朱銀

摘要：在老齡化社會背景下，國內(nèi)對于老年人公共出行的關(guān)注日益顯現(xiàn)，國內(nèi)學者對于老齡化人群的公共出行研究處于一個滯后的狀態(tài)，主要關(guān)注于老年人的生理、心理健康程度與老年，人出行機制之間的關(guān)聯(lián)。文章對現(xiàn)有的公交乘坐過程中老年人的出行整體環(huán)境進行研究評估，基于包容性設計原則設計適老化公共生態(tài)系統(tǒng)，使用戶、手機APP、公交內(nèi)電子屏、站臺電子屏等成為一個公共出行的適老化生態(tài)系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：包容性設計;老年人;公共出行;服務設計

中圖分類號：J02

文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）02-0066-02

當下老齡化的困境比較凸顯，獨居老人在社會老齡化中也占了很大的比例，老齡人群在公共出行領(lǐng)域面臨著諸多問題，目前社會界開始廣泛關(guān)注老齡人群獨自出行的公共安全問題，關(guān)于適老化公共出行的理論研究有很多，設計實踐部分主要體現(xiàn)在工業(yè)設計領(lǐng)域的產(chǎn)品設計領(lǐng)域，但是目前服務設計領(lǐng)域內(nèi)的針對老年人公共出行的集系統(tǒng)集成的設計屈指可數(shù)。缺乏頂層的設計關(guān)注，希望對于適老化公共出行的服務設計實踐，能夠自下而上使公共服務與適老化公共出行良好結(jié)合。

綜上所述，本文采用文獻研究的方式，以及問卷調(diào)查法的形式，以訪談法為補充方法，首先對越秀區(qū)的老人社區(qū)群體進行研究，在老年人自己或晚輩的幫助下完成問卷調(diào)查，對老人們的公共出行行為模式進行研究，對老齡化人群出行機理進行研究分析，從包容性設計的靈活性原則為出發(fā)點，以著名的瑞典人機設計師Marian?Benktzon提出的“使用者金字塔”（圖1）的觀念為依據(jù)，將老齡化人群視為第一設計群體（Included?Population），而短暫性缺失能力的人、永久性缺失能力、場景下缺失能力的人都為能夠受益于此設計的最大化用戶群體（Ideal?Population），將公共出行資源信息整合，用服務設計的方法論來探討老年人公共出行設計并進行設計實踐。

1包容性設計概述

包容性設計（Inclusive?design）的定義始于英國標準協(xié)會（2005）提出的定義：主流產(chǎn)品或服務上的設計會盡可能地為更多的人群所方便使用，無需特別的適應或特殊的設計。它的意義在于，即使用戶不是設計師設計之初特定的人群，但只要符合用戶人群的部分特征，也可以很好地被產(chǎn)品、環(huán)境引導并使用。

2老齡人群公共出行面臨的問題

老齡人群公共出行的面臨的問題現(xiàn)狀存在如下：（1）社會歧視，認為老齡人群在已經(jīng)免費出行的基礎(chǔ)上不應在高峰出行期占有社會公共資源，社會環(huán)境對于老齡人群有一種排斥性，老齡人群經(jīng)常被社會出行的設計方、運營方邊緣化;（2）外界包容性和支持性程度不高，老齡人群處于一個機能失調(diào)的狀態(tài)，而我國老齡化嚴重，對于這一情況社會界還沒有給予相應程度地支持和幫助，老齡人群的公共出行屢屢遭受阻礙和不便;（3）生理能力下降，無法掌控自身的出行路線軌跡，可能會發(fā)生走失、事故或突發(fā)性病發(fā)等問題，獨自出門在外無法應對突發(fā)性狀況，可抗擊能力弱（圖2）。

3基于包容性設計的適老化公共出行服務設計思路

首先，在老年人乘坐公交出行流程的問題探索階段，運用背景資料、網(wǎng)絡與文獻的搜集，運用實地觀察法收集老年人乘坐公交出行過程中的圖片資料，并進行定性分類;

其次，在需求匯總和問題定義階段，運用服務設計藍圖這一工具分析老年人乘坐公交的物理觸點、數(shù)據(jù)觸點等，用全局體驗規(guī)劃的思路，梳理老年人目前面臨的問題，定義老齡化乘客的用戶畫像;

最后，運用實地訪談法對老年人群體做開放式與封閉式的半結(jié)構(gòu)化訪談，然后定性和定量地分析調(diào)研的數(shù)據(jù)，得出老年人乘坐公交過程中的關(guān)鍵信息點，分析老年人乘坐過程中的需求、痛點和機會點，分別針對物理接觸點和數(shù)字接觸點研究，進行用戶需求洞察與挖掘，同時運用卡諾模型工具對用戶需求進行優(yōu)先級排序，最后在體驗上進行設計。

