輿情危機是相對于負面突發(fā)事件而言的，指面對突發(fā)事件特別是負面事件，作為主體的民眾對客觀存在的事件或現(xiàn)象表達自己的信念、態(tài)度、意見和情緒等，當這些信念、態(tài)度、意見和情緒集聚匯總，其輿論影響范圍空前擴大，給當事人帶來危機感的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)輿情危機特指存在于互聯(lián)網(wǎng)的輿情危機。網(wǎng)絡(luò)輿情危機的產(chǎn)生，基本由爆發(fā)性社會事件導(dǎo)致，與公眾的自身利益緊密聯(lián)系，會在極短時間內(nèi)在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生大量信息，而且會在民眾中產(chǎn)生高度影響，與事件當事方或事件本身產(chǎn)生的認識或觀點對抗。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在2020年4月28日發(fā)布了第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》。《報告》顯示，截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達64.5%?；ヂ?lián)網(wǎng)成為人們生活中不可或缺的一部分，微博、微信等社會化媒體更是成為人們互相交流的平臺，為人們信息傳遞帶來便捷，但也成為輿情危機的“培養(yǎng)皿”。

2020年6月11日微博網(wǎng)友爆料“滴滴司機性侵直播”，立刻引發(fā)輿情危機。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生機制是什么？企業(yè)又該如何通過危機公關(guān)5S原則來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機？筆者將使用百度指數(shù)、知微事見、輿查查等工具進行大數(shù)據(jù)抓取分析，從事件概述、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)、理論分析三個方面進行分析。

事件概述

2020年6月11日19時15分，微博網(wǎng)友@巧克力翠翠殺爆料“6月10日一滴滴司機直播性侵”，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，媒體跟蹤報道；6月11日20時21分，@滴滴出行官方微博發(fā)布公告表示已報警并正在緊急核實；6月12日21時46分@平安鄭州微博發(fā)布通報，表示該案系夫妻色情表演，二人已被抓獲；6月12日21時52分@滴滴出行官方微博發(fā)布公告：經(jīng)過比對查證，車某濤和郜某琦均非滴滴司機；6月15日18時12分@滴滴出行官方微博發(fā)布公告表示滴滴正式起訴性侵視頻表演者及涉黃直播平臺星戀直播。

數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

事件影響力指數(shù)。從知微事見平臺數(shù)據(jù)分析來看，整個事件影響力指數(shù)為76.7，高于96%的企業(yè)類事件。在事件發(fā)酵期，相對于其他企業(yè)事件更受關(guān)注。其中，微博影響力指數(shù)最高為81.4，微信次之為80.0，可見本次事件主要在微博、微信等社會化媒體平臺發(fā)酵，且因最初爆料者為微博用戶，故本次的輿論主陣地為微博。

信息量走勢及媒體報道分析。在百度指數(shù)搜索2020年6月11日至2020年6月18日信息量走勢可以看出，前期報道多以滴滴司機為主，而后恢復(fù)理性以網(wǎng)約車司機作為報道對象，這與知微事見平臺媒體數(shù)據(jù)大致相同。本次事件共有80家主流媒體參與報道，其中大多媒體報道標題都以網(wǎng)約車司機為主，但仍有三分之一的媒體用網(wǎng)傳等字樣進行未經(jīng)核實的報道。

微博熱門話題。分別以“滴滴司機”和“網(wǎng)約車司機”進行微博熱門話題搜索可以發(fā)現(xiàn)，以“滴滴司機”為標簽的話題受關(guān)注程度更高，相比之下“網(wǎng)約車司機”話題多以警方通報為主。

參與人群畫像。參與“滴滴司機性侵直播”相關(guān)信息傳播的用戶，以北京、廣東、上海為主，主要集中在滴滴出行業(yè)務(wù)比較發(fā)達的省份。男女比例中，女性占比38.2%，男性占比61.8%。可見男性對該事件的關(guān)注度更高。

圖1 輿查查平臺-網(wǎng)絡(luò)詞云

詞云分析。從上圖可以看出，不論是以“滴滴司機”還是“網(wǎng)約車司機”為關(guān)鍵詞，占比最高的詞都是“滴滴”。目前，在中國網(wǎng)約車市場活躍的主要品牌包括滴滴出行、神州專車、首約汽車等。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國網(wǎng)約車行業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新與投資機會深度研究報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年12月滴滴出行活躍用戶規(guī)模約9253萬人，第二名嘀嗒出行為1190萬人，兩者相差約7.8倍。這便造成即使主流媒體以網(wǎng)約車司機為主體進行報道，大多數(shù)網(wǎng)民也默認為“滴滴司機”去進行情緒表達。

信息情感傾向分析。在輿查查平臺以“滴滴司機”為關(guān)鍵詞搜索時，網(wǎng)民負面情緒（厭惡、憤怒、悲傷）占比達93.44%，而以“網(wǎng)約車司機”為關(guān)鍵詞搜索時，網(wǎng)民情緒正負相差無幾。

