宋金洋

摘 要：隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，主題酒店成為目前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢之一。服務(wù)是酒店業(yè)的產(chǎn)品，同樣也是主題酒店的產(chǎn)品，因此服務(wù)質(zhì)量的高低決定了酒店業(yè)的生命。盤錦萬象主題酒店作為盤錦市為數(shù)不多的星級酒店之一，在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上已經(jīng)有了比較好的成績。本文以盤錦萬象主題酒店為研究對象，對其服務(wù)質(zhì)量管理問題展開了研究。首先，分析了盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀;其次，探討了盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，最后針對問題提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：萬象主題酒店;服務(wù)質(zhì)量;酒店業(yè)

一、盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

近一年來盤錦萬象主題酒店取得了不少成績，這源自于完善的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)的培訓(xùn)。但是作為一家主題酒店，盤錦萬象主題酒店在質(zhì)量管理方便做得還不夠。盤錦萬象主題酒店的經(jīng)營管理目前還停留在傳統(tǒng)意義上的酒店管理層次，非常注重酒店的外在有形質(zhì)量的控制和管理，但是對酒店顧客的感知質(zhì)量、酒店服務(wù)人員的服務(wù)過程質(zhì)量控制等做還存在一定差距。本文作者正是意識到質(zhì)量管理還存在問題，因此選擇了這一選題，希望能夠?yàn)楸P錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)做出一定貢獻(xiàn)。

二、盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.主題不明確

通過對比盤錦萬象主題酒店的經(jīng)營理念和主題資料，盤錦萬象主題酒店存在主題不明確的問題。而這一問題不僅僅是服務(wù)質(zhì)量存在的問題，也是酒店經(jīng)營的問題，值得管理者足夠重視。

盤錦萬象主題酒店為盤錦市知名主題酒店，在同行業(yè)競爭中處于優(yōu)勢地位，可以很好的避免同質(zhì)化競爭引發(fā)的價(jià)格戰(zhàn)。但是消費(fèi)者舍棄普通經(jīng)濟(jì)型或星級酒店入住主題酒店就是為了獲得文化和精神上的刺激。盤錦萬象主題酒店關(guān)于本酒店所經(jīng)營主題的介紹如下：本酒店承襲國內(nèi)外先進(jìn)設(shè)計(jì)理念，以情景、情趣、風(fēng)尚主題為線索，以“完美每個(gè)細(xì)節(jié)，驚喜每位賓客”為經(jīng)營理念，通過對每個(gè)角落的精美時(shí)尚設(shè)計(jì)，努力為賓客每一次入住帶來“恍若初見”般的驚喜。從這段簡短的描述來看，盤錦萬象主題酒店不屬于歷史文化酒店、城市特色酒店、自然風(fēng)光主題酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店或是民族文化特色酒店中的任何一種。這就說明盤錦萬象主題酒店的主題并不唯一，而是每個(gè)房間有每個(gè)房間的特色，甚至風(fēng)格迥異，這對于展開酒店?duì)I銷是不利的。而顧客入住酒店正是源自市場營銷的吸引，如此一來容易使顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的心理預(yù)期，最終導(dǎo)致顧客不滿意。

2.酒店不注重客戶關(guān)系管理

從盤錦萬象主題酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀來看，在滿足顧客的個(gè)性化需求、關(guān)注顧客、以人為本等方面做的還不夠。服務(wù)員為顧客提供服務(wù)的時(shí)間不夠靈活，并且服務(wù)員對老顧客的關(guān)注程度還不夠，這主要體現(xiàn)在以下幾方面：

盤錦萬象主題酒店缺乏統(tǒng)一完整的客戶信息管理建制。入住盤錦萬象主題酒店的客人很多，數(shù)量龐大，客戶信息分散，數(shù)據(jù)收集困難。而且盤錦萬象主題酒店的員工對于收集客戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性的重要性認(rèn)識不夠，另外不同員工收集的客戶信息也存在難以溝通的矛盾?？傊P錦萬象主題酒店的客戶信息管理機(jī)制有待繼續(xù)完善。員工薪酬和獎勵不能夠激勵員工為關(guān)注客戶需求而努力。完善的酒店客戶關(guān)系管理不是管理者能夠身體力行的，這需要一線員工每時(shí)每刻的關(guān)注和努力，而盤錦萬象主題酒店制定的員工工作績效考核方法中并沒有鼓勵員工收集客戶的一手資料。這也是員工對客戶關(guān)系比較冷淡的原因，因而導(dǎo)致了酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中移情性指標(biāo)得分較低的現(xiàn)象。最后，盤錦萬象主題酒店也沒有為維護(hù)重要客戶、發(fā)展長期客戶留出足夠的資金。

