●孫沁平 郭秋霞

近兩年，受益于全社會(huì)的手機(jī)普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速迭代發(fā)展，加上我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化和“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療全新運(yùn)營(yíng)模式的發(fā)展和普及，醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程明顯加快，其中最突出的一個(gè)表現(xiàn)莫過(guò)于面對(duì)面掃碼支付在醫(yī)院的加速應(yīng)用，面對(duì)面掃碼支付的應(yīng)用，也成為了當(dāng)下推動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)信息化改革建設(shè)的重要舉措。筆者以某公立醫(yī)院不同場(chǎng)景面對(duì)面掃碼支付的使用情況為調(diào)查對(duì)象，對(duì)應(yīng)用中存在的問題有針對(duì)性地提出可行的解決措施，使面對(duì)面掃碼支付在醫(yī)院門急診收費(fèi)中的應(yīng)用更為科學(xué)、高效。

一、推行面對(duì)面掃碼支付的意義

面對(duì)面掃碼支付(face to face payment)是指收款人與付款人雙方之間通過(guò)第三方支付工具實(shí)現(xiàn)收付款的過(guò)程，是移動(dòng)支付的近場(chǎng)支付模式，分為掃碼支付PreCreatePay（用戶掃商家生成的二維碼）和條碼支付BarCodePay（商家掃用戶二維碼）兩種模式，應(yīng)用在醫(yī)院中可極大地減少患者因?yàn)闄z查繳費(fèi)反復(fù)排隊(duì)的時(shí)間。與傳統(tǒng)的支付方式相比較，面對(duì)面掃碼支付的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)主要有以下幾點(diǎn)：

（一）提升窗口繳費(fèi)效率

面對(duì)面掃碼支付簡(jiǎn)單易操作，患者在收費(fèi)窗口出示付款碼收費(fèi)人員通過(guò)識(shí)讀設(shè)備掃碼即可完成支付，省去了點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔、收付找零、刷卡簽字的過(guò)程，提升了窗口的繳費(fèi)效率。

（二）改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

面對(duì)面掃碼支付不受時(shí)間和空間的限制，患者可多場(chǎng)景完成支付過(guò)程，減少其往返檢查科室與收費(fèi)窗口的勞頓，也避免忘記帶現(xiàn)金或現(xiàn)金不足的尷尬。

（三）降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本

基于收費(fèi)窗口繳費(fèi)的傳統(tǒng)模式，患者集中在收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)，窗口安排人員數(shù)量多人工成本較大，高峰時(shí)段收費(fèi)員更是滿負(fù)荷。面對(duì)面掃碼實(shí)現(xiàn)了患者多場(chǎng)景支付，解放更多人力資源，也很大程度上降低了醫(yī)院人力成本，從而達(dá)到降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本的目的。

（四）保障醫(yī)患雙方資金安全

面對(duì)面掃碼支付無(wú)現(xiàn)金交易風(fēng)險(xiǎn)，患者無(wú)需攜帶大量現(xiàn)金或銀行卡，個(gè)人資金更安全。收費(fèi)員不用擔(dān)心收到假幣或找零出錯(cuò)，門診收費(fèi)處流動(dòng)現(xiàn)金數(shù)額減少，存放和管理難度降低，醫(yī)院資金安全性也能得到保障。

（五）查詢消費(fèi)記錄更方便

患者支付成功后可收到包含收款人、支付款項(xiàng)內(nèi)容、交易時(shí)間、交易單號(hào)等信息的付款記錄，方便隨時(shí)查詢，不再需要去銀行打流水賬或者自己手動(dòng)記錄消費(fèi)情況，省時(shí)省力②。

二、面對(duì)面掃碼支付在門診收費(fèi)中的應(yīng)用

（一）面對(duì)面掃碼支付在收費(fèi)窗口的應(yīng)用

通常采用患者被掃方式，是醫(yī)院收費(fèi)窗口通過(guò)微信、支付寶等移動(dòng)支付平臺(tái)進(jìn)行的掃碼支付，繳費(fèi)時(shí)患者出示付款碼，收費(fèi)人員通過(guò)識(shí)讀設(shè)備進(jìn)行掃碼扣費(fèi)即可，這種支付方式減少了患者的操作步驟，患方的失誤率低，收費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性高，繳費(fèi)效率也高。

