劉冬華

（閩南師范大學圖書館，福建 漳州 363000）

讀者服務(wù)工作是高校圖書館工作的中心，而服務(wù)語言是搞好讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵“軟件”。流通、閱覽、咨詢等服務(wù)一線的圖書館員每天需要同各種讀者對話交流，與讀者聯(lián)系最緊密，服務(wù)最直接，而且高校圖書館的服務(wù)具有很強的人文性、專業(yè)性、學術(shù)性，決定了高校圖書館員必須具備較高的語言素質(zhì)。如何做好與讀者的交流與溝通，營造出一個和諧、愉快的服務(wù)環(huán)境，語言藝術(shù)起著決定性作用，它貫穿于讀者服務(wù)的各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)之中，不僅可以展示館員良好的基本素養(yǎng)，還能建立起連接讀者心靈的紐帶，產(chǎn)生理想的服務(wù)效果。委婉語有意采用表意含蓄的詞語取代那些生硬、敏感、讓人難以接受的詞語，是一種既溫和婉轉(zhuǎn)又清晰明確的語言表達藝術(shù)。本文將讀者服務(wù)這一凸透鏡聚焦于委婉語，對高校圖書館讀者服務(wù)工作中的委婉語應用進行探究。

1 委婉語概述

委婉語是一種普遍的語言現(xiàn)象，歷史頗為悠久，運用十分廣泛。在《語言與語言學辭典》中委婉語被定義為“用一種不明說，能使人感到愉快或含糊的說法，代替具有令人不悅的含義或不夠尊敬的表達方法”[1]。委婉語是語言運用者技巧性加工的結(jié)果，目的在于表達自己的意向含意，核心在于促成交際成功。委婉語不僅指委婉詞語，它更是巧妙運用語言進行表達的一種交際方式，是人們?yōu)榱吮Ｕ辖浑H的順暢進行，減少語言表達上的敏感性和刺激性，使談話達到最佳交際效果的一種婉轉(zhuǎn)、間接的策略性表達方式，是社會交際所必需的“潤滑劑”?！叭绻麤]有委婉語，世界的運轉(zhuǎn)會因摩擦而停止，人間將充滿仇怨。[2]”

對委婉語的定義及其使用動機進行分析，可以歸納出委婉語以下幾個顯著特征：

1）間接性。間接性是委婉語的根本特征，委婉語的使用目的就是要避免直接提及那些令人感到不快的事物和現(xiàn)象，因而以某種與之相關(guān)聯(lián)的事物取代，使人能夠通過它所提及的事物聯(lián)想到它所代表的事物。

2）差異性。語言是文化的載體，社會歷史條件不同、生活方式不同的人們可能有不同的文化觀念，因此委婉語呈現(xiàn)出時代、民族、地域、性別方面的巨大差異。

3）多樣性。委婉語普遍存在于人類各種活動之中，對于同一事物人們經(jīng)常有多種說法。例如，“死”這個詞語往往會使人感到不快，人人忌諱提及卻誰也無法避開，結(jié)果有了“去世”、“千古”、“逝世”、“故去”、“壽終”、“亡故”、“作古”、“百年”、“謝世”、“與世長辭”等多種委婉性替代說法[3]。

4）多變性。多變性也是委婉語的一個顯著特征，一個新的委婉形式經(jīng)過一段時間的使用后便又和它所取代的負面意義聯(lián)系到了一起，需要重新創(chuàng)造另一個新的形式來替代，加上現(xiàn)代人的生活方式和思想觀念一直在快速變化，禁忌性內(nèi)容也會出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，因此委婉語總是在不斷地產(chǎn)生、變化、消亡。

2 委婉語在高校圖書館讀者服務(wù)中的運用理據(jù)

中國文化深受儒家思想的影響，重視含蓄婉轉(zhuǎn)的語言表達方式，注意交際的文化心理效應，幾千年的文化積淀在交際中已形成一種與人為善、慎言謹行、和諧相處的習慣，委婉語的得體使用成了每個人語言藝術(shù)水平的體現(xiàn)，更是高校圖書館員在讀者服務(wù)中確保理想交際效果的不可或缺的條件。

2.1 理論依據(jù)

