魯曉雪 楊瑞虹 劉穎

【摘 要】目的：觀察優(yōu)化感染科護(hù)理服務(wù)流程管理的具體方法以及應(yīng)用效果分析。方法：將我院感染科近期（2018年01月01日-2018年06月30日）312例就診患者，采取常規(guī)感染科護(hù)理服務(wù)流程管理，設(shè)置為對(duì)照組。2018年07月01日我科根據(jù)我院特點(diǎn)，制定并開展優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程管理方法，運(yùn)用于（2018年07月01日-2018年12月31日）336例就診患者，設(shè)置為優(yōu)化組。對(duì)照兩組護(hù)理人員對(duì)感染科相關(guān)知識(shí)掌握評(píng)分、對(duì)流程管理的滿意度。并對(duì)照兩組患者在接受護(hù)理管理期間不良事件發(fā)生率、投訴、糾紛、滿意率。結(jié)果：優(yōu)化組護(hù)理人員對(duì)感染風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、感染后處理方式、護(hù)理服務(wù)意識(shí)、相關(guān)文書書寫評(píng)分明顯高于對(duì)照組，優(yōu)化組護(hù)理人員對(duì)流程管理的的總滿意度為100%，明顯高于對(duì)照組86.21%的總滿意度。優(yōu)化組患者期間糾紛率0.89%明顯少于對(duì)照組11.86%，優(yōu)化組投訴率0%明顯少于對(duì)照組4.17%，優(yōu)化組滿意率99.4%明顯高于對(duì)照組89.1%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在感染科護(hù)理流程管理中，采取優(yōu)化流程管理方式，可明顯提高護(hù)理人員對(duì)感染科相關(guān)知識(shí)掌握評(píng)分，提高護(hù)理人員對(duì)管理流程的滿意度。在臨床應(yīng)用時(shí)，可明顯杜絕感染科患者不良事件的發(fā)生率，并減少糾紛率與投訴率，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度，效果理想。。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)化流程管理;感染科護(hù)理;具體方法;應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R197【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0019（2020）04--01

1 資料與方法

1.1 一般資料 納入標(biāo)準(zhǔn)：感染科患者;臨床資料完整;依從性較好;可配合護(hù)理干預(yù);經(jīng)患者知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)知、溝通障礙;精神異常;無(wú)法配合護(hù)理干預(yù)者。將我院感染科近期（2018年01月01日-2018年06月30日）312例就診患者，采取常規(guī)感染科護(hù)理服務(wù)流程管理，設(shè)置為對(duì)照組，其中男172例（55.13%），女43例（44.87%），患病時(shí)間1個(gè)月-12.9年，平均患病時(shí)間（2.6±0.3）年，年齡31-78歲，平均（61.3±5.1）歲。2018年07月01日我科根據(jù)我院特點(diǎn)，制定并開展優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程管理方法，運(yùn)用于（2018年07月01日-2018年12月31日）另336例就診患者，設(shè)置為優(yōu)化組，男183例（54.46%），女153例（45.54%），患病時(shí)間1.2個(gè)月-13.2年，平均患病時(shí)間（2.8±0.3）年，年齡30-79歲，平均（62.0±5.3）歲。護(hù)理人員基本資料：在本文研究范圍時(shí)間內(nèi)，無(wú)一人發(fā)生調(diào)離、離職、調(diào)崗等，感染科室內(nèi)未發(fā)生人員變動(dòng)。護(hù)理人員資料：護(hù)理人員12名，年齡22-33歲，平均（27.5±5.5）歲，護(hù)士長(zhǎng)1名，主管護(hù)師1名，護(hù)師7名，護(hù)士4名，學(xué)歷：本科5名，?？?名。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理管理：實(shí)施輪班、倒班制度，保證崗位需求。優(yōu)化組實(shí)施優(yōu)化感染科護(hù)理服務(wù)流程管理：

①區(qū)域管理：獨(dú)立設(shè)置清潔區(qū)、污染區(qū)，半污染區(qū)，清潔用具與診療用具全部分開使用。

②科室設(shè)置：入科流程采取張貼易懂并且圖文并茂的圖文形式，同時(shí)擺放健康教育知識(shí)手冊(cè)、放簡(jiǎn)單消毒物品，提供洗手用具、意見箱、一次性紙杯與生活用品等。

③彈性排班：確保節(jié)假日各個(gè)班次存在1名到高年資護(hù)士，休息備班則配合另外一名護(hù)理人員以備緊急事件。開展區(qū)域責(zé)任制整體護(hù)理，新老搭配、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，各個(gè)班次依照崗位工作量加以合理調(diào)配。

