陳 杰

試論精細(xì)化在高校餐飲管理服務(wù)中的應(yīng)用

陳 杰

北京大學(xué)餐飲中心]

精細(xì)化管理，顧名思義重在細(xì)節(jié)管理，它適用于各個行業(yè)，高校餐飲作為“模擬企業(yè)化”運行的學(xué)校后勤服務(wù)實體，同樣需要精細(xì)化管理來促進(jìn)管理和服務(wù)。目前，國內(nèi)部分高校餐飲部門在精細(xì)化管理方面均做出了有效嘗試并取得了較好效果，而總結(jié)提煉其中精華和理念對促進(jìn)高校餐飲標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)將起到積極促進(jìn)作用，值得高校餐飲管理同行共同研究和思考。

高校后勤；餐飲管理；精細(xì)化

高校餐飲工作的宗旨是為學(xué)校教學(xué)、科研和師生員工的生活提供服務(wù)保障，具有一定的福利性和公益性，這是高校餐飲實體與社會餐飲的本質(zhì)區(qū)別，也是高校餐飲工作的出發(fā)點和落腳點。另一方面，由于高校餐飲在實際運營過程中每天都在發(fā)生“買”和“賣”的經(jīng)營行為，因此，高校餐飲不僅要符合教育規(guī)律，還要符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律，即：高校餐飲既具有教育屬性，又具有商品屬性。概括來講，就是高校餐飲在保持福利性和公益性的基礎(chǔ)上，必須進(jìn)行成本核算，注重經(jīng)營效益，兼具“公益服務(wù)”和“市場經(jīng)營”的雙重屬性。這就要求高校餐飲在日常管理中，必須兼顧“社會效益”和“經(jīng)濟(jì)效益”。

作為“模擬企業(yè)化”運行的高校餐飲，要實現(xiàn)“社會效益”和“經(jīng)濟(jì)效益”的雙豐收，必須強(qiáng)化內(nèi)部管理，而導(dǎo)入精細(xì)化管理模式是較為有效的方式之一。精細(xì)化管理是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式[1]。近年來，國內(nèi)部分高校餐飲管理部門在內(nèi)部全面推行精細(xì)化管理，涉及用工、生產(chǎn)、節(jié)約、安全、服務(wù)等多個方面，經(jīng)過逐步探索和實踐，已取得初步成效。

一、用工管理精細(xì)化是基礎(chǔ)

隨著國家勞動密集型產(chǎn)業(yè)招工難現(xiàn)象的凸顯，第三產(chǎn)業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)普遍面臨“招工難、留人難”的現(xiàn)象，高校餐飲也不例外，這也是制約高校餐飲發(fā)展的主要因素。為了保證服務(wù)水平不降低，最大限度地合理用工，并且充分調(diào)動員工的工作積極性是克服這一困難的最有效方式。這就要求高校餐飲管理者在食堂員工排班、分工、培訓(xùn)及建立激勵機(jī)制方面下功夫，讓每一名員工在工作時間內(nèi)都能夠高效率地工作，并且通過設(shè)置合理加班機(jī)制，提高員工工作積極性，讓員工每天都主動、快樂地工作。用工管理精細(xì)化是以《勞動合同法》為基礎(chǔ)，運用科學(xué)的排班和加班激勵機(jī)制，最大化地提高勞動生產(chǎn)率的用工管理模式，而不是違反勞動法，損害員工利益的行為，運用恰當(dāng)不僅可以節(jié)約用工單位人工成本，還可以大大帶動整個勞動群體的“干勁”，是一種值得高校餐飲管理者用心思考的管理思路。

目前，國內(nèi)部分高校餐飲部門在這方面做出了嘗試，并且取得了較好效果，他們通過實施“綜合工時制”及“崗位混編”的用工制度，合理安排每一位員工在每天8小時內(nèi)每個時段的工作任務(wù)，打破“班組式”的分工模式，班組間既有分工又有合作，最大限度地提高了勞動效率。同時，通過設(shè)置合理的加班申請程序，讓員工根據(jù)自身時間靈活申請加班，充分體現(xiàn)“多勞多得”，有效調(diào)動了員工的工作積極性。這種做法不僅保證了員工隊伍的相對穩(wěn)定，同時也讓員工體會到了“快樂工作”的內(nèi)涵。

二、安全管理精細(xì)化是根本

食品安全和生產(chǎn)安全是高校餐飲的命脈，事關(guān)學(xué)校安全穩(wěn)定，這項工作要求高，任務(wù)重，必須貫穿于整個餐飲管理工作始終，容不得半點馬虎。安全管理精細(xì)化，不僅需要建立完善的規(guī)章制度，最重要的是要求管理者不斷強(qiáng)化每一名員工的安全意識，同時找準(zhǔn)日常生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的每一個關(guān)鍵點，并對關(guān)鍵點制定更加細(xì)化的管理措施。

