常 笑

提升高校后勤服務(wù)滿意度方法探討——強(qiáng)化服務(wù)意識,提升服務(wù)質(zhì)量

常 笑

[北京語言大學(xué)]

隨著高校后勤社會化改革的不斷推進(jìn)，高校師生對后勤服務(wù)的要求也越來越高。滿意度是評判后勤工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，如何創(chuàng)新高校后勤工作機(jī)制，充分發(fā)揮后勤管理職能，提升后勤保障能力和質(zhì)量，更好地為教學(xué)、科研、師生服務(wù)，是新時期高校后勤工作必須探索的重要課題。本文著重就如何提升后勤服務(wù)滿意度進(jìn)行了探討。

高校后勤；服務(wù)；滿意度

一、前言

高校后勤工作與師生在校生活密切相關(guān)，后勤工作質(zhì)量也直接關(guān)系和影響著師生在校學(xué)習(xí)、生活和工作的狀態(tài)。[1]多年來，高校后勤為高校建設(shè)和發(fā)展，為國家人才培養(yǎng)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，在“服務(wù)育人”方面也可謂功不可沒 。[2]隨著我國高等教育實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展進(jìn)程，高校后勤改革也經(jīng)歷了由社會化改革、現(xiàn)代化建設(shè)到信息化變革的過程。在這一歷史進(jìn)程中，高校后勤改革始終處于我國高等教育改革與發(fā)展的前沿。但無論高校后勤管理與服務(wù)的方式如何變革，改進(jìn)和提升高校后勤服務(wù)滿意度仍是貫穿始終的一條主線。后勤工作是以服務(wù)為主的工作，服務(wù)是后勤工作的根本屬性，然而滿意度則是衡量服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)滿意度理論分析

高校后勤服務(wù)的對象是受過高等教育的高素質(zhì)群體，個體敏感度較高，主人公意識較強(qiáng)，可以積極參與到后勤服務(wù)的監(jiān)督和管理中。這就要求后勤服務(wù)組織嚴(yán)密，目標(biāo)明確，同時也意味著服務(wù)對象的需求滿足越充分、越多元，受歡迎的程度就越高，滿意度也就越高。這就需要針對服務(wù)對象的不同層次需求，通過滿足與引導(dǎo)需求，吸引和實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象的關(guān)注和滿意，從而達(dá)到提升滿意度的目的。

馬斯洛[3]認(rèn)為，人的需求總是由低級向高級發(fā)展，高級需求的出現(xiàn)通常以低級需求為前提。生理需求作為人的基礎(chǔ)需求，處于需求理論的最底層，它的滿足對于產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)高層次的需求具有重要的意義。高校是教書育人的場所，師生的生理需求如果不能很好的解決，將嚴(yán)重影響教書育人的效果。因此，只有解決好師生的住宿、飲食和教學(xué)服務(wù)的問題，才是對生理需求的重要保障。高校師生來自不同地域和不同民族，宗教信仰不同，具有不同的飲食和生活習(xí)慣，生理需求的差異性很大。這就要求高校后勤提供多元化的服務(wù)，既突出重點(diǎn)，又要有針對性地解決特殊需求。

三、服務(wù)主體現(xiàn)狀

（一）響應(yīng)不夠迅速

后勤工作涉及吃穿住行，是一個在校園里“看不見”，但是又無處不在的群體。后勤工作本身難度系數(shù)不算高，但卻常常因?yàn)轫憫?yīng)不及時，而被批評：后勤什么都不做。久而久之，服務(wù)主體沒有服務(wù)積極性，服務(wù)對象對服務(wù)主體也逐漸沒有認(rèn)可，形成了惡性循環(huán)，導(dǎo)致滿意度下降。如何才能做到響應(yīng)迅速？我們能做的絕不僅僅是不停地增加人手。 試想：有多少工作可以信息化？有多少工作可以在合規(guī)的情況下減少流程？有多少人閑散懶惰不接受工作分配？有多少人可以主動巡查、主動工作？