（二）面對(duì)面掃碼支付在診間的應(yīng)用

患者無(wú)需去收費(fèi)窗口，通過(guò)微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、App 等渠道進(jìn)入醫(yī)院的“微信公眾平臺(tái)”“健康山西”等線上應(yīng)用，通過(guò)手機(jī)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、門診繳費(fèi)等支付活動(dòng)。診間掃碼支付的推行可以合理分流患者，有效緩解收費(fèi)窗口壓力，解決繳費(fèi)排隊(duì)人多的問題，是院領(lǐng)導(dǎo)大力推行的項(xiàng)目，也是醫(yī)院擴(kuò)寬度、減長(zhǎng)度的流程改造項(xiàng)目。

（三）面對(duì)面掃碼支付在自助終端的應(yīng)用

“主掃”“被掃”兩種形式在自助機(jī)上都有應(yīng)用，醫(yī)院通常采用“主掃”的形式?；颊咴谧灾K端掃描處方上的條碼關(guān)聯(lián)繳費(fèi)信息，再掃根據(jù)繳費(fèi)信息生成的銀聯(lián)聚合二維碼完成扣費(fèi)，易于操作，無(wú)需到收費(fèi)窗口排隊(duì)。

三、面對(duì)面掃碼支付在門診收費(fèi)應(yīng)用中的問題

（一）醫(yī)患雙方操作差錯(cuò)都多

1.收費(fèi)人員選擇支付方式錯(cuò)誤多。傳統(tǒng)的支付方式主要是現(xiàn)金支付、就診卡支付、刷銀行卡支付等，增加微信、支付寶掃碼支付后，支付方式增加到6 種及以上，收費(fèi)員根據(jù)患者的不同需求在多支付方式間來(lái)回切換，頻繁出現(xiàn)支付方式選擇錯(cuò)誤。

2.患者掃碼支付操作錯(cuò)誤多?；颊咴谠\間掃二維碼后需關(guān)注第三方支付平臺(tái)，按照平臺(tái)提示操作，個(gè)別患者不會(huì)掃碼、反復(fù)掃碼，支付成功與否，支付了什么項(xiàng)目不清楚；也有患者不按照自助機(jī)掃碼支付提示流程操作、繳費(fèi)中途退出界面、需皮試或需要先審核才能購(gòu)買的藥品處方不知情的情況下在自助終端完成支付等操作錯(cuò)誤。

（二）診間支付掃碼率低

推行診間掃碼支付本應(yīng)大受患者歡迎，但某大型公立醫(yī)院推行初期卻發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)科室開具手工單據(jù)和無(wú)二維碼的電子申請(qǐng)單較多，無(wú)法通過(guò)手機(jī)掃碼支付，患者只能去收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)，診間掃碼率低。

（三）診間掃碼支付手續(xù)繁瑣

診間掃碼支付后，患者需要去自助終端打印繳費(fèi)憑條，再到相關(guān)診療部門進(jìn)行相應(yīng)的診療活動(dòng)；涉及報(bào)銷，患者還需拿繳費(fèi)憑條再去收費(fèi)窗口排隊(duì)更換正規(guī)收據(jù)，流程繁瑣不方便，沒有從根本上解決反復(fù)排隊(duì)的問題。

（四）“單邊賬”頻發(fā)亟待解決

在面對(duì)面掃碼支付過(guò)程中，常常由于網(wǎng)絡(luò)傳輸中斷、網(wǎng)絡(luò)延時(shí)、系統(tǒng)故障問題，使得醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）和第三方支付平臺(tái)生成的結(jié)算數(shù)據(jù)不一致，出現(xiàn)第三方支付平臺(tái)進(jìn)賬而HIS 系統(tǒng)未進(jìn)賬、第三方支付平臺(tái)重復(fù)扣費(fèi)等現(xiàn)象，即單邊賬問題。運(yùn)行中最多時(shí)單邊賬30～50 筆/天，“單邊賬”帶來(lái)的重復(fù)扣費(fèi)、退費(fèi)困難、患者等待退費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)問題，影響著支付的效果及患者體驗(yàn)。

（五）財(cái)務(wù)人員難以滿足面對(duì)面掃碼支付下財(cái)務(wù)管理的新需求

目前公立醫(yī)院對(duì)于財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力提升尚未足夠重視，財(cái)務(wù)人員日常工作量大,學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少, 接受不到系統(tǒng)化的培訓(xùn)教育，自身知識(shí)體系得不到更新,業(yè)務(wù)局限于簡(jiǎn)單操作。而面對(duì)面掃碼支付的應(yīng)用，對(duì)收費(fèi)人員的網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)技能以及財(cái)務(wù)安全意識(shí)等各方面提出了更高的要求。

（六）各類財(cái)務(wù)報(bào)表、票據(jù)管理、收退費(fèi)流程亟待補(bǔ)充修訂

傳統(tǒng)模式下的各類財(cái)務(wù)報(bào)表不涉及面對(duì)面掃碼支付內(nèi)容，財(cái)務(wù)部門應(yīng)緊跟形勢(shì)，對(duì)相關(guān)的報(bào)表、票據(jù)、收退費(fèi)制度和流程各方面做出修訂和完善，保證財(cái)務(wù)資金安全。