高校餐飲安全管理精細(xì)化可有效保證食品安全和生產(chǎn)安全。食品安全方面，可在建立完善的食品衛(wèi)生制度的基礎(chǔ)上，執(zhí)行強(qiáng)有力監(jiān)督檢查措施，檢查項目覆蓋一日三餐中的加工、制作、銷售各個環(huán)節(jié)，并對易引發(fā)食品安全事故的冷菜和餐具實施微生物致病菌化驗，發(fā)現(xiàn)隱患，立即整改。在生產(chǎn)安全方面，在抓好常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，需重點加強(qiáng)機(jī)械設(shè)備正確使用管理，制定每臺機(jī)械設(shè)備的操作規(guī)程并張貼在設(shè)備旁邊，時刻提示員工按照操作規(guī)程操作，避免因使用不當(dāng)給員工造成人身傷害。

三、生產(chǎn)管理精細(xì)化是關(guān)鍵

餐飲生產(chǎn)加工流程復(fù)雜、要求高，涉及采購、驗貨、初加工、精加工、制作、清洗、消毒等多個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)將直接影響菜品品質(zhì)，因此，實施生產(chǎn)過程全流程管理非常關(guān)鍵，它要求管理者必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識，熟知每個流程的注意事項，這是保證出品質(zhì)量的前提。

高校餐飲部門在生產(chǎn)管理上，需細(xì)化分工、明確責(zé)任，力求達(dá)到采購、物流、入庫、加工、制售的全流程控制，確保各個環(huán)節(jié)無縫對接，責(zé)任明確。例如：為有效降低食堂飯菜異物發(fā)生概率，從采購驗貨環(huán)節(jié)著手，指定專人負(fù)責(zé)驗貨，同時增加食材抽檢比例，特別是針對干貨原材料異物較多的現(xiàn)象，組建專門的驗貨小組，每天對黃花菜、木耳等干貨進(jìn)行挑選，發(fā)現(xiàn)異物及時挑出。同時，進(jìn)一步建立追責(zé)和處罰制度，在接到同學(xué)發(fā)現(xiàn)飯菜異物投訴后，追究當(dāng)事人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，并逐級進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。在飯菜制作環(huán)節(jié)，為避免下水道堵塞，部分高校餐飲部門還制定了下水道堵塞追究廚師責(zé)任的管理制度，強(qiáng)化廚師責(zé)任意識，有效解決了下水道堵塞問題。

四、服務(wù)管理精細(xì)化是抓手

學(xué)生食堂是高校餐飲的主體，它具有服務(wù)人數(shù)多、服務(wù)頻次高、服務(wù)形式單一的特點，這是它與宴會餐廳的典型區(qū)別。食堂服務(wù)的表現(xiàn)形式主要體現(xiàn)在窗口售飯人員的服務(wù)態(tài)度和和文明用語上，它直接影響著就餐者對食堂乃至餐飲部門的整體評價。雖然食堂服務(wù)禮儀方面相對簡單，但服務(wù)人數(shù)多、服務(wù)頻次高的特點，會使窗口售飯人員服務(wù)態(tài)度難以堅持，如不加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，將不可避免地發(fā)生某窗口售飯人員服務(wù)態(tài)度不好，招致師生投訴的現(xiàn)象，這不僅影響就餐者當(dāng)餐的心情，而且還會讓師生質(zhì)疑食堂管理和培訓(xùn)不到位。

在服務(wù)管理上，高校餐飲部門需狠抓培訓(xùn)，注重細(xì)節(jié)，在食堂全面推行“一個微笑，兩句話”的窗口售飯服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)?！耙粋€微笑”即：要求窗口售飯人員注意儀容儀表，著裝整潔，面帶微笑；“兩句話”即：要求窗口售飯人員在售飯時要向師生問好，做到服務(wù)有聲音，問候語為“您好！請刷卡！”。為了有效落實此標(biāo)準(zhǔn)，在日常培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，高校餐飲部門可通過開展“服務(wù)質(zhì)量月評比”等活動促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，在評比形式上采取管理部門內(nèi)部自評和學(xué)生代表評議相結(jié)合的方式進(jìn)行，最終評選出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀食堂和優(yōu)秀個人，并給予適當(dāng)獎勵，借此引導(dǎo)和鼓勵員工踐行文明服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。同時，針對高校餐飲眾口難調(diào)的特點，可在食堂設(shè)立自助式調(diào)料臺，便于師生根據(jù)個人自主調(diào)味。

五、節(jié)約管理精細(xì)化是保障

高校餐飲生產(chǎn)過程涉及到食材加工、水、電、氣使用等多個耗能環(huán)節(jié)，是學(xué)校里的耗能大戶，控制不好將直接影響食堂的整體成本核算，甚至影響到師生飯碗的“實惠”。在節(jié)能管理上，高校餐飲管理者應(yīng)從“技術(shù)節(jié)能”和“管理節(jié)能”方面共同入手，一方面適時引進(jìn)行業(yè)內(nèi)較為先進(jìn)的節(jié)能產(chǎn)品；另一方面，通過制定具體的節(jié)能措施，并實施系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保每項措施落實到位。