（二）崗位職責(zé)不清晰

后勤部門內(nèi)部如果缺乏行之有效的管理制度和體系，員工就無法按照規(guī)則和制度辦事，就會導(dǎo)致工作流程模糊混亂，業(yè)務(wù)不熟，不按文件、程序辦事等現(xiàn)象。同時，高校后勤管理部門的工作人員也缺乏對自身工作和職能的充分理解，對于崗位職責(zé)與服務(wù)范圍認(rèn)識不到位，造成工作劃分混亂，出現(xiàn)問題相互推諉，服務(wù)流程不明確等問題。不管那個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響后勤管理工作的質(zhì)量與水平，導(dǎo)致師生滿意度降低。

（三）服務(wù)主體意識不到位，服務(wù)對象對后勤工作不了解

在后勤工作中，存在服務(wù)主體對“后勤服務(wù)”的認(rèn)知和理解不夠到位問題。同時，師生對于后勤工作也知之甚少，由于缺少溝通了解的渠道，不能很好地站在相互的角度上思考問題。久而久之，服務(wù)主體不明確服務(wù)意義和服務(wù)對象的需求，導(dǎo)致服務(wù)對象在接受服務(wù)的過程中沒有達(dá)到心理預(yù)期，更不能理解后勤工作的難處，致使后勤工作難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。

（四）前瞻性不足

后勤一詞最早見于軍事學(xué)，“兵馬未動，糧草先行”說得就是“后勤工作”的前瞻性和重要性。后勤工作滿意度不高，也正是因?yàn)槿粘５姆?wù)工作沒有滿足師生的最基本需求。如果能換位思考，時時站在師生需求的角度去考慮問題，想他們之所想，急他們之所急，工作的主動性就能掌握在自己手中，而不是被服務(wù)對象催促完成。當(dāng)服務(wù)對象催促任務(wù)的時候，實(shí)際上就已經(jīng)產(chǎn)生了不滿意情緒。這樣，雖然服務(wù)工作也做了，但是其結(jié)果卻不能令人滿意。

（五）獎勵機(jī)制不到位

高校后勤的服務(wù)性和公益性常常使后勤員工的切身利益與實(shí)際付出不能成正比，同時后勤工作的環(huán)境，也不利于調(diào)動員工的積極性。后勤工作大多是服務(wù)性工作，雖然很辛苦，但收入較低。由于缺乏激勵機(jī)制，干好干壞差別不大。這種管理中的惰性因子，客觀上強(qiáng)化了后勤員工的惰性行為，降低了后勤員工的積極性和主動性。當(dāng)前，后勤職工在工作中普遍存在著創(chuàng)新不夠、不能主動促進(jìn)后勤工作質(zhì)量的提升和不能將服務(wù)育人的理念落實(shí)到后勤服務(wù)的具體工作中的問題。其主要原因是缺乏激勵機(jī)制，這不僅導(dǎo)致了后勤職工的工作積極性不夠和服務(wù)質(zhì)量低下，而且還潛在地影響了學(xué)生的生活與學(xué)習(xí)質(zhì)量，應(yīng)引起高校后勤管理者的高度重視。

（六）管理不到位

后勤管理是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)性工作，需要眾多的員工彼此協(xié)作，相互配合。后勤人員自身的專業(yè)管理能力和綜合素質(zhì)水平對后勤工作的有效開展有著重要的影響。有些高校后勤管理工作者自身能力和水平有限，專業(yè)知識和素養(yǎng)不足，甚至還有一些管理者思想比較落后，缺乏對新形勢的研究和考察，一味的采用傳統(tǒng)落后的管理方式，從而導(dǎo)致后勤管理工作的效果不高，難以滿足高校發(fā)展的需求。

四、提升服務(wù)滿意度途徑

（一）迅速響應(yīng)、加強(qiáng)執(zhí)行力

對后勤工作而言，速度和效率是檢測服務(wù)質(zhì)量和水平的重要指標(biāo)，只有確保服務(wù)及時和有效，并確保每項(xiàng)工作任務(wù)的圓滿完成，才能切實(shí)體現(xiàn)后勤工作的價值與意義，提升服務(wù)滿意度。后勤工作可以通過互聯(lián)網(wǎng)、APP 等移動技術(shù)，提升師生辦理各類服務(wù)申請的響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)由“被動式服務(wù)”向“主動性服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。[6]同時制定相應(yīng)的管理辦法，簡化工作流程，讓流程中的人數(shù)盡量精簡，一些需要耗費(fèi)大量人工的事情，可以用機(jī)器代替，從而保證后勤工作的信息化、可視化、精簡化。節(jié)約下來的員工，可以轉(zhuǎn)到其它崗位，專人專崗。這樣大家的工作內(nèi)容不繁雜，不存在事無巨細(xì)的交接，可以在自己的工作領(lǐng)域找到合理的工作流程，更快地落實(shí)工作。

