劉芳

摘要：車險是我國保險體系中的重要內(nèi)容，伴隨著私家車數(shù)量的不斷增長，車險保費(fèi)的收入也在不斷地增加和攀升。車險理賠管理是財產(chǎn)保險公司的理賠重點(diǎn)，而在車險理賠案中很大一部分是人傷案件。現(xiàn)階段車險人傷理賠管理中存在著較為突出的問題，亟須落實(shí)科學(xué)有效的優(yōu)化解決對策。

關(guān)鍵詞：車險;人傷理賠管理;存在問題;解決對策

人傷案件處理涉及面廣、情況復(fù)雜、流程環(huán)節(jié)多，人傷案件處理的質(zhì)量往往決定了車險的理 賠效率和財產(chǎn)保險公司的經(jīng)營效益。對于財產(chǎn)保險公司而言，整體優(yōu)化人傷理賠管理的質(zhì)量與效益，不僅能夠切實(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益，同時還能夠有效塑造良好的企業(yè)形象，更好地維護(hù)廣大客戶的合理利益?，F(xiàn)階段車險人傷理賠管理中仍存在著較為明顯的問題，亟須采用科學(xué)的優(yōu)化與解決對策，不斷提升人傷理賠管理的質(zhì)量與效益。

一、車險人傷理賠管理中存在的主要問題

伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的全面快速發(fā)展，人民經(jīng)濟(jì)條件的改善與優(yōu)化，私家車的數(shù)量不斷激增。車險是車輛的必要險種，在私家車數(shù)量不斷增長的情況下，車險收入也在不斷增加。車險中人傷理賠管理是保險公司的重中之重，同時也是比較凸顯的管理難點(diǎn)?，F(xiàn)階段車險人傷理賠管理中突出存在著以下方面的問題：

（一）人傷理賠管理缺乏一定的軟實(shí)力

車險人傷理賠管理是保險公司的管理難點(diǎn)，這主要是因為人傷案件的整個理賠流程相對比較復(fù)雜，容易受各種因素的影響和制約。對于廣大保險公司而言，整體提升人傷理賠管理的質(zhì)量，必須著重優(yōu)化自身的軟實(shí)力。但現(xiàn)階段在人傷理賠管理中，存在著以下方面的問題。第一，理賠人員的專業(yè)素養(yǎng)不高。人傷理賠案件涉及多方面的內(nèi)容，這就要求理賠人員必須具備廣泛的知識，能夠從案件中抽絲剝繭，能夠在維護(hù)保戶合理利益的基礎(chǔ)上，充分維護(hù)保險公司的合法權(quán)益。但現(xiàn)階段保險公司理賠人員的專業(yè)素養(yǎng)并不高，尤其是缺乏其他相關(guān)的知識涉獵，很難從復(fù)雜的案件中理清脈絡(luò)。第二，人傷理賠管理體系的缺失。人傷理賠案件的復(fù)雜性以及系統(tǒng)性要求保險公司必須配套完善的管理體系，以此來形成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化作業(yè)，同時注重相關(guān)人員的崗位培訓(xùn)。但現(xiàn)階段保險公司明顯缺乏人傷理賠的管理體系，在實(shí)踐過程中顯得較為混亂，更缺乏系統(tǒng)長效的培訓(xùn)機(jī)制，致使不同崗位的人員專業(yè)素養(yǎng)參差不齊。

（二）人傷理賠管理的風(fēng)險管控不高

人傷理賠案件是比較復(fù)雜的案件，其中牽涉到不同的利益主體以及機(jī)構(gòu)，這在很大程度上增加了人傷理賠案件的審核難度，同時也決定了人傷理賠的風(fēng)險較大。保險公司理應(yīng)結(jié)合人傷理賠管理的難度以及可能存在的各式各樣的風(fēng)險等，建構(gòu)完善的風(fēng)險管理機(jī)制，全面落實(shí)不同風(fēng)險的應(yīng)對控制體系。但現(xiàn)階段保險公司顯然缺乏對這一層面的關(guān)注與重視，也沒有結(jié)合自身的發(fā)展特點(diǎn)以及人傷理賠管理中涌現(xiàn)出來的典型風(fēng)險等，建構(gòu)完善系統(tǒng)的風(fēng)險控制體系，更沒有配置專業(yè)的風(fēng)險防控機(jī)構(gòu)以及風(fēng)險防控人員，致使在實(shí)踐過程中經(jīng)常出現(xiàn)花式各樣的騙保問題，嚴(yán)重影響保險公司的經(jīng)濟(jì)收益。此外，保險公司還缺乏科學(xué)的內(nèi)控成本管理。比如為盲目追求保單簽約率，肆意提高保險人員的工資待遇，造成行業(yè)惡性競爭。