在節(jié)約管理方面，高校餐飲部門可設(shè)立節(jié)約工作小組，制度建立和硬件設(shè)施改造并進(jìn)，厲行節(jié)約，反對浪費。例如：近年來，國內(nèi)部分高校食堂統(tǒng)一實施了節(jié)能蒸箱改造，部分灶頭改造為節(jié)能灶；將米飯生產(chǎn)線淘米水進(jìn)行過濾后專門用來清洗員工工服等，上述硬件改造措施均大大降低了能耗，僅節(jié)能蒸箱改造這一項較之前節(jié)約能耗達(dá)40%以上。在內(nèi)部管理上，要求員工隨手關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)氣，并將水電氣管理責(zé)任到人；提倡用洗菜水刷地，堅決避免用自來水沖刷地面；在食材加工環(huán)節(jié)，堅持做到物盡其用，最大限度降低食材損耗，例如：部分高校食堂利用圓白菜根腌制小咸菜，不僅口感良好，還給食堂創(chuàng)造了效益；這些都是精細(xì)化管理帶來的實實在在的效益。

六、溝通機(jī)制管理精細(xì)化是促進(jìn)

衡量一個學(xué)校餐飲服務(wù)水平的高低，歸根結(jié)底取決于就餐同學(xué)的滿意度。因此，讓廣大同學(xué)滿意和認(rèn)可一直是高校餐飲管理者永恒的追求。近年來，高校餐飲發(fā)展有目共睹，菜品質(zhì)量、菜品品種及就餐環(huán)境均明顯改善，但與之相對應(yīng)的是，在校師生對高校餐飲的期望與要求也大大提高，各類關(guān)于高校伙食的意見和抱怨時有發(fā)生，在很大程度上影響了高校餐飲人的工作積極性，甚至是學(xué)校的和諧穩(wěn)定。俗話說“眾口難調(diào)”，同學(xué)們對學(xué)校餐飲服務(wù)有不滿意的地方，有這樣或那樣的意見也是正常的。究其意見產(chǎn)生的原因，有的是對菜肴質(zhì)量、衛(wèi)生、口味有意見，有的則是因為學(xué)生對高校餐飲管理不了解而產(chǎn)生的信息不對稱所致，還有的是因為對其所提意見未得到及時處理和回復(fù)所致，而這種情況，往往會使意見更加集中，加劇高校餐飲管理部門和學(xué)生之間的矛盾，任其發(fā)展下去，甚至?xí){到學(xué)校穩(wěn)定大局。因此，建立精細(xì)化的高校餐飲學(xué)生溝通機(jī)制十分必要，這對及時消除信息不對稱、化解矛盾將起到積極作用。

高校餐飲部門需高度重視與師生溝通工作，在建立與師生溝通機(jī)制方面多管齊下，從細(xì)微處著手。目前，國內(nèi)高校主要執(zhí)行如下幾種溝通形式：

（一）在食堂設(shè)立“服務(wù)需求征詢本”或微信平臺線上意見征集，供就餐師生反饋。

（二）食堂經(jīng)理現(xiàn)場值班，解答就餐同學(xué)的各類疑問，及時處理投訴情況。

（三）與校學(xué)生會合作，成立由學(xué)生代表組成的食堂監(jiān)督員團(tuán)隊（或伙食管理委員會），定期召開座談會溝通情況，征求意見，促進(jìn)信息公開和民主辦伙。

（四）設(shè)置專人，關(guān)注師生在校內(nèi)BBS的各類意見，及時處理并回復(fù)。

（五）設(shè)立“食堂開放日”，不定期組織學(xué)生代表到食堂后廚、原材料庫房、半成品加工集中加工車間參觀，接受同學(xué)監(jiān)督。

上述溝通方式的有效落實，不僅使學(xué)生的意見和投訴得到及時處理，更重要的是促進(jìn)了信息對稱，讓同學(xué)們感受到餐飲部門時時刻刻在為同學(xué)著想，減少不必要的誤解，融洽了和同學(xué)的關(guān)系。

上述見解僅為筆者還不夠全面的一些思考，而實施高校餐飲精細(xì)化管理是一個系統(tǒng)工程，在推進(jìn)過程中需要高校餐飲管理部門統(tǒng)籌考慮，同時亦可借鑒現(xiàn)行比較成熟的“5S”或“6T”管理法，往往會取得事半功倍的效果。

[1]百度-百科-《精細(xì)化管理》[EB/OL]. [2019- 10-12].https://baike.baidu.com/item /%E7%B2% BE%E7%BB%86%E5%8C%96%E7%AE%A1%E7%90%86/10287963.

（責(zé)任編輯：張寶嶺）