④流程管理：保證支持系統(tǒng)工作、危重患者搶救、接待新患者、預(yù)檢分診、醫(yī)囑處理、治療、更換液體、配藥、輸液反應(yīng)處理、拔針流程等流程的質(zhì)量。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)照兩組護(hù)理人員對(duì)感染科相關(guān)知識(shí)掌握評(píng)分、對(duì)流程管理的滿意度。其中護(hù)理人員對(duì)感染科相關(guān)知識(shí)掌握評(píng)分判斷：分別向護(hù)理人員發(fā)放我院自制調(diào)查問卷，包括感染風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、感染后處理方式、護(hù)理服務(wù)意識(shí)、相關(guān)文書書寫，每項(xiàng)分值分布均為0-100分，分?jǐn)?shù)越高的代表能力越高。對(duì)流程的滿意度判斷：向護(hù)理人員發(fā)放管理滿意度調(diào)查問卷，主要針對(duì)排班模式、交接班流程、護(hù)理管理等的相關(guān)問題的滿意度分析，分值分布0-100分，100-90分為非常滿意，89-70分為滿意，69-60分為基本滿意，59分及以下為不滿意?？倽M意=非常滿意+滿意+基本滿意。并對(duì)照兩組患者在接受護(hù)理管理期間不良事件發(fā)生率、投訴、糾紛、滿意率。不良事件判斷：主要為患者在管理期間，發(fā)生出血、刺傷、皮膚感染、靜脈炎、交叉感染等不良事件。并統(tǒng)計(jì)患者與護(hù)理人員發(fā)生的糾紛與投訴情況。患者對(duì)護(hù)理的滿意度采取患者問答形式，以滿意或者不滿意為答案結(jié)果，并統(tǒng)計(jì)上述幾率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用 SPSS 17.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)采用百分比表現(xiàn)，數(shù)據(jù)相比采取x2校驗(yàn)，P>0.05，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員對(duì)感染科相關(guān)知識(shí)掌握評(píng)分對(duì)照

優(yōu)化組護(hù)理人員對(duì)感染風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、感染后處理方式、護(hù)理服務(wù)意識(shí)、相關(guān)文書書寫評(píng)分明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.001）。詳見表1。

2.2 兩組護(hù)理人員對(duì)流程管理的滿意度比較

優(yōu)化組護(hù)理人員對(duì)流程管理的的總滿意度為100%，明顯高于對(duì)照組86.21%的總滿意度，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳見表2。

2.3 兩組患者投訴、糾紛、滿意率比較

優(yōu)化組患者糾紛率0.89%明顯少于對(duì)照組11.86%，優(yōu)化組投訴率0%明顯少于對(duì)照組4.17%，優(yōu)化組滿意率99.4%明顯高于對(duì)照組89.1%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。詳見表4。

3 討論

醫(yī)院感染科的患者病情存在一定特殊性，易發(fā)生交叉感染，引發(fā)不良事件。風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)為生物學(xué)風(fēng)險(xiǎn)、理化危害、患者負(fù)面情緒影響、護(hù)理人員防范意識(shí)不夠等。消毒試劑較多，有毒化學(xué)物質(zhì)也非常多，會(huì)產(chǎn)生細(xì)胞毒性損害，且不慎摔落容易發(fā)生誤傷?；颊唛L(zhǎng)期治療，心情較為低落，負(fù)性情緒較高。而護(hù)理人員處于此種環(huán)境下工作時(shí)，也在身體與心理產(chǎn)生較差的情緒改變，而高強(qiáng)度的護(hù)理工作，不近人情的排班制度，更是使護(hù)理人員身心俱疲，無(wú)法順利的完成感染科相關(guān)工作，造成護(hù)理人員對(duì)工作滿意度低，不熱情，直接影響患者，嚴(yán)重者發(fā)生不良事件。而本研究采取優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，對(duì)化區(qū)域劃分和功能布局，降低了因域劃分不清以及人員分工不明等發(fā)生的弊端，創(chuàng)建整潔并且有序環(huán)境;優(yōu)化排班模式，開展區(qū)域責(zé)任制，降低交班次數(shù)，保證優(yōu)化之后分工更為明確的優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使工作效率得到提升。白麗麗研究中指出，在開展優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程之前與之后隨機(jī)選取100例患者，結(jié)果優(yōu)化感染科護(hù)理服務(wù)流程管理之前患者對(duì)于護(hù)理工作的滿意度為72.0%，產(chǎn)生護(hù)理差錯(cuò)與投訴事件幾率為30.0%，開展優(yōu)化流程之后患者對(duì)于護(hù)理工作滿意度為84.0%，差錯(cuò)與投訴幾率4.0%。 本研究中，優(yōu)化組護(hù)理人員對(duì)感染風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、感染后處理方式、護(hù)理服務(wù)意識(shí)、相關(guān)文書書寫評(píng)分明顯高于對(duì)照組，優(yōu)化組護(hù)理人員對(duì)流程管理的的總滿意度為100%，明顯高于對(duì)照組86.21%的總滿意度，優(yōu)化組患者糾紛率0.89%明顯少于對(duì)照組11.86%，優(yōu)化組投訴率0%明顯少于對(duì)照組4.17%，優(yōu)化組滿意率99.4%明顯高于對(duì)照組89.1%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。本組研究結(jié)果與李治玲，陳玉琴等研究結(jié)果相近。

綜上所述在感染科護(hù)理流程管理中，采取優(yōu)化流程管理方式，可明顯提高護(hù)理人員對(duì)感染科相關(guān)知識(shí)掌握評(píng)分，提高護(hù)理人員對(duì)管理流程的滿意度。在臨床應(yīng)用時(shí)，可明顯減少感染科內(nèi)患者不良事件的發(fā)生率，并減少糾紛率與投訴率，提高患者對(duì)護(hù)理活動(dòng)的滿意程度，效果理想。

參考文獻(xiàn)：

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