輿情危機(jī)是相對(duì)于負(fù)面突發(fā)事件而言的，指面對(duì)突發(fā)事件特別是負(fù)面事件，作為主體的民眾對(duì)客觀存在的事件或現(xiàn)象表達(dá)自己的信念、態(tài)度、意見和情緒等，當(dāng)這些信念、態(tài)度、意見和情緒集聚匯總，其輿論影響范圍空前擴(kuò)大，給當(dāng)事人帶來(lái)危機(jī)感的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)特指存在于互聯(lián)網(wǎng)的輿情危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生，基本由爆發(fā)性社會(huì)事件導(dǎo)致，與公眾的自身利益緊密聯(lián)系，會(huì)在極短時(shí)間內(nèi)在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生大量信息，而且會(huì)在民眾中產(chǎn)生高度影響，與事件當(dāng)事方或事件本身產(chǎn)生的認(rèn)識(shí)或觀點(diǎn)對(duì)抗。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在2020年4月28日發(fā)布了第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，截至2020年3月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)64.5%?；ヂ?lián)網(wǎng)成為人們生活中不可或缺的一部分，微博、微信等社會(huì)化媒體更是成為人們互相交流的平臺(tái)，為人們信息傳遞帶來(lái)便捷，但也成為輿情危機(jī)的“培養(yǎng)皿”。

2020年6月11日微博網(wǎng)友爆料“滴滴司機(jī)性侵直播”，立刻引發(fā)輿情危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生機(jī)制是什么？企業(yè)又該如何通過(guò)危機(jī)公關(guān)5S原則來(lái)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)？筆者將使用百度指數(shù)、知微事見、輿查查等工具進(jìn)行大數(shù)據(jù)抓取分析，從事件概述、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)、理論分析三個(gè)方面進(jìn)行分析。

事件概述

2020年6月11日19時(shí)15分，微博網(wǎng)友@巧克力翠翠殺爆料“6月10日一滴滴司機(jī)直播性侵”，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，媒體跟蹤報(bào)道；6月11日20時(shí)21分，@滴滴出行官方微博發(fā)布公告表示已報(bào)警并正在緊急核實(shí)；6月12日21時(shí)46分@平安鄭州微博發(fā)布通報(bào)，表示該案系夫妻色情表演，二人已被抓獲；6月12日21時(shí)52分@滴滴出行官方微博發(fā)布公告：經(jīng)過(guò)比對(duì)查證，車某濤和郜某琦均非滴滴司機(jī)；6月15日18時(shí)12分@滴滴出行官方微博發(fā)布公告表示滴滴正式起訴性侵視頻表演者及涉黃直播平臺(tái)星戀直播。

數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

事件影響力指數(shù)。從知微事見平臺(tái)數(shù)據(jù)分析來(lái)看，整個(gè)事件影響力指數(shù)為76.7，高于96%的企業(yè)類事件。在事件發(fā)酵期，相對(duì)于其他企業(yè)事件更受關(guān)注。其中，微博影響力指數(shù)最高為81.4，微信次之為80.0，可見本次事件主要在微博、微信等社會(huì)化媒體平臺(tái)發(fā)酵，且因最初爆料者為微博用戶，故本次的輿論主陣地為微博。

信息量走勢(shì)及媒體報(bào)道分析。在百度指數(shù)搜索2020年6月11日至2020年6月18日信息量走勢(shì)可以看出，前期報(bào)道多以滴滴司機(jī)為主，而后恢復(fù)理性以網(wǎng)約車司機(jī)作為報(bào)道對(duì)象，這與知微事見平臺(tái)媒體數(shù)據(jù)大致相同。本次事件共有80家主流媒體參與報(bào)道，其中大多媒體報(bào)道標(biāo)題都以網(wǎng)約車司機(jī)為主，但仍有三分之一的媒體用網(wǎng)傳等字樣進(jìn)行未經(jīng)核實(shí)的報(bào)道。