三、盤錦萬象主題酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策

1.建設(shè)酒店主題文化

（1）重視員工個(gè)人發(fā)展，培養(yǎng)卓越員工

主題酒店對員工具有更大的依賴性和專業(yè)性要求，所以建設(shè)一支區(qū)別于非主題酒店的人力資源體系對于提高盤錦萬象主題酒店的競爭優(yōu)勢具有重大意義。主題酒店主要為顧客提供新的刺激的體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)往往需要在員工的引導(dǎo)下進(jìn)行，員工只有對主題酒店所蘊(yùn)含的文化內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)進(jìn)行全面理解和掌握，才能向顧客提供符合酒店主體特質(zhì)的服務(wù)。

盤錦萬象主題酒店要樹立重視員工個(gè)人發(fā)展，培養(yǎng)卓越員工的發(fā)展理念，這也是為員工做出的承諾，在這一點(diǎn)上，應(yīng)該向香格里拉大酒店學(xué)習(xí)，卓越的酒店緣自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。

2.強(qiáng)化完美每個(gè)細(xì)節(jié)，驚喜每位賓客主題文化

盤錦萬象主題酒店以完美每個(gè)細(xì)節(jié)，驚喜每位賓客為經(jīng)營理念，但是這一理念還不能深入人心，要想成功塑造酒店的主題文化，就要從景觀文化（環(huán)境文化和建筑文化）、產(chǎn)品文化（客房文化、聽覺文化、飲食文化、員工服飾文化、員工行為文化）、經(jīng)營文化、管理文化（顧客體驗(yàn)管理、員工情感管理）等各個(gè)角度入手，將主題文化充分體現(xiàn)在有關(guān)盤錦萬象主題酒店的方方面面。

3.強(qiáng)化客戶關(guān)系管理

（1）提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)

盤錦萬象主題酒店作為盤錦第一家主題酒店具有一定的競爭優(yōu)勢，酒店所提供的主題服務(wù)具有一定的差異性，也能夠吸引眾多客戶入住。但是入住主題酒店的客戶仍然存在不同的需求，因此對所有的顧客提供一視同仁的服務(wù)似乎難以執(zhí)行。酒店要將靈活合理的服務(wù)提供給最有潛力和影響力的20%的核心客戶。

（2）建設(shè)客戶關(guān)系檔案

客戶在酒店可能接觸各個(gè)部門，例如客房部、餐飲部、前廳部等，接觸過顧客的每位員工都有可能是收集客戶信息的關(guān)鍵人物，因此有必要要求各個(gè)部門指定專人負(fù)責(zé)收集客戶信息，每位員工收集到的客戶信息，都交由本人所在部門專門負(fù)責(zé)人員通過電腦或手工記錄。為了保證客戶信息的實(shí)效性，盤錦萬象主題酒店可以根據(jù)需要定期將各部門搜集的顧客信息進(jìn)行整理，這一任務(wù)本文建議由前臺部負(fù)責(zé)。

另外，盤錦萬象主題酒店要制定一套科學(xué)的通過客戶關(guān)系檔案識別最有價(jià)值客戶的方法，這些客戶可能是政府職能部門管理者、旅行社主管、訂房中介機(jī)構(gòu)等，他們將成為能夠?yàn)楸P錦萬象主題酒店帶來經(jīng)濟(jì)利益的群體。

（3）進(jìn)行必要的組織變革和制度創(chuàng)新

要想讓以顧客為中心的經(jīng)營理念深入人心，成為主體的價(jià)值觀，這光靠教育和培訓(xùn)是做不到的。什么樣的體制出產(chǎn)什么樣的觀念，因?yàn)橹挥袣埧岬默F(xiàn)實(shí)才能給人以血的教訓(xùn)。而好的體制來自于組織變革和制度創(chuàng)新，這就要求盤錦萬象主題酒店，建立以客戶為中心的工作協(xié)同項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

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