4基于包容性設計的適老化公共出行服務設計原則

根據(jù)用戶調(diào)研和市場調(diào)研的結(jié)果，本文以服務設計方法論將手機APP、公共站臺、空間內(nèi)電子屏作為服務載體，政府和企業(yè)作為服務提供方，老齡化人群以及認知、感知能力有缺陷的人作為服務接收方，使老年人公共出行服務系統(tǒng)設計遵循以下原則：

1）可比體驗——確保界面為所有用戶提供了可類比體驗，老年人群可以以滿足其需求的方式來完成任務;

2）考慮情境——所有用戶使用的場景不完全一致，考慮在具體情境中的產(chǎn)品運用，主要以室外出行體驗為主，力求提供給用戶有價值的體驗;

3）保持一致——界面的使用原則應與用戶的邏輯預期相符，同時滿足用戶的心理預期，與市場上主流出行產(chǎn)品的應用習慣保持一致，如高德地圖、百度地圖等;

4）給予控制——確保老齡化人群對產(chǎn)品有控制權(quán)，能夠以他們習慣和喜歡的方式與產(chǎn)品進行交互;

5）提供選擇——考慮為老齡化人群提供不同的方法來完成任務，特別是相對復雜、任務內(nèi)容較深的或者非常規(guī)的任務;

6）優(yōu)先內(nèi)容——通過顏色、字體或者區(qū)塊來凸顯任務層級，幫助老齡化人群強調(diào)核心任務、功能和信息;

7）增減價值——估量每個功能板塊的價值，并且考慮他們是如何改善老齡化人群和失能人群的用戶體驗。

5基于包容性設計的適老化公共出行服務設計實踐

本文基于包容性設計原則構(gòu)建“老年人共享”的設計方案，在服務系統(tǒng)中設計了圍繞整個出行過程的適老化生態(tài)，構(gòu)建了“產(chǎn)品——服務——環(huán)境——用戶”的服務閉環(huán)。老齡人群在出行過程中可以一直持續(xù)感受到服務系統(tǒng)給予自己的幫助與便利。滿足了將時間、地點、用戶、交通資源、信息資源都有序靈活地整合起來，賦能用戶有尊嚴地出行權(quán)利，將其共置于交通服務系統(tǒng)的宏觀語境體系中。

適老化公共出行服務設計系統(tǒng)包括：

1）出行前信息服務：包含出行路線、合適時間段、交通方式等信息。

2）電子車票或人臉識別：對于老齡化人群提供的便利，只需攜帶手機即可進行電子車票掃碼付款，支付寶提供的3D人臉識別技術(shù)可以支持人臉支付功能，對于65歲以上老人建檔。

3）車輛信息采集和呈現(xiàn)：公共空間內(nèi)的大屏幕車況信息、公交站臺的信息、APP界面上的信息都會給予用戶實時有效的車輛信息，給用戶提供一個可靠及時的車輛信息系統(tǒng)。

4）換乘提醒：給予老齡人群和感知覺較弱的人群一個提示，對于環(huán)境的變化感知覺處在一個較弱的水平，給予認知水平內(nèi)的提示。

5）站內(nèi)引導：對于公共空間內(nèi)的人流進行站臺人臉監(jiān)測，采集空間內(nèi)候車人數(shù)、坐車人數(shù)數(shù)據(jù)，給予老齡人群有效地引導人流與等車位列。

6）一鍵求救：對于老齡人群以及失能人群突發(fā)的意外情況，可以進行一個一鍵求救裝置。

7）實時定位：對于老齡人群給予一個實時位置信息定位，反饋給子女信息，子女可以在APP上看到實時變化信息。

8）健康監(jiān)測：對于老齡人群在公共出行過程中的各項健康數(shù)據(jù)監(jiān)測。

9）安全預警：針對老齡化人群提供醫(yī)療遠程協(xié)助和急救服務。6結(jié)語

在信息時代背景下，隨著社會進入工業(yè)2.0，產(chǎn)品設計逐漸走向無形的服務，推行信息無障礙化的交流是實現(xiàn)積極老齡化的重要步驟。包容性設計原則可以幫助設計師站在人文主義的視角下思考，如何幫助特殊人群更好地融入社會，如何在適老化出行領(lǐng)域更好地保障自身的權(quán)益。設計師應對目標用戶、服務放置在不同生態(tài)系統(tǒng)環(huán)境下的作用有清晰地認知，能夠清晰利益相關(guān)者的訴求，使得包容性設計能夠更好地服務于適老化公共出行領(lǐng)域，推動積極老齡化的實踐。

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