語言學界流行一種會話的禮貌策略，通常被稱作“面子保全理論”。它認為參加交際活動的人都是“具有面子需求的理性的人”，“面子”是每個交際者為自己力爭的在公眾中的“個人形象”，分為消極面子和積極面子。消極面子是指不希望別人強加給自己任何東西，自己的行為不受到別人的干涉、阻礙。積極面子是指希望得到別人的贊同、喜愛。同時認為，交際中的許多言語行為本質(zhì)上是威脅面子的，為了減輕某些交際行為給面子帶來的威脅，避免難堪的局面或使關(guān)系惡化，交際者都會尋求一定的方式去避免這些面子威脅，或采取某些策略去減輕言語行為的威脅程度[4]。委婉語的本質(zhì)體現(xiàn)為一種間接言語行為，是一種比較溫和的技巧性會話策略，如果涉及一些“不能說”、“不好說”、“不宜說”的話題時，委婉的表達方式增強了交際雙方的可接受性和可認同性，給大家都保留了面子，自然成了一種廣為接受的言語策略。

2.2 實踐需求

中國的傳統(tǒng)文化強調(diào)“和諧”、“和睦”、“和善”、“和解”、“和為貴”、“和氣生財”、“和平發(fā)展”，和諧理念已經(jīng)成為建設(shè)中國特色社會主義過程中的價值取向，而融洽和諧需要語言作為溝通不同群體的橋梁。高校圖書館擔負著弘揚和培育民族精神、傳播文化知識和促進社會和諧的重任，讀者服務(wù)是體現(xiàn)圖書館形象的一個重要窗口。從高校圖書館的讀者群體來看，有大學生、博士生、教授等高級知識分子，有初中甚至小學沒畢業(yè)的普通工人，有男有女，有老有少，有通情達理的，也有胡攪蠻纏的，人際關(guān)系復雜。正因為如此，讀者服務(wù)容易成為圖書館員與讀者矛盾集中的場所，構(gòu)成讀者評價圖書館工作的焦點。所以合格的圖書館員不僅要具備精湛的業(yè)務(wù)技能，懷有高尚的職業(yè)道德，還須學會巧妙運用語言的技巧，以化解讀者服務(wù)中可能出現(xiàn)的矛盾，創(chuàng)造和諧的服務(wù)氛圍。委婉語最大的優(yōu)勢在于運用比較間接和褒義的手法來含蓄地表達自己的真意，來談不宜直說的事，不會讓人感到窘迫而無臺階可下，起到緩和人際關(guān)系的作用。

3 委婉語在高校圖書館讀者服務(wù)中的語用功能

3.1 表達禮貌態(tài)度

交際中的禮貌原則要求館員與讀者都以禮相待，相互配合，自覺或不自覺地遵循社會所認可的行為規(guī)范，極力維護雙方的面子，顧及對方的體會和感受，使用禮貌語氣和文雅詞匯，盡量減少對別人的貶低，盡量褒揚對方，在獲得對方好感的基礎(chǔ)上合作交流。委婉語的作用與禮貌準則是一致的，共同之處在于都是用令人愉快的、文雅禮貌的、聽起來不刺耳的詞語來指稱某項不宜直說的內(nèi)容。因其含意比較“溫和”，方式比較間接，在一定程度上避免了語言太過犀利和直接而造成咄咄逼人的感覺，表現(xiàn)出對對方的認同和尊重，滿足了他們維護面子的心理需求，讓語言交流在禮貌、愉快的氣氛中輕松進行。如閱覽室通常應保持肅靜，可經(jīng)常也會有個別讀者一時過于投入，大聲地討論起問題來，館員這時可以直接進行勸阻：“請不要在閱覽室大聲講話!”但如果改用委婉語“這是閱覽室，請你們說話聲音小點，好嗎？”，語氣就顯得得禮貌多了，讀者更容易接受。

3.2 展現(xiàn)美好形象

人們在交往過程中總會考慮自己的社會地位和身份，竭力在語言表達中保持良好的形象，維護雙方的面子。高校圖書館中從事讀者服務(wù)工作的館員女性居多，她們情緒體驗深刻，感情豐富細膩，總按社會規(guī)范來體現(xiàn)自己的風范、所受的教育、文化背景以及價值觀。在語言方面，她們比較關(guān)注自己在他人尤其是異性面前的言談是否得體、穩(wěn)妥；竭力避免使用忌諱語，善于淡化直接的消極聯(lián)想；盡量用“好”的字眼來描述自己或與自己有關(guān)的人或事物；在陳述自己意見時將判斷觀點正確與否的權(quán)利交給對方，很少表現(xiàn)武斷的態(tài)度；即使談?wù)撚袪幾h的話題也很少采用明顯具有攻擊性的表達方式，展示出文雅的風度，贏得讀者的肯定和尊重。委婉語的使用能很好地體現(xiàn)這種柔美的人格心理特征，在遣詞造句、語氣及語用策略上展示出她們特有的話語風采，直接體現(xiàn)個人氣質(zhì)和語言修養(yǎng)。因此，委婉語的運用也是館員展現(xiàn)自我形象的必要且行之有效的手段。