（二）明確崗位職責(zé)

后勤是保障高校正常運(yùn)行的服務(wù)部門，規(guī)范工作流程也是其發(fā)展的必然要求。作為管理者，需要明確后勤部門每個崗位的職責(zé)與分工，做到因崗定人、職責(zé)明確。每個部門、每個員工的任務(wù)、職責(zé)都要有明確的分工，這樣才能達(dá)到權(quán)責(zé)分明。合理與科學(xué)的機(jī)構(gòu)設(shè)置是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。 根據(jù)“迅速響應(yīng)”的要求，只有梳理好崗位職責(zé)，制定相應(yīng)規(guī)章制度，明確崗位分工，才能及時地將師生的需求分類，落實(shí)分配到人，有針對性地處理問題，促進(jìn)后勤工作的規(guī)范化，提高后勤工作效率。

（三）指令清晰下達(dá)，避免傳遞情緒

高校后勤管理者要做好指令下達(dá)工作，既要確保決策指令的準(zhǔn)確性、合理性和可行性，又要確保每個指令及時地傳達(dá)到對應(yīng)的人員，確保執(zhí)行人能夠明確知悉。

當(dāng)接到任務(wù)“響應(yīng)”時，后勤管理者應(yīng)在自己的崗位職責(zé)權(quán)限內(nèi)將工作和指令清晰下達(dá)。把“上傳”與“下達(dá)”很好地結(jié)合起來，是每一位管理者應(yīng)該著重思考的問題，這也是促進(jìn)后勤管理工作效率與質(zhì)量提升的關(guān)鍵。后勤工作繁雜且辛苦，在決策時，不要把個人情緒帶到工作中來。要積極帶領(lǐng)員工提高思想認(rèn)識，改進(jìn)工作作風(fēng)，不僅要做好工作，更要傳達(dá)積極向上的工作精神和服務(wù)態(tài)度，在工作中找到快樂，實(shí)現(xiàn)個人價值，從而更好地開展工作，服務(wù)師生。

（四）提升基礎(chǔ)設(shè)施，改善服務(wù)質(zhì)量

越老舊的樓宇出現(xiàn)的報(bào)修問題越多，越落后的管理模式被提的意見也就越多。在學(xué)校推進(jìn)雙一流大學(xué)建設(shè)的過程中，后勤部門應(yīng)抓住機(jī)遇，在基礎(chǔ)建設(shè)和修繕中注重滿足功能需求，努力打造一個環(huán)境有活力、建筑有靈魂、空間有溫度的“粘性”校園，讓教師愿意在校園里靜下心來教書、學(xué)生潛下心來學(xué)習(xí)。[4]后勤各部門應(yīng)在自己的工作職責(zé)內(nèi)做好校園基礎(chǔ)設(shè)施的使用情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)，對需要維修更換的部位，小到門窗、地板，大到樓宇，定期進(jìn)行維修更換；對需要更新的系統(tǒng)、管理模式，進(jìn)行改革。在經(jīng)費(fèi)允許的情況下，將基礎(chǔ)設(shè)施的“老舊”改造為“較新”或“嶄新”，使師生感到滿意，不斷提升服務(wù)水平 。

（五）從需求出發(fā)，建立服務(wù)第一理念

學(xué)校需管理的內(nèi)容很多，但教學(xué)工作是學(xué)校工作的中心。后勤工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)也都必須落腳到教學(xué)這個中心上來，圍繞和服從教學(xué)需要，保證和促進(jìn)教學(xué)工作的開展。只有擺正這個關(guān)系，才能明確后勤工作在學(xué)校中的地位和作用，更妥善地處理好后勤工作的輕重緩急，更好地為師生提供服務(wù)[5]。后勤的一切工作都要圍繞師生、關(guān)照師生、服務(wù)師生出發(fā)，做好頂層設(shè)計(jì)，精心研究服務(wù)對象的需求，關(guān)鍵崗位重大活動要提前做好預(yù)案。日常工作要深入教學(xué)院部、學(xué)生宿舍、餐廳一線與師生座談交流，及時吸納合理化的建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提供靶向服務(wù)。思想決定行動，觀念是行為的先導(dǎo)，要樹立“服務(wù)第一”的理念，為師生提供滿意的后勤服務(wù)，從而保障高校教學(xué)和科研工作的順利進(jìn)行。

