鮑云霞 畢婷婷

門診護(hù)理管理是醫(yī)院工作的重要組成部分，其中門診護(hù)理管理的服務(wù)質(zhì)量，可直接反映醫(yī)院整體水平和醫(yī)院綜合實(shí)力，且能明顯影響患者對醫(yī)院的認(rèn)可程度和滿意程度[1]。如何提高患者對門診護(hù)士服務(wù)的滿意度，已經(jīng)成為門診護(hù)理管理中的重要內(nèi)容。旨在為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動管理人員積極性，提高患者滿意度，我院門診于2018 年1 月開始實(shí)施得分制管理，取得較好效果。現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診部共有護(hù)理人員48 人，平均年齡（36±9.2）歲，其中主管護(hù)師40 人，護(hù)師8 人。使用隨機(jī)法選取本院2018 年1 月-6 月得分制管理實(shí)施后，在我院就診的患者600 例為觀察組，其中男376 例，女224 例。平均年齡（40.5±12.2）歲；再隨機(jī)選取本院2017 年1 月-6 月得分制管理實(shí)施前在我院就診的患者600 例為對照組，其中男352 例，女248 例，平均年齡（38.6±14.5）歲。兩組患者基本資料差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 為做好得分制管理，門診部成立了專門領(lǐng)導(dǎo)小組，護(hù)士長任組長，各小組長為成員，形成護(hù)士長、組長負(fù)責(zé)制，全體護(hù)士共同參與的管理模式。針對門診工作特點(diǎn)，從護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、安全管理、勞動紀(jì)律，四個方面進(jìn)行打分，每項(xiàng)25分，滿分100 分。具體規(guī)則如下：

1.2.1 護(hù)理質(zhì)量 預(yù)診、分診到位，無錯誤引導(dǎo)，主動熱情接待病人，使用文明用語；候診、就診有序，中途有巡視，對危重老弱病殘患者優(yōu)先就診，診室內(nèi)清潔，物品齊全，放置有序；診室內(nèi)保持“一醫(yī)一患一陪”，保護(hù)患者隱私；定時對患者進(jìn)行健康教育，發(fā)放宣傳冊或播放媒體宣傳片，維護(hù)報道機(jī)，及時解決患者就診中遇到的各種困難。

1.2.2 服務(wù)規(guī)范 佩戴胸牌上崗，不戴戒指、耳環(huán)、手鐲等夸張飾品，保持良好工作狀態(tài)；及時接聽工作電話，不玩手機(jī)、游戲；熱情接待患者，交流親切和藹，使用文明用語；服從領(lǐng)導(dǎo)安排，做好開診前準(zhǔn)備及結(jié)束后的整理。

1.2.3 安全管理 環(huán)境安全，有防范跌倒安全措施，消除安全隱患；搶救車物品做到“五定”，有交接，無過期失效現(xiàn)象；應(yīng)急設(shè)施完好，人人知曉并能熟練使用，熟練掌握各種應(yīng)急預(yù)案并能實(shí)施。

1.2.4 勞動紀(jì)律 提前10 分鐘到崗，不遲到、早退；堅守崗位，不私自脫崗、離崗、串崗。

1.3 每月不定時檢查一次 85 分以上為合格。每周召開組長會，每月召開護(hù)士會。對存在的問題，制定相應(yīng)整改措施，加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

1.4 臨床觀察指標(biāo) 對比兩組的護(hù)理工作滿意度。隨機(jī)發(fā)放600 份門診患者對門診護(hù)士的滿意度調(diào)查表。內(nèi)容包括醫(yī)院就診環(huán)境、就診流程、健康教育、護(hù)士服務(wù)態(tài)度和回答問題滿意與否等五個方面?？偡?00 分。滿意評分為90～100 分，一般滿意評分為60～89 分，不滿意評分低于60 分。同時將檢查結(jié)果和調(diào)查結(jié)果與績效考核掛鉤。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 17.0 對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，二分類變量資料采用χ2檢驗(yàn)，等級變量采用秩和檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組患者對護(hù)理工作的滿意度高于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者對護(hù)理工作滿意度的比較 例(%)

3 討 論

患者滿意度指的是患者因?yàn)椴煌矫娴囊髮︶t(yī)院醫(yī)療服務(wù)形成期望，并在這一期望的基礎(chǔ)上對接受的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行的一種主觀評價[2]。近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾越來越重視健康。在此背景下，對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求[3]。同時由于護(hù)理工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性和特殊性，現(xiàn)代大多數(shù)醫(yī)院都缺乏足夠的護(hù)理人力資源[4]，因而護(hù)理工作面臨更大挑戰(zhàn)。

得分制管理引入門診護(hù)理管理中后，把門診工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、量化，使護(hù)士工作有據(jù)可查，有據(jù)可依。每次檢查結(jié)果在科室公布，促進(jìn)大家互相監(jiān)督、競爭與學(xué)習(xí)，充分調(diào)動了護(hù)士的主觀能動性，增強(qiáng)了競爭意識，激發(fā)工作熱情，工作主動性加強(qiáng)，形成了努力工作、認(rèn)真負(fù)責(zé)的良好氛圍，并促進(jìn)護(hù)士提高了工作能力、知識技能，充分發(fā)揮了每位護(hù)理人員的潛力和能動性，也體現(xiàn)了護(hù)士自身價值，從而提高了門診管理的品質(zhì)。同時將檢查結(jié)果和調(diào)查結(jié)果于績效考核掛鉤，滿意評分，績效系數(shù)為1.2，一般滿意評分績效系數(shù)為1.1，不滿意評分績效系數(shù)為0.9?？冃И剟钜搀w現(xiàn)了護(hù)士自身價值，這樣大大提升護(hù)士工作的主動性、積極性和工作效率，強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念，滿足患者合理需求，因而對提高門診患者護(hù)理工作的滿意度起到了良好的作用，患者總滿意度由74.83%提高到92.50%，不滿意由25.17%降到7.5%，表明在門診實(shí)施得分制管理有效提高了門診的護(hù)理質(zhì)量，患者的滿意度有了明顯的改善，值得推廣。