陸體艷

“負(fù)面清單”模式下的高校后勤物業(yè)服務(wù)外包監(jiān)管

陸體艷

[蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院]

高校物業(yè)服務(wù)外包管理模式的引入，降低了學(xué)校后勤服務(wù)成本，提高了后勤服務(wù)水平。但由于學(xué)校缺乏有效監(jiān)管措施、服務(wù)單位過分逐利等因素，高校物業(yè)服務(wù)也出現(xiàn)了一些問題。本文提出要以后勤崗位工作為基礎(chǔ)，引入“負(fù)面清單”管理模式，來解決服務(wù)外包問題與難題。“負(fù)面清單”管理，在一定程度上能調(diào)動外包單位的積極性，進(jìn)而提高高校后勤服務(wù)質(zhì)量。

高校物業(yè)；服務(wù)外包；監(jiān)管；負(fù)面清單

隨著高校后勤物業(yè)管理服務(wù)外包范圍的不斷擴(kuò)大，一定程度上降低了高校用工成本，提高了服務(wù)效率。但隨著服務(wù)外包工作的深入，尤其是涵蓋校園安保、樓宇管理、宿舍管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備維保、常規(guī)維修等綜合物業(yè)管理服務(wù)模式的出現(xiàn)，很多深層次的矛盾和問題也暴露出來。高校后勤從有效監(jiān)管服務(wù)外包單位工作出發(fā)，需建立物業(yè)管理“負(fù)面清單”及處罰細(xì)則，明確處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度。

一、高校物業(yè)管理“負(fù)面清單”定義

“負(fù)面清單”是一種管理模式，指政府規(guī)定哪些經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域不開放，除了清單上的禁區(qū)，其他行業(yè)、領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)活動都許可。[1]與“負(fù)面清單”相對應(yīng)的是正面清單。本文高校物業(yè)管理的“負(fù)面清單”是指在高校物業(yè)管理中涉及到宿舍、樓宇、校園環(huán)境、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、常規(guī)設(shè)備維修、特種設(shè)備維護(hù)、垃圾分類服務(wù)等方面，物業(yè)做得不符合要求的地方，給予處罰的條目和細(xì)則。

高校后勤的服務(wù)對象是教師和接受高等教育、個性化需求不斷提升的大學(xué)生，服務(wù)對象的特點(diǎn)決定了高校物業(yè)服務(wù)的特殊性，需要有“負(fù)面清單”制約外包服務(wù)單位。

二、高校后勤物業(yè)服務(wù)外包監(jiān)管存在的主要問題

（一）高校公益性與物業(yè)外包單位逐利性之間的矛盾

高校的公益性決定了物業(yè)服務(wù)的特殊性，服務(wù)外包單位為了追求利潤最大化，往往在人員配備、資金投入、設(shè)施投入等方面能省則省，物業(yè)外包單位人力和資金方面的不飽和投入，直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。而高校后勤看重的是物業(yè)服務(wù)的效率與質(zhì)量，要求外包服務(wù)達(dá)到最優(yōu)，讓廣大師生滿意。這一矛盾，對高校后勤監(jiān)管帶來極大的難度。

（二）物業(yè)中標(biāo)單位實(shí)況與物業(yè)招標(biāo)初衷之間的矛盾

評標(biāo)依標(biāo)書，低價中標(biāo)是常態(tài)。高校物業(yè)綜合服務(wù)范圍廣，涉及面多，標(biāo)書制定困難大，讓所有服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)都覆蓋在標(biāo)書內(nèi)更是難上加難。一方面后勤很難制定出科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼袠?biāo)文件；另一方面為了節(jié)約成本，應(yīng)對審計(jì)或輿論壓力，加上人力受限，很難做到對每家競標(biāo)單位進(jìn)行實(shí)地考察，最低價中標(biāo)現(xiàn)象已是常態(tài)。投標(biāo)單位通常會請專業(yè)團(tuán)隊(duì)都把標(biāo)書做得相當(dāng)精美，等中標(biāo)后，常常出現(xiàn)中標(biāo)后人員相互倒班，重復(fù)計(jì)算人頭，人員不足、服務(wù)響應(yīng)不及時等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，給監(jiān)管帶來了極大的困擾。

（三）甲乙雙方職責(zé)劃分不明與處罰依據(jù)之間的矛盾

1.物業(yè)服務(wù)范圍廣，落實(shí)合同細(xì)則難。物業(yè)合同一般是暑假簽訂，然后辦理新老物業(yè)交接工作。暑期維修改造項(xiàng)目眾多，物業(yè)合同簽訂只是其中一項(xiàng)工作；由于高校物業(yè)服務(wù)內(nèi)容多，經(jīng)常臨時增加緊急、時效性強(qiáng)的任務(wù)，很難在物業(yè)合同中一一列出，由此產(chǎn)生的模糊地帶，物業(yè)外包單位常以合同沒有約定為由，追加服務(wù)費(fèi)，容易出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。因?yàn)楹贤貌坏接行У募?xì)化、量化，對后期的監(jiān)管工作帶來很大難度。