四、針對(duì)面對(duì)面掃碼支付問題的對(duì)策

（一）加強(qiáng)操作流程設(shè)計(jì)和改造，提高收費(fèi)員操作準(zhǔn)確率，將支付方式選擇失誤降為零

經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，某大型公立醫(yī)院窗口收費(fèi)人員為患者收費(fèi)的平均時(shí)間大約是15-30 秒，需掃條碼、點(diǎn)擊鼠標(biāo)鍵盤多次，錄入代碼十幾個(gè)到幾十個(gè)不等，并在掛號(hào)/收費(fèi)/診療卡/預(yù)約等系統(tǒng)間頻繁切換，也就是說(shuō)，收費(fèi)員一次鼠標(biāo)點(diǎn)擊選擇的時(shí)間大概不足1 秒，想要在緊張忙碌的工作氛圍中方便快捷操作、準(zhǔn)確無(wú)誤選擇，必須全面梳理現(xiàn)有HIS 系統(tǒng)的收費(fèi)流程，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)操作流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)和改造。

1.在操作便捷性上進(jìn)行改造，縮短收費(fèi)員支付方式選擇時(shí)間。改造后的HIS 系統(tǒng)自動(dòng)將支付方式按使用頻率排序；為多種支付方式增設(shè)了一一對(duì)應(yīng)的鍵盤快捷鍵，減少鼠標(biāo)光標(biāo)滑動(dòng)帶來(lái)的錯(cuò)選。

2.隱藏系統(tǒng)中不用的支付方式，減少過(guò)多支付方式帶來(lái)的選擇干擾。

3.傳統(tǒng)支付方式與新支付方式分渠道結(jié)算。多種支付方式按兩種通道結(jié)算，通道之間互不兼容，互不干擾。如“微信&支付寶”和“銀聯(lián)”在“找款機(jī)”中結(jié)算，傳統(tǒng)的“現(xiàn)金”、“診療卡”不在“找款機(jī)”中結(jié)算。

4.加大不同支付方式操作界面的辨識(shí)度。有別與傳統(tǒng)支付方式，選擇窗口面對(duì)面支付時(shí)，收費(fèi)界面增加“掃碼框”作為提示。

5.增加系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)功能。

（1）對(duì)“對(duì)子”支付方式（微信/支付寶、現(xiàn)金/診療卡）系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)辨別。當(dāng)收費(fèi)員選擇的支付方式與患者出示的付款碼不是同一支付平臺(tái)時(shí)，掃碼后系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)提示二者不符；當(dāng)收費(fèi)員選擇診療卡付費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)未讀取到卡記錄或卡余額不足時(shí)自動(dòng)提示，否則直接回車默認(rèn)現(xiàn)金支付。

（2）對(duì)需皮試合格才能購(gòu)買的藥物或需審核才能繳費(fèi)的處方系統(tǒng)不生成對(duì)應(yīng)的二維碼,同時(shí)此類處方在自助終端過(guò)濾，確保此類處方只能到收費(fèi)窗口繳費(fèi)。

（二）依賴網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，解決“單邊賬”問題

針對(duì)單邊賬問題，除了要保持網(wǎng)絡(luò)暢通，信息部門還需督促開發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商與支付平臺(tái)做好接口兼容保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性和準(zhǔn)確性，同時(shí)做好同步驗(yàn)證、輪詢支付結(jié)果等，以減少支付平臺(tái)與醫(yī)院HIS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互發(fā)生的錯(cuò)誤；開發(fā)特定的對(duì)賬系統(tǒng)，使HIS 系統(tǒng)與交易平臺(tái)繳費(fèi)明細(xì)自動(dòng)匹配，智能對(duì)賬，發(fā)生單邊賬實(shí)時(shí)返回；加強(qiáng)多部門溝通協(xié)作，建立良好的應(yīng)急反饋機(jī)制，遇不能實(shí)時(shí)返回的單邊賬，收費(fèi)員將患者交易信息及時(shí)反饋信息部門，信息部門工作人員隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)網(wǎng)頁(yè)登陸，及時(shí)核實(shí)手動(dòng)處理單邊賬。

（三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員多維度培訓(xùn)，以適應(yīng)面對(duì)面掃碼支付下財(cái)務(wù)管理的新需求

