郭林鑫

摘 要：提高空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑有很多，但需要空乘服務(wù)人員提高自身傾向養(yǎng)成綜合素養(yǎng)意識，并圍繞職業(yè)素養(yǎng)要求增強空乘服務(wù)能力，依靠豐富知識提高職業(yè)服務(wù)素養(yǎng)，通過嚴格的自律，形成優(yōu)良的職業(yè)服務(wù)素養(yǎng)，根據(jù)航空事業(yè)發(fā)展和乘客服務(wù)需求，不斷創(chuàng)新自己服務(wù)工作方式。

關(guān)鍵詞：提高;空乘人員;職業(yè)素質(zhì);途徑

伴隨時代進步與發(fā)展，航空運輸業(yè)獲得了快速發(fā)展，選乘飛機出行的人員趨向增多，這就對空乘人員職業(yè)素質(zhì)提出了更高要求。以航空服務(wù)視角看，培養(yǎng)空乘人員職業(yè)素質(zhì)，需要側(cè)重培養(yǎng)空乘人員綜合素養(yǎng)和能力，并培養(yǎng)他們的服務(wù)心理分析、乘務(wù)與人力資源管理等技能或知識，以利空乘人員形成綜合空乘服務(wù)素養(yǎng)。

一、提高空乘人員自身傾向養(yǎng)成綜合素養(yǎng)意識

意識決定行動?？粘巳藛T要意識到自己從業(yè)所具有的性質(zhì)，是服務(wù)行業(yè)，而且還是具有相對特殊性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)?？粘朔?wù)本身，就需要具有較高服務(wù)水平要求，乘客對空乘服務(wù)需求，也相對較多?？粘朔?wù)地點，是在飛行中的客機上，其服務(wù)空間相對較小，但服務(wù)內(nèi)容卻是包羅萬象。根據(jù)空乘服務(wù)實踐發(fā)現(xiàn)，對乘客需要的應(yīng)急性服務(wù)，如乘客在飛機飛行中突然發(fā)生患病現(xiàn)象，是空乘服務(wù)經(jīng)常遇到的相對棘手問題。

這樣，就需要空乘人員，從熱愛本職工作出發(fā)，從自身從業(yè)性質(zhì)進行思考，認識到自己的服務(wù)，相對乘客具有的重要性，并增強提高空乘服務(wù)綜合素質(zhì)的自覺性，從乘客所需服務(wù)內(nèi)容方面，進行學習和探討，學會主動、熱情、周到、禮貌和勤懇，形成自己傾向養(yǎng)成綜合素養(yǎng)的強烈意識，指導自己積累服務(wù)技能，鍛煉服務(wù)素養(yǎng)形成。

二、圍繞職業(yè)素養(yǎng)要求增強空乘服務(wù)能力

空乘服務(wù)是民航運輸服務(wù)的一項重要組成部分，空乘人員服務(wù)水平和質(zhì)量，直接影響航空公司的服務(wù)水平與質(zhì)量。民航市場同樣存在較強競爭性，空乘人員工作態(tài)度以及服務(wù)形象，能直接影響航空公司市場競爭力。

航空公司對空乘人員從業(yè)服務(wù)工作的職業(yè)素養(yǎng)要求，相對較多。想要提高空乘人員職業(yè)素質(zhì)，就需要空乘人員圍繞職業(yè)素養(yǎng)要求，提高自己職業(yè)素質(zhì)。這樣，空乘人員要從服務(wù)儀表儀容、職業(yè)道德、服務(wù)語言應(yīng)用、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力或社交能力等方面，對自己職業(yè)素養(yǎng)進行訓練。

首先承認，空乘服務(wù)是一項相對辛苦的工作，他們不僅要付出更多學習和鍛煉自己職業(yè)服務(wù)技能，提高職業(yè)服務(wù)素質(zhì)的勤苦，還要付出工作崗位上的諸多辛苦。這也就是說，空乘人員具有勤勤懇懇和任勞任怨服務(wù)工作精神，同樣是他們的基本職業(yè)素養(yǎng)之一。事實也是如此，面對那么多需要增強的職業(yè)服務(wù)素質(zhì)，空乘人員沒有一種吃苦耐勞精神，則難以做到職業(yè)服務(wù)素質(zhì)的提高。