2.具體監(jiān)管人員參與合同制定不深入，依據(jù)合同管理意識淡薄。高校物業(yè)服務(wù)外包招標(biāo)費(fèi)用金額大、時間緊，無論是標(biāo)書的設(shè)計(jì)，還是合同的簽訂環(huán)節(jié)，大多是管理干部落實(shí)，具體監(jiān)管人員參與度不高。從招標(biāo)到合同擬定、簽訂，具體管理人員不知合同內(nèi)容及設(shè)計(jì)緣由是常有之事。日常物業(yè)監(jiān)管人員大多為年齡較大的同志，其合同監(jiān)管意識薄弱，很難做到依合同管理。

3.高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難量化，行業(yè)指導(dǎo)有待進(jìn)一步提高。我國高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未完全成熟，李培、許亞斌、趙光恩等人的研究《高校校園物業(yè)中長期改革與發(fā)展規(guī)劃》中，明確指出到2020年，努力達(dá)到80%以上的高校建立以合同為基礎(chǔ)的、實(shí)施市場化、社會化、專業(yè)化為主要特征的新型物業(yè)管理服務(wù)模式。沒有行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各高校很難量化到甲乙雙方職責(zé)中。

（四）后勤監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)落后與有效溝通之間的矛盾

1. 高校后勤團(tuán)隊(duì)成員知識結(jié)構(gòu)老化，建設(shè)速度與快速發(fā)展的物業(yè)服務(wù)要求不匹配。由于高校對后勤管理崗位普遍重視不夠，后勤人員地位不高，很難吸引優(yōu)秀人才。在信息化建設(shè)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)報(bào)修、大數(shù)據(jù)分析，微信、微博等的使用已很常見，但年長的同志沒有現(xiàn)代化物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，讓他們用科學(xué)的管理理念來監(jiān)管物業(yè)外包工作確實(shí)是極大的挑戰(zhàn)。

2.日常監(jiān)管中，物業(yè)服務(wù)單位信息反饋較少，任務(wù)布置下去了，做得怎么樣？做到什么程度？需要不斷的督促。高校和物業(yè)外包企業(yè)之間管理理念、服務(wù)育人理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對接較少。

（五）監(jiān)管考核流于形式和合理有效懲罰之間的矛盾

多數(shù)高校后勤對物業(yè)監(jiān)管都有考核標(biāo)準(zhǔn)，可對照這些標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真執(zhí)行的較少。大家礙于情面或是不想得罪人，更是因?yàn)闆]有一個獎懲標(biāo)準(zhǔn)和范圍，考核時給個不痛不癢的評價，考核就算完成了。高校沒有進(jìn)行嚴(yán)格的考核，后勤又沒有懲罰的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)外包單位不會有所顧忌，服務(wù)質(zhì)量和效率得不到有效提升。

三、高校后勤對物業(yè)服務(wù)外包單位的監(jiān)管對策與措施

（一）建立“負(fù)面清單”，嚴(yán)把招標(biāo)關(guān)

1.廣泛聽取職能部門意見，標(biāo)書內(nèi)容增加物業(yè)服務(wù)管理“負(fù)面清單”及處罰細(xì)則，做好物業(yè)招標(biāo)方案論證。應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，邀請相關(guān)職能部門共同參與，廣泛聽取意見。如邀請學(xué)生管理部門對宿舍服務(wù)提出相關(guān)要求，黨政辦公室對會務(wù)服務(wù)提出相關(guān)意見，以往做的不好的方面，一定要列進(jìn)“負(fù)面清單”中。

2.防低價中標(biāo)，科學(xué)設(shè)計(jì)評審項(xiàng)目。成立以分管校領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)業(yè)務(wù)部門、同行專家為成員的物業(yè)招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，全程參與高校物業(yè)招標(biāo)工作，把好每一道關(guān)，盡可能保證引進(jìn)優(yōu)質(zhì)外包資源。在價格、技術(shù)、商務(wù)三部分評分中，應(yīng)堅(jiān)持“依據(jù)法律規(guī)定、合理低價中標(biāo)”的采購原則[2]，防止超低價中標(biāo)后實(shí)際服務(wù)與招標(biāo)要求嚴(yán)重不符。因此，對價格設(shè)定評分應(yīng)合理，不宜分配過高的分值。在技術(shù)評審上，人員是物業(yè)服務(wù)的核心要素，員工的數(shù)量、專業(yè)技術(shù)能力、年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等直接體現(xiàn)物業(yè)外包單位的人才實(shí)力，高校應(yīng)對人員配置分配足夠的權(quán)重，選擇人力資源好的服務(wù)企業(yè)。在商務(wù)評審上，建議給客戶評價分配一定分值，選擇同類高?？蛻趔w驗(yàn)好、評價高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

