趙俊仙

關(guān)鍵詞：供熱管理? 收費(fèi)系統(tǒng)

傳統(tǒng)的營銷收費(fèi)管理工作流程中會出現(xiàn)很多問題，例如人員坐收、大量的人工成本、繳費(fèi)過程的財(cái)務(wù)成本、風(fēng)險(xiǎn)成本以及不能實(shí)時(shí)的查詢數(shù)據(jù)，各類工作流信息不對稱、業(yè)務(wù)聯(lián)辦各部門溝通不及時(shí)，導(dǎo)致工作滯后用戶滿意度下降等。為滿足供熱企業(yè)今后的發(fā)展和管理的需要以及不斷增加的熱用戶的需求，供熱營銷收費(fèi)、售后服務(wù)等各種管理的信息化建設(shè)也需同步提高。綜上所述，啟用一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓釥I銷收費(fèi)系統(tǒng)是當(dāng)前之需，供熱系統(tǒng)的實(shí)施將會滿足供熱企業(yè)今后發(fā)展和管理的需要。

一、供熱營銷收費(fèi)管理工作現(xiàn)狀分析

目前有一些熱力企業(yè)在收費(fèi)經(jīng)營管理工作上初步實(shí)現(xiàn)了信息化建設(shè)，并取得了一些成效。但總體上看，實(shí)現(xiàn)全面集團(tuán)性的信息化仍然是少數(shù)，部分企業(yè)只是利用電腦等設(shè)備在管帳。還有一些企業(yè)的收費(fèi)管理方式還是非常的傳統(tǒng)，例如工作人員在營業(yè)廳手工收費(fèi)，用戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)、建立的紙質(zhì)臺賬等，這樣的管理模式有很多弊端，無法滿足集團(tuán)化供熱企業(yè)的管理要求。傳統(tǒng)的營銷收費(fèi)管理模式有以下幾方面弊端：

（一）工作效率低

隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，用戶的數(shù)量隨之增長，供熱面積也逐年增長，企業(yè)對收費(fèi)管理流程中的各類信息、數(shù)據(jù)需求也越來越精細(xì)，如果還是傳統(tǒng)的模式，在繳費(fèi)高峰期，會出現(xiàn)收費(fèi)人員工作壓力大、用戶排隊(duì)怨氣大，企業(yè)形象受到嚴(yán)重影響。復(fù)雜的數(shù)據(jù)量統(tǒng)計(jì)、大量的合同、文件歸類匯總都會消耗大量的人力成本，管理者無法掌握準(zhǔn)確的信息，所以便捷的收費(fèi)方式，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)流程，較高的工作效率都是每個(gè)供熱企業(yè)管理者的迫切需求。

（二）數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

供熱營銷收費(fèi)是供熱企業(yè)管理工作中的重中之重，用戶的基礎(chǔ)信息、費(fèi)用信息等原始臺賬的管理直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。傳統(tǒng)的管理模式、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性都依賴工作人員的人工計(jì)算和責(zé)任心。用戶面積以及費(fèi)用等數(shù)據(jù)信息，容易出現(xiàn)遺漏，存在丟失面積、丟失用戶、采暖費(fèi)帳目、票據(jù)容易出現(xiàn)誤差等問題，嚴(yán)重影響企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的決策。雖然每個(gè)熱力企業(yè)都有一套自己的收費(fèi)管理制度，但是缺乏一種完整、有效方法能從根源準(zhǔn)確地控制整個(gè)管理過程。

（三）經(jīng)營成本高

最近幾年隨著熱用戶數(shù)量和供暖面積的快速增長，傳統(tǒng)的管理模式就需要增加各環(huán)節(jié)的工作人員，增加收費(fèi)營業(yè)點(diǎn)，這都加大了企業(yè)的負(fù)擔(dān)。大批的收費(fèi)人員增加和原始的業(yè)務(wù)流程都需要很大的精力去管理，這也增加了企業(yè)的經(jīng)營成本，所以需要一種有效的方法降低成本。

（四）信息共享性差

供熱企業(yè)收費(fèi)管理工作的重點(diǎn)就是對用戶面積的核實(shí)、用戶入網(wǎng)、報(bào)裝、撤網(wǎng)、停供等業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)，用戶欠費(fèi)情況、各分公司收費(fèi)率等，但除了營銷部門需要掌握這些信息，生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、稽查部等企業(yè)其他部門也需要同時(shí)掌握這些信息。

二、實(shí)施應(yīng)用供熱營銷收費(fèi)系統(tǒng)的內(nèi)容

實(shí)施供熱營銷收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)切實(shí)解決供熱企業(yè)存在的問題。系統(tǒng)要適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，建立完整、準(zhǔn)確、共享的收費(fèi)信息數(shù)據(jù)庫。實(shí)現(xiàn)用戶的面積、收費(fèi)、欠費(fèi)、各類報(bào)表等數(shù)據(jù)信息共享、資源共享和科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)審批流程，建立科學(xué)高效、實(shí)用和全方位的供熱營銷管理體系。主要包括以下內(nèi)容：