（六）提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識，立德樹人，服務(wù)思政

習(xí)近平總書記在全國高校思想政治工作會議上強(qiáng)調(diào)：“思想政治工作從根本上說是做人的工作，必須圍繞學(xué)生、關(guān)照學(xué)生、服務(wù)學(xué)生，不斷提高學(xué)生思想水平、政治覺悟、道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)，讓學(xué)生成為德才兼?zhèn)?、全面發(fā)展的人才。”[6]“服務(wù)思政”建設(shè)的關(guān)鍵在于高校后勤服務(wù)從業(yè)人員，要具有較高水平的思想政治素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)。遵循“教育者先受教育”的理念，在后勤服務(wù)人員中有針對性地開展思想政治教育、社會主義核心價值觀教育、愛崗愛生教育。要組織開展文化素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，努力建設(shè)一支具有立德樹人意識、“服務(wù)思政”本領(lǐng)、較高職業(yè)素養(yǎng)和言傳身教能力的后勤服務(wù)從業(yè)人員隊(duì)伍，為推進(jìn)“服務(wù)思政”建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和前提條件。[7]后勤部門的管理者，要積極開展各類培訓(xùn)，讓員工逐步接受新的思想與理念，提高員工的綜合素養(yǎng)，讓服務(wù)思政意識貫穿自己工作的始終。

（七）加強(qiáng)工作前瞻性

把工作做在“前面”，做在師生的“要求”前面，先服務(wù)對象要求所想，先服務(wù)對象需求所做，這就要求后勤人員要對學(xué)校的后勤工作有全方位的了解和把控。結(jié)合自己部門的工作，對學(xué)校后勤工作做好部署，對需要維修的校舍、需要更新的設(shè)備、需要更換的菜品等，提前做好可行性分析，編制預(yù)算計(jì)劃，采用統(tǒng)籌兼顧，保證重點(diǎn)，照顧一般，盡量做到少花錢多辦事，向?qū)W?；蛏霞壊块T申請資金并積極落實(shí)。例如加強(qiáng)老樓棟的水電暖改造。由于校區(qū)的一些樓宇，建設(shè)的年限較早，至今已有四五十年。原來水電的設(shè)計(jì)早已不能滿足使用需求。在改造過程中，既要滿足現(xiàn)實(shí)需要，又要留有余量，這樣可以滿足未來的需要。

（八）培養(yǎng)隊(duì)伍，增加激勵

管理工作的關(guān)鍵是人員管理，如何發(fā)揮后勤人員的最大潛能，讓他們使出全部的干勁是需要思考的工作重點(diǎn)。管理中制定科學(xué)的獎勵制度，讓有功勞的人欣慰，讓有苦勞的人滿意，讓想不勞而獲的人失望。對想干、能干、愿意干的人，一定要給予獎勵，給予肯定。高校后勤部門及其從業(yè)人員參與服務(wù)育人的自我意識不強(qiáng)，同時，在育人中的隱性業(yè)績得不到社會和校方的認(rèn)可，導(dǎo)致后勤管理部門和服務(wù)人員在參與服務(wù)育人中積極性不高、主動性不強(qiáng)。后勤的很多崗位技術(shù)含量高，要求具有行業(yè)資格證書，在積極引進(jìn)高學(xué)歷的具有行業(yè)資質(zhì)的年輕人的同時，要加強(qiáng)現(xiàn)有人員的崗位培訓(xùn)，倡導(dǎo)工匠精神，組織技術(shù)比武，評選服務(wù)標(biāo)兵，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)增強(qiáng)節(jié)能增效意識，建設(shè)綠色校園、節(jié)約校園。

（九）引導(dǎo)吸引學(xué)生自主參與“服務(wù)思政”

