋，最后進行總結(jié)以及調(diào)整模型。在總結(jié)推廣環(huán)節(jié)，按照標準設(shè)計開展相應(yīng)的服務(wù)，形成標準的服務(wù)分析報告，建立完善的總結(jié)機制后，在實際服務(wù)環(huán)節(jié)進行應(yīng)用。

對熱線電話呼入內(nèi)容的關(guān)鍵詞進行分類，識別出投訴電話的細分類別，可以分為移動業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)、集團業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)四類，其中前兩類的數(shù)量占比較大，根據(jù)時間段分布情況分析，10點左右和16點左右是移動業(yè)務(wù)和家庭業(yè)務(wù)的投訴高峰，這是和用戶的使用高峰相對應(yīng)的。這說明運營商更應(yīng)該做好高峰時段的服務(wù)工作，從而降低投訴。

業(yè)務(wù)辦理類資訊的高峰則出現(xiàn)在10點到11點，和19點左右，19點的咨詢高峰，經(jīng)分析，不僅和客戶使用高峰相關(guān)，還和其他渠道（特別線下渠道）此時的服務(wù)能力減弱相關(guān)。

3.4客戶服務(wù)精準分析預(yù)測

向用戶提供服務(wù)過程中，用戶提出的要求，按照要求的數(shù)量進行劃分，其中數(shù)量較多的要求，作為運營商重點解決的內(nèi)容。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立自動關(guān)聯(lián)服務(wù)部門，整個提供服務(wù)的過程，全部由大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，提供數(shù)據(jù)支持，并且預(yù)測期間可能產(chǎn)生的風(fēng)險，尤其是重點分析敏感關(guān)鍵詞，由關(guān)鍵詞串聯(lián)出工單的類型，做好提前預(yù)防精準服務(wù)等工作。在關(guān)鍵詞提取分類以及解決問題過程中，用戶反映的情況，應(yīng)成為運營商提升薄弱環(huán)節(jié)服務(wù)能力的有效途徑，加強薄弱環(huán)節(jié)的管理，才能提升服務(wù)能力，最大程度滿足用戶的需求。

3.5主動預(yù)控服務(wù)風(fēng)險

在運營商運行過程中，會由于多種因素影響正常服務(wù)，運營商應(yīng)主動加強風(fēng)險因素的管理，按照工單對風(fēng)險進行分類，分類內(nèi)容以地區(qū)、用電情況等進行劃分。在劃分風(fēng)險過程中，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)建立的網(wǎng)格體系，在體系內(nèi)會對產(chǎn)生的風(fēng)險進行分析，形成模型預(yù)測各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題，由被動處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃涌刂疲皶r處理引發(fā)的問題，在用戶提出訴求前，已經(jīng)解決出現(xiàn)的問題。

3.6支撐公司管理決策分析

在運營商運行過程中，需要運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立數(shù)據(jù)實時監(jiān)測體系，將產(chǎn)生的信息進行共享，配合使用GIS網(wǎng)絡(luò)以及自動化報告技術(shù)，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的透明化，讓營銷人員全面掌握用戶的需求，以滿足用戶需求為標準，向用戶提供精準的服務(wù)。

四、結(jié)束語

綜上所述，用戶向運營商提出的要求，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對其中的關(guān)鍵詞進行分析和分類，通過分析和分類，可以提前掌握發(fā)生風(fēng)險的原因，以便向用戶主動提供服務(wù)，切實解決用戶遇到的問題。

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（作者單位：中國移動通信集團廣東有限公司）