三、鼓勵空乘人員豐富知識提高職業(yè)服務(wù)素養(yǎng)

乘客乘坐飛機在空中伴隨飛機旅行，因受空間狹小和不能隨意走動等因素限制，再加上不能玩弄手機而只能讀書看報等，顯得相對枯燥乏味或相對寂寞。如果飛行旅程是飛往旅途較遠的域外，在乘坐的幾個小時之內(nèi)，這種枯燥或寂寞，相對乘客而言，算是一種難捱。

面對這種情況，則是需要空乘服務(wù)人員，除為乘客做好基本或基礎(chǔ)性的常規(guī)服務(wù)工作以外，還要解決好空中旅行枯燥與寂寞問題。而解決這一問題的有效方法，就是需要通過空乘服務(wù)人員，根據(jù)飛機飛往目的地，對飛機飛行經(jīng)臨地或到達地具有的人文風光和地理特色，對乘客進行更多的介紹，以此緩解乘客旅途疲勞與寂寞情緒。想要做到這樣細心的空乘服務(wù)，就需要空乘服務(wù)人員，真正要做到“上知天文下知地理”了。比如，一架由我國飛往美國的航班飛機，空乘人員就可以通過自身職業(yè)服務(wù)素養(yǎng)的提升，將掌握到的飛臨國家的概況、政治、經(jīng)濟、人文地理、重點城市、河流、山脈或名勝古跡等，熱情洋溢地介紹給乘客，增添乘客旅途情趣。但這需要空乘人員通過豐富知識途徑，提高職業(yè)服務(wù)素養(yǎng)。

四、通過嚴格的自律提高空乘服務(wù)人員職業(yè)服務(wù)素養(yǎng)

服務(wù)行業(yè)具有的普遍特性，就是需要認真、細致、耐心、熱情或熱誠。空乘職業(yè)服務(wù)同樣具有這樣的素養(yǎng)。這些相對空乘人員是一種挑戰(zhàn)。因為空乘服務(wù)人員，他們同樣是人，他們不能保證自己在生活或工作中，總會遇到順風順水的事情，也不能總會保持良好愉快的情緒或心態(tài)，走上服務(wù)工作崗位。

但有一點，不論空乘服務(wù)人員是因何種原因，引起自己心情的不愉快，只要還需要他們站在空乘服務(wù)崗位上，就不能將自己的不良情緒或壞情緒，帶到工作崗位之上，擺在乘客面前。這就需要空乘服務(wù)人員強化對自己自控或自律能力的訓練，尤其要強化服務(wù)心理素質(zhì)的訓練?？粘朔?wù)人員遇到的服務(wù)對象，具有什么性格或脾氣的人都有，提出的服務(wù)內(nèi)容或要求的服務(wù)態(tài)度相對苛刻。那么，空乘服務(wù)人員，就要多一些冷靜、理智和思考，少一些狂熱、偏執(zhí)和盲從，以相對溫柔、熱情、細心、善良或善解人意心態(tài)，將服務(wù)態(tài)度或情緒調(diào)整到到最佳狀態(tài)，以果斷、干練、堅強或獨立的能力，體現(xiàn)一種剛?cè)岵?，為乘客做出相對周全的服?wù)。

一些有經(jīng)驗的空乘服務(wù)人員，他們能夠根據(jù)飛機飛行的路線，依據(jù)乘客可能出現(xiàn)的服務(wù)需求，事先做好服務(wù)情緒的自控調(diào)整準備，在保證不與乘客發(fā)生服務(wù)沖突中，進行創(chuàng)新性的服務(wù)工作。

結(jié)束語

空乘職業(yè)服務(wù)具有其提供服務(wù)的特殊性，國家在培養(yǎng)空乘服務(wù)人員素質(zhì)過程中，比較注重理論聯(lián)系實際性的培養(yǎng)與訓練。但是，伴隨航空事業(yè)的快速發(fā)展，空乘職業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求，也在進行跟進變化，這就需要空乘服務(wù)人員自身，在緊密結(jié)合空乘服務(wù)工作實踐中，不斷總結(jié)或挖掘出現(xiàn)變化的服務(wù)內(nèi)容，并注重及時更新與養(yǎng)成，根據(jù)乘客不斷變化的服務(wù)需求，為乘客提供相對優(yōu)質(zhì)的空乘職業(yè)服務(wù)。

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