許曉磊

摘 要：電力企業(yè)經(jīng)營的過程中，大多數(shù)電力用戶分布，電費回收工作變得困難，經(jīng)常出現(xiàn)拖欠電費的情況，企業(yè)必須對這些問題采取停電、電力限制等措施，這會降低企業(yè)電力營銷服務的整體質量，在確保高質量工作的基礎上重視電費全額的方法是電費企業(yè)未來發(fā)展必須解決的問題?；诖?，本文主要對電力營銷優(yōu)質服務及電費回收管理進行了有效的分析。

關鍵詞：供電企業(yè);電費回收;優(yōu)質服務

1供電企業(yè)電費回收工作的難點

現(xiàn)階段，電費回收困難已經(jīng)成為各供電企業(yè)高層領導重點考慮的問題，給供電企業(yè)的正常運行帶來了極大的壓力。通過對眾多電費回收人員的溝通，現(xiàn)將電費回收工作的難點歸結如下：第一、供電企業(yè)缺少與電力用戶之間的溝通，導致供電企業(yè)對電力用戶的實際用電需求信息獲取不夠全面，極大的影響電力用戶對供電企業(yè)的整體評價，進而影響電力用戶繳納電費的積極性;第二、供電企業(yè)電費回收人員的服務意識不強。部分供電企業(yè)電費回收人員單一認為自身收繳電費是天經(jīng)地義的，在與電力用戶交流過程中往往采取強硬的態(tài)度進行溝通，極易誘發(fā)電力用戶的抵觸情緒;第三、供電企業(yè)提供的電費繳納方式較為單一，部分電力用戶由于自身的時間安排較為緊張或是一時疏忽，往往無法在第一時間前往供電企業(yè)營業(yè)廳進行繳費，極大的限制了供電企業(yè)電費回收工作的高效開展;第四、對于部分未及時繳納電費的電力用戶，供電企業(yè)往往采取強制斷電的措施對該電力用戶進行懲罰，這雖然避免了供電企業(yè)經(jīng)濟損失的增加，但同時也激化了供電企業(yè)與電力用戶之間的矛盾。

2以優(yōu)質服務提高電費回收率的有效措施

2.1加強與電力用戶之間的溝通

為保證供電企業(yè)電費回收工作可以得到電力用戶的配合，各配電企業(yè)高層領導應加強與電力用戶之間的溝通，從而根據(jù)對電力用戶實際用電需求信息的分析，為電力用戶提供更為優(yōu)質的服務，構建更為和諧的合作關系。供電企業(yè)應全面整合自身的電力用戶信息，并將其分級處理，從而為電費回收人員的工作提供更為全面的信息供給，提高電費回收人員的工作效率。對于用電需求較大的企業(yè)，供電企業(yè)應派專人進行負責，對該企業(yè)的經(jīng)營狀況、用電需求進行調查，如果該企業(yè)無法及時的繳納電費，電費回收人員還應擔任聯(lián)絡人的角色，將該企業(yè)的實際狀況傳達給供電企業(yè)，并向供電企業(yè)提供該企業(yè)實際運營狀況信息，為供電企業(yè)的決策提供信息支持。通過上述服務，增加供電企業(yè)重要客戶的黏連性，降低電費回收人員的工作壓力;對于用電需求較小的電力用戶，供電企業(yè)應采取劃區(qū)域負責的方式，不定期對該區(qū)域電費回收人員的工作進行滿意度調查，從而引導電費回收人員加強與電力用戶的溝通，為電費回收人員提供優(yōu)質的工作環(huán)境。