微博熱門話題。分別以“滴滴司機(jī)”和“網(wǎng)約車司機(jī)”進(jìn)行微博熱門話題搜索可以發(fā)現(xiàn)，以“滴滴司機(jī)”為標(biāo)簽的話題受關(guān)注程度更高，相比之下“網(wǎng)約車司機(jī)”話題多以警方通報(bào)為主。

參與人群畫像。參與“滴滴司機(jī)性侵直播”相關(guān)信息傳播的用戶，以北京、廣東、上海為主，主要集中在滴滴出行業(yè)務(wù)比較發(fā)達(dá)的省份。男女比例中，女性占比38.2%，男性占比61.8%?？梢娔行詫?duì)該事件的關(guān)注度更高。

圖1 輿查查平臺(tái)-網(wǎng)絡(luò)詞云

詞云分析。從上圖可以看出，不論是以“滴滴司機(jī)”還是“網(wǎng)約車司機(jī)”為關(guān)鍵詞，占比最高的詞都是“滴滴”。目前，在中國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)活躍的主要品牌包括滴滴出行、神州專車、首約汽車等。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)約車行業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新與投資機(jī)會(huì)深度研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年12月滴滴出行活躍用戶規(guī)模約9253萬(wàn)人，第二名嘀嗒出行為1190萬(wàn)人，兩者相差約7.8倍。這便造成即使主流媒體以網(wǎng)約車司機(jī)為主體進(jìn)行報(bào)道，大多數(shù)網(wǎng)民也默認(rèn)為“滴滴司機(jī)”去進(jìn)行情緒表達(dá)。

信息情感傾向分析。在輿查查平臺(tái)以“滴滴司機(jī)”為關(guān)鍵詞搜索時(shí)，網(wǎng)民負(fù)面情緒（厭惡、憤怒、悲傷）占比達(dá)93.44%，而以“網(wǎng)約車司機(jī)”為關(guān)鍵詞搜索時(shí)，網(wǎng)民情緒正負(fù)相差無(wú)幾。

滴滴司機(jī)遭污名化原因分析

微博化身維權(quán)平臺(tái)：議程的反向設(shè)置。反向設(shè)置是議程設(shè)置在新媒體環(huán)境下產(chǎn)生的新的分支。在社交媒體平臺(tái)，每個(gè)人都可以把信息傳播出去，微博、微信等新媒體平臺(tái)成為人們發(fā)聲的主陣地。大多數(shù)民眾遇到麻煩事（尤其是冤情或者受到生命威脅）時(shí)，第一時(shí)間選擇的不是報(bào)警而是發(fā)微博，議程設(shè)置的方向也出現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)首發(fā)、媒體跟進(jìn)”的反向變化。由民眾關(guān)注度急劇提高，從而引發(fā)的輿論壓力，督促公權(quán)力徹查事件。“滴滴司機(jī)性侵直播”整個(gè)事件從被曝出到引起平臺(tái)與警方的注意，并啟動(dòng)、完成調(diào)查工作僅用了兩天時(shí)間。

刻板印象。通過(guò)檢索“啟信寶”數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，自上線網(wǎng)約車服務(wù)以來(lái)，滴滴出行共發(fā)生輿情事件1089條，排名第一。其中，2018年4月至2019年3月正向輿情事件占比僅為25.19%。有微博賬號(hào)@電商頭條對(duì)涉及滴滴司機(jī)強(qiáng)奸猥褻案件做出盤點(diǎn)，從2015年開始每年都有發(fā)生。由于此前的惡性案件，公眾對(duì)滴滴司機(jī)形成“刻板印象”，“滴滴司機(jī)”被貼上了“危險(xiǎn)”“不安全”“不信任”等標(biāo)簽。當(dāng)這起“直播性侵”事件的網(wǎng)友在爆料之初給視頻中的男性涉事者貼上“滴滴司機(jī)”標(biāo)簽時(shí)，極容易觸發(fā)人們對(duì)滴滴平臺(tái)、滴滴司機(jī)的指責(zé)。