（一）建立全面、準(zhǔn)確的用戶信息資料、費(fèi)用數(shù)據(jù)檔案

建立詳細(xì)的用戶基礎(chǔ)信息，用戶用熱面積信息，歷年繳費(fèi)及欠費(fèi)信息是營銷收費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)的首要任務(wù)。每個(gè)用戶從并入熱力管網(wǎng)開始，提供的基礎(chǔ)資料、施工藍(lán)圖、房屋測繪報(bào)告，以及因入網(wǎng)和用熱產(chǎn)生的費(fèi)用，與其同時(shí)的業(yè)務(wù)流中的各項(xiàng)審批環(huán)節(jié)都要建立，實(shí)現(xiàn)從源頭上保障用戶信息的完善、準(zhǔn)確，為下一步的收費(fèi)管理工作的正常進(jìn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。任何一個(gè)用戶，都會在用熱過程中由于個(gè)人原因、政策原因等各種情況發(fā)生用熱面積、熱費(fèi)減免等各項(xiàng)變更，系統(tǒng)會詳細(xì)的記錄所有業(yè)務(wù)變更軌跡，系統(tǒng)除了記錄基本的業(yè)務(wù)流程外還會自動排查用戶檔案缺失、熱費(fèi)變更流程是否完整，還可以借助現(xiàn)在的衛(wèi)星系統(tǒng)和熱網(wǎng)內(nèi)的熱力站、小區(qū)、樓號等資料進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成直觀的用戶狀態(tài)示意圖，可以準(zhǔn)確的查找用戶信息、分析欠費(fèi)原因和生產(chǎn)指標(biāo)等，實(shí)現(xiàn)供熱收費(fèi)經(jīng)營信息化建設(shè)極大地提高了供熱企業(yè)的工作效率。

（二）建立科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)審批流程

供熱企業(yè)信息化管理的建立不僅是把簡單的用戶數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中，還建立了科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程，嚴(yán)格規(guī)范了各業(yè)務(wù)部門以及人員的各項(xiàng)操作，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。關(guān)鍵業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了電子化的審批流程，對于熱用戶用熱面積、應(yīng)收熱費(fèi)、減免熱費(fèi)等直接影響供熱企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變更，收費(fèi)管理系統(tǒng)會根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)多部門、多人員的會簽審批流程，把原紙質(zhì)打印申請、各流程人員手工簽字審批的業(yè)務(wù)流融合到收費(fèi)管理系統(tǒng)中。流程信息管理在大大提高了工作效率的同時(shí)有效保留了審批記錄。且系統(tǒng)的待辦事宜功能可以及時(shí)的對所需要審批的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行提醒，使各部門人員在登錄系統(tǒng)的時(shí)候就看到要處理的業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)進(jìn)行及時(shí)處理。

（三）建立高效、安全熱費(fèi)業(yè)務(wù)和費(fèi)用管理

熱費(fèi)業(yè)務(wù)涵蓋了所有供熱基本收費(fèi)業(yè)務(wù)流程，包括報(bào)?；静膳M(fèi)，恢復(fù)停暖，推遲供暖中途停暖等熱費(fèi)業(yè)務(wù)，熱費(fèi)業(yè)務(wù)流程需滿足多戶開一票、一戶開多票、用戶預(yù)開發(fā)票、預(yù)交熱費(fèi)、掛賬等多種形式的繳費(fèi)業(yè)務(wù)。對于用戶由于各種原因費(fèi)用發(fā)生變化系統(tǒng)能夠經(jīng)審批后調(diào)整，例如入網(wǎng)時(shí)的暫測報(bào)告和實(shí)測報(bào)告出來后的熱費(fèi)差額，由于各種原因抵頂熱費(fèi)或減免滯納金，經(jīng)過審批后進(jìn)行調(diào)整等。欠費(fèi)年度長，小區(qū)欠費(fèi)用戶多，欠費(fèi)金額大的用戶通過設(shè)置數(shù)值，可以單獨(dú)查詢，系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)報(bào)警提醒業(yè)務(wù)，可以打印欠費(fèi)用戶催繳單，對欠費(fèi)用戶起訴及起訴流程進(jìn)行管理。熱用戶所有的費(fèi)用信息管理，包括很多內(nèi)容，例如用熱溫度不達(dá)標(biāo)產(chǎn)生的退費(fèi)，由于熱網(wǎng)檢修產(chǎn)生的晚供核減、政策性的低保補(bǔ)貼、各類學(xué)校事業(yè)單位的財(cái)政撥款等，還有熱用戶停暖、退出熱網(wǎng)、并入熱網(wǎng)、恢復(fù)用熱等業(yè)務(wù)。

（四）實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和各部門協(xié)作

系統(tǒng)不但能滿足基本的收費(fèi)經(jīng)營管理，還需要對私接、偷竊熱源、用戶溫度不達(dá)標(biāo)的確認(rèn)、客服投訴及報(bào)修回訪等工作進(jìn)行充分合理的配置，使各部門、各角色的職權(quán)分配分明，互相監(jiān)督，不但實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，還充分體現(xiàn)了數(shù)據(jù)的共享性，管理信息系統(tǒng)運(yùn)用取代了原始的信息傳達(dá)方式以及各類紙質(zhì)報(bào)表、合同等傳統(tǒng)管理方法，提高了熱力企業(yè)各部門，各員工之間的協(xié)調(diào)配合。

三、實(shí)施供熱營銷系統(tǒng)的建議

實(shí)施供熱營銷系統(tǒng)是供熱企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，需要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，切實(shí)加強(qiáng)信息化管理的決心。系統(tǒng)實(shí)施需要企業(yè)全體員工配合，上下團(tuán)結(jié)，確定主要負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)施隊(duì)伍，保證系統(tǒng)實(shí)施符合企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程需求，加大員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對系統(tǒng)實(shí)施的長遠(yuǎn)認(rèn)識，著眼于將來發(fā)展。

四、結(jié)束語

營銷收費(fèi)管理系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施是將傳統(tǒng)的收取采暖費(fèi)方式和企業(yè)經(jīng)營管理方式變革為與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)合的收費(fèi)與管理模式，系統(tǒng)融入管理思想，全面提高了企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)了信息化的經(jīng)營管理模式，對供熱企業(yè)將來的發(fā)展至關(guān)重要。