2.2提升電費回收人員服務意識

為緩和供電企業(yè)與電力用戶之間的關系，各供電企業(yè)高層領導應認識到電費回收工作的重要性，加強對高素質電費回收人才的吸收與培養(yǎng)，提高電費回收人員的服務意識，為電力用戶提供更為優(yōu)質的服務。首先，供電企業(yè)高層領導應將自身對服務意識的理解融入到企業(yè)文化之中，從而通過對企業(yè)文化的宣傳，在潛移默化中提升全體工作人員的服務意識，不僅可以保證自身運營環(huán)境的穩(wěn)定，而且可以為電力用戶提供更為優(yōu)質的服務，提高電力用戶對自身的信心;其次，供電企業(yè)應不定期對自身的電力用戶開展客戶滿意度調查，鼓勵電力用戶將自身對電費回收人員而對評價傳達給供電企業(yè)，從而提高電費回收人員的危機意識，將更多的精力投入到為電力用戶提供服務的工作中去。

2.3設計更為便捷的電費繳納通道

在電費回收工作開展過程中，部分供電企業(yè)為降低自身的運營成本，將自身的電費回收工作委托給銀行等金融機構，而銀行等金融機構擁有自身獨特的服務體系，這就要求各地區(qū)供電企業(yè)應組織服務質量考察小組，不定期對銀行等金融機構的服務質量進行實地考察，從而保證向電力用戶提供更為優(yōu)質的服務。同時，供電企業(yè)還應加強與銀行等金融機構高層領導的聯(lián)系，利用雙方不同的服務體系，為自身服務質量的提升提供方向性指引。除此之外，電力用戶前往銀行或營業(yè)廳進行電費繳納，需要耗費電力用戶一定的時間與精力，在一定程度上影響了電力用戶的電費繳納積極性。因此，各供電企業(yè)應加強對更為便捷電費繳納方式的研發(fā)，從而降低電力用戶在電費繳納過程中的時間消耗與精力消耗，提高電力用戶的電費繳納積極性。

2.4推廣實施預付費電費回收方式

為進一步提高電費回收效率，降低電費回收工作對人力資源的依賴，各地區(qū)供電企業(yè)應大力推廣實施預付費電費回收方式。預付費電費回收方式的實施改變了傳統(tǒng)"先用電后繳費"的電費回收模式，將電費繳納的主動權還給電力用戶，由此降低電力用戶與供電企業(yè)之間的沖突，從而實現(xiàn)供電企業(yè)與電力用戶之間關系的緩和。同時，供電企業(yè)還應借助互聯(lián)網(wǎng)技術，實時監(jiān)測電力用戶的預繳電費金額，在電力用戶預交電費金額即將消耗完畢之前，向電力用戶提出警告，從而避免因余額不足影響電力用戶的正常用電需求。除此之外，各地區(qū)供電企業(yè)應認識到電力用戶對預付費電費回收方式的抵觸情緒，加強對預付費電費回收方式相關知識的宣傳，引導電力用戶正確認識到預付費電費回收方式的積極作用，為預付費電費回收方式的推廣奠定堅實的基礎。

2.5根據(jù)不同用戶的不同情況，采用不同的處理措施

供電企業(yè)要想減少電費回收風險首先要對不同用戶采用不同的電費回收方式，對那些長期拖欠電費且信用很低的用戶，供電企業(yè)應該加強日常的入戶走訪，對他們的經(jīng)營狀況以及生產模式加強了解?？梢詾橛脩舭惭b預購電裝置，讓他們先買再用電，對那種信用一般、欠費情況比較少的用戶，可以讓他們采用分期結算的形式，雙方達成共識后，簽訂電費分期結算協(xié)議，約定分期結算比例。

結語

綜上所述，供電企業(yè)是為電力用戶提供電能供給的服務型社會組織，各供電企業(yè)高層領導應認識到電費回收工作對自身運行狀況的巨大影響，加強對電費回收人員服務意識的培養(yǎng)，從而拉近電費回收人員與電力用戶之間的關系，保證電費回收工作可以得到電力用戶的大力支持。同時，供電企業(yè)還應為電力用戶提供更為便捷的電費繳納通道、推廣實施預付費電費回收方式，從而全面提高自身的電費回收效率，為供電企業(yè)的長期穩(wěn)定運行提供堅實的后勤保障。

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（國網(wǎng)南京供電公司營業(yè)及電費室）