要堅(jiān)持“以生為本”的教育理念，推行“三個相信”的教育觀———相信每個學(xué)生都是向善的，相信每個學(xué)生都是可塑的，相信每個學(xué)生都是可以成才的，在后勤“服務(wù)思政”的實(shí)踐中注重調(diào)動學(xué)生的積極性和主動性。學(xué)校后勤管理部門應(yīng)主動聯(lián)系學(xué)校和院系學(xué)生管理部門，重視發(fā)揮學(xué)生會膳管部等各類學(xué)生社團(tuán)作用，積極組織學(xué)生參與后勤管理服務(wù)工作。通過定期召開學(xué)生座談會、設(shè)立線上線下意見箱聽取學(xué)生意見，對學(xué)生提出的意見建議及關(guān)注的熱點(diǎn)問題及時反饋、積極整改；通過分批組織學(xué)生到后勤服務(wù)工作一線實(shí)地參觀，利用校園網(wǎng)、微信公眾號等宣傳平臺讓更多學(xué)生走進(jìn)后勤、了解后勤、感知后勤，在潛移默化中接受后勤“服務(wù)思政”蘊(yùn)含的深層教育。不斷增強(qiáng)學(xué)生自我管理、自我監(jiān)督意識，自發(fā)開展“取餐排隊(duì)，文明就餐”“光盤行動”、創(chuàng)建“節(jié)約型”校園等活動，自覺樹立起低碳環(huán)保意識，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣。

（十）重“質(zhì)”不輕“量”

工作量大，工作內(nèi)容雜，往往導(dǎo)致后勤服務(wù)工作重“量”輕“質(zhì)”的現(xiàn)象，不論好壞，完成“任務(wù)”就行，在后勤物業(yè)、修繕工程中體現(xiàn)尤為明顯，這樣很容易給服務(wù)對象留下“后勤工作糊弄事兒”、“剛修的東西沒幾天又壞了”的印象。如果接到很多工作，但是每一項(xiàng)在完成的時候都沒有重“質(zhì)”，造成使用周期短，服務(wù)對象需求沒有得到充分的解決從而產(chǎn)生二次乃至多次報(bào)修的現(xiàn)象。這種不重“質(zhì)”的工作做得越多，“量”反而會越大。應(yīng)本著遇到問題徹底解決的態(tài)度去面對后勤工作，高質(zhì)地完成每一項(xiàng)任務(wù)，服務(wù)對象滿意，會給后勤人貼上“靠譜”的標(biāo)簽。完成“高質(zhì)”后，在量上的累積就要求對自身工作的熟悉度和對工作的積極性來體現(xiàn)。在維修管理上，堅(jiān)持“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”的方針，無論是大工程還是一個門窗桌椅的維修，都要嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。在校舍、食堂等基礎(chǔ)設(shè)施改造中，也要做到堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量第一，讓維修、更換的設(shè)施等延長“全壽命周期”。

五、 不忘服務(wù)初心，牢記發(fā)展使命

后勤服務(wù)是大學(xué)實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)和文化傳承的重要保障。后勤應(yīng)與學(xué)校風(fēng)雨同舟，砥礪前行，為學(xué)校培養(yǎng)優(yōu)秀人才提供有力支撐。新時代，高校后勤面臨前所未有的歷史機(jī)遇，面對師生對美好生活的發(fā)展需求和學(xué)校教學(xué)科研需要，后勤應(yīng)繼續(xù)守初心，擔(dān)使命，強(qiáng)監(jiān)管，精服務(wù)，全面提升服務(wù)水平和保障能力。圍繞中心，服務(wù)大局，改革創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，為服務(wù)好師生、提高師生滿意度而努力奮斗！不忘初心，深化改革，與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，為學(xué)校教學(xué)、科研以及師生學(xué)習(xí)、工作和生活保駕護(hù)航。

[1]周明鵬.高校后勤服務(wù)學(xué)生的現(xiàn)實(shí)境遇及應(yīng)對理路[J].高校后勤研究,2020（03）:9-11.

[2]董春江, 鄧杰. 提升高校后勤服務(wù)滿意度研究——基于馬斯洛需求層次理論的視角[J]. 高校后勤研究, 2015（06）:26-28.

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[5]趙訓(xùn). 關(guān)于學(xué)校后勤管理的幾點(diǎn)思考[J]. 中外企業(yè)家, 2016（17）:106.

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[7]王艷. 新時代高校后勤"服務(wù)思政"的探索與實(shí)踐[J]. 科教文匯, 2020（11）:12-13.

（責(zé)任編輯：趙永奎）