3.增加實(shí)地考察和物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人答辯環(huán)節(jié)。物業(yè)招標(biāo)項(xiàng)目應(yīng)早啟動，保證足夠的時間設(shè)計(jì)標(biāo)書和對投標(biāo)人資質(zhì)、業(yè)績等進(jìn)行審核，對有不良記錄的物業(yè)單位和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人實(shí)行一票否決制。物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人尤為重要，標(biāo)書中要明確要求物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有高校物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并且要在招標(biāo)現(xiàn)場公開答辯。

（二）依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，量化“負(fù)面清單”管理

1.因校制宜細(xì)化、量化“負(fù)面清單”管理。結(jié)合自身實(shí)際，因校制宜，科學(xué)、合理設(shè)計(jì)合同并列出“負(fù)面清單”。合同約定中的“負(fù)面清單”處罰細(xì)則是高校后勤管理的最重要依據(jù)。對于有臨時或者緊急處理的服務(wù)內(nèi)容，合同中也應(yīng)有相關(guān)約定，應(yīng)理清甲乙雙方關(guān)系，明確職責(zé)。若實(shí)際中超過服務(wù)范圍，可簽訂補(bǔ)充協(xié)議?！柏?fù)面清單”細(xì)則是監(jiān)管處罰的依據(jù)。

2.成立高校物業(yè)管理考評小組，建立多部門聯(lián)合監(jiān)管的綜合考評制度。成立以高校后勤部門為主體、相關(guān)職能部門共同參與的綜合考評小組，對物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行全面考核，考核人員應(yīng)熟知“負(fù)面清單”。形成以日常監(jiān)管考核占據(jù)大比例，領(lǐng)導(dǎo)小組考核、突擊檢查考評、師生滿意度調(diào)查、多部門聯(lián)合考評占據(jù)一定比例的多方位考評機(jī)制，[3]最終實(shí)現(xiàn)全校師生共同參與、相關(guān)職能部門通力合作的監(jiān)管局面。

（三）加強(qiáng)監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建甲乙雙方多向交流機(jī)制

1．打造一支懂監(jiān)管、善監(jiān)管、能監(jiān)管的后勤管理隊(duì)伍。注重物業(yè)專業(yè)化人才的培養(yǎng)與引進(jìn)，特別是有社會化物業(yè)服務(wù)公司工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才。加大 專業(yè)培訓(xùn)力度，要嚴(yán)格考核、落實(shí)崗位責(zé)任制，確保監(jiān)管執(zhí)行到位。也可以設(shè)置勤工助學(xué)崗位，培訓(xùn)一支學(xué)生監(jiān)管隊(duì)伍，輔助專職監(jiān)管人員，比如公寓衛(wèi)生管理中一棟樓設(shè)置一個學(xué)生負(fù)責(zé)人，輔助學(xué)生公寓監(jiān)管。

2.后勤監(jiān)管人員要與物業(yè)服務(wù)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人加強(qiáng)溝通交流，注重監(jiān)管結(jié)果的反饋效應(yīng)。同時，雙方交流層次要上升到管理層，至少保證中層干部加強(qiáng)聯(lián)系溝通。校領(lǐng)導(dǎo)的參與對物業(yè)服務(wù)單位的服務(wù)管理、管理理念的溝通更是有加倍的效果。

（四）明確處罰細(xì)則，保證服務(wù)質(zhì)量和效率

建立操作性強(qiáng)、科學(xué)合理的“負(fù)面清單”處罰細(xì)則，在嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上做到處罰有理有據(jù)。處罰形成威懾力，督促物業(yè)外包企業(yè)嚴(yán)格履行合同義務(wù)，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好工作。處罰應(yīng)直接與服務(wù)費(fèi)用掛鉤，對達(dá)不到考評標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量差、人員缺崗等現(xiàn)象，根據(jù)合同約定的“負(fù)面清單”細(xì)則扣減相應(yīng)服務(wù)費(fèi)，從而提高后勤服務(wù)質(zhì)量和效率。

[1]陳麗.“負(fù)面清單”模式下高?？蒲薪?jīng)費(fèi)內(nèi)部控制流程優(yōu)化 [J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2020,（26）:123-124.

[2]賈淑清.論聯(lián)合體投標(biāo)的實(shí)際應(yīng)用[J].中國外資,2013,303（24）:121-121.

[3]殷飛.高校后勤社會改革：現(xiàn)狀與對策[J].高校后勤研究,2014,165（6）:17-18.

2019-2020年度蘇州高職高專院校后勤工作研究重點(diǎn)課題，課題名稱：關(guān)于蘇州高職院校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究——以蘇州經(jīng)貿(mào)學(xué)院為例（項(xiàng)目編號：SGZHA201910）

2019-2020年度蘇州高職高專院校后勤工作研究一般課題，課題名稱：高職院校后勤環(huán)境育人、服務(wù)育人的現(xiàn)狀分析與功能提升研究（項(xiàng)目編號：SGZHB201910）

（責(zé)任編輯：張寶嶺）