3.3 協(xié)調(diào)人際關(guān)系

高校圖書館是一個正式的公共場所，給人的感覺比較嚴肅和緊張，從事讀者服務(wù)的一線工作人員，整天面對讀者的咨詢，經(jīng)常需要請求、拒絕或勸說讀者，頻繁使用指令性話語和評價性話語，有時還需要處理讀者一些違章情況，接受讀者可能的怨氣，出現(xiàn)緊張的氛圍甚至一些矛盾是必然的，但引起矛盾激化的原因往往是因為雙方言語上的不當。委婉語這道“潤滑劑”在這里顯現(xiàn)的作用就是避免偏激的態(tài)度，在一定程度上美化說話者的言辭，如果運用恰當，毋庸置疑能起到很好的緩和緊張氣氛的作用，雙方之間因為心理壓力而造成言語上的沖突的概率將大大減少。相反，如果僅僅只顧自己而忽視對方的心情，過份相信自己的伶牙俐齒，甚至不惜惡語相向，不可避免地會產(chǎn)生沖突或令人扼腕的校園悲劇。例如：高校圖書館很多進出口通常都會安裝先進的防盜監(jiān)測儀，發(fā)現(xiàn)報警器響后，在沒有弄清事實真相前最好不要直接說“你是不是偷書啦”、“抓賊”之類的話?？梢赃@樣委婉地試問一下：“是否忘了把書放回書架啦?或者是借了書忘記消磁了？”即使這位讀者事先的確有過某種不好的念頭，聽到館員的提示后肯定也會做出正確的反應的。

4 委婉語在高校圖書館讀者服務(wù)中的運用策略

在讀者服務(wù)工作中經(jīng)常使用委婉語不失為確保交際順暢的方法之一，但用之不當則又顯矯揉造作，甚至令人莫名其妙。因此，委婉語的使用一定要掌握恰當?shù)牟呗?，做到運用自如，含而不露。

4.1 美化策略

審美意識是人所共有的一種潛意識，人的審美觀念極大地影響到語言，自然也影響著委婉語的產(chǎn)生與運用。委婉語的本質(zhì)就是在言語中盡量尋求美的意義，就是對美的一種追求。在讀者服務(wù)工作中，當碰到一些不雅、不愿或不宜直接提及的事物時，“揀好聽的話說”便成了館員最通用的表達策略。在語言表達上盡量使用語義揚升的詞匯，最大程度上用贊揚、好聽的言語來給對方一些“抬舉”，多些尊重和贊譽，少些岐視和貶損，使其賞心悅目，引發(fā)美好聯(lián)想。于是，令人討嫌、嘔吐的對象則成了“偶像”，相貌長得難看是“長得有個性”，長得肥胖又成了“有富態(tài)”。

4.2 模糊策略

“在修辭中模糊能起到精確所起不到的作用”[5]。從理論上說圖書館員的服務(wù)語言應該做到具體、明確，但在一些特殊場合，運用模糊詞語反而顯得更得體。模糊語不同于模棱兩可或含糊不清，而是在言語交際中，說話人為了達到某種特殊的交際目的，把原本可以清楚表達的意思故意用不明確的語言將本意烘托、暗示出來的一種語言策略。它使得聽話人有可能從更廣的層面對話語加以理解，在不傷及雙方面子和感情的情況下把所要說的意思表達明白，避免雙方陷入尷尬甚至劍拔弩張的僵局。針對一些刺激性強的敏感話題，圖書館員經(jīng)?？桃馐褂靡恍┠：Z進行掩飾或回避。例如：

讀者：“你覺得你們同事新出版的這本書如何？”

館員：“過得去吧”。

讀者：“實話實說吧?！?/p>

館員：“還行吧?！?/p>

讀者：“到底怎么樣？”

館員：“還可以吧。”