后真相時(shí)代情緒先行。后真相時(shí)代最顯著的特點(diǎn)是人們?cè)诳创患虑闀r(shí)，表達(dá)情緒往往先于表達(dá)事實(shí)。成見在前，事實(shí)在后；情緒在前，客觀在后；話語(yǔ)在前，真相在后；態(tài)度在前，認(rèn)知在后。當(dāng)網(wǎng)傳有疑似“滴滴司機(jī)性侵直播”事件時(shí)，人們的情感占領(lǐng)了理智的高地，習(xí)慣性地根據(jù)網(wǎng)上的只言片語(yǔ)匆忙得出結(jié)論，在未了解事實(shí)真相的情況下就開始發(fā)表自己的觀點(diǎn)，讓觀點(diǎn)走在了事實(shí)前面，網(wǎng)友紛紛指責(zé)滴滴司機(jī)的惡劣行徑，質(zhì)疑滴滴公司的運(yùn)行機(jī)制。

從危機(jī)公關(guān)5S原則看滴滴處理應(yīng)對(duì)

危機(jī)公關(guān)5S原則是指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任原則（Shouldering the matter）、真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）、權(quán)威證實(shí)原則（Standard）。

危機(jī)事件一旦發(fā)生，便會(huì)在極短時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)、媒體上傳播，相關(guān)企業(yè)第一時(shí)間應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，發(fā)布聲明。從6月11日19時(shí)微博曝出滴滴司機(jī)直播性侵到滴滴出行官方微博發(fā)布公告只有1個(gè)小時(shí)的時(shí)間。體現(xiàn)了滴滴公司積極承擔(dān)責(zé)任，能夠迅速、及時(shí)且真誠(chéng)地溝通。對(duì)于此次造污名化，滴滴出行除發(fā)布微博穩(wěn)住人心外，還借助政府、媒體等，最大限度聯(lián)合具有公信力的力量控制事態(tài)。6月12日，在公安發(fā)布公告后不久，薇婭直播間還進(jìn)行了滴滴出行的促銷推薦。這是滴滴公司對(duì)整個(gè)輿情處理的系統(tǒng)化運(yùn)作。6月15日，滴滴出行官方微博公告稱滴滴正式起訴性侵視頻表演者及涉黃直播平臺(tái)星戀直播。從公安公告到法律訴訟，滴滴依靠政府機(jī)構(gòu)為自己正名，體現(xiàn)了權(quán)威證實(shí)原則。

結(jié)語(yǔ)

爆料網(wǎng)友事后承認(rèn)，自己并非事件當(dāng)事人，只是最初“以為罪犯是滴滴司機(jī)”?？梢姰?dāng)涉事男性自稱“網(wǎng)約車司機(jī)”時(shí)，即使其真實(shí)身份尚未確定，也足以觸發(fā)觀看者對(duì)“滴滴司機(jī)”的刻板印象，對(duì)事件展開“又一起滴滴司機(jī)侵害女乘客案件”的“合理”想象。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“媒介素養(yǎng)”已不僅僅是對(duì)媒體人的要求，也成為網(wǎng)民必備的素養(yǎng)之一。

對(duì)滴滴公司來(lái)講，負(fù)面印象標(biāo)簽一旦貼上就很難撕掉，即便今后做出了實(shí)質(zhì)性的改變，也很難讓受眾改變觀念，他們會(huì)戴著“有色眼鏡”來(lái)看待滴滴這個(gè)品牌。面對(duì)這一現(xiàn)象，企業(yè)首先要及時(shí)、主動(dòng)地與主流媒體保持交流溝通，主流媒體仍然是民眾在混亂中可以相信的權(quán)威信源，對(duì)輿情導(dǎo)向有著重要影響。其次，要第一時(shí)間主動(dòng)向社會(huì)告知事件真相，并且誠(chéng)懇地承認(rèn)問題。最后，要利用公正獨(dú)立的第三方來(lái)提高說(shuō)服效果，第三方可以完美承擔(dān)傳聲筒的作用，成為更好的意見領(lǐng)袖，從而有效說(shuō)服公眾，改變其對(duì)企業(yè)已產(chǎn)生的觀點(diǎn)和情感。