滴滴司機遭污名化原因分析

微博化身維權(quán)平臺：議程的反向設(shè)置。反向設(shè)置是議程設(shè)置在新媒體環(huán)境下產(chǎn)生的新的分支。在社交媒體平臺，每個人都可以把信息傳播出去，微博、微信等新媒體平臺成為人們發(fā)聲的主陣地。大多數(shù)民眾遇到麻煩事（尤其是冤情或者受到生命威脅）時，第一時間選擇的不是報警而是發(fā)微博，議程設(shè)置的方向也出現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)首發(fā)、媒體跟進”的反向變化。由民眾關(guān)注度急劇提高，從而引發(fā)的輿論壓力，督促公權(quán)力徹查事件?！暗蔚嗡緳C性侵直播”整個事件從被曝出到引起平臺與警方的注意，并啟動、完成調(diào)查工作僅用了兩天時間。

刻板印象。通過檢索“啟信寶”數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，自上線網(wǎng)約車服務(wù)以來，滴滴出行共發(fā)生輿情事件1089條，排名第一。其中，2018年4月至2019年3月正向輿情事件占比僅為25.19%。有微博賬號@電商頭條對涉及滴滴司機強奸猥褻案件做出盤點，從2015年開始每年都有發(fā)生。由于此前的惡性案件，公眾對滴滴司機形成“刻板印象”，“滴滴司機”被貼上了“危險”“不安全”“不信任”等標簽。當這起“直播性侵”事件的網(wǎng)友在爆料之初給視頻中的男性涉事者貼上“滴滴司機”標簽時，極容易觸發(fā)人們對滴滴平臺、滴滴司機的指責。

后真相時代情緒先行。后真相時代最顯著的特點是人們在看待一件事情時，表達情緒往往先于表達事實。成見在前，事實在后；情緒在前，客觀在后；話語在前，真相在后；態(tài)度在前，認知在后。當網(wǎng)傳有疑似“滴滴司機性侵直播”事件時，人們的情感占領(lǐng)了理智的高地，習慣性地根據(jù)網(wǎng)上的只言片語匆忙得出結(jié)論，在未了解事實真相的情況下就開始發(fā)表自己的觀點，讓觀點走在了事實前面，網(wǎng)友紛紛指責滴滴司機的惡劣行徑，質(zhì)疑滴滴公司的運行機制。

從危機公關(guān)5S原則看滴滴處理應(yīng)對

危機公關(guān)5S原則是指危機發(fā)生后為解決危機所采用的5大原則，包括承擔責任原則（Shouldering the matter）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統(tǒng)運行原則（System）、權(quán)威證實原則（Standard）。

危機事件一旦發(fā)生，便會在極短時間內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)、媒體上傳播，相關(guān)企業(yè)第一時間應(yīng)該主動承擔責任，發(fā)布聲明。從6月11日19時微博曝出滴滴司機直播性侵到滴滴出行官方微博發(fā)布公告只有1個小時的時間。體現(xiàn)了滴滴公司積極承擔責任，能夠迅速、及時且真誠地溝通。對于此次造污名化，滴滴出行除發(fā)布微博穩(wěn)住人心外，還借助政府、媒體等，最大限度聯(lián)合具有公信力的力量控制事態(tài)。6月12日，在公安發(fā)布公告后不久，薇婭直播間還進行了滴滴出行的促銷推薦。這是滴滴公司對整個輿情處理的系統(tǒng)化運作。6月15日，滴滴出行官方微博公告稱滴滴正式起訴性侵視頻表演者及涉黃直播平臺星戀直播。從公安公告到法律訴訟，滴滴依靠政府機構(gòu)為自己正名，體現(xiàn)了權(quán)威證實原則。

結(jié)語

爆料網(wǎng)友事后承認，自己并非事件當事人，只是最初“以為罪犯是滴滴司機”?？梢姰斏媸履行宰苑Q“網(wǎng)約車司機”時，即使其真實身份尚未確定，也足以觸發(fā)觀看者對“滴滴司機”的刻板印象，對事件展開“又一起滴滴司機侵害女乘客案件”的“合理”想象?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，“媒介素養(yǎng)”已不僅僅是對媒體人的要求，也成為網(wǎng)民必備的素養(yǎng)之一。

對滴滴公司來講，負面印象標簽一旦貼上就很難撕掉，即便今后做出了實質(zhì)性的改變，也很難讓受眾改變觀念，他們會戴著“有色眼鏡”來看待滴滴這個品牌。面對這一現(xiàn)象，企業(yè)首先要及時、主動地與主流媒體保持交流溝通，主流媒體仍然是民眾在混亂中可以相信的權(quán)威信源，對輿情導(dǎo)向有著重要影響。其次，要第一時間主動向社會告知事件真相，并且誠懇地承認問題。最后，要利用公正獨立的第三方來提高說服效果，第三方可以完美承擔傳聲筒的作用，成為更好的意見領(lǐng)袖，從而有效說服公眾，改變其對企業(yè)已產(chǎn)生的觀點和情感。