二、車險人傷理賠管理存在問題的應(yīng)對策略

車險人傷理賠管理是保險公司管理的重要內(nèi)容，為充分維護(hù)保險公司的合法利益，充分保障投保人的合法權(quán)益，保險公司應(yīng)該結(jié)合人傷理賠管理的重點(diǎn)以及突出問題等，積極完善預(yù)防管理體系，不斷加強(qiáng)風(fēng)險防控，全面優(yōu)化保險人員的專業(yè)素養(yǎng)。

（一）不斷提升自身軟實(shí)力，落實(shí)長效培訓(xùn)機(jī)制

保險公司應(yīng)該不斷提升自身的軟實(shí)力，積極打造高素質(zhì)的保險團(tuán)隊，積極應(yīng)對可能存在的人傷理賠管理風(fēng)險。一方面，保險公司應(yīng)該注重提升保險人員的專業(yè)素養(yǎng)，除關(guān)注他們保險方面的專業(yè)知識以及實(shí)踐能力外，更要注重提升他們的復(fù)合型能力，不斷擴(kuò)展他們的專業(yè)視野，積極引導(dǎo)他們廣泛涉獵醫(yī)學(xué)、法律等方面的知識。另一方面，保險公司應(yīng)該主動建構(gòu)完善的人傷理賠管理體系，積極推廣人傷理賠標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，確保保險公司的內(nèi)勤人員、外勤人員都能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程來進(jìn)行作業(yè)，切實(shí)提升人傷理賠的整體效率，不斷提升保險公司的服務(wù)成效。此外，保險公司還應(yīng)該建構(gòu)完善的培訓(xùn)體系，不斷提升人員培訓(xùn)的長效化，全面提升自身的綜合實(shí)力。

（二）落實(shí)風(fēng)險防控體系，優(yōu)化內(nèi)部控制成效

保險公司應(yīng)該結(jié)合人傷理賠管理中突出涌現(xiàn)的不同程度的風(fēng)險等，建構(gòu)完善系統(tǒng)的風(fēng)險防控體系，同時還應(yīng)該全面加強(qiáng)內(nèi)部控制與管理。一方面，保險公司應(yīng)該充分進(jìn)行人傷理賠管理的風(fēng)險分析，明確可能存在的風(fēng)險類型以及風(fēng)險來源等，積極主動建構(gòu)系統(tǒng)的風(fēng)險防控體系，規(guī)建風(fēng)險防控機(jī)構(gòu)，委派專業(yè)的風(fēng)險防控人員。同時，加強(qiáng)風(fēng)險防控的專題培訓(xùn)以及應(yīng)急處置。比如當(dāng)遇到騙保問題時，可以通過應(yīng)急處置等，引導(dǎo)內(nèi)外勤人員合法合規(guī)的進(jìn)行處理。另一方面，保險公司還應(yīng)該全面加強(qiáng)內(nèi)部成本控制，依托于科學(xué)的績效考核以及薪酬體系等，不斷減少不必要的成本開支，有效遏制不合理的薪酬機(jī)制，有效釋放自身的發(fā)展阻力以及成本投入的壓力。

三、結(jié)論

車險是保險公司重要的險種，人傷理賠則是車險中的重點(diǎn)內(nèi)容。人傷理賠案件相對比較復(fù)雜，在人傷理賠管理中存在著較為突出的問題，保險公司應(yīng)該全面審視人傷理賠管理中的難點(diǎn)以及問題，通過提升自身的軟實(shí)力，全面優(yōu)化保險人員的專業(yè)素養(yǎng)，建構(gòu)風(fēng)險防控體系等整體提升自身的發(fā)展能力。

【參考文獻(xiàn)】

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