在這段對話中，館員始終都沒有正面回答讀者所提的問題，給出的都是模棱兩可的詞語。正是利用這樣一些模模糊糊的詞語，館員既回答了讀者的問題，又不至于得罪這位同事，還委婉地表達了自己的真實意思。

4.3 幽默策略

幽默也是達到委婉效果的有效途徑。在圖書館員標準化的服務(wù)語言中適當?shù)丶尤胍恍┯哪Z言，以此作為“調(diào)味劑”，可以穩(wěn)定讀者的情緒，減輕其心理壓力，同時能拉近雙方的距離。有位學生來到借書處問工作人員：“老師，《周恩來傳》還回來了嗎?我都跑了三趟了?！边@位工作人員仔細查找過后笑著說：“看來咱們的好總理太忙了，今天還是沒有時間接見你。”類似這種妙語會讓讀者會心一笑，表示理解，化解了他們心上的怨氣，增強了圖書館員的親和力。形象幽默的語言是創(chuàng)造新型圖書館與讀者關(guān)系的紐帶，稱職的圖書館員都應具備運用這種語言的能力和技巧。

4.4 迂回策略

委婉語為間接性的語言，多是通過轉(zhuǎn)彎抹角表達出來。這種反應就是根據(jù)交際環(huán)境的需要，避開語境的話表信息，利用相關(guān)的含義信息，顧左右而言它。對某些敏感或不宜明說之事，直截了當?shù)脑捳Z未必會使人接受，有時會適得其反，所以有“忠言逆耳”之說。采用迂回的說法，避免就事論事，用看起來風馬牛不相及的詞語將話語意圖表達出來，效果反而更佳。例如發(fā)現(xiàn)有讀者在圖書館吸煙時，可以這樣說：“圖書館是一級防火單位，請大家務(wù)必協(xié)助我們做好消防安全?！弊詈脛e說“圖書館內(nèi)禁止吸煙，出去抽”。高校圖書館中的讀者多為教師和大學生，都是高素質(zhì)的人群，沒必要使用過激的語言來執(zhí)行規(guī)章制度，迂回策略照樣可以達到相同的目的。

4.5 冗余信息策略

說話人多說一些超出需要的話，適當?shù)蒯尫乓恍┤哂嘈畔?，也是一種語用策略[6]。這和人們求簡求省、力戒繁冗的言語交際準則是背道而馳的，卻又是順應自然之事，因為它符合具體的交際目的和意圖。在有些語境中，多說話有利于促進交際雙方感情的發(fā)展，因此起替代作用的委婉語一般都比原話要長。圖書館員在批評、拒絕或請求讀者時，總會引起對方的不快，采取適當?shù)囟嗾f話的方式，可以緩和聽話人對自己的敵意，或把那種不快的情緒控制在最低程度。例如，當讀者所借圖書已全部借空時，可以采取冗余信息策略委婉地對他說：“對不起，該書已全部借出。如果你急需，請留下聯(lián)系方式，一旦有人返還馬上與你聯(lián)系”。 圖書館閉館時也可以這樣說：“各位讀者，對不起，閉館時間到了，請您收拾好自己的東西。”到最后讀者雖然還是得到了拒絕或被要求離開，但他卻感覺到了館員表現(xiàn)出的遺憾和工作熱情。

在讀者服務(wù)的言語交際過程中，可選擇的委婉策略有很多，關(guān)鍵是能夠根據(jù)具體交際環(huán)境選擇得體的委婉表達方式，在適當?shù)臅r間、適當?shù)膱龊稀m當?shù)娜苏f了適當?shù)脑?。委婉語的選擇需要區(qū)別對方的年齡、性別、職業(yè)、文化層次及理解委婉語的能力，分清上下級、長輩與晚輩、朋友、異性之間的關(guān)系，切忌濫用委婉語。否則不僅達不到委婉的效果，還可能會混淆視聽，產(chǎn)生不必要的誤解。

5 結(jié)語

委婉語是語言中的一朵奇葩。高校圖書館員對委婉語的正確使用，能夠營造和諧的交際氛圍，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，為讀者服務(wù)工作的研究開啟了新的視角。新的角度，需要新的深度，包括與語言學、交際學相關(guān)理論進行整合與定位，構(gòu)建理論框架，并在此基礎(chǔ)上做全面細致的調(diào)查研究，所有這些都有待進一步深入。