面對(duì)面掃碼支付的引入使患者繳費(fèi)途徑更多樣，繳費(fèi)后出現(xiàn)的問題更復(fù)雜，收費(fèi)員不僅僅要熟練掌握各種新操作，更要熟悉面對(duì)面支付每一種應(yīng)用場(chǎng)景及優(yōu)缺點(diǎn)、工作流程及步驟、出現(xiàn)問題的原因及應(yīng)對(duì)，才能對(duì)患者做正確指導(dǎo)。同時(shí)，收費(fèi)員業(yè)務(wù)內(nèi)容也擴(kuò)展到為患者隨時(shí)更換發(fā)票、打印在線支付繳費(fèi)憑條等。事實(shí)上，在多種支付方式的大背景下，傳統(tǒng)的收費(fèi)員出現(xiàn)了一定程度的角色轉(zhuǎn)變，其功能由專職收費(fèi)向提供綜合化服務(wù)擴(kuò)展，所以要組織收費(fèi)人員網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、兄弟醫(yī)院觀摩，還要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，溝通與表達(dá)方面的培訓(xùn)。

（四）補(bǔ)充修訂各類財(cái)務(wù)報(bào)表、票據(jù)管理、收退費(fèi)流程，確保財(cái)務(wù)安全

1.收費(fèi)報(bào)表管理。面對(duì)面掃碼支付的使用需要對(duì)原有的門診掛號(hào)、收費(fèi)報(bào)表進(jìn)行完善。根據(jù)不同的支付方式，匯總報(bào)表中面對(duì)面掃碼支付各個(gè)來(lái)源（窗口微信、窗口支付寶、平臺(tái)微信、終端微信等）的金額要分開列示，便于財(cái)務(wù)對(duì)多支付模式的核算管理。

2.實(shí)時(shí)對(duì)賬管理。改造優(yōu)化現(xiàn)有HIS 系統(tǒng)，在收費(fèi)發(fā)票上增加支付方式種類，便于收/退費(fèi)員核對(duì)；在預(yù)匯界面能隨時(shí)查看繳費(fèi)成功信息及支付方式，便于實(shí)時(shí)確認(rèn)款項(xiàng)到賬；開發(fā)特定的對(duì)賬系統(tǒng)，HIS 系統(tǒng)與交易平臺(tái)繳費(fèi)明細(xì)自動(dòng)匹配，智能對(duì)賬，發(fā)生單邊賬實(shí)時(shí)返回。

3.安全退費(fèi)管理。退費(fèi)必須去人工窗口辦理，只支持原渠道返回，同時(shí)增加退費(fèi)方式確認(rèn)提示和退費(fèi)成功確認(rèn)提示，保證每筆退款準(zhǔn)確無(wú)誤。

（五）大力推進(jìn)無(wú)紙化，簡(jiǎn)化診間掃碼支付流程

多部門協(xié)作在醫(yī)院推行診間掃碼支付無(wú)紙化，即患者掃二維碼付費(fèi)后，無(wú)需打印繳費(fèi)憑條，相關(guān)科室通過(guò)掃描申請(qǐng)單上的條碼確認(rèn)患者繳費(fèi)信息。目前某大型公立醫(yī)院已在部分科室試運(yùn)行，效果良好。

（六）大力推行電子申請(qǐng)單

通過(guò)多部門協(xié)作，對(duì)醫(yī)師開具的無(wú)二維碼的電子申請(qǐng)單、手工繳費(fèi)單進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，生成電子申請(qǐng)單和對(duì)應(yīng)的二維碼，增加診間可掃碼申請(qǐng)單的數(shù)量，提升診間掃碼支付率。

四、結(jié)束語(yǔ)

醫(yī)院面對(duì)面掃碼支付從2018年底推行以來(lái)，歷時(shí)一年效果斐然，窗口所收現(xiàn)金數(shù)額占總收入的比例由原先的96.5%，下降到目前的18.83%；掃碼支付數(shù)額占總收入的比重由原先的0.82%上升到目前的77.09%；同時(shí)，收費(fèi)窗口零錢需求量減少了2/3，門急診收費(fèi)處流動(dòng)現(xiàn)金明顯減少，資金更安全。

醫(yī)療不能固步自封，要緊跟時(shí)代腳步，面對(duì)面掃碼支付在某公立醫(yī)院多場(chǎng)景的應(yīng)用，是多渠道繳費(fèi)提升醫(yī)療服務(wù)效率，分流患者優(yōu)化診療環(huán)境，方便快捷緩解掛號(hào)收費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提高滿意度的好的實(shí)踐，同時(shí)也是現(xiàn)代化醫(yī)院節(jié)約人力成本、優(yōu)化資源利用、降低運(yùn)營(yíng)成本的有效途徑，值得其他醫(yī)院借鑒。